Некоторые директоры-собственники (ДС) просто собственными руками убивают сам бизнес. Ведь нежелание учиться и слушать грамотных консультантов не приносит результат. Некоторым просто везет, но везение рано или поздно заканчивается. И это не лотерея.
Я очень позитивно отношусь к собственникам, которые вникают в суть фитнес-бизнеса, но при этом дают возможность работать менеджерам, а не ведут себя, как ревнивая мама, которая говорит своему сыну, что ему нет равных, и не допускает к нему невест. Это неправильно.
Есть собственники, которые очень грамотно могут запустить фитнес-бизнес, или для запуска берут консультантов, которые им помогают. Затем собственник "дорывается до руля" и все меняет в плохую сторону. Все стандарты и правила работы не соблюдаются, и красивый клуб превращается в простую подвальную "качалку". Либо, что еще хуже, начинают увольнять набранных и обученных сотрудников, и ставить свою родню. Мол, это самые доверенные люди.
Если эти строки читают ДС – то мой вам совет: отпустите ваше фитнес-детище, а то вы его задушите в объятиях слепой любви. Найдите грамотного управленца и жестко с него требуйте. Поверьте моему горькому опыту. Горькому, потому что видел, как клубы закрываются, а собственник винил всех вокруг, кроме себя самого.
Есть хорошая поговорка: один собственник бизнеса сказал, что если его подчиненные с ним соглашаются, он их тотчас же увольняет.
А у нас часто бывает наоборот. Если у менеджера есть свое мнение, его могут за это уволить. Это в корне ошибочно. Если вам нужно стадо подхалимов, вы на правильном пути. Если вам нужен прибыльный успешный клуб, тогда вы далеко от цели.
Иногда собственник ставит формального директора, очень часто из людей с военным прошлым, и начинается "фитнес-армия". Все четко, но… по-тупому. За все штрафуют. И собственник фактически сам руководит своим предприятием. Спрашивается, зачем это нужно?
Бывает, когда есть два учредителя и один из них становится директором. Дескать, так проще. И начинаются войны, подковерные договоренности – это мой тренер, а это – тренер того учредителя. Это мой администратор, а вот это – не мой.
Надеюсь, что этих междоусобиц будет меньше, и директор прежде всего будет думать о результате работы, а если директор и собственник в одном лице, то он сможет грамотно и непредвзято относиться к своему бизнесу, делегировать свои полномочия и наслаждаться результатами своего труда в хорошо работающем клубе, а не вспоминая, как было хорошо, смотря на фото.
Я не буду описывать все этапы развития предприятия по Адизесу, выделю основные, которые я часто встречал в фитнес индустрии.
Вторая проблема – это бюрократия. Через три-четыре года работы фитнес-клуба он превращается в районную администрацию. Этот тренер с нами с самого открытия, и мы не можем его уволить, хотя толку от него мало. А вот от этого бухгалтера ушел муж, и мы тоже не можем ее уволить. А вот это – наш директор, он – как начальник района, который хитро лавирует между собственником и коллективом… Этот фитнес-клуб может приносить в два раза больше прибыли и быть лидером города, но никто к этому не стремится, все закостенело и зацементировалось.
Я не хочу показаться революционером, осуществляющим перевороты. Но я не терплю несправедливости. И мне дико обидно, когда добротные клубы утопают в бюрократии и бумажках, либо находятся под устарелым видением собственника, который не дает возможности развиваться фитнес-клубу.
Проблема воровства в фитнес-клубе
Довольно пикантный вопрос. И его я просто обязан затронуть, как бы мне ни было неприятно. Воровство в фитнес-клубах существует. И обычно, когда что-то подобное происходит, менеджеру приходится решать этот вопрос, начиная с диалога с клиентом и заканчивая визитом в милицию.
Начнем с воровства в клиентских раздевалках. Ведь, к нашему сожалению, клиенты думают, что вещи, которые они оставили в ящиках, находятся в сохранности. Увы, это не так. И вы знаете, что клуб не несет ответственность за вещи, оставленные клиентами в раздевалке. Скажу больше: если что-то пропадет, клуб за это не отвечает. И не компенсирует потерю.
Во-первых, вы не видели, была ли эта вещь у этого клиента до кражи. Возможно, он забыл дома свои модные туфли из кожи зимнего барса, а пытается обвинить ваш фитнес-клуб. Поэтому, если у вас возникают подобные ситуации, постарайтесь их грамотно разрулить.
Но не возмещайте клиенту полную стоимость, можете предложить, например, подарочный массаж.
Во-вторых, вы не несете ответственность за сохранность. И можете аккуратно это указать в правилах для членов клуба: администрация не несет ответственность за вещи, оставленные без присмотра.
Я обычно рекомендую администраторам предлагать клиентам оставлять ценные вещи в мини-сейфах на рецепции. Подчеркиваю, в мини-сейфах. Очень важный момент: клиенты должны сами класть свои ценные вещи в этот сейф. Наблюдал в одном фитнес-клубе в Одессе картину, когда подобные сейфы находились за спиной администратора, и администратор брал в руки кошельки и часы, и на глазах клиента их клал в эти ящички. Это большая ошибка, ведь если администратор что-то берет в руки, то клиент может его обвинить в краже. И в системе видеонаблюдения будет видно, что администратор брал в руки эти вещи, а как он уже их вытащил, не так важно. Клиент будет думать, что администратор – аферист. Естественно, в месте расположения мини-сейфов должны быть камеры видеонаблюдения, и писать об этом не стоит, это и так ясно.
Поэтому сейфы должны стоять отдельно, чтобы клиенты сами клали в них свои кошельки, ключи от машины, супермодные телефоны.
Скажу больше, пару раз в жизни встречал клептоманов, особенно в дорогих фитнес-клубах. У людей есть такая болезнь. О ней надо помнить.
Второй вопрос – это кража со стороны персонала у персонала.
Тут, к сожалению, еще сложнее, ведь такие инциденты случаются. У меня в одном клубе украли дорогой плеер и духи. Руководство мне сказало: не оставляй без присмотра дорогие вещи. Увы, я могу только передать их слова вам. Для персонала действуют те же правила, что и для клиентов.
Важно. Если у вас есть сомнения в персонале, возможно, вы чувствуете, что кто-то не чист на руку, рекомендую провести давно известную проверку: оставить немного денег в заметном месте под камерой. Вы сможете увидеть, кто их взял.
Следующий вопрос – это кража у клуба, в контексте левых персональных тренировок. Ведь это тоже кража. Тренер ворует у клуба деньги клиента. И, кроме того, наносит репутационный ущерб.
Это очень распространенный случай. Как я уже говорил, без ведома менеджера это никогда не происходит. Как и при краже гостевых визитов без ведома администратора или старшего администратора. Когда вечером может прийти клиент на разовое занятие, и администратор с тренером могут "раздерибанить" эту денежку. Если вы с таким не сталкивались, то я был свидетелем подобных схем. Особенно, когда гостевой визит в премиум-клуб может стоить 70-100 долларов.
Противостоять всем кражам можно только с помощью преданного персонала и камер видеонаблюдения.
В каждом департаменте должен быть "свой" человек. Я об этом писал ранее, но хочу повториться. И этот человек тоже должен красть! Вот в этом есть ключевая проблема. Если кто-то встанет и скажет: "Я не буду красть!", как вы думаете, его возьмут в долю в следующий раз? Нет. И все будут знать, что он – засланный казачок.
Приведу пример, который вам поможет. Работая в одном премиум-клубе, я заподозрил рецепцию в краже. Решил им подсадить "крота", который с ними по-тихому дерибанил чаевые для банщиков (о чаевых напишу ниже). Но я понимал, что это – не та ситуация, из-за которой можно уволить, ведь есть много "но". И тут в клубе началась акция – купи карту при продлении со скидкой в 40 %.
Один клиент, которого я очень хорошо знаю, купил себе эту карту. Но прикол в том, что он купил ее по полной стоимости. Хотя в договоре была указана цена минус 40 %.
Администратор фитнес-клуба обычно дает клиенту договор для заполнения домой. Мол, впишите свои паспортные данные дома и принесите нам два экземпляра. Клиент все сделал и подписал документ. А администратор взял и подменил первую станицу в договорах. Администраторы на подмене документов заработали 1200 долларов. Афера была раскрыта, деньги клиенту вернули. Аферу я раскрыл благодаря своему "посаженному" администратору и знакомству с клиентом.
Относительно чаевых
Если у вас есть спа или банный комплекс в фитнес-клубе, или салон красоты, то я считаю, что должна быть единая касса, то есть клиенты должны рассчитываться за все эти услуги в одном месте. А то замучаетесь сводить отчеты. И когда клиент выходит после процедуры, он может оставить чаевые. Мол, это всем мастерам или парикмахеру. Некоторые администраторы при фразе "вот вам на чай", думают, что это все – им. И не делятся с мастерами. Тут есть один нюанс. Желательно, чтобы клиента после процедуры провожал мастер, даже банщик может выйти в халате, пожелать клиенту хорошего дня и получить свои чаевые. А если мастер не вышел, не провел клиента, то администраторы подумали, что эти чаевые – им, за их красивую улыбку. А еще, если клиент хочет отблагодарить своего мастера, официанта, то он может после расчета в кассе поднести ему чаевые. Знаю фитнес-клубы, в которых все внутренние расчеты происходят с помощью карты или браслета. Это правильная система: посетил все департаменты, сделал массаж, выпил кофе, и потом за все рассчитался на рецепции (в кассе).
Уверен, что у вас есть и свои сценарии решения данного вопроса. Делитесь.
Никто не застрахован от краж. Ставьте камеры и грамотно подбирайте персонал. И обязательно оповещайте клиентов об их ответственности.
Стероиды и персонал
Так же, как иногда мы можем упустить из виду вопрос звездности, есть и вопрос стероидов. Да, именно стероидов. Принимаем на работу простого мальчика, который среднего размера, но очень перспективный, общительный. Мечтает стать культуристом. Ни для кого не секрет, что иногда такие ребята начинают принимать разные препараты для увеличения мышечной массы. Действуют они на каждого по-разному, но у некоторых возникает синдром "супермена". Пару раз я встречал таких жертв химии. Страшно смотреть на таких людей, действие препарата проходит, а осадок от поведения остается. Один горе-культурист под действием препарата хотел меня убить, угрожал и так далее. Препараты перестали действовать, и потом он ходил, извинялся, ему действительно было стыдно за свое поведение, а мне – немного страшно за свою жизнь. Берите это во внимание. А еще, когда берете на работу культуриста, помните: у него бывают периоды сушки, когда ему очень тяжело. И он может не выходить на работу.
Кроме того, я всегда запрещаю приносить и, не дай Бог, продавать всю эту фармакологическую поддержку в клубе. Это незаконно, я не мама или папа, чтобы запрещать человеку что-то принимать, но в клубе этого быть не должно, и точка.
Звездная болезнь
Приходит на работу тренер, который до этого проводил 50-70 тренировок, он учится, посещает семинары и начинает проводить 150-180 тренировок. И тут начинается "звезда": "Я тут самый продаваемый тренер, и вообще я тут за всех работу делаю. И меня девочки и мальчики любят". Пошла жара. Как быть с такими товарищами? Я бы постарался провести беседу и немного остудить пар. Первые большие деньги кружат голову, мне в том числе они ее вскружили, благо мой отец и любимая супруга смогли меня вовремя "вернуть на землю". Это нормальная реакция. А менеджеры и коллеги от этого страдают. Звездных тренеров надо хитро уговаривать, как больших бычков. Обычно им чешут за ушком и ведут, как дворовую собачку. Сам наблюдал, как большого быка вела девочка, просто она ему чесала за ушком, и он покорно шел за ней. Так же надо себя вести и с тренерами, но делать это надо в личной беседе. Плюс обычно я звездным тренерам повышаю прайс на их услуги, часть клиентов от них переходит к более дешевым тренерам. Они обижаются и грозятся уйти. Но как с этим бороться, опишу позже. Не бойтесь таких угроз. Это – как собака: лает, но никогда не укусит.
Звездный тренер может быть один, при условии что его звездность соответствует действительности. Странно звучит. Но, предположим, тренер, у которого много клиентов и много тренировок, общителен и приносит много прибыли. Я против того, чтобы золотая корова была неприкосновенна. Даже звездных тренеров иногда надо возвращать на землю. Но не допускайте, чтобы звездных тренеров было несколько. А то тогда уже будет сложно противостоять группе фитнес-гуру и звездных товарищей.
Фитнес-консультирование
Фитнес-бизнес – это продажа услуг фитнес-клуба и сопутствующих товаров.
Кроме самой услуги клиенту важно получать качественное обслуживание. Но, кроме качественного обслуживания, клиенты любят простое внимание. Да, простое внимание.
И вот с этим, казалось бы, простым вопросом у фитнес-клубов существуют большие проблемы. Собственники думают, что достаточно просто открыть красивый и дорогой фитнес-клуб, и клиенты сами, как мотыльки, полетят на свет.
Опыт показывает, что одного красивого фитнес-клуба мало для привлечения клиентов. Важно его наполнить хорошими сотрудниками, которые, в свою очередь, будут оказывать внимание клиентам и удовлетворять их потребности. У потенциальных клиентов есть деньги, нужно просто помочь им эти деньги потратить.
Одним из вариантов внимания, на мой взгляд, как примера сильного инструмента продаж, является фитнес-консультирование.
Бытует много мнений и определений, что этакое фитнес-консультирование, я выскажу свое: это – услуга, помогающая клиенту определить оптимальную нагрузку и направления тренировок в фитнес-клубе.
Многие путают с фитнес-консультирование с фитнес-тестированием – услугой, которая помогает определить уровень физической подготовки клиента. В некоторых клубах фитнес-тестирование проводят медсестры, и эту услугу иногда называют фитнес-экспертизой – некий микс фитнес-тестирования и фитнес-консультации.
Объясню, зачем в клубе необходимо фитнес-консультирование:
Во-первых, эта услуга поможет клиенту определить для себя оптимальный график тренировок и направлений для достижения поставленных целей на основе его уровня подготовки. Очень часто замечаю клиентов, которые покупают клубную карту, отказываются от инструктажей и помощи инструкторов, и тупо начинают бегать на дорожке, как ужаленные, аргументируя свои забеги тем, что им нужно похудеть и выглядеть красивыми и подтянутыми через десять дней. Персонал клуба предупреждает клиента, что не стоит делать таких резких движений, и такие тренировки не приведут к глобальном результату, скорее наоборот – вызовут перетренированность. Но клиент, не слушая консультаций компетентного персонала, "ломится" на дорожку.
Иногда фитнес-консультирование помогает клиентам изменить свое мнение и грамотно подойти к решению своих физических задач. А вы должны знать, что клиенты, которым не удается достичь своих целей в фитнес-клубе, обычно из него уходят. Даже если их цели в принципе недостижимы.
Во-вторых, благодаря грамотной консультации авторитетного или опытного специалиста, клиент сможет заниматься сразу в нескольких направлениях, и заниматься персонально. Ведь рекомендации нескольких экспертов быстрее склонят клиента к покупке персональных тренировок.
В-третьих, клиент будет чувствовать себя нужным. У него будет складываться ощущение, что все вокруг него бегают. А клиенты любят власть – помните об этом.
В-четвертых, как я уже упоминал, фитнес-консультирование – сильный инструмент продаж. При условии, что сотрудник, который будет проводить фитнес-консультацию, будет грамотным продавцом и будет владеть техникой постановки вопросов СПИН. О ней вы уже читали в предыдущей главе. Так вот, эту технику с легкостью может использовать и фитнес-консультант.
Кто может быть фитнес-консультантом?
По моему опыту, это должен быть человек с большим багажом знаний и практического опыта в фитнес-индустрии. Чаще всего это тренеры или менеджеры тренажерного зала, иногда с этой задачей неплохо справляются тренеры по функциональному тренингу, реже – менеджеры групповых программ, по причине своей занятости.
Важно. Я иногда рекомендую фитнес-директорам проводить подобные фитнес-консультации, если им позволяет рабочий график. У фитнес-директора есть неоспоримый авторитет, который он может использовать при беседе с клиентом. А также использовать фразу: "Я как фитнес-директор, рекомендую вот это фитнес-направление и вот этого тренера, как опытного специалиста. Попробуйте".
Услугу фитнес-консультирования можно продавать. Бывают клиенты, которые не очень хотят тренироваться с тренером, и эти же клиенты не особенно любят посещать больницы. Если у вас в клубе есть место, кабинет и есть специалист со средним медицинским образованием, вы можете приобрести электрокардиограф и делать не только фитнес-замеры, но и кардиограмму.
Важно. Есть одно "но": лично я – против услуги "написать комплекс упражнений за деньги". Поэтому вся консультация должна быть прямо и косвенно направлена на продажу услуг тренера.
Я бы сказал, что это второй шанс грамотнее предложить тренера клиенту. Также важным элементом является определение оптимального направления тренировок, отталкиваясь не только от пожеланий клиента, но и от его физического состояния.
Стоимость одной фитнес-консультации можно установить на уровне с одной персональной тренировкой, но обязательно расписать, что будет входить в консультацию, сколько она будет длиться и что клиент получит в результате.
Вы можете дарить эту услугу постоянным клиентам, и это будет сильным инструментом, увеличивающим лояльность и направляющим к персональным тренировкам. Ведь любой клиент будет рад "халяве".
Я бы рекомендовал периодичность фитнес-консультирования один раз в полгода, не реже, чтобы клиент чувствовал внимание со стороны клуба. Возможно, при покупке месячных абонементов можно сделать консультации раз в три месяца. Предоставлять эту услугу за деньги, или делать подарок клиенту от клуба – решать вам.
Секретные советы бывалого фитнес-менеджера
Если вы начинающий менеджер, я рекомендую вам выставить всю систему работы фитнес-клуба следующим образом: вы должны стать частью большого механизма, без которого фитнес-клуб работать не может. Это будет странно звучать, но в фитнес-индустрии у собственников есть одна болезнь – болезнь присутствия директора в клубе.
В понимании недалеких собственников директор должен сидеть, как охранник на проходной, и руководить клубом. Я не хочу никого обижать, но, к сожалению, с этим приходится считаться. Поэтому, если вы начинаете работать в фитнес-клубе, на раннем этапе я не рекомендую ничего делегировать. Во-первых, это поможет вам быстрее вникнуть во все процессы работы клуба, во-вторых, поможет установить общий контроль над всем предприятием и расставить своих людей.