Практическое задание № 13
Подумайте и запишите ответы на следующие вопросы:
Знакомы ли вам перечисленные в материалах главы способы обеспечения исполнения обязательств? Знаете ли вы механизм работы каждого из них?
Какие способы обеспечения исполнения обязательств вы используете в своей практике?
Насколько эффективно это осуществляется?
Будете ли вы что-то менять после прочтения данного материала?
Если вы будете проводить изменения, к чему они могут привести? Что случится после того, как вы внедрите изменения в работу вашей организации?
5. Что делать с клиентом-должником
Причины, по которым клиенты не платят вовремя
Причин, по которым клиенты не платят вовремя, огромное количество. Однако, несмотря на все разнообразие отговорок, которыми "кормят" должники своих кредиторов, можно выделить несколько ключевых причин, из-за которых возникают неплатежи.
К первой группе причин относятся случаи забывчивости и разгильдяйства со стороны сотрудников компании-должника. Кто-то из работников клиента забыл в корпоративной системе бюджетирования заложить сумму оплаты кредитору в текущем месяце и, чтобы не получать нагоняй, будет стараться оттянуть срок оплаты до следующего месяца. В другой ситуации сотрудник клиента забыл вовремя составить служебную записку на оплату. В третьей этот же сотрудник забыл ее подписать у руководства и представить в бухгалтерию или финансовую службу для совершения платежа. В четвертой ситуации бухгалтер в силу загруженности, забывчивости или вольготного отношения к своим обязанностям не провел платеж и т. п.
Ко второй группе причин стоит отнести случаи, когда клиент сознательно следует принципу "получить пораньше, заплатить попозже". Получив отсрочку платежа и имущественный эффект в виде полученных товаров (работ, услуг), клиент старается расстаться со своими деньгами как можно позже, используя их в своих текущих целях. То есть деньги у клиента есть в достаточном количестве, а вот желания заплатить нет, пока кредитор активно не пойдет "в атаку".
К третьей группе причин можно отнести случаи, когда возникновение долговой ситуации обусловлено реальными финансовыми затруднениями у клиента. Возникновение финансовых проблем может проистекать как в силу неисполнения обязательств со стороны клиента, так в и силу вольных действий в отношении финансов компании со стороны ее собственников и руководства либо, например, в результате рейдерского захвата и т. п.
К четвертой группе причин можно отнести ситуации, когда образование просроченной задолженности связано с мошенническими действиями со стороны клиента, а иногда не только клиента, но и сотрудников кредитора, состоящих в сговоре с клиентом. Иными словами, четвертая группа причин – это ситуации откровенного или завуалированного мошенничества.
Принципы и стратегии работы с должником
Когда мы должны выполнить какое-то действие, требующее от нас определенных усилий, то зачастую мы откладываем его до самого последнего момента, пока отлынивать будет уже объективно нельзя или такое затягивание может обойтись дороже, нежели чем выполнение откладываемого дела.
Многие должники также не торопятся погашать долг, пока к ним не придут приставы описывать и изымать имеющиеся активы либо не возникнет вопрос о привлечении к уголовной ответственности за неисполнение решения суда. Зачастую это происходит потому, что должник, постоянно находясь в ситуации дефицита финансов, отдает долги тем кредиторам, которые постоянно его "теребят".
Поэтому, столкнувшись с ситуацией просрочки задолженности, важно в общении с должником следовать четырем принципам.
1. Регулярность общения с должником. Важно, чтобы должник постоянно вспоминал о своем долге перед вами.
...
Однажды коллега рассказал, как ему удалось добиться погашения долга, отправляя каждый день в адрес должника письма с требованием о погашении долга по факсу. Текст письма был весьма краток. Вот только регулярность и манера отправления были необычными. Так, в первый день текст письма был написан 12-м размером шрифта, на второй день – 14-м, на третий – 16-м и т. п. Погашение долга состоялось на восьмой рабочий день, когда в адрес кредитора поступило письмо, напечатанное 26-м размером шрифта.
2. Настойчивость и нацеленность на возврат долга. Зачастую именно осознание должником серьезности намерений кредитора и неизбежности возврата долга приводит к нужному результату.
...
На Гаити существует курьезная, но эффективная традиция: за должником несколько дней неотступно следует нанятый кредитором человек, одетый в костюм местного фольклорного героя, внешне напоминающего нашего Чебурашку и знаменитого своими пустыми обещаниями и большими долгами. Каким бы забавным ни казалось это действо, общественное осуждение вскоре заставляет неплательщика рассчитаться с кредитором. В России, говорят, тоже используется гаитянская практика, вот только следующий за должником человек выглядит совсем по-другому: крепкое телосложение, массивная золотая цепочка, тяжелый взгляд…
3. Адекватность мер воздействия на должника сложившейся ситуации. Меры воздействия необходимо подбирать в зависимости от размера долга, динамики его погашения, а также особенностей должника и сложившейся ситуации. С одной стороны, применяемые к должнику меры должны быть достаточно для него заметными. С другой стороны, не стоит использовать сложные механизмы, когда к нужному результату может привести простое действие, например предъявление исполнительного листа в банк должника для безакцептного списания денежных средств.
...
Перекосы в плане неадекватности мер воздействия на должника порой доходят до курьезов. Так, например, мне довелось столкнуться с ситуацией, когда кредитор отправил должнику шестую по счету претензию с требованием о погашении долга и искренне удивлялся, почему тот на нее не отреагировал. Мне кажется, должник претензии от данного кредитора просто начал воспринимать уже как спам в почтовом ящике, ведь никаких последующих действий, несмотря на угрозы, кредитором не осуществлялось. Видимо, не зря в древности, как повествуют предания, у японских самураев существовал обычай, согласно которому воин, вытащивший меч и не поразивший врага, должен был сделать надрез на пальце или руке, дав клинку вкусить крови. Применительно к описанной ситуации можно сказать, что, написав претензию, будь готов затем обратиться в суд. Если же не готов судиться (нет ресурсов, долг бесперспективен ко взысканию и т. п.), то не трать зря свои время и силы – не пиши ненужных претензий.
4. Соблюдение требований закона. Обращение за помощью к представителям "организованной спортивности", миротворцам в погонах, обладателям высоких постов и кресел позволяет некоторым кредиторам взыскивать проблемные долги, однако далеко не редкость и обратные ситуации. Думаю, вам не раз приходилось слышать, а возможно, и самостоятельно сталкиваться с ситуациями, когда деньги на "помощников" потрачены, а проблемы не решены либо появились новые проблемы (связанные с обращением должника в правоохранительные органы, а иногда и СМИ по факту угроз и т. п.). Именно поэтому работать с неплательщиком необходимо в рамках правового поля. Конечно, решать вам. Как говорит один мой знакомый, "что недоказуемо – то ненаказуемо". Однако я призываю вас действовать в рамках закона. По крайней мере, не нарушая "буквы закона".
...
Уже анекдотом стал, как утверждают знающие люди, реальный случай, когда некий бизнесмен обратился к уголовным авторитетам с просьбой оказать помощь во взыскании долга с нерадивого партнера, отказывающегося платить за совместно приобретенный магазин, а должник тем временем обратился за содействием к другой преступной группировке. В итоге бандиты решили, что им проще сотрудничать друг с другом, нежели воевать, и "развели" бизнесменов. Взяв с каждого из прежних партнеров крупную денежную сумму на оперативные расходы, они продолжительное время имитировали бурную деятельность, а затем, воспользовавшись ситуацией, лишили предпринимателей их магазина.
Соблюдение требований закона означает не только отказ от обращения за помощью к криминальным и иным схожим структурам, но и необходимость соблюдать общий корректный характер взаимодействия с должником. В рамках устного и письменного общения с представителями предприятия-неплательщика недопустимы угрозы и оскорбления, так как любая подобная ошибка кредитора может быть использована против него. Например, какое-то время назад в некоторых СМИ Волгограда был опубликован материал, в котором рассказывалось о возбуждении уголовного дела в отношении начальника службы безопасности одного из волгоградских предприятий, в прошлом – сотрудника правоохранительных органов. Причиной возбуждения уголовного дела стали высказанные им в адрес руководителя организации-должника угрозы во что бы то ни стало взыскать долг, в том числе путем обращения ко вчерашним коллегам (для проведения заказных проверок, обысков и т. д.). Необходимо в любой ситуации сохранять деловой тон общения, быть настойчивым, но вежливым. Из зарубежной практики известно, например, что нормативно закрепленные в США правила работы агентств, занимающихся возвратом долгов, предписывают их сотрудникам быть сдержанными, негативных эмоций не проявлять, должника не оскорблять и не унижать, угрозы неиспользовать.
Ионова Людмила Александровна, юрист. Мне известна одна история, когда бизнесмен, зарабатывавший на предоставлении коммерческой недвижимости в аренду, "заработал" лишение свободы в результате излишне агрессивного отношения к арендаторам-должникам. Столкнувшись с малейшей просрочкой платежа со стороны арендатора, бизнесмен начинал достаточно жестко угрожать и " наезжать " на должника. Большинство арендаторов терпели подобное обращение и старались как можно быстрее погасить задолженность. Однако один из арендаторов решил поступить по-другому и обратился по факту поступивших угроз в правоохранительные органы. В результате за рьяным арендодателем началось наблюдение. Были выявлены и другие противоправные действия бизнесмена, а позже ему предъявили целый "букет" обвинений, включающий помимо угроз и вымогательства также эпизоды мошенничества и неуплаты налогов. Рассмотрение дела судом закончилось вынесением обвинительного приговора.
Тисленко Андрей Васильевич, коммерческий директор ООО "Топ-Технологии". В случае возникновения дебиторской задолженности и потребности ее взыскания не рекомендую обращаться к коллекторским агентствам. Специфика нашей страны такова, что многие коллекторные агентства напрямую связаны с "боксерскими профсоюзами", т. е. организованной преступностью. И уж тем более не рекомендую обращаться в эти "профсоюзы". Практика показывает, что, как бы вы ни "плакались" им, какие бы вы совместные схемы ни рассматривали, – все равно останетесь в дураках. И еще окажитесь под их пристальным вниманием. Подумайте, "а оно вам надо"?! В том случае, если вы не можете самостоятельно взыскать долг и решились обратиться к коллекторам, постарайтесь собрать о соответствующем агентстве максимум информации, чтобы убедиться, что оно работает только в рамках правового поля и никоим образом не связано с "боксерскими профсоюзами".
Помимо следования указанным принципам важно выбрать стратегию общения с должником. Какие возможны варианты?
Стратегия первая: нейтральное регулярное напоминание о необходимости погасить долг.
В случае выбора указанной стратегии работы с должником кредитор действует полностью безэмоционально, констатируя наличие долга и требуя его погашения до тех пор, пока не добьется нужного эффекта.
...
Действенность указанной стратегии примерно такая же, как в хохме про нудного мужчину, которому проще отдаться, чем объяснять, почему этого не хочется. Перефразировав данную хохму, можно сказать, что должнику проще заплатить нудному и настойчивому кредитору, чем объяснять, почему заплатить не получается.
Естественно, при выборе этой стратегии важно обеспечить вариативность используемых мер, с тем чтобы не нарушить принцип № 3 – адекватности мер воздействия на должника в сложившейся ситуации.
Стратегия вторая: демонстрация плюсов (выгод) возврата долга. Вы говорите клиенту, что если он заплатит завтра, то он получит возможность и дальше работать на прежних условиях и, кроме того, получит еще дополнительную скидку, хорошее предложение на новую партию товара (новый заказ или следующий этап работ, услуг и т. п.) и все в таком духе. Стратегия замечательная, ведь вы не только можете добиться таким образом погашения долга, но при этом еще не портите отношений с клиентом. Но, как и в любой бочке с медом, есть своя ложка дегтя и даже не одна, а целых три. Во-первых, не всегда есть "морковка"-бонус, которую можно предложить клиенту; во-вторых, если клиент испытывает реальные финансовые трудности, то ему "по барабану" выгодные условия на следующую сделку; в-третьих, поняв, что от вас можно получить дополнительные бонусы, чуть-чуть задерживая оплату, клиент будет стараться поступать так до тех пор, пока это будет работать.
Стратегия третья: демонстрация минусов невозврата долга. Если клиент не понимает по-хорошему и спокойно, то пришла пора его пугать и стращать. Настало время переходить от метода "пряника", к методу "кнута".
Среди возможных "минусов" невозврата долга (в зависимости от того, что за "птица" ваш клиент и насколько вы в нем заинтересованы):
• прекращение дальнейшей работы на условиях отсрочки платежа;
• невозможность в дальнейшем предоставлять какие-либо скидки;
• передача дела о задолженности в юридический отдел либо в службу безопасности;
• взыскание долга с неустойкой, убытками через суд с возложением на должника всех судебных издержек;
• обращение в правоохранительные органы с требованием возбудить уголовное дело в отношении руководства организации-должника по тем или иным основаниям (данные основания будут рассмотрены далее);
• передача долга коллекторам;
• придание огласки долговому инциденту и оповещение заинтересованных сторон о наличии у вашего клиента долга перед вами.
"Какая стратегия оптимальна?" – спросите вы. Все зависит от ситуации. Иногда разумнее придерживаться только одной стратегии, иногда целесообразно их чередовать. Скажем, при приближении сроков оплаты и затем в первые три дня просрочки вы демонстрируете должнику плюсы быстрейшего погашения долга. При отсутствии платежа и просрочке оплаты до пятнадцати дней вы нейтральны, а затем "кошмарите" должника всеми доступными для вас мерами воздействия на него. В каждом конкретном случае все зависит от ситуации, особенностей долга и должника, предшествующего опыта работы с ним и т. п. Поэтому не представляется возможным дать универсальный рецепт на все случаи жизни.
Практическое задание № 14
Подумайте и запишите ответы на следующие вопросы:
Как вы общаетесь с клиентами-должниками? Ощущают ли должники неизбежность возврата вам долга?
Какими стратегиями на практике вы пользуетесь, чтобы побудить должника заплатить?
Составьте полный список "пряников" и "кнутов", которые вы можете демонстрировать своим клиентам-должникам, с учетом специфики вашего бизнеса.
Подумайте, как можно эффективно применить в вашем бизнесе описанные принципы и стратегии работы с клиентом-должником.
Поведение должника и как на него реагировать
Начав общаться с должником по поводу просроченной задолженности, кредитор может столкнуться с разными типами реакций должника. Наиболее распространены:
• требование сочувствия;
• агрессия;
• затягивание времени;
• конструктив;
• избегание.
Как реагировать на каждый из возможных вариантов поведения должника, какой тактике следовать? Давайте разберем эти моменты.