Некоторые клиенты просто ходят в зал и становятся клиентами клуба и товарищами тренеров, я об этом говорил: такого допускать нельзя. Это – работа, поэтому дружить надо дома, а на работе – зарабатывать деньги.
По моему опыту, неплохо присаживать клиентов на силовые показатели, мужики очень любят выпендриваться в раздевалках, особенно почему-то юристы. Ни в коем случае не обижаю юристов, но они особенно любят похвастаться показателями. Как-то подслушал, как клиенты разговаривали (ну вот такой я плохой, что подслушивал, а вы, когда переодеваетесь в одной с клиентами раздевалке, не подслушиваете? Не верю). Так вот, один клиент говорит другому: "Коля, я жму 100 кг на раз". Ах, эта завидная цифра 100 кг! А другой ему: "А я жму 80". И Коля ему торжественно сообщает: "Да ты слабак, Вова, с таким жимом ты суд не выиграешь".
Я через пару дней предложил Вове в зале, так, невзначай, сделать пару упражнений для улучшения жима. Он у меня четыре года потом тренировался, хотя до этого шесть месяцев ходил сам в клуб и отвергал любые предложения по персональным тренировкам. Возможно, у него не было такой потребности, и ее помог сформировать его друг, за что ему огромное спасибо.
Практическое задание к разделу № 3
Не стесняться задавать больше трех базовых вопросов, но при этом помнить, что тренировка и инструктаж – это не допрос. Не переусердствуйте.
Классифицировать своих клиентов и клиентов вашего клуба по видам потребности.
Научиться за пять вопросов выявлять потребность клиента. Слабо? Попрактикуйте эту технику дома! Можете на родных и близких.
"Дорогая, ты какую куртку хочешь, красную или синюю?"
"Я хочу норковую". Аут.
Фильм "Переговорщик" / The Negotiator
Раздел 4. Что такое презентация
Инструкторы, которые читают эту книгу, уверен, очень скептически относятся к вопросу презентации в целом. Одни думают, что она не нужна, другие скромно говорят, разводя руки: "Вот наш зал" или "Вот наш клуб". И все. И они почему-то думают, что после такого заявления клиент сразу должен бросить сумку на пол и кричать: "Возьми меня к себе в персональные клиенты, я буду приходить, когда тебе будет удобно!"
Пошутили и хватит. Презентовать персональные тренировки просто необходимо, ведь презентация – это действие, направленное на формирование позитивного впечатления, и иногда именно после грамотной презентации персонального тренинга клиент говорит: "Вы меня убедили". У меня такое бывало довольно часто: в конце занятия, после инструктажа, ты говоришь клиенту, что персональные тренировки позволят ему улучшить технику выполнения упражнений, достичь желаемых результатов, улучшить свое самочувствие. И многие клиенты соглашались. Скажу больше, некоторые клиенты после инструктажа задавали следующие вопросы: "А вы можете провести мне персональные тренировки или на них надо как-то специально записываться?" Моему удивлению не было предела.
Презентация услуги должна быть на языке выгод!
Проще говоря, нужно говорить, что получит клиент от персональной тренировки, а не какой у вас крутой клуб или какой вы крутой тренер.
Благодаря презентации услуги мы доводим до клиента информацию о продаваемом продукте, одновременно мы наблюдаем его реакцию на нашу презентацию, а затем, в зависимости от реакции, можем изменять презентацию. Чем больше мы уверены в себе, чем больший энтузиазм мы проявляем на этом этапе, тем сильнее мы сможем убедить человека.
Качественно проведенная презентация персонального тренинга значительно повышает наши шансы на продажу, а также информирует наших потенциальных клиентов о продукте. Если мы выявили потребности, презентация становится более точной и краткой, слова – убедительнее.
Очень обидно, когда презентация персонального тренинга проходит неудачно, ведь немало времени и труда уже потрачено на подготовку. А некоторые до сих пор не готовятся ни к чему в своей жизни и со студенческим "прокатит" рвутся к клиентам. Я был бы рад, если бы прокатило. Но начитанные клиенты, пресытившись роликами в YouTube, уже не так просто поддаются убеждениям.
Техники презентации фитнес-услуг
Мы можем быть слишком сосредоточены на своих целях, бояться неожиданных пожеланий клиента, переживать, что вызовем недостаточное доверие клиента и не сможем его разговорить, чувствовать недостаток знаний или умений, но мы просто обязаны установить потребности клиента и презентовать ему услугу на языке выгод. Объяснить ему, что же такое персональная тренировка и какие преимущества получит клиент.
Помните: в процессе продажи вы не должны все время говорить – больше половины времени должен говорить клиент. Понятно, что вам нужно задавать вопросы, рассказывать о своих услугах, однако ваша задача – разговорить собеседника, узнать его потребности, заинтересовать его, а в результате всего этого продать свои услуги.
На своих семинарах я использую простую технику презентации. В ней нет ничего сложного, состоит она из трех букв – СПВ. Интересно, но я замечаю: большинство сотрудников фитнес-клубов настолько ленивы, что не могут сами найти эту информацию в интернете.
Концепцию "Свойства – Преимущества – Выгоды" используют для того, чтобы правильно презентовать свою услугу.
Свойства – это характеристики услуги, ее особенности. Преимущества – это то, чем ваша услуга выгодно отличается от других подобных или аналогичных. Выгода – это преимущество, которое получает клиент, принимая и получая вашу услугу. За основу презентации следует брать преимущества и выгоды вашего продукта, товара, услуги.
Выгоды бывают разные, например:
• Функциональные – прямые выгоды, которые получает клиент, используя товар, услугу. Эти выгоды менеджеру легко объяснить, а клиенту легко понять.
• Эмоциональные – зависят от эмоций человека, которые он испытывает, пользуясь продуктом.
• Психологические – выгоды, которые помогают ощутить определенное состояние (уверенность в себе, мужественность, женственность). Психологические выгоды важны для человека в первую очередь.
• Социальные – выгоды, определяющие место человека в обществе (принадлежность к определенному социальному классу или субкультуре).
Основная причина купить ваш товар – это получение большей прибыли, чем при покупке продукции конкурента. Это если мы говорим о товаре, а если мы говорим об услуге, то важно объяснить, зачем клиенту вообще эта услуга.
После вышесказанного, в том числе, когда я говорю это на тренингах, замечаю странную реакцию слушателей-тренеров, мол, в реальной жизни никто этого говорить не будет и там все по-другому. Я позволю себе в очередной раз разрушить этот миф. В реальной жизни клиенты часто посещают Европу и Азию, и при этом чаще всего они останавливаются в хороших отелях. Да, не везде, но в большинстве отелей им показывают, что такое качественное обслуживание. Последнее время стал замечать, как продавцы мобильных телефонов с помощью презентации убеждают клиента приобрести тот или иной мобильный телефон. А чем, простите, персональные тренировки отличаются от дорогого телефона? Если подсчитать, то клиент за год тратит на тренера не меньше чем на флагманский смартфон, который, по статистике, тоже меняется в среднем раз в год-полтора.
Надеюсь, необходимость качественной презентации уже сформировалась. Теперь важно научиться ее проводить.
Важной составляющей продажи или презентации является вера в товар или продукт, который вы продаете. Говоря на простом языке – абсолютно необходимо верить в ценность ваших персональных тренировок и успех всего фитнес-клуба.
Я довольно часто замечаю эту проблему: когда инструкторы фитнес-клубов почему-то думают, что их персональные тренировки слишком дороги для клиентов, ну и подобным болеют менеджеры по продажам. Типа, наши клубные карты дороги и не соответствуют уровню клуба. Это большая недоработка менеджеров. Если вы ощущаете подобное в своей работе, то либо вы не правы, либо действительно ваше руководство завышает стоимость услуг и клубных карт.
Я хотел бы остановиться на тренерском составе, для менеджеров книгу уже написал, пускай читают и внедряют. С таким настроением, что "у нас все дорого", вы свои персональные тренировки не продадите, потому что вы в них не верите.
На своих семинарах я часто привожу примеры компаний сетевого маркетинга, в которых все сотрудники настолько верят в то, что металлическая пирамидка может излечить от импотенции, что их не переубедит никто, даже близкие люди. Некоторые менеджеры, которые читают эту книгу, сразу подумали: может, взять тренеров из сетевого маркетинга, специалистов по продажам? Важно очень сильно верить в преимущества своего клуба и своих тренировок. Но верить – обоснованно. У нас жизнь полна крайностей. Персональные тренеры одного большого клуба считают, что они – скромные сотрудники рядового клуба, другие же тренеры маленьких подвальных клубов говорят, что их клуб лучший в городе. Правда есть в каждых словах. Важно верить в то, что вы делаете. Тогда эта уверенность перейдет и на ваших клиентов, с неуверенностью происходит тоже самое.
Поэтому давайте проверим, насколько сильно вы верите и любите вашу работу. На тренингах я даю следующее упражнение: берете чистый листочек и пишете десять причин, почему вы считаете что фитнес-клуб, в котором вы работаете, является лучшим, и за что вы любите работать в этом клубе. Задание можете высылать мне на почту.
Методы красивой манипуляции клиентами в клубе
Теперь немного теории. Попробуйте все примеры адаптировать конкретно под ваш фитнес-клуб и ваше направление фитнеса.
Психологическая манипуляция – это метод оказания влияния, при котором манипулятор скрывает свои истинные цели, потребности и сам факт манипуляции. Манипулятор воздействует на потребности, ценности или самооценку других для того, чтобы эти другие думали (не думали), чувствовали (не чувствовали) или делали (не делали) то, что хочет манипулятор. Причем те, кем манипулируют (объекты манипуляции), приписывают истоки своих мыслей, эмоций и поведения самим себе, хотя они вызваны манипулятором.
Хотелось бы сразу определиться с термином "манипуляция". В большинстве контекстов этот термин обозначает что-то вроде "умелых действий с предметами": "Жонглер манипулировал ножами". Но только не в психологии, там этот термин обозначает "скрытое воздействие", правда, умело организованное, и потому гадкое и неприличное. В нейролингвистическом программировании (НЛП) же "манипуляцией" тоже часто называют скрытое, то есть обращенное к бессознательному, воздействие. Вот только коннотация (устойчивая ассоциация в языковом сознании говорящего, которую вызывает употребление какого-либо слова) уже скорее положительная: манипуляция – это просто эффективный инструмент, а оценка зависит от контекста, цели и последствий ее использования. Во многих случаях психологических вмешательств приходится использовать манипуляции хотя бы потому, что с сознанием клиента связываться просто не стоит – оно не только ничего не сможет сделать, но еще и мешать будет. Понятно, что манипуляции можно использовать и в повседневной коммуникации, делая ее более эффективной, успешной, ну или какая вам там нужна.
Итак, манипуляции. Страшное скрытое воздействие. Скрытое оно, правда, только для тех, кто не разбирается. Потому как если воздействие заметно, то оно уже не скрытое, и не манипуляция вовсе. Так что вот вам еще один повод разбираться во всем этом – если не хотите, чтобы манипулировали вами. Без вашего согласия.
Здесь мы ограничимся только речевыми способами воздействия, оставив за скобками невербальные – вроде якорей. И что же именно можно отнести к речевым манипуляциям в коммуникации?
• Пресуппозиции – аксиомы создаваемой реальности.
• Рефрейминги – управление смыслом высказывания.
• Раскрутки – речевые шаблоны разрушения убеждений.
• Речевые парадоксы – способы создания замешательства.
• Вложенные сообщения – скрытые команды в тексте.
На самом деле их несколько больше – но эти пять наиболее употребляемые.
Но, прежде чем я буду разбирать структуру и предлагать примеры, хочется сделать одно важное замечание. И замечание это будет касаться совсем не лингвистических вещей, но состояния. Состояния творчества, полета, "драйва", которое позволяет намного быстрее и лучше научиться всем этим паттернам (шаблонам). И которое дает возможность учиться не столько аналитически – 9 видов пресуппозиций (для особых любителей – 21 тип), 14 видов раскруток – но спонтанно, интуитивно, больше ориентируясь на общее представление. И драйв. И в этой главе я постараюсь дать именно общий взгляд, без излишнего влезания в структуру. Хотя и это тоже структура.
Пресуппозиции
Пресуппозиции – это аксиомы реальности, создаваемой речью. Например, для того, чтобы фраза: "Королева Великобритании сегодня ездила на электричке", – эти самые королева, Великобритания и электрички должны существовать. Иначе смысла в этой фразе нет. Так что наличие королевы, Великобритании и электрички как раз и являются аксиомами этой реальности – они пресуппозируются.
Что именно является пресуппозицией, выяснить очень легко: поставьте перед фразой отрицание, и то, что не изменится, – это как раз и есть пресуппозиция.
Королева Великобритании сегодня ездила на электричке – Королева Великобритании сегодня не ездила на электричке – королева, Великобритания и электричка остались.
Скажи, как ты меня сильно любишь – Не говори, как ты сильно меня любишь – сильная любовь осталась.
Выходя из комнаты, ты вспомнишь обо мне – Не выходя из комнаты, ты вспомнишь обо мне – "вспомнишь обо мне" осталось. Впрочем, как и наличие комнаты, тебя и меня.
Как это работает
Пресуппозиции создают реальность, в которой существуют только нужные выборы.
– Ты понимаешь, что можешь справиться с ситуацией? – в этой реальности человек способен справиться с ситуацией, чем бы она ни была.
– Вы зайдете к нам завтра утром или после обеда? – а в этой реальности человек "заходит к нам" в любом случае. Правда, у него есть выбор – утром или после обеда.
Пресуппозиции характерны тем, что отвлекают сознание, которое достаточно процедурно и прямолинейно, при помощи вопросов, выборов, последовательных инструкций.
– Насколько сильно вам интересно читать эту главу?
– Вы можете сначала прочитать главу, а потом потренироваться в пресуппозициях, или тренироваться прямо по ходу чтения.
Но такие штуки плохо работают в случае тех людей, которые лучше разбираются в процессе или не ловятся на такие штуки. Я спрашиваю своего маленького сына:
– Ты почистишь зубы до или после мультфильма?
– Нет, – совершенно неправильно отвечает он.
Но в более взрослом возрасте он уже ловился на похожие конструкции. Хотя и не на все.
Пресуппозиции действительно хорошо работают. Но их нужно правильно подавать. Если вся речь состоит из одних явных пресуппозиций – слушателей это может серьезно раздражать. Точно так же на этих самых слушателей плохо действует неправильное невербальное маркирование этих фраз – напряжение, волнение и т. д. Они (слушатели) начинают напрягаться, волноваться, вылезает сознание и…
– Вы можете заплатить карточкой или наличными.
– Да я вообще не собирался ничего покупать.
Так что спокойствие, раппорт (установление специфического контакта) и уважение к собеседнику. Если пресуппозиция идет слишком вразрез с его намерениями – ну не собирается он покупать прямо сейчас – не нужно навязывать столь жесткую реальность. Можно сделать это более мягко.
– Я вижу, вы давно уже выбираете себе диван, и особенно вас заинтересовал вот этот. Возможно, вам стоит его еще раз осмотреть и принять окончательное решение.
Правильное использование пресуппозиций – основа любой эффективной НЛП-коммуникации. Потому что пресуппозиции определяют эту самую коммуникативную реальность, и если вы ими управляете – то реальность будет такой, как и задумана, а если не управляете – реальность будет не совсем такой. Потому что лезут иногда изнутри всякие забавные конструкции, проявляются ограничивающие убеждения, которые, хотя и позволяют вытащить собственные проблемы, но уж больно дурацкую реальность создают.
– Только такой неудачник, как я, мог это сделать!
– Когда поймете, что я вам не нравлюсь, сразу скажите.
Ну с чего другому человеку поверить в новую – светлую, красивую, правильную, а иначе какой смысл? – реальность, если сам до конца не веришь. Это ведь собственные ограничения лезут в речь. Так что эффективность начинается с себя, с понимания целей и представления последствий. Если кто-то говорит, что можно научиться паре приемов и все получится: "В этом случае ты скажешь ей "к тебе или ко мне?", и она твоя", – вас жестоко обманывают. Приемы хорошо работают, только если работает и все остальное. А все остальное – это, собственно, мы и есть. И у нас нет другого инструмента воздействия на мир, кроме нас самих. И если я работаю неэффективно, откуда взяться эффективной коммуникации?
Но мы же понимаем, что на самом деле любой человек может улучшить себя. И, как ни странно, речевые манипуляции – один из инструментов на этом пути. Мы способны контролировать собственную речь и через это управлять собой. Потому что большинство проблем в общении – не столько от незнания техник, сколько от собственных ограничений.
Разговорный рефрейминг и раскрутки
Следующий часто используемый паттерн – разговорный рефрейминг. Игра со смыслом. Обычно люди реагируют не на саму ситуацию, а на значение, которое ей приписывают.
– Я не злой, я искренний.
– Жадность к знаниям – важный навык. Если вы понимаете, о чем я.
И это самое значение можно менять как напрямую, заменяя один смысл другим: вспыльчивый – эмоциональный, грубый – настоящий мужик, осторожный – трус, но и меняя то, что человек считает ситуацией, контекст. Потому что злость – это вроде как плохо, но злость в спорте может очень даже пригодиться. И это вся структура. Рефрейминг смысла и контекста. А можно об этом просто не думать. И искать другой взгляд, смело двигая рамку.
– Мой муж изменил мне.
– Он изменил вам с вашей лучшей подругой?
– Нет, что вы!
– Он изменил с вашей сестрой?
– Нет!
– Какой деликатный человек!
И для хорошего рефрейминга больше требуется состояние творчества (полета, драйва), чем понимание структуры и десять тысяч заготовок. Драйв – вот что вам нужно! Ведь рефрейминг сам по себе должен дать состояние инсайта (интуитивного прорыва), повернуть человека в другую сторону. Вы выдаете фразу, и вдруг в нем что-то меняется: – Опа! – говорит человек, – а я так об этом и не думал совсем.
– Меня никто не любит.
– Ты, наверно, важная шишка, раз тебя не любит шесть миллиардов человек?