В условиях человеческой коммуникации могут возникать специфические коммуникативные барьеры. Они не связаны с недостатками в каком-либо канале коммуникации или с погрешностями кодирования и декодирования. Эти барьеры носят социальный или психологический характер. С одной стороны, такие барьеры могут возникать из-за отсутствия понимания ситуации общения, вызванного социальными, политическими, религиозными, профессиональными различиями, которые порождают не только разную интерпретацию тех же самых понятий, употребляемых в процессе коммуникации, но и вообще различное мироощущение, мировоззрение, миропонимание. Эти барьеры порождены объективными социальными причинами. В этом случае коммуникация является только стороной общения.
С другой стороны, барьеры при коммуникации могут носить и психологический характер. Они могут возникать как вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся, так и в силу сложившихся между ними особого рода психологических отношений.
3.3.2. Процесс коммуникации
Процесс коммуникации – это обмен информацией между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемых и получаемых сведений.
Выделяют следующие виды коммуникаций:
• формальные (определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов). Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения;
• вертикальные (межуровневые) – сверху вниз и снизу вверх;
• горизонтальные – обмен информацией между различными отделами для согласования действий;
• межличностные – устное общение людей в любом из перечисленных видов коммуникаций.
Основные функции коммуникации:
• информативная – передача истинных или ложных сведений;
• интерактивная (побудительная) – организация взаимодействия между людьми, например, согласование действий, распределение функций, влияние на настроение, убеждения, поведение собеседника путем использования различных форм воздействия (внушение, приказ, просьба, убеждение);
• перцептивная – восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;
• экспрессивная – возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.
Информация может передаваться в следующих направлениях:
• сверху вниз: постановка задач (что, когда делать), инструктирование (как, каким образом, кто);
• снизу вверх: донесения об исполнении, донесения о проверках, донесения о личном мнении сотрудника;
• в горизонтальном направлении: обмен мнениями, координация действий, планирование, сообщения об исполнении.
При классификации коммуникативных процессов условно можно выделить вербальную и невербальную коммуникацию. В вербальной в качестве знаковой системы используется речь, а в невербальной – различные неречевые знаковые системы.
Вербальная коммуникация в качестве знаковой системы использует систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. С помощью речи осуществляется кодирование и декодирование информации.
С точки зрения передачи и восприятия смысла сообщения коммуникативная схема асимметрична. Для отправителя смысл сообщения предшествует процессу кодирования, поскольку определенная мысль воплощается в систему знаков. Для получателя смысл сообщения раскрывается одновременно с декодированием.
Точность понимания получателем смысла высказывания станет очевидной для отправителя только тогда, когда обеспечивается важнейший элемент коммуникационного процесса – обратная связь.
Неумышленное непонимание сообщения связано с наличием шума. Шум – это любое вмешательство в процесс коммуникации, искажающее смысл сообщения вследствие языковых различий, различий в восприятии и т. д. Источниками шума могут быть как средства коммуникационного процесса, так и организационные составляющие, затрудняющие точную передачу сигнала. Необходимо учитывать, что шум присутствует всегда, поэтому на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение значения передаваемого послания.
Кроме того, причинами плохой коммуникации могут быть: стереотипы; предвзятые представления; плохие отношения между людьми; отсутствие внимания и интереса собеседника; пренебрежение фактами; ошибки в тактике общения.
3.3.3. Структура и стили коммуникаций
Коммуникационная сеть включает сигналы, или послания, движущиеся в каких-либо направлениях (от одного к другому) между двумя или более индивидами. Она соединяет определенным образом участников коммуникационного процесса с помощью информационных потоков. Коммуникационная сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи осуществляются сверху вниз от руководителя к подчиненному. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням работниками или частями организации. Диагональные связи – это связи с другими начальниками и подчиненными. Взаимосвязь этих сетей создает реальную структуру организации. Поэтому от того, как построена коммуникационная сеть, деятельность персонала может отличаться большей или меньшей эффективностью.
Особенно важно знание структур коммуникаций в группе. Среди существующих коммуникационных сетей для групп разной численности можно выделить пять основных типов: "колесо", "цепь", "игрек", "круг", "сложный круг".
Формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные общаются друг с другом только через своего начальника, представлена в сетях типа "колесо". Сети типа "игрек", как сети типа "колесо", которые относятся к централизованным, могут быть эффективны, если решаются простые проблемы.
Если члены группы соединены между собой, как звенья одной цепи, в которой каждый поддерживает контакт с кем-то одним, то это сеть типа "цепочка", отражающая последовательно сеть горизонтальных связей.
В сетях типа "круг" члены группы могут коммуницировать только с тем, кто расположен рядом с ними. Примером полностью децентрализованных групп являются сети типа "сложный круг", которые используются, как правило, когда необходимо участие всех членов в решении сложных проблем. Такой подход называют еще открытыми коммуникациями.
Способ, с помощью которого человек предпочитает строить коммуникационное взаимодействие со своим окружением, называется коммуникационным стилем. Обычно выделяют пять основных типов коммуникационных стилей:
1) "открытие себя". Характеризуется высокой степенью открытости для других, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль;
2) "реализация себя". В этом стиле наблюдается максимальная открытость и максимальная обратная связь;
3) "замыкание в себе". Этому стилю свойственны низкие уровни как открытости, так и обратной связи;
4) "защита себя". Характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи;
5) "торговаться за себя". Отличительные черты – умеренные открытость и обратная связь. Этот стиль используется работником тогда, когда другие делают то же самое.
Работник, как правило, использует не один коммуникационный стиль. Это зависит от различных производственных ситуаций, от поведения окружающих его людей. Однако с точки зрения эффективной коммуникации более желателен стиль, при котором человек имеет возможность полностью реализовать себя.
Деловая ситуация
Иванов Петр Иванович, высококвалифицированный программист и отличный работник, за несколько месяцев разработал программу для решения сложной задачи обработки финансовой информации в отделе крупной торговой компании. Для разработки подобной программы любому другому программисту потребовалось бы не меньше года. Петру Ивановичу иногда приходилось засиживаться за компьютером до трех-четырех часов утра, но ему нравилось находить красивые решения очень сложных задач. И вот проект блестяще завершен. Все коллеги научились работать с его системой, и она принесла неплохие доходы компании.
Руководители и коллеги привыкли, что Петра Ивановича больше интересует сама работа, чем материальное вознаграждение за нее, его тепло поблагодарили. Однако Петр Иванович обнаружил, что его заработная плата значительно ниже, чем у тех его коллег, чей вклад в результаты деятельности компании невелик, и он решил обсудить сложившуюся ситуацию с двумя учредителями компании – президентом компании и исполнительным директором. Встреча была назначена заранее.
Задание
Представьте себя на месте Петра Ивановича Иванова и подготовьтесь к переговорам. Сформулируйте, чего вы хотите достигнуть. Определите наилучшие пути достижения цели, способы и приемы ведения переговоров (цель, аргументы, приемлемые области соглашения и т. д.).
Вопросы и задания для самоконтроля
1. Как осуществляется систематизация информации?
2. Что такое коммуникационный процесс?
3. Назовите и охарактеризуйте основные этапы коммуникационного процесса.
4. Какие основные виды коммуникаций вы знаете?
5. Назовите и охарактеризуйте основные функции коммуникаций.
6. Какие способы взаимоотношений возникают в процессе обмена информацией и при межличностной коммуникации?
7. Назовите основные причины неудовлетворительной коммуникации.
8. Как повысить эффективность коммуникационного процесса?
9. Дайте характеристику вербальным и невербальным средствам общения.
10. Какие типы коммуникационных сетей вам известны? Охарактеризуйте их.
11. Охарактеризуйте коммуникационные роли.
3.4. Мотивация. Ее влияние на результативность организации
3.4.1. Теория мотивации
Проблема экономической заинтересованности в улучшении конечных результатов деятельности организации и сейчас остается одной из важнейших. Ключевым фактором успеха функционирования самой организации является готовность и желание человека качественно выполнять свою работу.
На действенность мотивационного механизма, активизацию поведения людей в процессе труда влияют такие факторы, как уровень развития и согласованности организационных, управленческих и межличностных связей в фирме, совокупность социально-экономических, культурологических, этнопсихологических, правовых и других методов воздействия, влияющих на человека.
В организации могут быть разработаны прекрасные планы и стратегии, найдены оптимальные структуры и созданы эффективные системы передачи и обработки информации, установлено самое современное оборудование и использованы передовые технологии, но от всего этого не будет должной отдачи, если у членов организации не будут стимула и заинтересованности в достижении ее целей.
Рис. 3.1. Механизм мотивации персонала
Эффективно управлять человеком возможно только при надлежащей мотивации его деятельности, только через мотивы, лежащие в ее основе (рис. 3.1). Как показали многочисленные исследования, невозможно однозначно описать процесс мотивации. Поэтому различными авторами в разное время было разработано несколько концепций, описывающих факторы, влияющие на мотивацию и содержание процесса мотивации. Эти концепции можно условно свести в две группы:
1) теории содержания мотивации;
2) теории процесса мотивации.
В группу теорий содержания мотивации вошли в основном исследования, которые главное внимание уделяют тому, как различные группы потребностей оказывают влияние на поведение человека. Эти теории анализируют факторы, оказывающие влияние на мотивацию, исследуют структуру потребностей и их содержание, изучают связь данных потребностей с мотивацией человека к деятельности.
Потребности каждого человека индивидуальны. Они могут возникать как осознанно, так и неосознанно. Люди по-разному реагируют на их возникновение: одни удовлетворяют свои потребности, другие – подавляют, не реагируя на их проявление. Однако большинство потребностей периодически возобновляется, хотя при этом они могут менять форму своего конкретного воздействия и влияния на человека. Потребности могут носить самый различный характер. Условно их разбивают на три группы: физиологические, психологические, социальные.
Широко признанными разработками этой группы являются следующие теории содержания мотивации:
• иерархии потребностей Маслоу;
• ERG Альдерфера;
• двух факторов Герцберга;
• приобретенных потребностей Макклелланда.
В теориях процесса мотивации раскрывается, как строится процесс мотивации и как можно осуществлять мотивирование людей на достижение желаемых результатов. В этих теориях делается попытка объяснить, почему люди готовы осуществлять те или иные действия, затрачивая большие или меньшие усилия, и как следует побуждать людей к результативной работе. К числу наиболее известных из этой группы относятся теории:
• ожидания;
• постановки целей;
• равенства;
• партисипативного управления.
3.4.2. Особенности механизмов мотивации в организациях
Потребности так или иначе необходимо удовлетворять, и люди вынуждены искать способы для этого. С данных позиций работник подходит к выбору сферы своей трудовой деятельности, а также организации, где ему придется трудиться. Происходит сопряжение целей организации и целей самого работника для наиболее полного удовлетворения их потребностей, что и есть мотивация. Иными словами, под мотивацией понимаются желания людей проявлять усилия для достижения целей организации, чтобы удовлетворить собственные индивидуальные потребности. Поэтому при приеме на работу нового сотрудника первым шагом в рамках мотивационной системы должно быть его ознакомление с целями организации, ее структурой. Кроме того, сотрудник должен регулярно получать информацию о ситуации в организации и всех происходящих изменениях. Это служит удовлетворению важнейших потребностей человека: в безопасности, сопричастности, информированности и соучастии.
Основа реализации мотивационного механизма – ввод сотрудника в организационную культуру предприятия. Дальнейшая работа по мотивации персонала осуществляется в соответствии с целями и финансовыми возможностями организации, а также исходя из ценности того или иного сотрудника для организации и его рейтинга по результатам труда. На основе изучения потребностей выявляются мотивы – осознанные внутренние побуждения к действию. В соответствии с ними у работника формируются и внешние побуждения – стимулы.
Однако, как показывает практика, даже самая тщательная проработка системы стимулирования не позволяет избежать таких проблем современного производства, как отчуждение труда и общая трудовая пассивность. В этих условиях правильная научно обоснованная мотивация становится основной стратегией преодоления кризиса труда. Развиваться эта мотивация должна в двух основных направлениях.
1. Реформа государственной и негосударственной систем регулирования оплаты труда в направлении гуманизации труда и укрепления взаимосвязи заработка с реальным трудовым вкладом работника.
2. Переориентация служб социального развития отраслей и предприятий с решения узких бытовых проблем на разработку и внедрение комплексных программ повышения качества трудовой жизни работников, удовлетворение их разнообразных социальных и духовных потребностей.
Взаимодействие и взаимозависимость мотивов и стимулов представляет собой механизм личной заинтересованности работника в результатах труда. Условиями успешного воздействия на работника материальных стимулов являются:
• четкие и понятные критерии оценки его труда;
• прямая связь вознаграждения с достижениями работника;
• индивидуальный подход в выборе материальной мотивации;
• обучение менеджеров и руководителей технике проведения оценки персонала.
В тех случаях, когда отделить результаты работы одного работника от результатов другого невозможно, необходимо групповое материальное стимулирование. Это могут быть премии по результатам работы отдела, распределяемые руководителем отдела в зависимости от трудового вклада каждого в общий успех. Премия может быть предоставлена и по результатам работы организации в целом. Система материальной мотивации должна предусматривать и разовые выплаты вознаграждений, например, за особый вклад в работу организации, за победу в профессиональных конкурсах, за ценное рационализаторское предложение или изобретательскую деятельность.
Эффективным средством материальной мотивации может стать предоставление сотрудникам беспроцентных кредитов на приобретение жилья, дачи, автомобиля, обучения детей и др.
Хорошим мотивационным фактором является забота организации о здоровье сотрудников: оплата путевок в санатории и дома отдыха, абонементов в спортивные и оздоровительные центры, а также распространение этих и других льгот на членов семьи сотрудника. В зависимости от финансовых возможностей организации и ее кадровой политики список материальных мотиваций может быть и более широким и разнообразным.
Особым разделом являются гарантированные прибавки к оплате труда, например, по компенсации инфляции, за выслугу лет и т. д.
Основными условиями воздействия нематериальной мотивации за работу персонала являются ее последовательность, непротиворечивость, повторяемость, значимость для работников и поддержка материальными стимулами. Одними из важнейших нематериальных стимулов являются предоставление работнику возможности развития карьеры, обучения и профессионального роста, овладения смежной профессией и развития неспециализированной карьеры, а также обеспечение сотрудников необходимой информацией по вопросам развития карьеры.
Развитию мотивации работника способствуют создание в коллективе сотрудничества и взаимопомощи, соблюдение принципов уважения и доверия, своевременное, понятное, публичное и открытое признание любого вклада сотрудника в общее дело.
Основой успешной мотивационной работы является планомерный подход к ее осуществлению: начиная от составления планов и программ по всей организации, отдельным ее подразделениям и завершая мотивационными картами каждого сотрудника. Процесс мотивации может быть разделен на шесть стадий:
1) возникновение потребности;
2) поиск путей удовлетворения потребностей;
3) определение действий и их направления;
4) осуществление действий;
5) получение вознаграждения за осуществление действий;
6) решение потребности.
Исходя из того что работник становится членом организации, стремясь удовлетворить свои собственные потребности, обеспечение мотивации требует расхода ресурсов и планирования.