Например, такое происходит, когда специалист знакомит группу с новой процедурой или новым процессом. Один сотрудник уважает специалиста и считает, что тот говорит важные вещи, а другой думает, что специалист не так уж много знает и слушать его – напрасная трата времени. Разница между двумя этими сотрудниками заключается в их доверии. Доверие – это уверенность в том, что сообщение отправителя соответствует действительности. Если доверия нет, коммуникация невозможна.
4. Шум
Шум – это посторонние звуки, мешающие участникам коммуникации. Им может быть все, что угодно: от помех во время телефонного разговора до звука работающего механизма рядом с людьми, которые пытаются поддержать беседу. Некоторым нравится определенный уровень шума, например, когда в помещении включено радио. Других людей фоновый шум отвлекает и мешает им сосредоточиться.
Шум может делать слова неразборчивыми, и получатель может слышать совсем не то, что сказал отправитель. Например, если в предложении "Сегодня это можно не делать" пропустить слово "не", это полностью изменит его смысл. Чтобы избежать подобного непонимания, шум необходимо устранять.
5. Информационные нагрузки
У каждого человека есть ограничения в том количестве информации, которую он может декодировать и понять за определенный промежуток времени.
Если вы сомневаетесь в этом, поговорите с любым студентом, не спавшим ночь перед экзаменом, чтобы выучить все параграфы учебника, которых он до этого не читал. Это слишком большое количество информации. То же самое относится к организациям, которые создают огромный поток информации в виде служебных записок, уведомлений, встреч, бюллетеней, телефонных звонков и т. д. Сообщения теряются, потому что мозг просто не в состоянии обработать такое количество информации.
6. Неумение или нежелание слушать
Психологи знают, что ключ к получению информации – это внимание. Если получатель сознательно или бессознательно не обращает внимания на сообщение, он его не воспримет.
Например, это касается сотрудников, которые постоянно болтают. Все остальные постоянно пытаются отвлечься от этой болтовни и не слышат того, что говорится. Физически они в состоянии это услышать, но внутренне решили этого не делать. Кроме того, время от времени, когда информации уже слишком много, мозг самостоятельно отключается от ее восприятия.
Этот феномен называется "объем внимания". Мозг может оставаться сконцентрированном на восприятии информации очень недолго – всего три-пять минут. Затем он просто переключается на какое-то время. Если это происходит в тот момент, когда был задан вопрос, слушатель вынужден сказать: "Простите, не могли бы вы повторить?" То есть внешне человек слушает, но в этот момент его мозг информацию не воспринимает.
7. Язык
Одни и те же слова для разных людей могут означать разные вещи. Например, когда человек говорит, что встретится с вами "через несколько минут" – что это может означать? Что значит "несколько" – это две минуты, пять минут, а может быть, целый час?
Одинаковые слова могут вызывать у разных людей разные ассоциации. Слово "собака" – простое существительное, но оно может обозначать животных сотен разных пород, размеров и окраски, и почти каждый человек, услышав слово "собака", создает собственный образ животного. Поэтому очень важно, чтобы передающий сообщение был точен в своих словах и в том, что именно он хочет сообщить. Также слова передают различные аспекты информации:
Итак, очевидно, что для эффективной коммуникации необходимо преодолеть перечисленные барьеры. Самый простой способ сделать это – убедиться в эффективности коммуникаций на каждой стадии процесса: на стадии отправления, на стадии сообщения и на стадии получения.
8. Используйте обратную связь
Обеим сторонам, принимающим участие в процессе коммуникации, необходимо поддерживать обратную связь. Для этого в процессе коммуникации нужно воспринимать невербальные сигналы, задавать вопросы и перефразировать выражения собеседника.
Например, если менеджер дает поручение подчиненному и замечает, что у того на лице возникло выражение озадаченности, необходимо еще раз объяснить задание или спросить, что именно он не понял.
При каждом этапе процесса коммуникации важно не интерпретировать слова и поведение другого человека в соответствии с собственными критериями, а постараться поставить себя на его место.
9. Слушайте активно
Активное слушание требует определенных усилий и личной дисциплины. Важно подготовиться к намеренной концентрации, не отвлекаться и не поддаваться влиянию внешних раздражителей. Активный слушатель как вербально, так и невербально демонстрирует внимание, открытость и готовность понять.
Вербальное внимание проявляется в важных, уточняющих, зондирующих вопросах, если это необходимо. Невербальное внимание выражается в том, что слушатель не перебивает говорящего и не пытается изложить собственное мнение, позволяя другому человеку полностью выразить свою точку.
10. Говорите простым языком
Лучше всего пользоваться ясными и простыми словами, которые легко понять. Большой словарный запас может быть очень полезен, но если получатель не в состоянии осознать ваши слова, понимания не будет.
Но даже простые слова могут иметь несколько значений. Например, менеджер говорит, что ему нужно "около 10" единиц продукции. Он имеет в виду девять, десять, одиннадцать? Может быть восемь – это слишком мало, а двенадцать уже слишком много?
Отправитель должен постоянно задумываться о том, достаточно ли ясны его слова. Понятно ли он выражается? Нет ли какого-то шума, который мешает получателю правильно услышать его слова.
Все слова я делю на две обобщенные группы: "твердые" слова – "Камень" и "воздушные" – "Воздух".
"Твердые" слова, обозначают понятия, "которые можно положить в тележку соответствующего размера", то, что вызывает у всех людей примерно одинаковое представление. Примеры – стол, окно, воздух, радуга, компьютер, ключ, солнце, бежать, прыгать, катиться, ползти, падать, стоять, поворачиваться, красный, стеклянный, железный, прозрачный, прямоугольный, он, я.
"Воздушные" слова – это слова, обозначающее понятие, которые "нельзя положить в тележку, какого бы размера та ни была", то, о чем у каждого свое уникальное представление. Примеры – метафизика, вера, геометрия, психология, любовь, расстройство, консенсус, страдать, ревновать, объяснять, ненавидеть, помогать, развиваться, улучшать, толстый, большой, красивый, умный, все, никто.
Если проще, то слова, относящие к группе "Камень" – это понятия конкретные, а слова, относящиеся к группе "Воздух" – абстрактные.
Чтобы легче было отличить "твердые" слова от "воздушных", можно пользоваться следующим способом – подумайте, все ли вокруг Вас представят в голове то же, что и Вы. Если почти все (стол, бежать, зеленый, я) – это слова "Камень". Если же нет (любовь, ревновать, толстый, все) – это слово "Воздух".
Очевидно, что информация, передающаяся в "воздушных" словах очень неконкретна, она крайне низкого качества. Более того, можно смело утверждать, что, если у Вас есть намерение "налить воды", сказать много слов, но не сказать при этом ничего, то Вам надо использовать именно "воздушные" словами.
У них есть прекрасное свойство – каждый человек, слыша эти слова, представляет в своей голове разные вещи. К примеру, кто-то говорит: "Вася помогает жене по хозяйству". Что Вы подумали? Кто-то – что Вася, засучив рукава, делает с женой генеральную уборку, кто-то – что он постоянно моет посуду и вытирает пыль. Во фразе было использовано "воздушное" слово – "помогать". А этот кто-то всего лишь хотел сказать, что Вася, в кои-то веки, раз в месяц сподобился вынести мусор. И он говорит: "Вася-то наш, жене по хозяйству помогает". А все вокруг ахают: "Да-а-а!", с полной иллюзией того, что Вы его поняли.
Если в газетах, радио и по телевидению Вы слышите информацию в "воздушных" словах, знайте – от Вас хотят скрыть информацию. Первое правило сценаристов сериалов – как можно больше "воздушных" слов в тексте. И вообще, самые "душевные" люди, это те, кто умеет прикрыть наши мозги сладким туманом ложного переживания и сочувствия. Самые "черствые" – те, кто конкретно и честно скажут все, что думают, используя слова "камни". Ваши сотрудники должны при общении использовать именно "слова-камни". Тогда все будут понимать друг друга.
Сделаем вывод – информация, поступающая к нам в "воздушных словах", неточна. Стало быть, она требует уточнения. Когда собеседник произносит предложение, в котором есть "воздушное" слово, одна из задач – уточнить, что конкретно имелось в виду. Помните фразу про компетентные органы?
Конкретизировать информацию можно с помощью специальных вопросов.
• Что именно?
• Как именно?
• Что произойдет, если…?
• Что конкретно? (Что именно вы имеете в виду?)
• Сравнительно с чем? И насколько?
• Повторите утверждения со знаком вопроса (Все? Никто? Каждый?)
Пример 1:
– Ваше выполнение работы не соответствует моим стандартам.
– Что конкретно Вы имеете в виду, говоря о своих стандартах?
Пример 2:
– Я знаю, что эта фирма не очень уважаема на рынке.
– Как именно Вы узнали об этом?
Таким образом, в Вашей компании должны быть сформулированы правила эффективной коммуникации, а сотрудники должны их знать и, главное, уметь их выполнять.
Коммуникация – такой же навык, как и все остальные. Неэффективную коммуникацию можно предотвратить. Прежде чем отправить сообщение сотрудник должен определить:
ЧТО?
Какова цель сообщения? Это влияние, передача информации и/или выражение эмоций? Какого конечного результата Вы ожидаете? Определите свои цели. Если уместно, посоветуйтесь с другими, чтобы получить необходимую информацию и/или поставить адекватную цель.
КТО?
Определите, кто должен получить Ваше сообщение. Если это один человек, насколько хорошо Вы его знаете? Если это больше, чем один человек, то сколько людей примут сообщение?
КАК?
Думая о получателе (или получателях) Вашего сообщения, решите, как Вы закодируете его, чтобы оно было правильно понято. Выбирайте средства, адекватные для данной ситуации и данной аудитории.
КОГДА?
Когда Вы собираетесь передать сообщение? Сколько времени потребуется, чтобы адекватно представить информацию и получить обратную связь? Своевременность очень важна. Не пытайтесь втиснуть в пять минут сообщение, рассчитанное на пятнадцать минут! Подождите до тех пор, когда у Вас появится достаточно времени.
ГДЕ?
Решите, где Вы будете передавать свое сообщение – на своем рабочем месте, на рабочем месте получателя, на нейтральной территории? Помните о факторе шума. Постарайтесь проводить процесс коммуникации там, где уровень шума можно свести к минимуму.
Хотя процесс такого анализа и может показаться громоздким, со временем он может войти в привычку. Надо приучить Ваших сотрудников исследовать свои неудачи в коммуникации. Почему это произошло? Были выбраны не те слова? Было слишком много шума, который мешал воспринять сообщение? Было мало времени? Были использованы "воздушные" слова?
Используйтесь эти подсказки, чтобы улучшить свои навыки коммуникации и навыки Ваших сотрудников. Учите их грамотному общению.
Кстати, Вы можете оценить наличие и качество коммуникативных умений, проявившихся в групповом взаимодействии членов вашей команды. Не переходя на личности, выделите те умения, которые хорошо проявлялись в команде, и те умения, которые проявлялись слабо или негативно. Иными словами, оценивайте всю команду, как одно целое.
Остановимся еще на одном моменте. Даже в лучших командах, состоящих из хорошо подготовленных сотрудников с высокой мотивацией, полностью уверенных в себе, которые действуют как хорошо смазанные механизмы, случаются конфликты. Они могут возникать между менеджером и его подчиненными или сразу между несколькими членами команды.
Лучший способ решать проблемы – предотвращать их возникновение. Ниже приведены рекомендации, которые помогут предотвратить большинство конфликтов на рабочем месте, благодаря которым Вы сможете разработать правила как нужно действовать сотрудникам в случае спорных ситуаций у Вас в компании.
Существуют разные стратегии решения конфликтов, выбор которой зависит от ситуации и вовлеченных в него людей. Нужно учитывать, насколько сильны или слабы позиции каждой из вовлеченных сторон, насколько каждая из них готова настаивать на своих условиях, оценивать их степень готовности к сотрудничеству и склонность идти на уступки. С учетом этих факторов можно выделить пять различных стилей менеджмента при управлении конфликтами.
• Давление – сильная позиция, отказ от сотрудничества
• Сотрудничество – сильная позиция, готовность к сотрудничеству
• Избегание – слабая позиция, отказ от сотрудничества
• Приспособление – слабая позиция, готовность к сотрудничеству
• Компромисс – слабая/сильная позиция, готовность к со трудничеству/отказ от сотрудничества
1. Стиль управления конфликтами: давление (выиграть – проиграть)
• "Чрезвычайные обстоятельства". Используйте, когда нужны быстрые и решительные действия.
• "Благополучие организации". Используйте, когда под угрозой находится благополучие организации, и Вы уверены в своей правоте.
• "Непопулярные действия". Используйте, когда необходимо важное решение, за которым следуют непопулярные действия (например, снижение расходов):
• "Проблемные люди". Используйте, когда Вами пытаются манипулировать.
2. Стиль управления конфликтами: сотрудничество (выиграть – выиграть)
• "Обучение". Используется, когда Ваша цель – научить сотрудника чему-то или поставить цель.
• "Преданность". Используется, когда Вы пытаетесь завоевать преданность сотрудников, интегрируя их предложения в окончательное решение.
• "Чувства". Используется, когда важно учесть чувства вовлеченных людей, несмотря на то, что у Вас есть собственные цели.
• "Слияние". Используется, когда Вы хотите учесть разные точки зрения на способы решения конфликта.
3. Стиль управления конфликтами: избегание (не выиграть – не проиграть)
• "Несущественные вопросы". Используется, когда конфликт настолько незначителен, что Вы не хотите тратить на него время.
• "Безнадежная ситуация". Используется, когда невозможно добиться своего, и попытки это сделать приведут только к лишнему раздражению.
• "Передышка". Используется, когда лучше подождать, пока улягутся страсти, прежде чем предпринимать следующую попытку разрешить конфликт.
• "Отсутствие проблемы". Используется, когда Вы хотите отвлечься от несущественных вопросов и перейти к решению более важных проблем.
4. Стиль управления конфликтами: приспособление (проиграть – выиграть)
• "Если Вы неправы". Используется, когда Вы неправы и хотите показать, что готовы это признать.
• "Отношения". Используется, когда Вы больше стремитесь сохранить хорошие отношения, чем доказать свою правоту.
• "Конфликт для Вас неважен". Используется, когда проблема более важна для другой стороны, чем для Вас. Это поможет поддерживать сотрудничество в организации.
• "У Вас нет шансов выиграть". Используется, когда Вы понимаете, что слабее, Вы проигрываете, и хотите при этом свести свои потери к минимуму.
5. Стиль управления конфликтами: компромисс (наполовину выиграть – наполовину проиграть)
• "Временное соглашение". Используется, когда Вам нужно принять временное решение в сложной ситуации.
• "Давление времени". Используется, когда Вам необходимо достичь соглашения до какого-то срока, и вопрос довольно важен.
• "Одинаково сильные позиции". Используется, когда одинаково сильные позиции, потребности и аргументы.
• "Запасной выход". Используется, когда ни соперничество, ни сотрудничество не приводят к желаемым результатам.
Исследования показали, что самый лучший стиль разрешения конфликта зависит от:
1. Степени власти и авторитета, которыми Вы обладаете;
2. Срочности, с которой нужно разрешить конфликт;
3. Значимости Ваших интересов, которые затронуты в конфликте.
Упражнение
•Составьте список проблемных ситуаций, которые чаще всего возникают между Вами как менеджером и Вашими подчиненными, а также между сотрудниками.
•Используйте приведенные выше руководящие принципы, чтобы установить набор офисных правил, которые потом будут введены в организации.
•Представьте приведенные выше руководящие принципы на общем собрании подразделения. Попросите всех высказать свои предложения.
•Поместите руководящие принципы на видное место в офисе. Время от времени возвращайтесь к ним.
•Если возникает конфликт, ссылайтесь на руководящие принципы. Покажите, как можно предотвратить конфликт, если следовать этим принципам.
Приведу пример свода правил для сотрудников "Как избегать конфликтов с коллегами":
✓ Берите на себя ту часть работы, которая соответствует объему выполняемому коллегами. Огромное возмущение вызывает человек, который не выполняет свои обязанности – ведь делать ее приходится другим. В то же время будьте готовы помогать другим сотрудникам, если это будет необходимым.
✓ Не мешайте работать другим. Возможно, Вам нравится работать под громкую рок-музыку, но это не значит, что это нравится всем остальным коллегам в офисе. Ваши права заканчиваются там, где начинаются права другого человека.
✓ Уважайте личное пространство и собственность других. Никогда не берите без спроса вещи других людей. Даже в кругу друзей уважайте чужую собственность.