Глава 31
Сколько денег можно заработать на одном клиенте?
Поскольку все должно быть измеримо, то и вклад клиента в общую прибыль тоже нужно измерять. Один из самых важных стратегических индикаторов, которые вы должны учитывать и измерять, – это Client Lifetime Value (CLV). В переводе на русский – пожизненная ценность клиента, т. е. прибыль, которую приносит клиент за все время, пока обслуживается в вашем сервисе. Этот показатель вы должны измерять постоянно, поскольку исходя из этой цифры, нужно организовывать маркетинг и строить систему продаж. Этот показатель на сегодняшний день вам, скорее всего, неизвестен. Не волнуйтесь, это нормально. Но эту цифру необходимо знать, потому что в дальнейшем проблемы, связанные с привлечением новых клиентов, могут перейти из разряда рекламных в разряд финансовых.
В среднем, человек, купивший новый автомобиль, тратит около 30 % от его стоимости на ремонт и обслуживание за все время пользования. Вдумайтесь в эту цифру. Один постоянный клиент за несколько лет может оставить в вашем сервисе многие тысячи долларов. Все что надо сделать – это превратить "разового" клиента в постоянного, причем затратив на это совсем не так много усилий, как кажется. На протяжении многих лет этот клиент будет приносить вам постоянный доход. Что может быть выгоднее?
Еще более убедительный пример: если вам завтра скажут, что в "Альфа-банке" действует акция "Принеси нам бумажку в $100, и мы обменяем ее на $200", и это действительно окажется правдой, какими будут ваши действия? Я бы использовал все возможности, чтобы найти как можно больше денег и "прокрутить" их через этот банк. По всем знакомым побежал бы занимать. Машину бы продал и квартиру бы заложил. Но чтобы получить такой возврат инвестиций, вы должны стремиться к долгосрочным отношениям с клиентами.
Поясню, что же это такое. Допустим, у вас есть клиент Иван Петрович. Он давно у вас чинит машину и благодаря клиентской базе вы можете узнать, что за 2 года обслуживания Иван Петрович потратил на ремонт машины 50 000 руб. Из них, допустим, чистая прибыль 20 000 руб. Просматриваем статистику по всей базе и получаем примерно ту же цифру – за 2 года обслуживания среднестатистический клиент приносит вам 20 000 руб. чистой прибыли. "Ну и что?" – спросите вы. Отвечу вопросом на вопрос: "Готовы ли вы потратить 2000 руб. на то, чтобы получить клиента, который принесет вам 20 000 руб.?" Уверен, что ответ будет положительный. А теперь вдумайтесь в эту цифру: 2000 руб. за то, чтобы привлечь одного клиента! Это много или мало? Это чертовски много! Да за эти деньги можно купить пол-Китая! Шучу, конечно, но смысл вам понятен. Клиента можно привлечь и за гораздо меньшие деньги.
Смотрите, что получается: вы знаете, что среднестатистический постоянный клиент приносит вам 20 000 руб. чистой прибыли за 2 года. Вам также известен процент клиентов, которые станут постоянными после первого ремонта. Таким образом, среднее значение индикатора CLV = 20 000 руб. Замечу, что период в 2 года я взял для примера, на самом деле эта цифра должна быть равна "средней продолжительности жизни клиента". Это может быть и 5 лет (в этом случае могу вас поздравить, поскольку для большинства автосервисов такая цифра на данный момент относится к разряду мечтаний), или полгода (если от вас постоянно сбегают клиенты). Само собой, если вы не измеряли этот показатель раньше, то таких данных у вас нет. Ваша задача-минимум – получить значение этого показателя хотя бы за 1 год. Эту информацию вы можете узнать из своей клиентской базы. И это одна из причин, делающая базу клиентов невероятно важной.
Что получается? Исчезает понятие "расходы на рекламу" и появляется понятие "инвестиции в клиента"! Если вы тратите на привлечение клиента меньше, чем получаете прибыли, значит, есть смысл продолжать. И когда мой клиент на консультации говорит мне: "Ну, у меня же нет средств на привлечение новых клиентов", я прихожу к выводу, что это проблема не с деньгами, а в том, что человек не знает, сколько он готов потратить на привлечение нового клиента.
Таким образом, проблема привлечения клиентов становится только проблемой финансирования. Вы можете позволить себе тратить на привлечение клиента столько, сколько сочтете нужным, потому что знаете, сколько прибыли он вам принесет!
В среднем, 80 % СТО тратят "на рекламу" менее 10 000 руб. в месяц. Под словом "реклама", в основном, подразумевают дурацкие объявления в газетах. На самом деле, привлечение клиента – это целый комплекс действий, среди которых размещение объявлений в газетах является лишь одним пунктом из многих. После того как вы узнали сумму, которую можете потратить на привлечение нового клиента, все становится намного проще. Тогда в узкой нише можно даже переманить клиентов у большой компании-конкурента, например увести всех клиентов официального дилера, у которых кончился гарантийный срок. При правильном построении системы вы сможете тратить на привлечение клиента больше денег, чем крупные компании.
Действия, совершаемые для построения системы, должны преследовать две цели: увеличение CLV и уменьшение CPC. Увеличиваем сумму, которую клиент приносит нам "за жизнь", и уменьшаем стоимость привлечения нового клиента. Первое увеличивается, второе уменьшается. Разница идет в ваш карман. Все просто.
Если вы знаете, какую прибыль принесет вам клиент, вы можете рассчитать сумму, которую готовы потратить, чтобы его заполучить. А ваши конкуренты увидят только то, что вы тратите слишком много денег на привлечение клиентов. И они не поймут истинной сути ваших действий. Проблема большинства СТО в том, что им проще "развести" клиента сейчас, и им не важно, приедет ли он еще раз. Это называется "резать курицу, которая несет золотые яйца".
Просто представьте выражение лица вашего конкурента, когда он услышит, что вы тратите на привлечение одного клиента до 2000 руб.! Да он сочтет вас сумасшедшим! И это очень хорошо, потому что ему со стороны не видно, откуда у вас такие деньги на привлечение. То, чего не видят ваши конкуренты – эти 2000 руб., – клиент фактически платит сам за себя. А пока они будут крутить пальцем у виска, вы будете делать деньги.
Глава 32
Маржа и ценообразование
Как вы думаете, какой самый простой способ увеличить маржу? Правильно, поднять цены. Скорее всего, в вашей голове сейчас возникла мысль: "Как я могу поднять цены? От меня же все клиенты к конкурентам сбегут". Спешу вас успокоить. Не сбегут. Точнее, не все. Если посчитать, то при норме прибыли, допустим, в 30 %, при увеличении цены на 10 % и оттоке 10 % клиентов мы оказываемся в выигрыше. При увеличении цены на 20 % и оттоке 20 % или 30 % клиентуры вы все равно оказываетесь в выигрыше.
Вы сами можете посчитать это по своим ключевым индикаторам, которые уже успешно измеряете. Кстати, если вы думаете, поднять цены или нет, – вы уже опоздали, их нужно было поднимать.
Плюс повышения цен еще и в том, что уходят, как правило, самые проблемные клиенты. Чем меньше денег у клиента, тем больше он создает проблем. Поэтому вам стоит только порадоваться, так как вы освобождаете значительную часть своего ценного времени. Раз уж речь зашла о клиентах, давайте поговорим о том, какими они бывают.
Клиенты делятся на 3 типа:
1. Те, кому нужно срочно решить свою проблему, и деньги для них второстепенны – это те, у кого денег больше, чем времени. Как правило, это мужчины. Если женщины лучше ведутся на скидки, то мужчины готовы платить больше за срочность решения проблемы. Для этих людей самое важное – гарантия результата и скорость выполнения заявки.
2. Профессиональные покупатели – это те, кто ищет лучшее соотношение цена – качество. Эти клиенты могут выбирать между предложениями и сравнивать яблоки с яблоками бесконечно долго. Они ищут максимум выгоды для себя. Они стремятся оптимизировать результат. Таких клиентов привлекают бонусы, причем бонусы не денежные и чаще всего даже не имеющие отношения к вашим услугам, например билет в кино. Предоставляя дополнительные бонусы, постепенно вы определите те из них, что будут лучше всего привлекать клиентов.
3. Те, кто ищет, где дешевле, – для этих клиентов важно не качество, для них главное – получить все по самой низкой цене. Это самые проблемные клиенты, потому что, несмотря на то, что в выборе они руководствуются идеей экономии, после того, как все-таки выбрали автосервис, они начинают требовать за свои маленькие деньги всяких уступок и предоставления бонусов. Такие клиенты обычно составляют 10–15 % от общего количества, вам они не нужны, можете давать им выписку из "Желтых страниц" с телефонами конкурентов. Если у вас "дешевых" клиентов больше половины – можно констатировать проблемы с ценообразованием, это значит, что вам нужно резко поднимать цены.
Теперь собственно о ценах. Как обычно устанавливаются цены на услуги? Либо высчитывается стоимость услуги, и к ней прибавляется желаемый показатель маржи, либо мы просто ориентируемся на цены конкурентов. Это неправильный подход. Цена должна быть такой, которую готовы платить клиенты.
Если клиент не знает, на что ориентироваться при выборе, он смотрит на цену. Особенно мужчины. Оценить качество ваших услуг до ремонта он не может, поэтому смотрит на цены. Работа с ценообразованием – самый простой способ поднять маржу и отстроиться от конкурентов. Высокие цены предоставляют большое количество плюсов.
Если вы продаете "роллс-ройс", который стоит $200 000, за $60 000, то первый вопрос, возникающий у потенциального покупателя, – в чем тут обман? Так поступает большинство, но это неправильно. Это природа технаря: "Я могу то же самое сделать дешевле, идите все ко мне". А если вы продаете машину не за $200 000, а за $600 000, то вместо того, чтобы ловить потенциального клиента и объяснять, почему это так дешево, он сам приходит к вам и спрашивает: "А почему так дорого"? А вы ему в ответ: "Сейчас расскажу. У нас вот это, вот то, а еще гарантия" и т. д. и т. п.
При низкой цене на товар или услугу вам нужно гоняться за клиентом и объяснять ему про плюсы, а при высокой он приходит и спрашивает сам. Если человеку нужно срочно принять решение, чьими услугами пользоваться, стоимость ваших услуг должна быть на 15 % выше среднестатистических ценовых показателей отрасли, чтобы он выбрал именно вас. Шаблон ценообразования для ваших услуг – на 15 % выше, чем у конкурентов. На стадии стартапа цены нужно выставлять сразу выше средних.
Также необходимо использовать ценообразование для фильтрации клиентов. Высокой ценой вы сразу отсеиваете те самые проблемные 10 %, которые крадут ваше время.
Устанавливайте цены, которые заканчиваются на 5, 7 и 9. Остальные цифры работают хуже. Никто не знает, почему. Чтобы не промахнуться, цены нужно тестировать на практике. Запомните: то, что вы думаете о своих ценах – совсем не то, что думают о них клиенты. Есть определенные пороги цен, выявленные долгой практикой, работающие лучше всего. Во многих случаях, чем выше цена, тем больше продаж. Такой вот парадокс.
Пороги цен:
999 руб. – то же самое, что 1000 руб., но кажется, что 900. Если требуется поставить цену 1000 руб., ставьте 1099 – опять-таки, кажется, что 1000 руб., а на самом деле на 10 % больше.
1299 руб.
1499 руб.
1999 руб.
2499 руб.
2999 руб. – во многих случаях продаж по этой цене будет больше, чем по 2499, а в точке 2699 продаж будет меньше.
3999 руб. – слабенькая, лучше работает 4999.
4999 руб.
6999 руб.
Между 7000 и 9000 руб. – мертвая зона, как и между 4999 и 6999 руб.
9999 руб.
Конечную цифру при тестировании нужно менять на 9, 5 и 7. Все эти цены работают во всех направлениях, то есть 12,99-129-1299 или 9,99-99-999.
В качестве модели ценообразования можно использовать гипермаркет "IKEA", у них очень правильное ценообразование оттестированное на российском рынке: если сумма маленькая, к ней подставляются копейки. Визуально цена должна быть небольшая, если у вас пятизначная цифра – последние две должны быть нулями. Также можете посмотреть на цены в "Эльдорадо". Но "IKEA" показательней всего.
Отлично работает такой прием: большая цена зачеркнута, рядом указана маленькая. Если боитесь поднять цены, делайте это так: если сегодня у вас цена на что-то составляет 200 руб., укажите в качестве специальной цены 300 руб., зачеркните ее, а рядом поставьте 250 руб.
По поводу скидок. Давать скидку просто потому, что человек ее просит, ненормально. Скидки должны предоставляться при каком-то условии, желательно трудновыполнимом. Также всегда должна быть указана причина, почему вы предоставляете скидку. Она может быть даже нелогичной. Ваши клиенты будут вас терроризировать, звонить и просить снизить цену. Поэтому психологически гораздо проще работать с ценами, когда у вас стоит очередь. Построили очередь – подняли цены. И так до бесконечности.
Просто так скидки давать нельзя. Если человек пришел к вам и просит скидку – значит, он может купить услугу и без нее. Если клиент говорит, что в соседнем автосервисе дешевле, на самом деле он хочет купить у вас.
Можно назвать 3 причины, заставляющие клиента так говорить:
1. Он физически не может починиться у вашего конкурента – либо там сейчас очередь, либо нет необходимых запчастей, либо нужный специалист в отпуске и т. д.
2. Есть различия в опциях – у конкурентов гарантия 14 дней, у вас год, у них сроки работы длиннее и нет бонусов, которые даете вы.
3. Ему там отказывают в оказании услуг.
Если вы все-таки пообещали скидку, особенно если вы пообещали ее профессиональному покупателю, делайте ее значительной, а каждую последующую скидку меньше и меньше. 2000-1800-1780 – это показывает, что вам некуда падать.
Если вы хотите продемонстрировать, что падать вам некуда, торгуйтесь за каждую копейку. Вообще с проблемой торга можно бороться построением очереди. Когда у вас есть постоянная очередь клиентов, и клиент начинает торговаться, вы просто говорите: "Следующий".
Непрямые способы поднятия цены. Если у вас замена передних колодок стоит 400 руб., а замена задних – 600 руб., вы можете сделать такое предложение: "Поменяй все колодки за 1100 руб." Люди подсознательно привыкли к тому, что пакетная услуга стоит дешевле, чем покупка по отдельности. Даже если "пакет" будет стоить столько же, люди скорее купят пакетную услугу, особенно, если у вас цены не круглые, и сложить их в уме непросто.
Для того чтобы к вам пришли клиенты "верхней категории", нужно рекламировать гарантии и скорость работ. Но цена при этом само собой должна быть высокой. Если цена будет низкой, к вам не придет ни первая категория, ни вторая.
Гарантия – универсальный способ отстройки от конкурентов. Тут нет никакой благотворительности – чистая математика. Поднимая цены на услуги, на которые дается безусловная гарантия, вы остаетесь в выигрыше даже при том, что будет определенный процент возвратов.
К примеру, вы оказываете услугу по замене КПП, и она у вас стоит 2000 руб. Пусть ваша чистая прибыль от этой услуги составляет 700 руб., а за год вы меняете 20 коробок. При этом вы знаете, что двое из всех клиентов обычно возвращаются с претензиями, и вам приходится отдавать им деньги обратно. Таким образом, вы получаете: 14 000 руб. – 2600 руб. = 11 400 руб. Если вы даете годовую гарантию, но поднимаете цену на 20 %, т. е. до 2400 руб., ваша чистая прибыль составит 700 руб. + 300 руб., если вы сохраните рабочим ту же зарплату. И при тех же самых условиях вы получите в итоге: 20 000 руб. – 2800 руб. = 17 200 руб. И даже если процент возвратов удвоится, вы все равно остаетесь в плюсе: 20 000 руб. – 5600 руб. = 14 400 руб. И даже если утроится, вы получите 20 000 руб. – 8400 руб. = 11 600 руб. Вы сами может прикинуть, каков процент возврата на ту или иную услугу. Для получения точных цифр вам нужно измерять и тестировать это именно в вашем автосервисе, именно с вашими ценами, набором услуг и клиентами.
А какие дают гарантии в стандартном автосервисе? Обычно 14 дней, про которые чаще всего даже и не упоминают. Причем воспользоваться гарантией можно, но крайне сложно.
Предоставление безусловной гарантии позволяет удовлетворить запросы клиентов "верхней категории", для которых это наиболее значимо. Безусловная гарантия означает, что вы возвращаете деньги без препирательств и экспертиз.
Сразу возникнет проблема – люди не поверят. Чем лучше и привлекательнее гарантия, тем меньше люди будут вам верить, потому что это выглядит очень подозрительно. Поэтому вы должны выполнять обещания. И еще – появятся люди, которые будут этим пользоваться. И если вы знаете, что ошибка была допущена именно с вашей стороны и претензии клиента обоснованы – возвращайте деньги. Если вы понимаете, что это "развод" – возвращайте деньги, но больше этому клиенту услуг не оказывайте. Вы можете давать гарантию, с пояснением, что после возврата денег вы этого клиента больше обслуживать не будете.
А вообще в дальнейшем вам нужно работать по простому алгоритму: поднять цены – увеличить очередь – поднять цены – увеличить очередь.
Увеличение маржы – это также и снижение затрат. К сожалению, снижение затрат не бесконечно, а поэтому есть определенный предел, ниже которого опуститься нельзя.
Помимо уменьшения налогов нужно обращать особое внимание на рабочее время вашего персонала. Как минимум, должна быть централизованная система учета рабочего времени. Каждый потраченный впустую час стоит вам больших денег. Это касается как производственных рабочих, так и тех, кто сидит в офисе.
Для рабочих нужно вводить нормы выработки. Сделать это будет сложно, но необходимо. Сотрудники будут протестовать, но это нормально: они всегда стремятся получать больше и работать меньше – такова человеческая психология. Для каждого вида работ должно быть расписано время их выполнения. Должно быть регламентировано время на выполнение типовых операций и время, которое можно тратить на отдых. Для тех, кто сидит в офисе – вводите обязательное заполнение тайм-логов (отчетов о ходе работы), в тайм-логах сотрудники должны отмечать те задачи, выполнением которых они занимались, причем результаты их работы должны проверяться. Если человек работает за компьютером, устанавливайте на нем только программы, необходимые для выполнения профессиональных задач. Если Интернет не нужен – отключайте его. Блуждание по форумам и общение в "аське" – это воровство ваших денег. Если Интернет нужен – убираете лишние программы и ставите фильтр на разрешенные сетевые ресурсы.
И самое главное, о чем нужно помнить: если вы не следите за своим рабочим временем, вам будет намного сложнее контролировать время сотрудников.