При всем многообразии возникающих трудностей и проблем взаимодействия человека с организационным окружением можно выделить две основные группы проблем:
1) ожидания и представления индивида об организационном окружении и его месте в нем, а именно вопросы:
– содержания, смысла и значимости работы, ее оригинальности и творческого характера,
– увлекательности и интенсивности труда,
– степени независимости, прав и власти на работе,
– степени ответственности и риска,
– престижности и статуса работы, степени включенности работы в более широкий трудовой процесс,
– безопасности и комфортности рабочего места,
– признания и поощрения хорошего, квалифицированного труда,
– заработной платы и премий, социальной защищенности и других социальных благ, предоставляемых организацией,
– гарантий роста и развития,
– дисциплины и других нормативных аспектов, регламентирующих поведение на работе,
– отношений между членами организации, конкретными лицамии, работающими в организации;
2) ожидания организации в отношении индивида и его роли в ней. В организации в свою очередь предполагается, что работник проявит себя как:
– специалист в определенной области, обладающий определенными знаниями и квалификацией и стремящийся к улучшению своих исполнительских способностей,
– член организации, содействующий ее успешному функционированию и развитию и разделяющий ее ценности,
– человек, обладающий определенными личностными и моральными качествами,
– часть коллектива, сотрудник, способный поддерживать хорошие отношения с коллегами,
– преданный член организации, способный занять определенное место внутри организации и готовый взять на себя соответствующие обязательства и ответственность и отстаивать ее интересы,
– исполнитель определенной работы, намеренный осуществлять ее с должной отдачей и на должном качественном уровне,
– сотрудник, следующий принятым в организации нормам поведения, распорядку и распоряжениям руководства.
Кроме индивидуальных ожиданий важным компонентом характеристики положения человека в организации является система групповых ожиданий. Это связано с тем, что каждый человек в организации не просто выполняет свои функции, но и обязательно воспринимается и оценивается другими сотрудниками. Организация через систему ожидаемых образцов поведения, соответствующих каждой роли, определенным образом контролирует деятельность своих членов.
Совокупность ожиданий организации по отношению к человеку, а также значимость для организации каждого отдельного ожидания могут существенно различаться. При этом в рамках одной и той же организации по отношению к различным субъектам могут возникать различные комбинации ожиданий.
Для того чтобы минимизировать проблемы, возникающие между человеком и организацией, необходимо определить положение индивидуума в организации в качестве ее участника, т. е. на какое место в организации претендует человек, какие роли он может и готов выполнять и какую роль ему предполагает дать организация. Несоответствие роли, которую предлагает организация человеку, его желанию занимать определенное место в организации зачастую является причиной конфликта между индивидуумом и организационным окружением.
Место человека в группе характеризуется его социометрическим статусом и ролью. Статус – это определенное единство объективно присущих индивидууму характеристик, определяющих его место в группе, и субъективного восприятия его другими членами группы. При этом важно и то, насколько человек как член организации пользуется привязанностью других ее членов, и то, как он воспринимается в группе. Роль можно определить как перечень тех реальных функций, которые организация задает личности, содержанием групповой деятельности. Поэтому здесь важно изучение типов групповой взаимозависимости.
3.2.2. Ролевое поведение в организации
Согласно ролевой теории обмен идеями, управленческими решениями и деятельностью в совместных трудовых процессах идет успешно, пока он регулируется формальными и конвенционными нормами, ролевыми экстраполяциями. Однако когда человек становится самим собой и забывает о ролевых обязанностях, открыто выражая свое действительное отношение к делу и окружающим, это обязательно приводит к возникновению конфликтных отношений с окружающими.
Вступая в организацию, человек берет на себя определенную роль. От того, насколько успешно работник ее выполняет и насколько он лично удовлетворен характером, содержанием и результатами своей деятельности в организации своего взаимодействия с организационным окружением, зависит вероятность возникновения конфликтных противоречий, нарушающих взаимодействие человека и организации. Поэтому очень важно правильно построить роль и сформировать верные предпосылки в отношении содержания, сущности и места данной роли в системе организации.
Необходимо таким образом сформулировать требования к роли, чтобы она соответствовала целям, стратегии и структуре организации и одновременно отвечала запросам и ожиданиям индивидуума. Для этого нужно, чтобы, с одной стороны, человеку, исполняющему роль, было известно и понятно не только ее содержание, т. е. содержание его работы и способы ее исполнения, но и связь его деятельности с целями и задачами организации, его место в совокупности работ, выполняемых коллективом. С другой стороны, человек должен быть готов выполнять данную роль осознанно, поскольку ее выполнение может дать ему определенное удовлетворение и приведет к получению некоторого положительного результата. Причем этот результат не обязательно должен носить материальный характер и быть четко определенным для человека до начала действия. Таким образом, необходимые условия успешного ролевого поведения – это ясность и приемлемость роли.
Нередко в организациях с формальными организационными отношениями источником неудовлетворительного выполнения роли является ее неопределенность. Это может сопровождаться возникновением конфликтов при выполнении ролей и появлением ряда проблем, осложняющих существование и функционирование организации.
Недостаточно четкие инструкции и неопределенная постановка задач, неясность смысла и значения порученного действия при отсутствии должной системы коммуникаций и обратных связей в организации могут привести к тому, что человек, выполняющий определенную роль, даже несмотря на старание и желание все сделать наилучшим образом, получит отрицательный с позиции интересов организации результат. При отдельных обстоятельствах выполнение определенной роли может быть затруднено противоречиями, порождаемыми самой ролью.
В то же время в некоторых ситуациях неопределенность ролей может рассматриваться как положительная характеристика отношений в организации, так как она (неопределенность) способствует развитию самостоятельности работников и их обучению, расширяет сферу принятия решения, развивает у членов организации чувство ответственности и обязательности по отношению к организации.
Конфликт по поводу выполнения роли может возникнуть между руководителем и работником, когда их мнения относительно содержания роли расходятся и человеку могут быть предъявлены необоснованные, на его взгляд, требования, претензии и обвинения. Противоречия могут возникнуть и тогда, когда действия члена организации не соответствуют ожиданиям коллег, особенно если новичок выполняет роль не так, как делал его предшественник и к чему привыкли его коллеги.
Причиной противоречий может быть несоответствие целей члена организации целям организации, если его ценности не соответствуют ценностям группы, в которой он трудится.
Возникающие ролевые конфликты – достаточно распространенное явление во многих организациях, и их можно рассматривать как негативные, так и позитивные. Как правило, ролевой конфликт расценивается как негативное явление в организациях с жестким регламентированием ролей, формальными структурами и авторитарной властью, так как чаще всего причина конфликта в неадекватном формальному описанию исполнении роли. В организациях, где распространены неформальные структуры и нет четкой регламентации деятельности, конфликты по поводу исполнения роли благоприятно сказываются на организации, поскольку важен не сам факт наличия или отсутствия конфликтов, а то, как они разрешаются и к чему приводят.
Можно выделить четыре основные группы причин, порождающие проблемы выполнения роли:
1) противоречия, изначально заложенные в содержание роли;
2) противоречия между человеком и определенной ему ролью в организации;
3) противоречия между ролью и ее восприятием организационным окружением;
4) противоречия между данной ролью и некоторыми другими ролями.
Противоречия и конфликты, возникающие при исполнении ролей, могут быть устранены следующими способами:
• путем изменения работы (изменения содержания и способа осуществления роли);
• развития человека, т. е. изменения людей, исполняющих роль;
• перестановки работников.
При первом способе, связанном с изменением работы, производится анализ причин и факторов, приводящих к конфликтам и противоречиям при исполнении роли, и затем производится ее корректировка. Исключив одну из альтернативных сторон роли, можно устранить ее внутренние противоречия.
Сущность второго способа заключается в развитии человека для того, чтобы он мог выполнять закрепленную за ним роль и справляться с возникающими конфликтами.
При третьем способе ролевые конфликты предотвращаются за счет перестановки работников с одной роли на другую с учетом их способностей справляться с конфликтными ситуациями.
3.2.3. Восприятие человека организационным окружением
Восприятие окружением человека сильно влияет на многие важные организационные процессы, особенно на взаимодействие человека и организационного окружения. От того, каким видится человек, какие черты характера ему приписываются, как расценивается его поведение, зависит, как будут строиться отношения человека с организационным окружением и как последнее будет взаимодействовать с этим человеком
Восприятие человека проходит в два этапа. На первом этапе восприятие базируется на первом впечатлении и во многом зависит от привычек и представлений воспринимающего. Первое впечатление основывается, как правило, на очень небольшом количестве информации о человеке, но оказывает сильное воздействие на дальнейшее его восприятие.
Однако первое впечатление не является определяющим, так как на втором этапе восприятия человека происходит более глубокое и широкое знакомство с его личностными характеристиками, стилем поведения, квалификацией и подходом к выполнению обязанностей В зависимости от того, как человек проявит себя в различных ситуациях и при различных обстоятельствах, что позволяет выяснить его устойчивые черты и характеристики, первое впечатление может быть откорректировано и даже полностью изменено.
Восприятие человека складывается под влиянием трех составляющих:
1) воспринимаемый человек;
2) воспринимающий человек;
3) ситуация, в которой происходит восприятие.
Кроме того, для оценки воспринимаемого человека используют три группы характеристик, которые влияют на восприятие его окружающими:
1) физические и соответствующие им характеристики;
2) социальные характеристики;
3) "анкетные" характеристики.
К основным физическим характеристикам относятся его внешность, рост, телосложение, жестикуляция, мимика. Как показывают проводимые психологические исследования, каждая из данных характеристик вызывает определенные ассоциации у воспринимающего. Эти ассоциации могут не соответствовать реальности, создавать неверный образ воспринимаемого, но они оказывают очень сильное влияние на восприятие. Необходимо учитывать, что в разных странах и культурах возможно различное толкование данных характеристик человека, и это может приводить к еще более существенному искажению восприятия. В наибольшей степени данное замечание относится к трактовке жестикуляции и мимики человека, так как отдельные жесты или же определенное выражение лица могут иметь диаметрально противоположный смысл.
К социальными характеристиками человека, оказывающим влияние на восприятие его окружением, относятся его стиль, манера одеваться и вести разговор.
Манера разговора, интонация и стиль ведения беседы очень часто зависят от уровня образования человека, принадлежности его к определенной профессии или к определенной социальной группе. В случае с внешним видом, стилем и манерой одеваться работает пословица "Встречают по одежке…", т. е. от того, как человек одет, нередко делается вывод о его служебном статусе, профессии и положении в обществе. Эти выводы могут не соответствовать действительности, но они все равно будут оказывать существенное влияние на восприятие человека окружающими. Поэтому необходимо обращать серьезное внимание на стиль и манеры, если человек хочет добиться позитивного восприятия окружением.
Анкетные данные (пол, возраст, образование, национальность, религия, сфера деятельности и т. п.) также достаточно сильно влияют на восприятие человека, поскольку стереотипные представления, соответствующие этим характеристикам, могут подменить реальный образ воспринимаемого человека и создать искаженное представление о нем. Учитывая, что полностью устранить влияние анкетных данных на восприятие человека окружением невозможно, человек должен предвидеть то, как он будет восприниматься с учетом его "анкетных" характеристик. Это позволит ему более реалистично и более успешно построить свое взаимодействие с организационным окружением.
Восприятие человека окружением зависит не только от вышеназванных трех групп характеристик воспринимаемого человека, но и от характеристик воспринимающего человека:
• уровень глубины видения ситуации;
• личностные и социальные характеристик.
Одно и то же явление люди видят по-разному: одни только упрощенно, а другие – более глубоко. В одном случае при восприятии человека могут увидеть только его внешние данные (внешний вид, манеру говорить, отдельные жесты и т. п.), а в другом – отдельные черты характера (добрый, завистливый, самоуверенный и т. п.).
При более глубокой степени восприятия формируется картина из совокупности нескольких характеристик как позитивного, так и негативного толка, находящихся между собой в определенном соотношении.
Вопросы и задания для самоконтроля
1. В чем заключается сущность взаимодействия человека и организации?
2. Охарактеризуйте группу основных ожиданий организации по отношению к человеку.
3. В чем заключаются индивидуальные особенности личности?
4. Какие виды психологических предпочтений существуют? Охарактеризуйте их.
5. Опишите основные типы работников. Охарактеризуйте их.
6. В чем заключается процесс социализации личности?
7. Какие роли присущи людям в группе? Охарактеризуйте их.
8. Как влияют статусно-ролевые отношения на взаимоотношения между человеком и организационным окружением?
9. Какие основные группы причин порождают проблемы выполнения роли? Охарактеризуйте их.
10. В чем заключается восприятие человека организационным окружением?
11. Какие группы характеристик используют для оценки воспринимаемого человека? Опишите их.
3.3. Коммуникативное поведение в организации
3.3.1. Особенности обмена информацией в коммуникативном процессе
В ходе совместной деятельности люди обмениваются различными представлениями, идеями, взглядами, предложениями, знаниями, установками. Все это есть информация, а сам процесс коммуникации – обмен информацией. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом, а находящиеся в распоряжении менеджера сведения являются одним из важнейших инструментов управления. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Поэтому многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное ее восприятие теми, кому она предназначена.
Чтобы деловое общение было успешным, недостаточно знать специфику деловой речи, ее лексику, грамматику, стилистику. Необходимо научиться пользоваться своей речью так, чтобы заинтересовать собеседника, повлиять на него, привлечь на свою сторону. Надо уметь говорить и с теми, кто симпатизирует вам, и с теми, кто против вас, участвовать в беседе в узком кругу и выступать перед широкой аудиторией.
В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. В качестве субъектов коммуникационного процесса могут выступать как отдельные личности, группы, так и целые организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер. Природа межличностных отношений существенно отличается от природы отношений общественных, так как важнейшая специфическая черта межличностных отношений – эмоциональная основа. Поэтому их можно рассматривать как фактор психологического климата группы. Эмоциональная основа межличностных отношений означает, что они возникают и складываются на основе определенных чувств, рождающихся у людей по отношению друг к другу.
Эффективная межличностная коммуникация очень важна для успеха в управлении, так как, с одной стороны, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей, а с другой, межличностная коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.
Осуществляются коммуникации путем передачи идей, фактов, мнений, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме с целью получения в ответ желаемой реакции.
При рассмотрении коммуникационного процесса необходимо учитывать, что в условиях человеческого общения важно не только то, как информация передается, но и то, как формируется, уточняется, развивается. Коммуникация и информация различные, но связанные между собой вещи. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как идет передача.
Суть коммуникативного процесса как в обмене информацией, так и в совместном постижении предмета. Поэтому в каждом коммуникативном процессе реально сочетаются деятельность, общение и познание.
Обмен информацией обязательно предполагает воздействие на партнера. Посредством системы знаков партнеры могут повлиять друг на друга. Коммуникативное влияние, которое при этом возникает, – это психологическое воздействие одного участника на другого с целью изменения его поведения. Эффективность коммуникации измеряется именно тем, насколько удалось это воздействие.