Клиент разговорчивый. Довольно часто такие клиенты приходят в магазин или на рынок не для покупок, они ходят в места большого скопления людей для общения. Сеть супермаркетов "Wal-Mart" смогла стать крупнейшим в мире ритейлером, положив в основу работы принцип ежедневного общения продавцов с каждым покупателем. Клиенты приходили в продовольственный магазин рассказать о последних семейных новостях, посоветоваться с сотрудниками сети в вопросах воспитания детей, ведения домашнего хозяйства, поиска работы. Между разговорами потребительская корзина наполнялась, а сеть росла, вытесняя с рынка своих неразговорчивых конкурентов. Основатель сети супермаркетов "Wal-Mart" Сэм Уолтон в период с 1985 по 1988 год, по версии журнала "Forbes", признан самым богатым человеком США.
Импульсивный. Это один из самых трудных для продавца типов клиентов, поскольку мотивом для покупки часто бывает сиюминутная прихоть. Трудно подстроиться под такого клиента, однако подобное поведение служит отличным уроком для начинающих продавцов, помогая понять суть любого человека. Импульсивная покупка чревата частыми возвратами: находясь во власти эмоций, человек делает необдуманный шаг, о котором позже жалеет. При работе с такими покупателями необходимо вызвать эмоцию, восторг, провести красочную презентацию.
Молчаливый. С таким клиентом продавец работает как сапер: монолог в пустоту, который неизвестно чем может завершиться. Разговорить такого клиента, задавая ему точные и конкретные вопросы на этапе разведки потребностей, – решить половину задачи. Чаще всего такой клиент предпочитает отмалчиваться, занимает пассивную позицию.
Методичный. Покупатель-тренер для продавца. Таких за глаза по ту сторону прилавка именуют занудами, однако именно этот клиент помогает продавцу стать профессионалом. Задавая множество вопросов о деталях предложения, о конкретных сроках, комплектации, сервисе и т. д., покупатель помогает менеджеру-продавцу вникнуть в нюансы своего продукта. Обычно такие клиенты не делают быстрых покупок, им необходимо время на обдумывание подобного шага.
Враждебный. Клиент, которого боятся многие начинающие продавцы. За враждебностью стоит внутренняя неудовлетворенность, разбалансировка и нелюбовь к самому себе. Такой человек несчастен, ищет возможность разрядки вовне. Часто для таких клиентов "мальчиками-девочками для битья" становятся незнакомые продавцы. Для работы с таким клиентом нужны выдержка, мудрость и гуманность: человек глубоко болен, больных людей в толерантном обществе принято жалеть, сострадать им. Спокойный уверенный тон, уважительное отношение, отсутствие агрессии помогут снять враждебность.
Всегда недовольный. Очень похожий на враждебного покупателя тип, однако за его недовольством стоит завышенная самооценка, критичное отношение к окружающему миру. Такому клиенту все окружающие ежедневно должны сдавать экзамен на зрелость и профессионализм. Методы работы с подобным типом включают в себя уверенное поведение, конкретную краткую презентацию продукта. Главное в общении с таким клиентом состоит в соблюдении рамок профессиональной дистанции, недопущения скатывания до критического разбора поведения продавца.
Доверчивый. Любимый тип покупателя для зрелых продавцов. Такому клиенту можно продать все или почти все. Он добр, наивен, доверчив, никогда не напишет жалобу, не вернет товар. Про таких русская пословица говорит: "Кто везет, на том и едут". Стиль поведения с таким клиентом включает в себя доверительное, уважительное отношение, благодарность за позитив и выстраивание длительных отношений.
Охотник торга. Человек, который любит поторговаться, сам в душе коммерсант. Предпринимательская жилка генетически присутствует в людях Востока: на восточном базаре нельзя не торговаться, таковы местные обычаи. Если в компании утвержден твердый прайс либо цена на товар в магазине определена строго, о торгах и речи быть не может. Однако часто в фирме существует "плавающий" ценник, который зависит от объема и других условий выбора товара потребителем. В этом случае охотник поторговаться находит отдушину, устраивая настоящие бои за цену с менеджером по продажам. В данном случае необходимо заранее выработать стратегию поведения в ходе торга, чтобы в запале не уступить ниже возможного минимума.
Психотипы клиентов: вижу, слышу, ощущаю, мыслю
Все люди делятся на четыре типа по каналам восприятия информации: визуалов, аудиалов, кинестетиков и дигиталов. Чтобы понять, кто есть кто, необходимо знать несколько общих правил. По манерам поведения, языковым шаблонам, жестам, позам, мимике, предпочтениям в одежде, оформлении личного пространства можно понять, к какому типу относится тот или иной клиент. Чистые аудиалы, визуалы или кинестетики встречаются крайне редко, однако локомотивный тип всегда будет доминировать.
Зачем профессиональному продавцу знать подобную типологию? Это еще один ключ, помогающий лучше понять своего потребителя и донести ему информацию о продукте на его главном языке. Кому-то достаточно красиво рассказать, он сам все "дорисует" в мыслях, кто-то нуждается в яркой визуальной составляющей, для таких клиентов готовят сильные глубокие видеоряды, а кто-то не может купить товар, пока его не потрогает, пощупает, примерит.
Аудиал. Речь такого клиента обычно изобилует фразами:
– Как это звучит?
– Давайте послушаем…
– Все гудит.
– Вы меня хорошо слышите?
То есть весь диалог строится на слуховых терминах. Этот человек очень тонко настроен на струны окружающего мира, ему необходимы слова-якоря с четко выстроенными фразами, для него очень важна аудиальная составляющая диалога. Он ценит блестящие ораторские презентации, он – внимательный слушатель. По позам и жестам такого человека можно определить так: он занимает позу активного слушателя, прислушивается к каждому слову, делает уточняющие реплики, записывает в блокнот все детали. Для такого покупателя необходимо готовить грамотное коммерческое предложение, где каждое слово необходимо многократно выверять.
Визуал. Обычно стандартный набор фраз такого клиента состоит из:
– Хочу вам показать…
– Покажите мне картинку того, что видите…
– Ясная перспектива…
– Как это должно выглядеть?
– Вообразите себе…
Здесь, в отличие от аудиала, картинка строится на видовом ряде. Для таких клиентов важна общая картина, расписанная в графиках, схемах, диаграммах, фотографиях, иначе он не усвоит и половины сказанного. Он мыслит образами, он видит готовый результат в убедительной визуализации. Жесты и позы такого человека довольно красноречивы: говоря, он описывает руками фигуры, помогая создавать целостность образа, поза чаще всего открытая, доброжелательная. Для клиента такого типа важно подготовить красочные каталоги, выразительную презентацию.
Кинестетик. Этот клиент будет делать упор на чувства и ощущения:
– Что вы сейчас чувствуете?
– Все идет гладко.
– Вас это греет?
– Какие ощущения?
Для этого типа клиентов необходима презентация, построенная на впечатлениях и ощущениях. На них рассчитаны пробники и образцы продукции, которые можно использовать до покупки, чтобы понять, какие чувства они вызовут.
Дигитал. В прямом переводе с английского слово "digital" означает "цифровой, числовой". Так именуют людей, которые пользуются преимущественно речевым логическим каналом восприятия информации. У этих людей идет постоянный внутренний диалог, и для них важна информация, поданная в числах, графиках, на электронных табло. Им не страшны быстро меняющиеся слайды презентации, они успевают получить и обработать информацию почти мгновенно. Это люди нового времени, особый род покупателей, для которых готовится отдельная реклама, презентация. Их становится все больше и больше в нашем мире, поэтому не учитывать их потребности опасно.
В Украине и России кинестетиков приблизительно столько же, сколько и визуалов, чистые аудиалы составляют меньшинство, а дигиталов становится все больше. Славянский менталитет можно назвать кинестетически-визуальным, поэтому вся реклама направлена в основном на эти два канала восприятия информации.
Чего хотят клиенты на разных направлениях в фитнес-клубе
Каждый клиент, приходя в фитнес-клуб, имеет какую-то базовую потребность. Я бы к этому отнес потребности коррекции веса тела – похудеть или набрать вес. Зачастую эта коррекция приведет к изменению не только размера костюма, но и образа жизни клиента. Поверьте моему опыту, и это еще один плюс, который должен вас стимулировать не стесняться и предлагать клиенту свои услуги.
Другая часть клиентов имеет проблемы со здоровьем. Как говорят доктора, а я думаю, вы знаете, как они говорят: не бывает здоровых пациентов, бывают недообследованные. У клиента что-то болит либо будет болеть, если он не будет тренироваться. Сразу скажу: с такими клиентами во многом проще работать. У меня был клиент, которому было 63 (сейчас ему 73), он пришел в фитнес-клуб с четкой потребностью: ему надо было тренироваться в тренажерном зале два раза в неделю. У него была куча болячек и операций. И ему доктор сказал: если не будете тренироваться в зале и дома на беговой дорожке, пишите завещание. Замотивировало так, что будь здоров!
Если мы берем персональный тренинг, важно, кроме существующих пожеланий и потребностей клиента, предложить ему еще пару вариантов. Ну вот, к примеру, ходил клиент в тренажерный зал три раза в неделю. Была потребность в коррекции веса, и тренер взял и записал его еще на интенсивный класс – сайкл. Клиент быстрее достиг поставленных результатов и со временем стал тренироваться у двух тренеров. Знаю, что вы скажете, что это сказка и в реальной жизни было бы хорошо, если бы клиент ходил три раза в зал. У него нет ни денег, ни времени. Понимаю, и мне это знакомо. Но у клиента не будет времени и желания, пока вы ему это не докажете. Поверьте, когда клиенту говорят, что у него могут быть проблемы со здоровьем, он находит все ресурсы, чтобы этого избежать.
Очень большая просьба, уважаемые читатели: если вы не имеете профильного образования, не смейте заниматься реабилитацией. Пишу эти строки, сидя на лавочке в санатории, где проходят реабилитацию ребята на инвалидных креслах. С ними работают только медики и реабилитологи. Понимаю, что это крайность.
Надеюсь, мы друг друга услышали. Погоня за быстрыми деньгами не приведет к хорошим результатам. Если ваш клиент нуждается в медицинской помощи, если у него проблемы со спиной, а обычно у 70 % клиентов эти проблемы есть, не смейте его тренировать. Посещайте курсы, повышайте уровень знаний, чтобы вы смогли удовлетворить данную потребность клиентов. Кстати, это может быть суперконкурентным преимуществом. Но я вам этого не говорил:).
Касательно других направлениях фитнеса – потребности бывают разными. Кто-то хочет действительно поправить свое самочувствие, кто-то хочет тренироваться с тренером, потому что это модно. И таких – 20–30 % клиентов. Это как дорогой телефон розового или золотого цвета с яблоком. Обычно такие клиенты – это девушки. Типа у меня вот такой тренер, и вот фото с ним.
Потребность клиентов, которые посещают групповые программы, обычно связана со временем и уровнем подготовки. Либо клиенту неудобно время класса, которое стоит в расписании, либо клиент слишком продвинутый или, наоборот, слабый. И ему нужна персональная помощь тренера. Есть клиенты, которым не нравится "стадо". Но таких мало, ведь групповые программы – это драйв и эффект группы. А тут – бац! – "я сама хочу тренироваться". Бывают клиенты, которые стесняются. Буду приводить примеры. Занятия на пилонах: поначалу там многие дамы висят, как сосиски, но после 10–15 занятий с тренером и в тренажерном зале их тренировки уже выглядят значительно красивее.
Реже такие сложности бывают в бассейне. Там все четко. Детки, либо те, кто не умеет плавать и хочет научиться. Есть такие, которые хотят проучить своих коллег на бизнес-отдыхе. Типа, смотри Петрович, спорим на бутылку, что я быстрее тебя до буйка доплыву. Петрович говорит, что он ставит ящик. Я был свидетелем такого сражения. Петровича жалко, тренер его коллеги научил своего ученика на славу. И клиент ящиком виски отбил все вложения в тренировки:).
В единоборствах клиенту хочется научиться защищать себя или свою даму либо научиться выбивать у своих конкурентов правду.
Мотивация может быть разной, важно ее определить и удовлетворить. Плюс, кроме базовой потребности, желательно привить еще одну, чтобы клиенту было тяжелее уйти от вас или из вашего клуба, когда у него закончится срок действия клубной карты.
Какие вопросы необходимо задавать клиентам
Перед началом первой тренировки или ознакомительного инструктажа тренер обычно спрашивает у клиента:
1. Расскажите о вашем опыте тренировок
Важно обязательно использовать имя клиента перед вопросом.
Эдуард Петрович, расскажите о вашем опыте тренировок.
Или – где вы тренировались ранее?
Важно задавать этот вопрос перед началом тренировки.
Зачем, спросите вы?
Важно знать об опыте клиента. Обычно клиенты охотно рассказывают о том, как они в школьные или студенческие годы бежали вокруг зданий марафон или посещали карате. Некоторые считают, что двадцатилетний перерыв – это не смертельно и, мол, хорошая мышечная память. Ах да, и еще они говорят, что тогда были стройными и подтягивались по двадцать раз. А сейчас с трудом висят на турнике…
Было такое? Если нет, скоро будет.
Девушки и дамы обычно отвечают, что спортом ранее не занимались и что когда-то делали гимнастику. И один раз даже похудели. На два с половиной килограмма:).
2. Вторым идет самый любимый вопрос тренеров: какие цели вы ставите перед тренировками или каких результатов хотите добиться?
И вот тут клиенты готовы рассказывать такие сказки, которые ломают все законы физиологии и анатомии.
Мужчины обычно просят подкачать руки и плечи и одновременно уменьшить живот. Считают, что жир можно перекачать в мышцу.
Последнее время ребята начинают тренировать ягодицы. Мол, девушкам ведь нравится.
Некоторые просят просто мышечный тонус.
Дамы и девушки выдают еще более веселую информацию.
Попу уменьшить, внутреннюю часть бедра подтянуть. Плоский живот, слегка накачанные руки и убрать "уши спаниеля" – это там, где трицепс находится.
Ах да, и это все надо сделать за две недели.
Знакомо?
Жду на почту смешные ответы ваших клиентов на вопрос: какую цель вы ставите перед тренировкой. Лучшие будут опубликованы на сайте vavilov-books.com.
3. Третьим следует мой любимый вопрос: какие у вас есть ограничения?
Обычно тренеры спрашивают: есть ли травмы или операции? Болезни?
И вот это кардинально неправильно. Где ваша толерантность?
Клиенту, у которого есть ограничения или сложности со здоровьем, неприятно слышать подобные вопросы, ведь вы его автоматически унижаете.
Тем более что помним: у нас нет инвалидов, а есть люди с физическими ограничениями, либо люди с особенными потребностями. Я хочу, чтобы вы уважали чужие слабости и недостатки.
И после таких вопросов начинаются чудеса. В начале тренировки клиент утверждает, что он абсолютно здоров, а вот под конец он невзначай говорит: вообще-то у меня искусственный тазобедренный сустав, и два года я был прикован к инвалидному креслу. И тренер стоит, мягко говоря, седой и перепуганный. У меня было так пару раз. В некоторых клубах в договоре с клиентом указывают, что если клиент сообщает заведомо неправдивую информацию о своем состоянии здоровья, клуб снимает с себя всю ответственность. Кстати, в случае с некоторыми клиентами это помогает. А с некоторыми – нет. Мол, а как вы проверите? Забывая, что простая тренировка для неподготовленного клиента может окончиться потерей сознания или, еще хуже, гипогликемией (острым недостатком уровня глюкозы в крови, вызывающим состояние комы).
Да, еще тренеры спрашивают: когда вы в прошлый раз кушали? И некоторые клиенты воспринимают эти вопросы очень странно, мол, а что, вы меня хотите пригласить на ужин? На что тренер отвечает: могу предложить свою куриную грудку и рис.
А спрашивают – для понимания, насколько высок уровень сахара у вас в крови. У клиента в очередной раз раскрываются глаза: пришел, называется, потренироваться, а тут столько проблем.
Важно, чтобы любой тренер не забывал задавать подобные вопросы. Ведь первая тренировка – это как первое свидание, прошу не путать и не совмещать.
Вопрос: какие вопросы вы еще задаете своим клиентам перед первой тренировкой?
Отправляйте варианты вопросов мне на почту – w.wawilow@gmail.com
Лучшие и оригинальные вопросы будут опубликованы на сайте моих книг.
Виды вопросов
Мы говорим о вопросах, с помощью которых вы можете узнать, чего именно хочет клиент, и с помощью этих вопросов подвести клиента к приобретению персональных тренировок.
Задавая вопросы, мы контролируем беседу, определяем ответы собеседника и ведем процесс продажи к нужной нам развязке. Для этого очень важно уметь различать типы вопросов и использовать их в процессе продажи.
Вообще, в нашем языке существует три основных типа вопросов:
1. Устанавливающие вопросы. Вопросы именительного падежа (кто? что?). Эти вопросы соответствуют предмету разговора, товару, собеседнику, рекламе.
2. Описательные вопросы. Вопросы, которые позволяют выявить особенности предмета разговора, товара (где? когда? куда? как?).
3. Причинные вопросы (почему? зачем? как часто? в чем отличия?). Они дают возможность понять мотивацию клиента, узнать то, что не видно, скрыто, мысли и эмоции клиента.
Уже затем все эти вопросы по развернутости ответа делят на открытые и закрытые.
• Открытые вопросы предполагают такой же развернутый ответ и заставляют собеседника рассказать то, что он думает по нужной тематике. Они помогают лучше понять человека, выявить его потребности и скрытые мотивы. Один открытый вопрос позволяет "выудить" намного больше информации, причем более точной, чем десяток закрытых вопросов. Плюс ко всему собеседник отвечает на открытый вопрос довольно долго, и у вас остается время обдумать следующий. Когда же идет череда закрытых вопросов, у вас практически нет времени на размышление.
• Закрытые вопросы, предполагающие в этот раз однозначный ответ – либо "да", либо "нет", могут погубить сделку, если употреблять их слишком часто. Их используют для перевода темы разговора, получения согласия на сделку или в случаях давления на клиента в техниках агрессивных продаж (например, техника "три "да"").