Глава 22
Продажа запчастей
Продавать запчасти в автосервисе очень выгодно, поэтому в том или ином виде у вас должен быть магазин с запчастями. У вас может не быть отдельного торгового зала, но предлагать клиентам запчасти для ремонта вы обязаны. Чем больше проблем клиента вы решаете, тем больше он к вам привязывается и тем больше он готов вам заплатить. Во многих автосервисах занимаются только ремонтом, а запчасти клиент должен купить и привезти сам. Для тех клиентов, которые три дня могут колесить по городу в поисках самых дешевых запчастей, это, конечно, нормальный вариант. Но вам нужны не эти клиенты, вам нужны те клиенты, которые спокойно и с радостью заплатят подороже и решат проблемы с автомобилем одним махом. Такие клиенты любят удобство и комфорт, а если вы не будете его предоставлять, то они уйдут куда-нибудь в другой сервис, а у вас останутся "дешевые" клиенты.
С чего начинать продажу запчастей? Начинать надо с определения того, что вы хотите продавать. Детали, аксессуары, химия, масла. Если хотите продавать все сразу, то вложения, соответственно, больше. Если это, например, автохимия, то надо найти того, кто в ней разбирается, и узнать, что надо покупать в первую очередь. Если это запчасти, то надо знать, на какие машины вы хотите продавать запчасти.
Чем укомплектовать склад запчастей? Во-первых, должны быть в наличии все расходники: тормозные диски, колодки, детали подвески – шаровые, рулевые тяги и наконечники, все фильтры. Брать что-то глобальное, вроде крыши для авто, нет никакого смысла.
Обязательно нужно знать больные места автомобилей, для которых вы продаете запчасти. Эту информацию вы легко найдете в интернет-форумах и интернет-клубах, где владельцы делятся своим опытом по поводу поломок и обслуживания автомобилей. У каждой машины есть свои "болячки", о которых нужно знать. Например, на старых "Субару Форестер" часто возникают проблемы с рулевой рейкой, на "Фольксвагенах" ломаются дверные ручки.
Когда вы будете знать о слабых местах автомобилей, то сможете заказывать детали заранее. Чем дольше поставка запчастей от дилера к вам, тем дешевле она обойдется. Если делать заказ "на завтра", то вам отдадут запчасть со склада, которая там пролежала долго, и возьмут за нее одну цену, если же заказывать деталь, скажем, за 2 месяца, то она на складе не залежится, так как проходит как бы транзитом, поэтому и наценка меньше.
В результате вы получаете запчасти дешевле и в наличии, поэтому когда будут звонить клиенты, вы сможете предложить им сразу приехать и купить, что, возможно, даже выйдет дешевле, чем если они купят деталь на заказ с 2-недельным сроком в обычном магазине запчастей.
Нужно изучать ассортимент финских и немецких складов. Они в свое время скупали различные запчасти, поэтому сейчас у них много чего есть. В России есть поставщики, которые занимаются поставками с таких складов. Они занимаются доставкой и решением проблем с возвратом. В Петербурге, например, существует несколько крупных фирм, которые этим занимаются.
Можно искать запчасти через конкурентов. Просто прийти и пообщаться. Или зайти куда-то, взять в руки, например, масло, посмотреть наклеечку "Поставщик такой-то" и срисовать контакты этой фирмы. У оптовых поставщиков обычно есть интернет-порталы, где указано, что у них есть на складе в наличии.
Какие запчасти продавать, оригинальные или неоригинальные? Если вы ориентируетесь на автомобили, на которых только что закончилась гарантия, то конечно оригинал. Владельцы более старых машин плачут по неоригиналам. Хотя производители автомобилей сами мало что производят из запчастей. Подшипники берут у одной фирмы, ролики у другой, ремни у третьей, а потом это дело пакуют под своим брендом.
Можно покупать запчасти этих же производителей. Приходит к вам, допустим, коробка, там написано "Форд", открываете, а там лежит ролик-натяжитель INA. Но так как ее пакует "Форд", то она вырастает в цене раза в два. В оригинале идет сцепление LUK, у него одна цена, если это просто LUK, без коробки Форд, то оно будет стоит дешевле.
На рынках, кстати, запчасти обычно дороже, чем в магазинах. Возможно, из-за высокой аренды.
Магазин в автосервисе – это вообще идеально. Обязательно будут клиенты, которые приехали именно купить запчасть и желают ее сразу поставить. Это решает много проблем. Если он поедет куда-то еще ставить вашу запчасть, то там может оказаться кто-то с кривыми руками, и клиент поедет к вам обратно с воплем "не подходит". Если вы ставите в своем сервисе – проблем нет. Или, например, могут всплыть дополнительные работы. Если клиент купил тормозные колодки и хочет их поменять, то может оказаться, что ему нужно поменять также и барабаны, подшипники, тросики какие-нибудь. Если машина висит на подъемнике, то у него нет возможности ездить по магазинам, к тому же, если время позднее. Либо если человек исходит из того, что ему надо починить, тогда мастер сам подбирает нужную запчасть нужного производителя, а клиент приезжает в назначенное время – и у него не болит голова по этому поводу. Если же клиент выбирает запчасть сам, то ему легко могут подсунуть какую-нибудь дрянь, после чего он приедет к вашему мастеру, который ему скажет, что это дрянь, и надо ехать обратно ее менять. К тому же, на свои запчасти можно давать нормальную гарантию.
Номенклатура склада магазина выбирается исходя из тех услуг, которые оказывает автосервис. Понятно, что если вы не занимаетесь ремонтом двигателей, то нет смысла держать ремкомплекты на движок.
Как подбираются запчасти? Есть оригинальные каталоги автопроизводителей, в которых каждая запчасть имеет свой номер. Также есть специальные программы-каталоги, которые из оригинального номера достают номера идентичных неоригинальных запчастей. Ну, для примера, есть тормозные колодки на "Форд Мондео", допустим, номер такой-то. Включаем программу, и она выдает список фирм, производящих детали тормозных систем, с номерами этой детали по их каталогам, которые, само собой, стоят дешевле оригинала. Если машина до 2000 года, оригинальные запчасти ей точно не понадобятся.
У многих автовладельцев есть уже свои сложившиеся предпочтения, кто-то же, наоборот, доверяет выбору продавца.
Обязательно нужно иметь минимум два варианта запчасти – дорогой и дешевый. Еще лучше три – дорогая, средняя, дешевая. Больше трех вариантов не стоит предлагать, продажи падают. Почему это нужно? Допустим, клиент в машинах не разбирается и приходит покупать водяную помпу. Вроде звучит солидно – "водяная помпа", но когда говоришь клиенту, что она стоит 900 руб., то он возражает: "Что-то очень дешево", и вы ему не объясните, что это нормальная цена для такой детали, особенно если у него новая иномарка. Потому как "водяная помпа" звучит как какая-то сложная и большая запчасть. И клиент может уехать в другое место, где увидит такую же цену, поймет, что она и вправду столько стоит, и купит там же, а не у вас. Но если у вас есть второй вариант за 500, то он уже будет понимать, что вот есть дорогая за 900 и дешевая за 500. Тогда вам не нужно ему объяснять, что это нормальная цена.
Еще лучше, когда вариантов три: самый дорогой, средний и дешевый. Начинать предложение стоит с самого дорогого и заканчивать самым дешевым. Шок от большой цены сделает средний вариант более предпочтительным для покупки. Если вариантов три, то чаще будут покупать средний.
Многие запчасти для иномарок могут стоить совсем не тех денег, на которые рассчитывает клиент. Например, на машине 2005 года выпуска может стоять мотор, который уже 20 лет без изменений используется производителем. Ну, меняют, конечно, системы впрыска, но не более того. Понятно, что на такой мотор запчасти дорого стоить не будут, потому как за 20 лет технологии уже отработаны, и все кому не лень такие запчасти делают. А клиент-то думает, что раз новая иномарка, то и цены должны быть соответствующие. Так же и с тормозной системой. Не будут же делать для каждой машины свои колодки.
Наценка зависит от того, как запчасть досталась продавцу, и от самой запчасти. Тенденция такова: чем дороже запчасть, тем меньше наценка. В среднем по Петербургу это 25–30 %. По ценам можно ориентироваться на exist.ru и на конкурентов.
Клиентам частенько неизвестно, что им надо. Придется проводить консультации. Для продавца запчастей главное – научиться работать с каталогами. Без компьютера это само собой нереально. А на компьютере можно в режиме реального времени найти в каталоге нужную деталь.
Обязательно нужно вести учет заявок. Если народ приходит и спрашивает у вас что-то, чего у вас нет, причем часто, обязательно закупите это. В конце концов, номенклатура сформируется сама собой по запросам ремонтного цеха и клиентов со стороны. Очень важно вести учет не только фактических, но и упущенных продаж. Если у вас хотели купить определенную запчасть 5 человек в течение месяца, то есть смысл иметь эту запчасть в наличии.
Для того чтобы оперативно пополнять запасы на складе у вас должна быть отлажена система учета. Если в заказе использована определенная запчасть, то информация об этом должна тут же поступать в систему. Должны быть определены критические параметры безопасных остатков, и если очередная использованная запчасть уменьшает остаток на уровень ниже критического, то она автоматически должна попадать в следующий заказ.
Идеальным вариантом можно считать использование ваших собственных штрих-кодов на упаковке. Когда в цех выдаются запчасти по заказ-наряду, каждая деталь считывается сканером, и информация тут же попадает в базу данных. Если нет возможности использовать такие технологии, составляйте ежедневную сводку использованных или проданных запчастей на бумаге.
Основная задача – найти баланс между широтой ассортимента и оборотом. Запчасти на складе – это замороженные деньги, выдернутые из общего оборота. Чем меньше спрос на запчасть, тем дольше деньги находятся в заморозке.
Объем спроса на различные позиции подвержен колебаниям. Основным спросом пользуются механические детали, т. е. те, которые подвержены наибольшему износу. Примерное соотношение групп запчастей в общем спросе:
♦ электрика – около 23 %;
♦ кузовные – около 20 %;
♦ механика – около 57 %.
Специфика торговли запчастями такова, что 50–60 % продаж приходится на 5-10 % номенклатуры. Если оборотные средства по запчастям ограничены, то следует сосредоточиться именно на самых популярных позициях.
Выбор поставщиков. Помните о том, что у вас всегда должен быть "запасной вариант", а лучше два. Один основной поставщик и 2 дублирующих, на случай, если с основным возникнут какие-то проблемы. Также должны быть отработаны схемы поставки редких запчастей под заказ.
Глава 23
Воровство в автосервисе
В автосервисе воруют. Причем не просто воруют, а воруют так, что, когда владельца сервиса нет на месте, выручка падает раза эдак в два. Здесь можно выделить два направления: "левые" работы и воровство вещей.
Чтобы минимизировать воровство, нужно понять вот что:
♦ 2 % людей никогда не будут воровать;
♦ 2 % будут всегда;
♦ 96 % будут, только если соблюдены 3 условия:
1. Человеку нужны деньги.
2. Человек смог для себя объяснить причины присвоения чужих денег: "Они и так жируют", "Я вкалываю тут, как подорванный, а босс новый мерседес купил", "У них не убудет", и все в таком же духе.
3. Человек больше чем на 90 % уверен, что его не поймают и/или не накажут.
Вы, как владелец и руководитель, не можете влиять на первые 2 условия, но можете и должны повлиять на третье. Каждый сотрудник на вашей станции должен знать, что любая кража будет обнаружена и последует наказание. Плюс к этому, строить бизнес надо таким образом, чтобы у персонала возникало как можно меньше соблазнов.
Например, во множестве автосервисов, особенно маленьких, слесарь сам договаривается о ремонте с клиентом. Естественно, у слесаря возникает желание договориться с клиентом на 70 % официальной стоимости работ и положить их себе в карман. Клиент тоже особо терзаться в сомнениях не будет. В итоге, когда владельца сервиса нет на месте, то выручка почему-то вдруг падает в два раза по сравнению с нормой.
Способы борьбы? Самое простое – развести клиента и техперсонал. Слесари в процессе продажи услуг участвовать не должны. С клиентом по вопросам оплаты пусть общается приемщик. Если нет денег организовать отдельную клиентскую зону, то можно хотя бы поставить камеры в ремзоне. Самая опасная ситуация – если техперсонал договорится с приемщиком о взаимовыгодном сотрудничестве. Однако одного-двух приемщиков все же легче контролировать, чем всех рабочих в ремзоне. Очень часто бывают пакости со стороны диагностов. Если они сами с клиентами общаются, то за пару месяцев работы им не составит труда набрать себе базу клиентов и спокойно от вас уйти. Оборудование-то не громоздкое, в чемодан запихнуть можно. Так что одной из главных задач является максимальный разрыв контакта клиента и техперсонала.
Кроме "левака" процветает воровство вещей. Хозяйственные принадлежности, инструмент, масла, краски – все будет пристроено, если за этим не следить. Тут есть хороший принцип – "кто чем работает, тот за это и отвечает". Уборщица отвечает за швабры, механик отвечает за инструмент. С инструментом вообще просто – механик при приеме на работу должен получать свой комплект инструмента под роспись. Если что-то пропало – виноват он. Это отобьет у него желание таскать домой гаечные ключи и прибавит желания лучше следить за своими инструментами, чтобы их не стащил кто-то другой. Вообще, любое оборудование и инструмент должно быть за кем-то записано. Всегда должен быть ответственный.
Доступа к складу давать всем тоже нельзя. Желательно, чтобы расходники выдавались под конкретный заказ-наряд под личную ответственность. Хотя даже в этом случае есть способы получить выгоду хищением. Например, надо масло поменять клиенту. Залить требуется 4,3 литра, а выдается две канистры – 4 л и 1 л. Механик может "забыть" положить в машину клиента канистру с оставшимися 700 граммами масла. А пять старушек – уже рубль.
При приемке обязательно должны описываться все вещи клиента, которые он оставляет в машине на время ремонта. Не дай бог, что-то пропадет. Само собой, за оставленные вещи назначается ответственный. Все замененные запчасти должны быть аккуратно упакованы и отданы клиенту после ремонта. При обнаружении случая воровства нужно публично уволить сотрудника, чтобы это было уроком для остальных.
Часть четвертая – взлетная
Глава 24
Почему быть порядочным выгодно?
Клиенты – это люди, приносящие вам деньги. Вероятно, такое утверждение кажется вам банальным. Дело в том, что сейчас ситуация на рынке автосервисных услуг такова, что подавляющее большинство техстанций делают бизнес не на ремонте машин, а на "разводе" клиентов. Их основная задача – заработать на клиенте как можно больше денег. Среди владельцев таких автосервисов распространено мнение, что нужно гнаться за большим количеством клиентов. Это неверно. Хотя нет, это верно. Верно, если вы не хотите, чтобы клиент приехал к вам во второй раз. Это верно, если вы вместо замены масла пытаетесь "впарить" капитальный ремонт двигателя. Это верно, если вы кладете купленные клиентом для замены брендовые колодки себе в карман, а вместо них ставите noname. Тогда ваша прибыль и в самом деле будет целиком зависеть от количества новых клиентов.
К сожалению или к счастью (для вас, если вы читаете эту книгу), даже таким образом можно зарабатывать деньги. Иногда более-менее неплохие, особенно в крупных мегаполисах, где в новых клиентах особого недостатка нет. Число машин растет, спрос на услуги автосервисов увеличивается. К чему беспокоиться о том, что обманутый клиент не приедет к вам во второй раз? Подумаешь, другие приедут. На наш век хватит.
Но перспектив развития у такого автосервиса нет. При таком способе заработка сервис быстро достигает определенного "потолка" прибыли, выше которого он уже не поднимется. Репутация плохая, постоянных клиентов мало, доход зависит от количества новых клиентов. Конечно, при нынешней ситуации на автомобильном рынке автосервис в крупном городе точно не умрет с голоду. Что такое голод? Нехватка клиентов. Но зачастую сервис может умереть от проблем с "пищеварением". Клиенты есть, но что с ними делать – непонятно. Как работает большинство? Решают, что у них мало клиентов и, стремясь увеличить их количество, пытаются поплотнее загрузить ремзону. В итоге во главу угла ставят скорость, а не качество. Хотя вам и не нужно суперкачество, чтобы вами были довольны. Вполне достаточно уровня "хорошая четверка". Но почему-то даже такой автосервис клиентам приходится долго искать методом научного тыка или по рекомендациям знакомых.
Есть у клиентов одна особенность – они очень молчаливые существа. Если клиенту у вас все понравилось, он расскажет об этом 3 знакомым. А о том, что у вас "не сервис, а совковая шарага", от недовольного клиента узнают от 5 до 30 знакомых. Даже если вы просто станете оказывать услуги нормального качества и исполнять обещания – вы уже будете выглядеть привлекательно на фоне всех остальных. Мысль, которая должна осесть у вас в голове: важно не просто количество клиентов, а количество довольных клиентов.
И между этими двумя понятиями есть огромная разница. Если вам нужна не прибыль, а сверхприбыль, то необходимо заботиться именно о количестве довольных клиентов. Это особенно важно на раннем этапе развития. И если вы хотите зарабатывать действительно хорошие деньги на авторемонте, при этом постоянно увеличивая свой доход, стоит уяснить еще одну простую вещь: самую большую прибыль приносят ваши постоянные клиенты!
Постоянные клиенты охотнее покупают, и им проще продать что-то новое. Вам не нужно тратить деньги и время на их привлечение, не нужно завоевывать их доверие. Постоянный клиент – это ручеек денежного потока. Чем больше у вас таких ручейков, тем больше общая прибыль. К тому же, если у вас сотни клиентов, не нужно беспокоиться о том, что кто-то из них покинет ваш сервис. Что нужно клиенту от автосервиса? Низкие цены? Телевизор в клиентской зоне? Эвакуатор к подъезду? Вовсе нет: клиенту, в первую очередь, нужно нормальное качество и вежливое обращение.
Есть одна простая формула, которая показывает, как сделать клиента довольным:
Удовлетворенность клиента = Восприятие + Ожидания
Что это значит? Управляйте ожиданиями своих клиентов! В первую очередь, они должны четко понимать, чего они вправе ожидать, а чего – нет. Клиентам нужно знать, каковы ваши стандарты, как выполняются работы. Вам сразу станет намного проще работать. Большинство проблем с клиентами возникает, когда результат не соответствует их ожиданиям.
Распространенная ситуация:
"Приезжаю в автосервис. Из рекламы знаю, что у них там проходит акция по бесплатной замене масла. Ну, я диагностику сделал и попросил, чтобы масло поменяли заодно (масло заранее купил). Все сделали, дают на подпись акт, смотрю, стоит строчка "замена масла – 300 руб." Я говорю: "У вас же в рекламе сказано, что замена масла бесплатно!?" А они мне: "Это только если вы масло у нас покупаете". А где об этом написано? Сразу не могли сказать что ли…"