Степень тщательности и частоты контроля с учетом его экономичности зависит от особенностей контролируемого процесса. Так, например, в крупных ресторанах бессмысленно контролировать стоимость каждого блюда до копейки, но для предприятий быстрого обслуживания, где цены относительно низкие, а объемы реализации велики, копейка является достаточно серьезным источником роста доходов или потерь. Аналогичное положение и в том случае, когда речь идет, например, о контроле за стоимостью перевозок на массовых видах транспорта. Издержки на перевозку грузов исчисляются с точностью до четвертого знака после запятой, хотя речь идет о копейках и это объяснимо, так как объемы перевозок исчисляются многими миллионами тонно-километров.
Следующий принцип контроля – его своевременность – "дорога ложка к обеду". Несвоевременно проведенный контроль или излишне длительное подведение его итогов могут привести к тому, что обнаруженные нарушения не будут вовремя устранены и приобретут опасные для организации размеры. Это вовсе не означает, что подведение итогов контроля должно осуществляться без должного анализа и в спешке, так как следует помнить о сильном воздействии этого процесса на психологический климат в коллективе и взаимоотношения людей в нем.
Рассмотренные принципы контроля лежат в основе всех его видов – предварительного, текущего и заключительного.
Предварительный контроль предшествует процессу производства и определяет, насколько элементы производства соответствуют тем требованиям, которые будут предъявлены к ним с точки зрения технологического процесса, проектируемого качества и назначения продукции. Объектами предварительного контроля являются все элементы производства и управления, инвестиционные, материальные, информационные, человеческие ресурсы, состояние экономики и управления данной организации.
Инвестиционные ресурсы контролируются с точки зрения их соответствия предполагаемому режиму работы организации как по мощности, так и по отсутствию "узких мест", которые могут обнаружиться при осуществлении производственного процесса. Очень важным в предварительном контроле является определение качества имеющихся основных фондов, с тем чтобы вовремя были произведены либо капитальный ремонт и модернизация, либо замена устаревшего оборудования.
Контроль материальных ресурсов, находящихся на складе, должен ответить на вопросы, достаточное ли количество их находится в распоряжении предприятия, каково качество этих материальных ресурсов и степень комплектности, необходимая для данного производства. Объектом контроля на предварительном этапе могут служить также соответствие цены и качества материальных ресурсов, нормы запасов на складе и нормы расходования материалов, предусмотренные по технологии.
Информационные ресурсы контролируются с точки зрения обеспеченности ими (технология, рецептуры, справочники) процесса производства на надлежащем техническом уровне. Обязательно следует проконтролировать наличие необходимой управленческой документации, приказов, распоряжений, должностных инструкций и других важных документов.
Контроль человеческих ресурсов является, очевидно, наиболее важным, поскольку именно они обеспечивают высокую эффективность производства. Предварительный контроль человеческих ресурсов представляет собой определение численности персонала и систему его оценки в соответствии с теми требованиями, которые предъявляются процессом производства.
Контроль численности осуществляется исходя из особенностей организации производственного процесса.
Если речь идет о торговле, банковской деятельности, то учитывается предполагаемое или фактическое количество клиентов, среднее время, необходимое для обслуживания одного клиента с высоким качеством сервиса. Например, сколько нужно операторов в call-center’е для обработки 150 звонков в час при количестве претензий не более 5.
Задача контроля – обеспечить необходимое количество персонала, соответствующий профессиональный и квалификационный состав, а также наличие у принятых на работу тех черт, без которых процесс производства не может быть эффективным. Эти черты касаются прежде всего психологических и эмоциональных характеристик, столь важных в настоящее время. Для их определения, помимо традиционных анкет, заявлений, интервью, могут быть использованы игровые или проблемные ситуации, которые покажут, насколько данный человек приспособлен к инновационному характеру производства, коллективной (командной) работе, поддержанию оптимистичного психологического настроя коллектива. Если работа предполагает тесные групповые взаимоотношения, данные тесты могут быть применены не к отдельному работнику, а к группе работников, которые впоследствии будут совместно трудиться.
Еще одним объектом предварительного контроля являются финансовые ресурсы (бюджеты, сметы, финансовые планы). Задача контроля в этом случае – обеспечить производственный процесс надежными источниками финансирования, проконтролировать обоснованность предстоящих расходов, а также предоставить информацию о том, в каком объеме и в какое время организации может потребоваться кредитный ресурс. Предварительный контроль выступает как бы элементом планирования деятельности и неразрывно с ним связан.
Текущий контроль направлен преимущественно на технологический процесс. Он призван устранять отклонения от предусмотренной технологии, которые могут возникнуть. Его объектами являются также те рационализации и индивидуальные достижения, которые обнаруживаются в процессе деятельности людей, и должны быть распространены на всех участвующих в процессе производства, с тем чтобы непрерывно повышать эффективность. В процессе текущего контроля могут обнаружиться и должны быть устранены те недостатки, которые не выявились на этапе предварительного контроля. Если такой факт имеет место, он должен быть учтен при последующем осуществлении предварительного контроля.
Особое внимание необходимо уделить текущему контролю человеческих ресурсов, поскольку именно в процессе производства могут проявиться те черты и особенности людей, которые не были определены на этапе предварительного контроля. А кроме того, в силу этих особенностей, они могут терять интерес к работе, забывать, отвлекаться, что негативно повлияет на результат.
Формами текущего контроля являются периодические отчеты, собеседования, семинары, совещания и другие управленческие формы, которые позволят оценить степень эффективности использования человеческих ресурсов и наметить пути устранения обнаруженных недостатков.
Однако наибольший эффект достигается, если дать сотруднику осознать ту роль, какую он играет в успехе коллектива в целом, мобилизовав его чувство ответственности. Он будет отвечать не перед начальником, а подведет команду.
В отличие от предварительного и заключительного контроля, методика которых достаточно отработана (обоснованная выборка), методика осуществления текущего контроля вызывает определенные разногласия по срокам и степени детализации. Это связано прежде всего с принципами планирования реализации стратегии.
При инициативно-целевом принципе контроль касается только ветвей дерева целей, так как сущность принципа в том, что коллективу формулируются цели, а пути их достижения он определяет сам.
Ресурсный принцип предполагает контроль только расходования ресурсов, остальные параметры не фигурируют как объекты контроля.
При программно-целевом принципе весь процесс разбивается на мелкие этапы, устанавливаются сроки каждого этапа, ресурсы, необходимые для его осуществления, ответственные лица, т. е. составляется сетевой график, применительно к которому и осуществляется текущий контроль.
Частота контроля определяется видом деятельности. Если результаты могут быть получены через полгода, еженедельный контроль является излишним. Иная ситуация, когда речь идет о профессиях, в которых результат имеет место регулярно – авиадиспетчер, кассир-операционист.
Определенную роль играет и личность контролируемого. К сожалению, многим работникам для эффективного труда требуется постоянная "узда", они не могут самостоятельно организовать рациональное использование времени и других ресурсов.
Но есть работники, которые не переносят постоянного контроля, теряют интерес к работе и даже увольняются. Применительно к ним сроки контроля должны быть увязаны со сроками завершения проекта, цель которого им понятна и признана.
Длительность этапа и тем самым частота контроля не имеют каких-либо объективных критериев, кроме показателя экономичности.
У. Райс-Джонсон считает, что ежедневно следует вести учет производительности труда каждого работника, общего расхода времени по всему подразделению, дневной потери времени, процента выполнения плана. На основе ежедневного учета составляются еженедельные и ежемесячные отчеты. Необходимость столь детального контроля объясняется им с точки зрения немедленного реагирования на плюсы и минусы процесса, позволяющие не допустить существенных потерь.
Стоимость такого тщательного контроля снижается за счет компьютерных программ, а также серьезной подготовительной работы – описания видов деятельности, разработки обоснованных нормативов для всех видов деятельности, отработанной практики выдачи рабочих заданий и учета их выполнения по всем видам работ. Такой комплект нормативной документации должен быть составлен по всем подразделениям фирмы, включая администрацию и вспомогательные структуры. По словам автора, результаты вполне оправдывают предварительные затраты на внедрение системы.
Большая группа практиков-бизнесменов критически относится к идее повседневного всеобъемлющего контроля, считая достаточной оценку 1–2 глобальных показателей. По-видимому, российский бизнес в массе своей пока еще не готов к внедрению этой системы, но знать ее нужно.
Заключительный контроль касается, как правило, продукции и услуги, являющихся результатом производственного процесса. Центральное внимание в заключительном контроле обращается на качество продукции. Следует при этом иметь в виду, что под качеством в данном случае понимается степень соответствия продукции запросам потребителя, а не тому представлению о качестве, которое складывается у производителя. Только при таком подходе к качеству оно может выступить конкурентным преимуществом.
Несколько отличным является заключительный контроль человеческих ресурсов. Под заключительным контролем мы имеем ввиду аттестацию, периодически проводимую в организации. Естественно, считать этот контроль заключительным можно только для какого-то определенного этапа, поскольку, как правило, после аттестации человек продолжает работать в данной организации. Однако во многих случаях аттестация служит основанием либо повышения в должности, либо увольнения с работы, что в полной мере соответствует ее характеристике как этапа заключительного контроля. В том случае, если по результатам аттестации человек остается на данной должности, она является разновидностью текущего контроля, но способствует повышению эффективности, поскольку на аттестации человеку даются определенные рекомендации.
Очень важную роль для эффективности контроля играет его организация, которая зависит от специфики компании.
Если речь идет о производстве, обслуживании населения, учебном процессе, в качестве стандартов контроля должны присутствовать формальные моменты: время прихода и ухода сотрудников, выполнение норм выработки или показателей плана продаж, сроки сдачи отчетности для финансовых подразделений. Для творческих организаций критерии будут носить скорее качественный, а потому часто субъективный, характер.
Необходимо наладить управленческий учет, дополненный классическими мерами безопасности – видеонаблюдение, пропускная система, специальные меры по режиму коммерческой тайны.
Следует обеспечить невозможность контактов контролирующих и контролируемых подразделений, например, отдела видеонаблюдений и служб, которые он контролирует.
По мнению некоторых руководителей, уровень контроля значительно эффективнее, если руководитель работает в одном помещении с подчиненными, а все помещение разделено прозрачными перегородками, позволяющими видеть, работают ли сотрудники или развлекаются в "Одноклассниках".
Другие руководители акцентируют внимание на воспитании самоконтроля на основе четкой постановки задач и установления сроков их решения, которые и подлежат контролю.
Особые проблемы возникают при внеофисной работе, получающей все большее распространение. Применяются использование скайпа, установление фиксированных сроков электронного общения.
В кондитерской компании "Мишель" для отдаленных офисов установлено правило: в 9.00 утра и в конце рабочего дня отправляется письмо на адрес центрального офиса. Руководство компании считает такой метод контроля успешным, что, на наш взгляд, требует дополнительного анализа при применении.
7.2. Процесс контроля
Независимо от вида контроля и его объекта процесс контроля всегда складывается единообразно и состоит из трех последовательных этапов, которые представлены на рис. 35.
Содержащаяся на рисунке информация показывает, что важнейшим условием эффективного процесса контроля являются развитая и успешная функционирующая коммуникационная система. Как указывалось в гл. 3, она должна включать прямые и обратные вертикальные потоки. Задача прямых потоков – доведение до непосредственных исполнителей достоверной информации о том, что, когда и в какой форме будет контролироваться; функция обратных потоков – передача снизу вверх отчета о том, как выполнены поставленные задачи.
Рис. 35. Процесс контроля
К сожалению, достаточно редко обратные коммуникации используются для того, чтобы в процессе предварительного контроля проверить, правильно ли поняты нормативные параметры контроля и его цель, стандарты и допустимые отклонения. Результатом является неудовлетворительное осуществление контроля.
Характерный пример приводит У. Райс-Джонсон: "Мы сидели в одной комнате с директором-распорядителем сервисной компании, когда он получил звонок из головного офиса. Ему сообщили, что в связи с некоторыми неотложными обстоятельствами необходимо принять срочные меры. Он сразу же вызвал служащего в свой кабинет и дал ему устные указания по сбору требующейся информации.
Согласно этим инструкциям служащий должен был собрать текущую информацию о работе агентов, статистику по сбыту в определенных регионах, затем быстро подготовить систематическую сводку и маркировать условными цветами географическую карту этих регионов и всей страны. Очевидно, целью задания был контроль эффективности сбытовой деятельности в отдельных регионах.
Принимая эти указания, служащий… во время разговора кивал головой, улыбался и поддакивал, когда требовалось его согласие. …Он уже вышел за дверь, когда директор вдогонку спросил, понял ли он, что от него требуется. Служащий… ответил: "Нет".
Можно себе представить, каково было бы качество оценки работы агентов, если бы директор случайно не задал своего вопроса.
Первый этап является как бы предварительным организационным и включает установление стандартов контроля – тех показателей, по отношению к которым будет определяться степень достижения целей. Очевидно, что этот этап неразрывно связан со стратегическим планированием, ибо задача контроля, как указывалось выше, – обеспечить достижение целей, сформулированных стратегическим планированием. Объектом контроля будут не только глобальные цели, формулируемые стратегией. На каждом этаже управления, в каждом звене производства стандарты контроля будут подчинены общей цели, формируя как бы дерево стандартов, аналогичное дереву целей.
Определение стандартов контроля в полном соответствии с требованиями стратегии должно отражать те главные задачи, которые стоят перед организацией в целом или перед ее отдельными подразделениями. Так, если целью организации является повышение рентабельности, допустим, на 10 %, то именно эти 10 % и будут стандартами контроля, общими для организации в целом. Эти 10 % могут складываться из 5 % роста объема производства и 2 % снижения издержек, тем самым стандарты контроля для соответствующих подразделений будут 5 % и 2 %.
Формулирование стандартов – чрезвычайно ответственный момент всего процесса управления. От того, насколько правильно они будут сформулированы, зависят и темпы развития организации, и качество деятельности, и как результат то положение на рынке, которого она добьется. Установление стандартов не является делом только данной конкретной организации, поскольку они обеспечивают определенный уровень качества продукции в целом по стране или даже в мировом хозяйстве, единообразие документооборота и ведение бизнеса, значительно облегчающее хозяйственные связи.
Проблемам стандартизации уделялось и уделяется очень большое внимание. Еще во времена СССР существовали государственные стандарты (некоторые из них действуют до сих пор) на основные пищевые продукты, непродовольственные товары, отдельные виды технических средств для населения.
Государственные стандарты Российской Федерации, во многом повторяющие ГОСТы СССР, действующие сегодня, включают:
– обязательные требования к качеству продукции, работ и услуг, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья и имущества, охрану окружающей среды, обязательные требования техники безопасности и производственной санитарии;
– обязательные требования по совместимости и взаимозаменяемости продукции;
– обязательные требования к контролю качества продукции, работ и услуг, обеспечивающих их безопасность для жизни, здоровья людей и имущества, охрану окружающей среды;
– параметрические ряды и типовое конструирование изделий;
– основные потребительские и эксплуатационные свойства продукции, требования к упаковке, маркировке, транспортированию и хранению, а также утилизации продукции;
– положения, обеспечивающие техническое единство при разработке, производстве, эксплуатации продукции и оказании услуг, правила обеспечения качества продукции, сохранность и рациональное использование всех видов ресурсов, термины, определения и обозначения, метрологические и другие общетехнические правила и нормы.
Помимо государственных стандартов существуют технические условия (ТУ) на продукцию немассового производства или выпускаемую впервые. Доля технических условий постепенно растет, и в настоящее время по ТУ выпускается больше продукции, чем по государственным стандартам. Последние, кстати сказать, во многом устарели, в частности, в связи с резким против времен СССР ростом цен на мясо, содержание которого в ГОСТе на колбасу приводится как показатель. ТУ каждый производитель может (и мог раньше) придумать сам, но с обязательной проверкой на безопасность в сертификационных органах. Широкое распространение ТУ связано с тем, что новые ГОСТы разрабатываются крайне редко.