– Мы на рынке недавно, опыта у нас недостаточно, нам приходится постоянно что-то искать, изобретать. А ведь можно воспользоваться опытом, который уже имеют конкуренты. Особенно те, кто на рынке уже давно. Вот я подготовил для вас справку по бенчмаркингу. Почитайте, тогда вам будете более понятно.
– Хорошо, я прочту твою справку, и тогда вернемся к обсуждению.
После ухода Александра я приступил к изучению информации о бенчмаркинге. Хотя, я и раньше знал о нем не мало, но обнаружил в справке Александра для себя кое-что новое.
Информация к размышлению. Бенчмаркинг
Бенчмаркинг представляет собой инструмент анализа конкурента. Это – процесс сравнения компании с лидерами рынка или отрасли, с целью получения информации, которая помогла бы предпринять шаги, направленные на улучшение деятельности компании. Существует и такое определение бенчмаркинга: "Бенчмаркинг – это изучение успешных производственных методов, которые ведут к наилучшим результатам". То есть, предприятие не тратит время и ресурсы для того, чтобы "изобрести велосипед", а изучает опыт другой организации или собственных "смежников", а потом внедряет его у себя.
Известный японский бизнесмен Коносуке Мацусита сказал так: "Вы на Западе совершаете два смертных греха – ищите то, что уже найдено, и покупаете то, что можно иметь бесплатно". Как известно, японцы всегда стремились не тратить усилия на новые разработки, а перенимали опыт в других странах, в том числе и в Китае. А сейчас сами китайцы используют японские "приемчики". Закупают станки, приборы и другие товары в разных странах, изучают их и быстро запускают в производство собственные аналоги. Иной раз им удается начать производить оборудование раньше, чем сам разработчик. Вследствие того, что затраты на НИОКР сокращаются, возникает возможность произвести продукт с меньшей себестоимостью. Впрочем, и японцы не забывают о своем традиционном методе. После посещения различных бизнес-форумов, выставок, предприятий, объектов торговли они везут с собой в Японию массу фотографий, чертежей, образцов продукции.
Вице-президент компании AT and T‘s MMS Division Эдвард Трейси высказался по поводу бенмаркинга так: "Что этот процесс позволяет нам делать, так это искать слабые места. Это структурированная дисциплина, служащая для анализа процесса и нахождения возможностей улучшения. Всего 12 месяцев назад я был скептиком. Но когда я увидел его в действии, я понял пользу этого процесса".
Впервые бенчмаркинг применил в XIX веке Форд у себя на производстве автомобилей, когда был использован опыт скотобоен для организации конвейера. В конце 1970-х годов компания Xerox стала искать причины резкой утраты своей доли рынка копировальных аппаратов. Так, фирма детально исследовала опыт японской компании Fuji. Топ-менеджеры Xerox даже переехали на какое-то время в Японию, чтобы изучить не только технические достижения, но и новшества в области менеджмента. Результаты использования опыта другой компании были столь впечатляющими, что компания Xerox приняла решение проводить бенчмаркинг постоянно. В настоящее время Xerox является признанным лидером в области использования технологий бенчмаркинга.
Широко известен и пример бенчмаркинга, который продемонстрировала американская авиакомпания Southwest Airlines. Ее специалисты пришли к выводу: единственный способ увеличить количество рейсов – сократить время пребывания самолетов на земле. Один из сотрудников компании вспомнил, что максимальные скорости обслуживания транспортных средств демонстрируются на автогонках. После изучения командных принципов работы техников "Формулы-1" и их адаптации к стандартам авиационной отрасли время обслуживания самолетов удалось сократить без нарушения технических требований с 45 до 15 минут.
Бенчмаркинг в настоящее время стал одним из наиболее востребованных методов конкурентной борьбы. Фактически он становится целой индустрией, в которую включены самые серьезные компании. Буквально за последний год целый ряд предприятий в странах Восточной Европы поставили перед собой задачу проведения масштабных бенчмаркинговых разработок. Вместе с тем, вполне очевидно, что основной проблемой при этом является недостаток опыта практического бенчмаркинга. Особенно опыта не хватает у предприятий сектора B2B. А ведь для них бенчмаркинг полезен в первую очередь. Нужен он им потому, что для того, чтобы остаться конкурентоспособными в глобальной мировой экономике им нужно быстро изменяться. Как сказал известный Том Питерс "Изменись или погибни". Изменяться в наше время нужно быстро, времени на неторопливые действия уже не осталось.
Бенчмаркинг выгоден тем, что:
1. Позволяет получать объективную информацию.
2. Позволяет использовать уже проверенные на эффективность решения.
3. Позволяет двигаться с большей скоростью.
4. Позволяет экономить средства.
Как правило, выделяют три основных вида бенчмаркинга:
– бенчмаркинг показателей;
– бенчмаркинг процесса;
– бенчмаркинг стратегии.
Бенчмаркинг применяется в производстве, НИОКР, менеджменте, маркетинге, системе продаж, стратегии, логистике и т. д. Актуальность бенчмаркинга обусловлена несколькими основными факторами. Ими являются:
– глобализация мировой экономики;
– усиление конкуренции;
– повышение скорости вывода продукта на рынок;
– появление принципиально нового конкурентного преимущества – интеллектуальных ресурсов, знаний.
Бенчмаркинговые исследования проводятся в отношении 2 целевых групп.
1. Внутренний бенчмаркинг:
– бенчмаркинг внутри предприятия;
– бенчмаркинг внутри холдинга.
2. Внешний бенчмаркинг:
– бенчмаркинг конкурента;
– отраслевой бенчмаркинг;
– межотраслевой бенчмаркинг.
Несмотря на то, что важность бенчмаркинга уже в большей или меньшей степени осознана на многих предприятиях, реально применятся он в основном большими компаниями. Например, "Северсталь" с начала века вполне легально, по контракту изучала опыт японской Nippon Steel Corporation. Японцы за определенную плату посвятили российских коллег в тайны собственного производства и организации труда. Но для небольших предприятий бенчмаркинг нужен даже в большей степени. Ведь именно у них нехватка ресурсов для собственных разработок, в то же время они могут быстро перестроиться и внедрить чьи-то достижения. А на чувашском Заводе электроники за образец для повышения производительности труда взяли опыт Volvo.
Еще одним примером является опыт компании "Нижфарм", которой нужно было решить вопрос с выкладкой препаратов в аптеках. Готовый опыт в своей отрасли взять было негде. За образец взяли практику компании "Вимм-Билль-Данн", ее соки J7 всегда стояли в магазинах на лучших местах. Маркетологи спрашивали в супермаркетах, как с ними работают мерчендайзеры "Вимм-Билль-Данн". В итоге "Нижфарм" тоже стали ставить товар там, где его может увидеть больше покупателей. В аптеке это место справа от окошка кассы, поскольку обычно люди подходят к ней с этой стороны и могут все внимательно рассмотреть.
Компания DEC (Digital Equipment Corporation – цифровое оборудование) провела бенчмаркинг своих производственных операций и обнаружила, что их себестоимость превышает допустимую на 30–40 %. В результате бенчмаркинга процессов и продукта произошли следующие изменения:
– продолжительность цикла разработки нового продукта понизилась с 30 месяцев до 12;
– стоимость разработки нового продукта уменьшилась на 25 %;
– только в производстве электроэнергии и в модульных процессах стоимость возможностей от улучшения определена в $300 000;
– бенчмаркинг процессов управления имуществом привел к дополнительному сокращению затрат на 12,7 %;
– в одной из служб материально-технического снабжения оборачиваемость запасов увеличилась на 30 %, а производительность повысилась на 25 %.
Сеть отелей Ritz-Carlton в результате бенчмаркинга процессов получила следующие выгоды:
– время уборки номеров сократилось до 65 %;
– количество жалоб на качество снизилось на 42 %;
– производительность на одного служащего выросла на 15 %;
– снизилось на 33 % количество вторжений обслуживающего персонала в номера жильцов;
– вырос уровень безопасности номеров во время уборки комнат.
Процедура бенчмаркинга снижает себестоимость товаров и услуг, продолжительность цикла и частоту ошибок в среднем на величину от 20 до 60 %. В противоположность обычным темпам непрерывного повышения качества на 10–20 % в год применение бенчмаркинга может гарантировать прогресс в размере до 200 % всего лишь за восемь месяцев.
В 1993 году бенчмаркинговые центры Великобритании, США, Германии, Швеции и Италии решили объединить усилия по развитию метода эталонного сопоставления в мире. В 1994 году была учреждена Глобальная сеть бенчмаркинга (Global Benchmarking Network, GBN – www.globalbenchmarking.org) как сообщество независимых бенчмаркинговых центров. На сегодняшний день она объединяет подобные центры из 20 стран мира, со всех континентов. Также появились организации, специализирующиеся на поиске партнеров для эталонного сопоставления, "индустриальные бюро знакомств". Россия стала членом GBN осенью 2004 года. В ряде стран государство участвует в реализации бенчмаркинга. Например, в Японии, США и ряде других стран с участием государства также осуществляют деятельность "индустриальные бюро знакомств, которые созданы с целью поиска партнеров по бенчмаркингу.
Бенчмаркинг начинается с ответов на три вопроса:
● Чего мы хотим добиться?
● Где мы находимся на данный момент?
● Какие действия надо предпринять, чтобы добиться поставленных целей?
Десятью наиболее востребованными для бенчмаркинга бизнес-процессами являются:
1. Работа с клиентами.
2. Информационные системы.
3. Работа с кадрами.
4. Улучшение всех бизнес-процессов.
5. Центры обслуживания.
6. Измерение производительности.
7. Кадровая политика.
8. Производство.
9. Человеческие ресурсы.
10. Управление проектами.
Логика проведения исследования методом бенчмаркинга включает 12 основных этапов. Ими являются:
1. Определение потребителей и продукции.
2. Определение показателей оценки работы.
3. Выбор объекта для сравнения.
4. Подбор исполнителей.
5. Сбор данных.
6. Анализ данных.
7. Определение разрыва и оценка возможного уровня достижений в будущем.
8. Представление результатов.
9. Установление целей и разработка плана действий.
10. Внедрение плана.
11. Проверка процесса.
12. Пересмотр целей и возврат к первому шагу.
Также среди материала, собранного Александром, я нашел следующую ссылку: "Хочу поделиться опытом компании, поставившей цель быть инновационной на деле, а не на словах. Суть его в комплексном и регулярном применении двух инструментов: аудита бизнеса и бенчмаркинга. Многие компании используют эти инструменты – но по отдельности. К тому же, обычно они ограничиваются аудитом отдельных элементов бизнеса. Компания, о которой идет речь, проводит аудит бизнеса (не путать с бухгалтерским аудитом) два раза в год по всем ключевым направлениям бизнеса: производство, финансы, менеджмент, кадровая политика, маркетинг, продажи, логистика – и по каждому из них формирует портфель наиболее актуальных проблем. Также по каждому направлению в течение года регулярно проводится бенчмаркинг (процесс изучения успешного опыта других компаний). Найденные готовые решения фактически "вкладываются" в отсеки портфеля актуальных проблем. В результате компания получает алгоритм повышения эффективности основных бизнес-процессов и наиболее подходящие из них внедряет у себя".
Александр завершил свою справку цитатой из Сунь Цзы, которая гласила: "Когда ты знаешь твоего врага и знаешь себя, ты не страшишься результата от сотни войн". Вероятно, с помощью данной цитаты он решил убедить меня в полезности бенчмаркинга, хотя я и без нее был впечатлен перспективами, которые он открывает. Без сомнения нам нужно начинать бенчмаркинговые исследования без промедления. Но, выражение китайского мудреца я тоже взял себе на заметку.
Глава 10. Загадочная миледи
"… места от Дмитрия Борисова и Дмитрия Ямпольского ("Маяк", "Гоголь", "Жан-Жак", "Апшу" и т. д.) – чуть ли не идеальное по всем показателям место – и с точки зрения аудитории (пьющая интеллигенция плюс экспаты), и с точки зрения атмосферы…"
Журнал "Афиша"
Ближе к вечеру я поехал к клиенту, офис которого находится недалеко от "Жан-Жака", где мне предстояла встреча с Оксаной. Московские пробки заставляют рассчитывать каждый метр, чтобы не опоздать к месту встречи, но все равно никогда не знаешь наверняка, что приедешь вовремя. В этот раз я не опоздал и ровно в 19.00. вошел в кафе. Оксаны еще не было, я сел за столик и стал ее ждать. Она появилась через десять минут и сразу привлекла внимание всех, кто был в зале. Выражение лица грузина, который сидел за соседним столиком и только что начал поглощать какое-то мясное блюдо, стало откровенно восторженным. Кажется, он забыл о том, что собирался ужинать и стал рассматривать Оксану практически в упор. Это и неудивительно, Оксана – яркая брюнетка с летящей походкой, одета в черный стильный костюм итальянского покроя, в общем, заметная девушка, которая нравится большинству мужчин.
– Привет, – сказала она, подойдя к столику.
– Привет, – ответил я. – Не удалось сходить в ресторан в Нижнем, так в Москве встретились?
– Какая разница, где сидеть в ресторане. Если хочешь, можно сейчас полететь в Париж или Милан и поужинать там.
– Не могу, завтра нужно быть на работе.
– А зачем тебе вообще ходить на работу, тебе, что делать больше нечего? – спросила Оксана и вызывающе улыбнулась, – тебе звонят такие девушки как я, а ты о работе думаешь!
В это время подошел официант и мы занялись заказом ужина. После некоторых размышлений мы заказали красное вино, нормандский луковый суп и креветки в сливочном соусе.
– Вообще, мы практически незнакомы, расскажи о себе немного, – предложил я.
– Не люблю рассказывать о себе, тем более, что главное ты знаешь, – ответила Оксана.
– А что я знаю? Мы только успели познакомиться в гостинице и все.
– Ты знаешь, что я красивая девушка, что я не замужем и что я занимаюсь промышленным шпионажем, какие подробности тебе еще нужны? – весело парировала она.
– Для начала интересно узнать, чем ты занимаешься в свободное от работы время?
– А у меня его практически нет, я люблю свою работу и готова отдавать ей все свободное время.
– Тогда скажи, где ты работаешь?
– Если тебе нужно название компании, то оно тебе ничего не скажет, поверь мне, что в Интернете или в прессе ты не найдешь ничего о ней. Нас официально не существует, но реально мы во многих странах мира, там, где мы нужны.
– А где вы нужны?
– Мы нужны там, где появляются новые идеи, изобретения, технологии, где бурлит жизнь, рождается будущее. Мы идем вместе с прогрессом, что может быть интереснее и важнее?
– Но вы не изобретаете, вы воруете чужие изобретения! – это же противозаконно и аморально.
– А ты большой моралист, вот бы никогда не подумала! О чем ты говоришь? Сейчас ты сказал о том, что мы воруем чужое. А что делает твой шеф? Он что сам разрабатывает новую технологию, сам часами корпит над пробирками и микроскопами? Ничего подобного. Вместо него работает Клюев и другие технологи, они пашут по полной программе и получают жалкие четыре тысячи баксов в месяц. А ваш шеф на новой технологии заработает сотни миллионов или миллиарды, в зависимости от того как пойдет дело. А мы готовы платить Клюеву в десять раз больше его зарплаты. Так кто ворует? Это капитализм, детка, жесткий и хищный. Мы с тобой не малыши, давай говорить по-взрослому.
– Откуда ты знаешь, сколько получает Клюев?
– А как ты думаешь?
– Он сболтнул о своей зарплате Алле?
– Молодец, умеешь понять, что и как.
– А что он еще рассказал?
– А ты у него сам спроси!
– Он не помнит многого, выяснилось, что его наркотой Алла пичкала. Здесь уже криминал конкретный просматривается.
– А кто докажет, что он принимал наркоту не по собственному желанию? В квартиру к Алле его же насильно не тянули, сам навязался.
– А мне ты тоже будешь наркоту подмешивать? – спросил я, показывая на принесенное нам вино.
– Только по твоему желанию. Для тебя есть другой способ воздействия, ты не находишь?
– О чем ты? Ну, да ладно, давай вина выпьем. Нужно тост произнести.
– Выпьем за дружбу, я надеюсь, что мы будем друзьями, – сказала Оксана и стала пристально смотреть мне в глаза.
– Друзья должны быть честными между собой.
– Вот мы и будем честными, только давай выпьем для начала.
Мы подняли бокалы и попробовали вина, после чего перешли к ужину. У меня появилось время посмотреть по сторонам. Я обратил внимание на грузина, который продолжал буквально пялиться на Оксану, как будто завороженный. В этот момент я подумал, что в зале наверняка должен быть кто-то из команды Оксаны. Тот, кто ее прикрывает на случай активных действий с нашей стороны. Понятно, что она не рискнула бы прийти одна, точно не зная, сообщил ли я о встрече начальнику службы безопасности. Кто же этот человек?
Я начал осторожно изучать людей в зале, которых было довольно много. Мое внимание привлекли парень и девушка, сидящие в углу зала, парень производил впечатление человека из криминального мира по причине наличия широких плеч, орлиного носа и хищного выражения лица. Вполне возможно, что он и есть "силовая поддержка операции", а может мне это только кажется? Интересно, почему Оксана выбрала именно кафе "Жан-Жак"? Она сразу сказала, что встреча должна состояться здесь, ведь на то есть какая-то причина!
– Ты производишь хорошее впечатление, – отвлекла меня от размышлений Оксана.
– Ты о чем?
– Ты похож на меня, любишь приключения, красивую жизнь, мне с тобой легко, – ответила Оксана.
– С чего ты взяла, что я такой?
– Интуиция, обычная женская интуиция.
– И только? Для шпионки одной только интуиции недостаточно.
– Как раз ты ошибаешься, в шпионаже роль интуиции очень велика, иной раз она играет ключевую роль. Поверь мне, мы с тобой вместе можем горы свернуть, если объединимся. Ты сам не представляешь, насколько ты сможешь изменить свою жизнь к лучшему, если примешь правильное решение. Запомни, неправильные решения вспоминаются потом с горечью, они висят на человеке тяжелыми гирями. Нужно принимать только правильные решения. Принимай сейчас правильное решение, прошу. Я хочу, чтобы мы были вместе.