Ответственность
Ничто так не раздражает, как вынужденная необходимость иметь дело со взрослым по биологическому возрасту человеком, уровень ответственности которого равен уровню ответственности двенадцатилетнего ребенка. Существует много способов проявлять безответственность, но для наших целей я говорю о безответственности в отношении обязательств. В широком смысле ключ к выяснению, ответственный ли вы человек, кроется в ответе на простой вопрос: вы делаете то, что, по вашим словам, собираетесь сделать? Это может показаться таким же незначительным, как ответный звонок человеку, обещанный вами, или заключение сделки после вашего устного соглашения на нее. (Примечание: не перезванивать людям – невежливо; не позвонить кому-то, когда вы пообещали сделать это, – безответственно.)
Как видите, здесь есть небольшой нравственный перехлест, потому что в самом строгом смысле этого слова еще и нечестно не делать того, что вы пообещали кому-то сделать. Но даже если вы не согласны с нравственным аспектом, без сомнения, соблюдение вами своих обязательств идет вам только на пользу. Как и с людьми, которые мне не перезванивают, я отказываюсь иметь дело с кем-либо, как только он не выполняет своего обязательства, будь то доставка мне пакета документов к определенной дате или неявка на встречу. Единственные исключения в этой моей тактике, если: 1) человек звонит мне – лучше заранее – и объясняет, почему он не может выполнить обещанное, и 2) это первый случай, когда я сталкиваюсь с этим человеком в таком негативном контексте.
Ключ к выполнению своих обязательств, безусловно, в том, чтобы прежде всего быть осмотрительным при взятии на себя этих обязательств. Лучше пусть кто-то останется недовольным вашим отказом сделать что-то, чем он будет злиться из-за того, что вы не смогли сделать это. Информация разносится быстро, когда дело касается ответственности, так что обратите пристальное внимание на свое поведение в этой области. Это простая привычка из числа тех, которая – и вы можете рассчитывать на это – отплатит вам немалыми дивидендами, если постоянно ее придерживаться.
Самодостаточность
Самодостаточность – черта характера, которая вызывает у других восхищение и приводит к тому, что люди хотят заключать с вами сделки. Человек с открытой интеллектуальной парадигмой, вероятно, будет самодостаточным, потому что его изобретательность дает ему возможность находить альтернативные решения, а не обращаться к другим людям за помощью.
К сожалению, первое, о чем люди думают, когда сталкиваются с препятствием, – это "нужно обратиться за помощью", и, как только это происходит, их положение слабеет. Когда вы просите кого-то об одолжении, вы должны понимать, что залезаете в долги. Это может быть не выражено словами, но это записывается в разделе "дебиторская задолженность" "книги одолжений" другого человека – так же верно, как будто вы подписали долговое обязательство. Это в свою очередь влечет за собой два негативных момента.
Первый: ввиду того что у вас ограниченный кредитный лимит с любым человеком, с которым вы вступаете в контакт, вы должны быть осторожны, чтобы не истратить ценный кредит на ситуации, по-настоящему не важные. Предусмотрительный человек всегда приберегает какой-то кредит на черный день. И второй: если раздел подлежащих оплате счетов в вашей "книге одолжений" слишком разрастается, то высока вероятность того, что вы будете принимать все больше таких решений, которые другие люди хотят, чтобы вы принимали, а это ведет к недостаточной свободе.
Даже если вы работаете на кого-то другого, возьмите себе за правило действовать по своей собственной инициативе, не ожидая, пока другие дадут вам руководство к действию, и будет высока вероятность того, что вы преуспеете. Мне нравится, как выразился Питер Уберрот – бывший член Национального олимпийского комитета: "Власть дается на 20 процентов, а на 80 процентов она берется".
Тактичность
Первый шаг к тому, чтобы стать тактичным, – завести привычку убирать из своего словаря негативные и колкие слова и выражения. Вы создаете препятствия на пути достижения желаемых для вас результатов, когда используете слова и выражения вроде "Есть одна проблема, которую нужно сначала решить"; "Этот вопрос не обсуждается"; "Вы ошибаетесь"; "Мне все равно, нравится вам это или нет" или "Это ложь".
Хорошие человеческие взаимоотношения требуют, чтобы вы употребляли больше тактичных выражений: "Есть только один вопрос, который нужно решить, и я не вижу никаких препятствий к этому"; "Вы, возможно, правы, но мне хотелось бы проверить факты еще раз"; "Я, безусловно, хочу, чтобы вы спокойно себя чувствовали в отношении этой сделки, но позвольте мне объяснить, почему, на мой взгляд, так действовать лучше всего" или "Возможно, это так, но мне все же хотелось бы изложить факты так, как я их вижу".
Первый набор фраз мог быть основой для книги под заглавием "Как терять друзей и выводить людей из себя". Второй – основа для более высоких человеческих отношений, и он с гораздо более высокой степенью вероятности приведет к позитивным результатам.
Чем больше вы напрямую бросаете вызов словам или действиям другой стороны, тем меньше вероятность того, что получите то, что хотите. Помню, как однажды я присутствовал в Нью-Йорке на встрече, цель которой была разрешить некоторые разногласия, возникшие у меня и моего партнера с несколькими участниками сделки. Один из них подписал с нами договор, который, по мнению других, не имел юридической силы. После тщательного изучения законов мы убедились, что у них не было юридических оснований настаивать на своей точке зрения, но прагматизм побудил нас к попытке благожелательно во всем разобраться и прийти к приемлемому компромиссу.
Вскоре после нашего прибытия в офис одного из партнеров мы сели за стол для переговоров, и, к нашему удивлению, первыми словами, произнесенными им чрезвычайно враждебным тоном, были: "Ладно, не будем ходить вокруг да около. Прежде чем мы согласимся обсуждать условия возможной новой сделки, вы либо подписываете отмену первоначального договора, либо мы идем в суд и начинаем судебный процесс".
Вот те раз! Это был Хо Ши Мин в белой рубашке и шелковом костюме. Последующие пятнадцать минут чуть не превратились в потасовку. Повезло, что мне не сломали нос. Поразмыслив над несколькими решениями неожиданной дилеммы, с которой мы столкнулись, – типа разбомбить офис Хо Ши Мина или вылить ему на парик флакон клея, – я решил бороться с невежеством с помощью такта и начал долгий путь к цивилизованной встрече, насыщая воздух приятными словами. В конечном итоге нам удалось преодолеть неуклюжее поведение нашего враждебно настроенного хозяина и выработать приемлемое решение проблемы.
Зачем же, находясь в невыигрышном положении на переговорах, начинать встречу со словесных ударов? Вероятно, это была старая стратегия – нападать, когда знаешь, что ты не прав, или когда ваша позиция слаба, надеясь, что это выведет противную сторону из равновесия; или, возможно, это был случай, когда эгоцентризм возобладал над прагматизмом; или это могло быть не что иное, как крайнее невежество. Независимо от причины непрофессионально и неосмотрительно начинать с ударов наотмашь. Всякий раз, когда дело доходит до переговоров, дипломатия и пара двоек побеждают враждебность и четырех тузов.
Тактичный человек имеет привычку избегать бросать вызов людям, даже если считает, что они не правы. Если вопрос не по-настоящему важен, прагматизм требует, чтобы вы спустили его на тормозах. Цена доказательства своей правоты часто может быть слишком высока, особенно если тот, кому вы это доказываете, – покупатель или руководитель. Минутная радость от демонстрации того факта, что вы были правы, может оказаться роковой в перспективе. Как минимум цена доказательства своей правоты обычно приводит к потере союзников. Это пресловутый случай, когда выиграно сражение, но проиграна война.
Толерантность
Толерантность – та привычка, которой труднее всего овладеть в области отношений между людьми, потому что она требует отойти от своих мнений и восприятия и уважать право другого человека на иные мнения и ощущения. Это не означает, что мы должны соглашаться с другим человеком, мы просто даем ему право думать по-своему. И хотя все мы виноваты в нетерпимости в той или иной степени, доведенная до крайности нетерпимость – верный путь к подрыву отношений между людьми. Нетерпимые люди часто открыто проявляют презрение к людям и вещам, которые не умещаются в рамки их мысленных представлений. Слепая приверженность чему-то – конечная станция Экспресса Нетерпимости.
Один из ключей к воспитанию в себе привычки быть толерантным – одновременно взращивать привычку быть гибким. Гибкость может сделать ваш путь по жизни гораздо легче и приятнее, чем в случае, когда ваш взгляд на мир – жесткий и непреклонный. Только фанатики и те, кто пребывает в возрасте безграничных знаний, совершенно негибки и упрямы.
В детском возрасте все вокруг вам кажется черно-белым. Потом, в возрасте около двадцати пяти лет, все начинает казаться немного серым; в тридцать – еще более серым; и, наконец, когда вам около сорока, у вас появляется ощущение, что вы смотрите на мир через лос-анджелесский смог.
Реальность такова, что мы живем не в таком мире, какой существует в романах Айн Рэнд. Я был одним из последних уклонистов, когда речь заходила о несгибаемом взгляде на жизнь Айн Рэнд – взгляде, который она так красноречиво выразила в таких романах-бестселлерах, как "Атлант расправил плечи" и "Источник". Я был подобен одному из тех японских солдат, участвовавших во Второй мировой войне, которых каждые десять лет находили прячущимися в горах на Филиппинах, – парню, который, высунув голову из кустов, спросил дрожащим голосом: "Все уже закончилось?"
После многих лет уверенности в том, что каждое слово, написанное Айн Рэнд, абсолютно правильно, я проснулся однажды утром и понял, что весь покрыт шишками и синяками. Почему? Потому что я жил тем, что называется настоящей жизнью. Я неоднократно перечитывал романы "Атлант расправил плечи" и "Источник", чтобы попытаться понять, что не так, пока однажды наконец не сказал себе: "Эй, это отличные романы! И если я когда-нибудь переберусь на другую планету, на которой живут Генри Рирденс, Говард Роркс и Дэгни Таггартс (вымышленные герои из романов Айн Рэнд), это будет здорово. Но дело в том, что сейчас я живу на другой планете. Это планета Земля, и на ней нет ни Дэгни Таггартса, ни Говарда Роркса. Ближе всего к ним был Гари Купер".
Однажды близкий друг Айн Рэнд сказал мне: "А вы знаете, какая проблема была у Айн Рэнд? Она считала, что если человек осмеливается быть не согласным с 1 процентом ее философии, то он душевнобольной". Негибкое, нетерпимое отношение к людям Айн Рэнд было очевидно всякому, кто следил за ее карьерой. Как бы я ни восхищался ею как мыслителем, мне было бы грустно, что она умерла, будучи, очевидно, несчастной и одинокой женщиной. Она, видимо, считала, что необходимо формировать мир по ее представлению, чтобы быть довольным. Вам понравилось бы, если бы ваше счастье зависело от вашей способности формировать мир по вашему представлению? Если говорить о трудном деле, попробуйте как-нибудь заняться этим. Это и называется мазохистской нетерпимостью.
Чтобы развить привычку быть толерантным, когда человек делает ошибку, или оскорбляет вас, или поступает так, как вам не нравится, напоминайте себе, что вы не знаете, что случилось с ним до того, как он этим утром вышел из дому, не говоря уже об истории всей его жизни. За внешним видом каждого человека глубоко в закоулках его серого вещества таится голливудская история, которую можно рассказать миру. Каждый из нас всю свою жизнь носит в себе свой секрет, тяжелое бремя, и это бремя напрямую влияет на наши действия. Высокий уровень человеческих отношений – принимать в расчет эту реальность, когда имеешь дело с другими людьми.
Добром за добро
Концепция "добром за добро" является основой всех здоровых гармоничных человеческих взаимоотношений. "Добром за добро" – это еще один способ сказать "взаимовыгодно". Трагедия, которую постоянно открывают нам социологические опросы, состоит в убежденности многих, что успех приходит только за счет других людей. В нынешний век зависти обычному человеку трудно понять принцип: самый верный путь к успеху – обеспечить всем участникам сделки выигрыш.
Как и все здравые нравственные принципы, привычка платить добром за добро также прагматична. Вы гораздо лучше спите ночью, если не зависите от благодарности других людей для получения справедливого вознаграждения. На самом деле осуществление на практике принципа "добром за добро" – самый верный способ защитить себя в деловых отношениях. Вы можете потратить состояние на гонорары адвокатам и составить контракт толщиной два фута, но реальность такова, что, если вы манипулируете ситуацией таким образом, что она заканчивается обременительной сделкой для другой стороны, вам удастся заполучить лишь судебный процесс. Правило реального мира № 322: независимо от того, что говорится в контракте, никто не будет вставать рано поутру и ходить на работу задаром, особенно если другие участники предприятия извлекают из этого выгоду.
"Добром за добро" – антитезис силы. Сила всегда проигрывает в реальном мире, о чем свидетельствуют судьбы политических диктаторов по всему земному шару от Адольфа Гитлера и Иди Амина до Башара Асада. И природа, и человеческая воля упорно сопротивляются силе. Безнадежность применения силы как средства достижения сотрудничества можно увидеть во всех сферах бизнеса.
Например, в той степени, в какой работодатель применяет силу против своих служащих, они не только будут оказывать ему сопротивление и находить всевозможные способы противостоять его "железному кулаку", но и, как пресловутые крысы, бегущие с тонущего корабля, обернутся против него или покинут его, когда его бизнес пойдет ко дну. Авраам Линкольн был точен и краток, когда сказал: "Сила побеждает все, но ее победы недолговечны". Сила не находится в гармонии с природой, в отличие от действий по принципу "добром за добро".
Как только разовьете у себя привычку думать по принципу "добром за добро", вы увидите, что зарабатывать деньги совсем легко. Все, что вам нужно сделать, – действовать в соответствии со следующими правилами, связанными с принципом "добром за добро":
1. Если вы хотите большего, сделайте так, чтобы вы заслуживали большего.
2. Сосредоточьтесь прежде всего на качестве и работе, а прибыль последует как естественный результат.
3. Всегда давайте больше, чем вы ожидаете получить взамен.
Касательно пункта 2. Когда мне еще не было двадцати лет, в летние месяцы я торговал фруктами в ларьке. Мой отец – самый ориентированный на покупателя человек, которого я когда-либо знал, – однажды заметил, что, пока я был занят тем, что пытался наилучшим образом разложить фрукты, покупатель терпеливо стоял рядом и ждал, когда я закончу. После ухода этого покупателя мой отец сурово отругал меня за мое равнодушие к покупателю и дал мне два совета, которые я не забываю.
Первое: когда входит покупатель, бросай дела и все свое внимание посвящай ему. Второе: никогда не спорь с покупателем, какими бы абсурдными ни были его высказывания. В мире бизнеса, сказал мой отец, покупатель – это тот, кто хочет купить то, что ты продаешь, и поэтому он не может быть не прав.
Несоблюдение этих правил и приводит нас к нынешнему миру лени, некомпетентности, небрежности и невежества. Как вам повезло, что у вас сформировалось правильное отношение или, по крайней мере (надеюсь), вы приняли решение развить у себя правильное отношение к клиентам. Так как лишь у немногих людей сформировано ориентированное на клиента отношение, конкуренция незначительна. Представьте себе, как трудно было бы добиться успеха в век, когда большинство людей ориентировано на обслуживание клиентов!
Отношение служащего к своему работодателю, как и отношение всех представителей бизнеса к своим клиентам, должно быть следующим: "Как я могу вам услужить наилучшим образом?" Такое приятное отношение может прозвучать анахронизмом, но оно действительно гарантирует успех. Иными словами, тот факт, что большинство людей не работают по такому принципу, – ваше огромное преимущество, если вы так работаете. Всякий раз, когда вы сталкиваетесь с грубостью, неудобством, плохим обслуживанием или равнодушием к покупателям, вы видите бизнес, который активно приглашает к конкуренции. С другой стороны, если вы придерживаетесь привычки ориентироваться на покупателя, вы на самом деле устраняете конкуренцию.
Приключения мисс Грубиянки
Помню, несколько лет назад я заехал в компьютерный магазин, чтобы забрать свой лазерный принтер, куда отвозил его в починку. Очень юной девушке за прилавком (мисс Грубиянке) на вид было около восемнадцати лет. Я отдал ей свою квитанцию на ремонт, после чего она позвонила мастеру, чтобы он принес мой принтер на прилавок. Пока никаких проблем. Но погодите, в моем принтере не оказалось загрузочного лотка для бумаги.
Когда я обратил на это внимание мисс Грубиянки, она выпалила мне в ответ: "Вы сдали принтер в ремонт без лотка для бумаги. Я знаю, потому что оформляла заказ".
"Нет, – с улыбкой ответил я, – уверен, что он был в принтере, потому что заранее подумал об этом и решил, что лучше принести его с собой на тот случай, если он понадобится".
"А я знаю, что вы принесли принтер без лотка, – резко возразила она с презрительной усмешкой, – потому что я бы запомнила".
Передо мной стояла серьезная проблема, потому что все уверены в непогрешимости памяти восемнадцатилетних молодых людей. Мастер пригласил меня зайти в заднюю комнату вместе с ним, чтобы посмотреть, не остался ли там случайно отсутствующий лоток для бумаги. Мисс Грубиянка следовала за нами по пятам, полная решимости защищать свои законные интересы. К сожалению, лишнего лотка для бумаги там не нашлось. Там было много таких лотков, но все они были вставлены в другие принтеры. На протяжении поисков мисс Грубиянка продолжала злорадно повторять: "Я вам говорила, что вы не приносили с собой лоток для бумаги".
Я мягко отодвинул в сторону мисс Грубиянку и сказал мастеру: "Послушайте, я не хочу быть несговорчивым, но дело в том, что я все-таки приносил свой лоток для бумаги, и хотя мне не хочется ставить вопрос именно так, но я собираюсь поехать домой с этим лотком, независимо от того, что вы будете делать, чтобы достать его для меня". После почти яростных возражений мисс Грубиянки мастер оказал мне услугу, забрав лоток для бумаги из другого принтера, после чего я пошел к выходу и чувствовал, как мой затылок прожигает пламя, вырывающееся из ноздрей мисс Грубиянки.
Озабоченный тем, что, быть может, сошел с ума (что, если я действительно не привозил вместе с принтером лоток для бумаги?), вернувшись, я тщательно обыскал дом в поисках недостающего лотка для бумаги. Безуспешно. Однако, так как мастер по ремонту был обходителен со мной, я потрудился позвонить ему на следующий день и сообщить, что у меня дома точно нет никакого другого лотка для бумаги. Прежде чем я закончил, он прервал меня и сказал: "После того как вы ушли, я нашел ваш лоток для бумаги. Он лежал на верхней полке. Извините за причиненное беспокойство".
Не знаю, может быть, есть что-то такое в минимальной заработной плате и восемнадцатилетних молодых людях, с чем я не в силах разобраться…