Учебные заведения
Высшие учебные заведения – еще один хороший источник кадров для компаний, которым требуются продавцы с высшим образованием и/или глубокими техническими знаниями. В учебных заведениях приветствуется сотрудничество с компаниями, которые трудоустраивают выпускников и повышают престиж вуза. Как правило, студенты и выпускники высших учебных заведений демонстрируют ответственное отношение к работе, коммуникабельность, устойчивость к стрессу и стремление к повышению квалификации. Их амбиции, как правило, выше амбиций сотрудников, не получивших высшего образования. Оценки в дипломе не играют решающей роли, основное внимание работодатели уделяют самостоятельности, целеустремленности, амбициозности и личным качествам кандидатов.
Существует немало профессионально-технических училищ, специализирующихся на подготовке специалистов в сфере продаж. У выпускников таких учебных заведений нет предубеждения к работе продавцом, которое нередко отмечается у выпускников престижных вузов.
Молодые специалисты – выпускники высших и средне-специальных учебных заведений – как правило, не имеют опыта работы и на первых порах нуждаются в наставничестве и контроле. Кроме того, они более мобильны и готовы легко сменить место работы, если должность кажется им непрестижной, не сулит быстрого продвижения по службе или не обеспечивает ожидаемого материального вознаграждения. Некоторые компании принципиально не берут на работу выпускников учебных заведений, считая, что среди молодых специалистов наблюдается высокая текучесть кадров. Однако компании должны помнить, что высокая текучесть кадров может быть вызвана не только мобильностью молодых кадров, но и недоработками самой компании. Кроме того, на разных этапах карьеры работники по-разному смотрят на возможность сменить работу (более подробно об этом рассказывается в разделе "Этапы карьеры и мотивация торгового персонала" главы 5).
Интернет
Все чаще для поиска потенциальных кандидатов для работы в отделе продаж используется Интернет. В объявлении о вакансии, в разделе "контактная информация" наряду с номером телефона и факса обычно указывается адрес электронной почты, на который претенденты могут отправлять свои резюме с указанием должности в строке "Тема". Резюме, присланное по электронной почте, показывает, что его составитель владеет базовыми навыками работы на компьютере. Впрочем, в настоящее время компьютерная грамотность считается таким же подразумеваемым качеством, как умение читать и писать, и не упоминается специально как отдельное требование к кандидатам.
Главные преимущества Интернета – оперативность, возможность быстрой обработки и фильтрации информации, широкий охват целевой аудитории. Объявление о вакансиях компания может опубликовать на своем официальном сайте и на специализированных сайтах трудоустройства. Кстати, на последних работодатель может заодно просмотреть уже имеющиеся в базе данных резюме и выбрать подходящие, после чего связаться с кандидатами по телефону или электронной почте. На сайтах трудоустройства вакансии и резюме классифицируются по категориям (например, менеджмент, бухгалтерия, сбыт и т. д.), что упрощает поиск и размещение данных и для работодателей, и для соискателей. Кроме того, сайты предлагают услугу рассылки информации о появлении новых вакансий или предложений на рынке труда.
Однако размещение вакансий на сайтах имеет и недостатки. Размещенная в Интернете информация о вакансиях многократно воспроизводится другими сайтами, поэтому телефонные звонки и резюме на адрес работодателя могут поступать уже после того, как вакансия заполнена, а соискатель может получать предложения работодателей уже после того, как устроится на работу. Предложения могут поступить спустя год-два после того, как информация о вакансии или резюме были размещены и даже удалены из базы данных сайта. К тому же объявление о вакансии в престижной компании может привлечь массу претендентов, абсолютно не соответствующих предъявляемым требованиям.
Методики отбора кандидатов
Когда в распоряжении руководителя отдела продаж или отдела кадров окажется достаточное количество резюме, приходит время назначить личные встречи и приступать к отбору кандидатов. Для максимально корректной оценки потенциальных работников можно воспользоваться одним из перечисленных ниже инструментов и методик либо их сочетанием.
• Анкетирование (сбор и обработка резюме) и тестирование.
• Личное собеседование (интервью).
• Проверка рекомендаций.
• Профессиональное и психологическое тестирование.
Популярность некоторых инструментов, применяемых для оценки кандидатов, явно не согласуется с достоверностью этих инструментов – как это ни странно. Оценки, полученные по результатам психологических тестов (независимо от должности), дают более точный прогноз эффективности потенциального кандидата, а оценки по результатам личного собеседования обеспечивают самую низкую точность прогноза. Другими словами, тестирование можно считать наиболее объективным методом отбора. При этом, согласно опросам ответственных за набор кадров лиц, личные собеседования практикуются повсеместно, тогда как психологические тесты применяются скорее в исключительных случаях. Психологическое тестирование шире применяется при приеме на работу в крупных фирмах, где, очевидно, к кандидатам предъявляются более высокие требования.
Теперь мы вкратце рассмотрим преимущества и недостатки методик и инструментов подбора персонала.
Обработка резюме и анкетирование
Как правило, кандидаты предоставляют потенциальным работодателям резюме с указанием личных и профессиональных данных. Однако многие специалисты по управлению кадрами предпочитают оценивать достоинства и недостатки претендентов с помощью стандартной формы (анкеты), заполняемой в процессе отбора. Грамотно разработанная анкета ставит всех кандидатов в равные условия.
Анкета позволяет собрать и классифицировать информацию о каждом претенденте – о его образовании, опыте работы, знании языков, семейном положении и пр. Анкета также помогает руководителям подготовиться к личному собеседованию с кандидатом. Нередко ответы кандидата на вопросы анкеты вызывают дополнительные вопросы, которые предстоит выяснить в ходе личного собеседования. Если, например, из анкеты видно, что за несколько лет кандидат много раз менял работу, то интервьюер непременно захочет выяснить причины такого непостоянства. Возможно, в процессе собеседования выяснится, что у кандидата неуживчивый характер или он безответственно относится к служебным обязанностям. Анализ даже самой стандартной анкеты (опыт работы в сфере сбыта и продолжительность работы в одной фирме) помогает многое понять о претендентах на вакансии.
Интервью (собеседование)
В ходе собеседования руководитель (руководители), ответственный за набор персонала и кадровую политику, уточняет интересующую его информацию о каждом из претендентов и оценивают его профессиональные и личные качества, необходимые для успешной работы на предполагаемой должности. Обычно это умение четко и понятно излагать свои мысли, делать логические выводы, убеждать собеседника, вести диалог, работать в коллективе, амбициозность, целеустремленность и пр. В ходе собеседования используются различные подходы, помогающие получить объективную оценку о каждом кандидате. Все методы интервью можно разделить на две основные группы:
• структурированные;
• неструктурированные.
В ходе структурированных собеседований каждому кандидату задают одинаковые, заранее подготовленные вопросы. Этот максимально формализованный подход предпочитают интервьюеры, не имеющие большого опыта проведения собеседований и оценки кандидатов, либо когда кандидатов слишком много. Формальный перечень вопросов позволяет быстро провести собеседование и оценить, насколько кандидат отвечает сформулированным требованиям. Кроме того, когда всем кандидатам задают одни и те же вопросы, гораздо проще сделать окончательные выводы. Для упрощения процедуры во многих компаниях используются стандартные формы оценки результатов собеседования, где интервьюеры, наряду с общим впечатлением, которое производит кандидат, оценивают каждый его ответ по заданной шкале (например, от 1 до 5 или 0 до 100 баллов).
Пример стандартной формы для проведения собеседования с претендентами на вакантную должность вы найдете на веб-странице книги по адресу http://www.williamspublishing.com/Books/978-5-8459-1687-7.html.
Главный минус структурированного интервью – его недостаточная гибкость, приводящая к особенно негативным последствиям в ситуациях, когда нужно провести нескольких собеседований подряд и уложиться в рамки отведенного на каждую встречу времени. Если интервьюер жестко придерживается заранее подготовленных вопросов, это мешает ему заметить какие-либо уникальные особенности кандидата или уточнить неясные моменты. Однако на практике интервьюеры редко придерживаются излишне жесткой структуры, а типовое построение вопросов позволяет не отвлекаться от основной цели. Со временем ответственный за подбор кадров сотрудник приобретает опыт проведения собеседований и, если ответ не удовлетворяет его, задает уточняющие вопросы, не нарушая при этом общего направления беседы.
Другой метод проведения собеседований – неструктурированное интервью. Цель его проведения – создать неформальную обстановку и вовлечь интервьюируемого в обсуждение самых разных вопросов. Ведущий лишь задает общее направление беседы, затрагивая темы, представляющие наибольший интерес для фирмы, например прежний опыт работы кандидата, почему он ушел или хочет уйти со предыдущего места работы, какие перспективы видит на новой должности, каких результатов собирается достичь и пр. Суть в том, чтобы заставить кандидата "выговориться"; интервьюер, внимательно слушая его, гибко управляет ходом собеседования и старается объективно оценить профессиональные и личные качества претендента. Кроме того, в неструктурированном интервью ведущий может уделить больше времени темам, по которым кандидат высказывает интересные мысли или демонстрирует нестандартный подход.
Для успешного проведения неструктурированного интервью необходимо, чтобы интервьюер обладал достаточным опытом и умел правильно интерпретировать полученные результаты. Поскольку при таком подходе необязательно заранее готовить перечень вопросов, интервьюер может упустить какие-то важные моменты. Кроме того, сложнее сравнивать ответы разных кандидатов. Если проводящий интервью не обладает большим опытом собеседования, то целесообразнее воспользоваться структурированной формой интервью.
Иногда в процессе интервью, особенно неструктурированного, применяются другие методы, позволяющие оценить действия кандидатов в нестандартных ситуациях. Один из таких методов – "стресс-собеседование", когда ведущий интервью моделируют стрессовую ситуацию (например, делает вид, что не слышит ответов кандидата, встречает его ответы гробовым молчанием, обращается с ним нарочито грубо, держится агрессивно). Цель этого метода – оценить реакцию и поведение кандидата в различных ситуациях, которые могут возникнуть в работе продавца.
Другой интересный подход состоит в том, что интервьюер предлагает собеседнику показать свои способности, например убедить ведущего в необходимости купить какую-либо вещь. Кандидату вручают скрепку, карандаш или другой предмет из подвернувшихся под руку и предлагают "продать" его. Считается, что настоящий профессионал сможет продать что угодно и кому угодно, для этого его и приглашают на эту должность. Впрочем, как показывает практика, семь из десяти кандидатов не справляются с этой задачей.
Подобные методы могут многое сказать о характере кандидата и о его способностях как продавца, применять их следует с большой осторожностью. Иногда интервьюеры настолько поглощены идеей найти самый нестандартный метод оценки кандидатов, что вместо реального общения выходит пустая демонстрация хитроумных трюков. Не надо забывать, что в ходе интервью ведущий не только проверяет кандидата, но и знакомит его с будущими обязанностями, перспективами карьеры и старается заинтересовать работой в данной компании. Увлечение новомодными приемами способно оттолкнуть действительно квалифицированных работников, которые достаточно уважают себя, чтобы участвовать в разных "спектаклях".
Вместе с тем разные подходы позволяют претендентов лучше раскрыться. Понятно, что каждый из кандидатов стремится подороже продать себя, демонстрируя свои положительные стороны и умалчивая о недостатках. Хорошо подготовленный к интервью претендент прекрасно умеет подать себя, и только после перехода к вопросам и ответам становится ясно, что он, скажем, боится риска или обладает склочным характером. С другой стороны, вопросы и ответы способны помочь раскрыться человеку талантливому, но застенчивому.
В настоящее время принято считать, что личное собеседование позволяет интервьюерам оценить претендентов лучше, чем любой другой инструмент отбора, хотя есть свидетельства того, что оценки, основанные на личных собеседованиях, не слишком достоверны при прогнозировании будущих показателей работы нового сотрудника. Оптимальным вариантом, как нам кажется, было бы сочетание некоего формализованного психологического тестирования с последующим личным неструктурированным интервью.
Проверка рекомендаций
После того как кандидат пройдет личное собеседование с менеджером по продажам, руководителем сбыта или отдела кадров, наступает этап проверки его рекомендаций. Скептическое отношение к рекомендациям во многом оправданно, поскольку они обычно характеризуют кандидата исключительно с положительной стороны. Однако уточнение информации, представленной в рекомендациях, может служить весьма ценным инструментом отбора.
Проверка рекомендаций позволяет подтвердить или опровергнуть объективность представленных конкретным кандидатом данных. Было бы наивно полагать, что вся информация, изложенная в резюме или анкете, полностью соответствует действительности. Факты, касающиеся предыдущей деятельности кандидата и полученного им образования, безусловно, нуждаются в проверке. Выявление ложных сведений ставит вопрос не только о действительном положении дел, но и о честности и добросовестности кандидата, а также вызывает новый вопрос – а что же он пытается скрыть? Результаты проверки дают возможность получить дополнительную информацию и составить более точное представление о кандидатах. Проверка рекомендаций – дело весьма хлопотное, отнимает много времени и ресурсов, однако позволяет получить ценную информацию и застраховаться от еще более дорогостоящих ошибок, связанных с приемом на работу неподходящих людей.
Тестирование
Еще один инструмент отбора, используемый многими компаниями, – тесты, призванные оценить интеллектуальный уровень, профессиональные знания, лидерские и персональные качества претендента. Применяемые тесты можно условно разделить на три типа:
• тесты на уровень интеллекта;
• квалификационные тесты;
• личностные тесты.
В каждой из перечисленных категорий много разновидностей; разные компании используют разные наборы тестов.
Тесты на интеллект
Данные тесты позволяют определить общий уровень интеллекта каждого из кандидатов отсеять тех из них, кто не набрал определенной суммы баллов. Такие тесты можно считать самыми полезными из всех, которые применяются при наборе новых сотрудников в отдел продаж, поскольку они показывают не только умственные способности кандидата, но и умение логически мыслить и способность к обучению.
Если вакантная должность требует от кандидата специальных знаний и навыков, то имеет смысл применение специализированных тестов, с помощью которых можно замерять такие показатели, как скорость обучения, умение оперировать числами, память, способность к логическому мышлению, умение излагать мысли в устной форме. Некоторые крупные фирмы для разработки своих собственных тестов обращаются к специалистам. Такой подход позволяет, во-первых, повысить надежность оценки для каждого из претендентов (ведь подготовиться к специализированному тестированию невозможно), во-вторых, учесть специфические особенности и требования компании.
Квалификационные тесты
Этот вид тестов позволяет определить, какими знаниями, навыками и способностями, необходимых для выполнения конкретных за дач и видов деятельности, обладает каждый из кандидатов. Например, в ходе тестирования претенденты должны оценить ("правильно" или "неправильно") действия руководителя в тех или иных ситуациях или выразить свое отношение ("нравится" или "не нравится") к различным видам деятельности. Результаты тестов позволяют оценить, насколько квалификация, образование и способности тестируемого отвечают требованиям к претендентам на данную должность. Другие тесты позволяют оценить техническую подготовку, знание особенностей отрасли или специфики компании.
Один из недостатков квалификационных тестов заключается в том, что вместо оценки индивидуальных способностей человека они определяют его квалификацию как сумму навыков на данный момент, без учета способности к развитию и саморазвитию. Ведь большинство навыков и умений, требуемых для работы в сбыте, можно приобрести или усовершенствовать с помощью тренингов и программ обучения. Таким образом, делая ставки исключительно на результаты тестов, можно потерять перспективные кадры. Даже если в настоящее время некоторые кандидаты не отвечают всем требованиям, предъявляемым к претендентам на вакантную должность, после надлежащего обучения они могли бы стать превосходными специалистами.
Личностные тесты
За рубежом личностные тесты при приеме на работу применяются редко, потому что во многих странах существуют довольно жесткие законы против любой дискриминации и попыток вторжения в частную жизнь. Например, использование графологии для определения черт характера при приеме на работу во многих станах признано незаконным. Еще одна не менее важная причина: ответы на некоторые вопросы в таких тестах легко предугадать. Скажем, если кандидат не хочет выставлять напоказ свои отрицательные качества, то скрыть их достаточно легко. Неглупый человек во многих случаях выберет те ответы, которые произведут благоприятное впечатление на работодателя, хотя и не будут отвечать действительности.
Следует учесть и тот факт, что люди с творческим складом ума могут просто не набрать нужное количество баллов из-за нестандартного подхода к вопросам. На многие должности в сфере сбыта требуются нестандартно мыслящие люди, которые могут сделать блестящую карьеру именно в силу своей самобытности. Однако такие люди редко укладываются в рамки неких усредненных характеристик, поскольку среднестатистический работник сферы сбыта не всегда обладает яркими творческими способностями.
Тем не менее, специалисты разработали много тестов, позволяющих определить значимые для деятельности продавца черты характера, например коммуникабельность, агрессивность, независимость.