✓ Уважайте особенности характера других людей. Чтобы работать вместе с другим человеком, необязательно его любить. Держите свои личные симпатии и антипатии при себе, не сообщайте о них всем окружающим. Хорошее правило – никогда не говорите за спиной человека то, что не сказали бы ему в лицо.
Итак, у Вас в компании должны быть разработаны и доведены до каждого сотрудника правила взаимодействия сотрудников друг с другом. Для этого используйте всю ту информацию, которую я привела выше об особенностях коммуникации.
Хочу Вам привести два примера, как могут быть сформулированы правила взаимодействия между сотрудниками. Первый вариант мне не очень нравится, потому что в нем мало конкретики и алгоритмов действий, а много "воздушных" слов, но выступить в качестве примера для создания собственных правил он может.
1. Все люди имеют головы, души и сердце. Нельзя обращаться с людьми, игнорируя это. Даже болея всем сердцем за дело, нельзя забывать о ранимости других людей, и это требует от нас соблюдения правил этики общения.
2. Самая эффективная позиция в общении с любым человеком – общение на равных. Все другие позиции деструктивны, то есть разрушительны. Люди голосуют ногами или снижением привязанности к тем, кто ставит их в приниженные позиции.
3. Относитесь к людям так, как Вы хотели бы, чтобы они относились к Вам. Эта библейская заповедь нарушается постоянно, но, тем не менее, остается незыблемой. Тот, кто стремится следовать ей, получает высокий статус в глазах окружающих.
4. Создавайте вокруг себя положительную эмоциональную атмосферу, не забывайте слова "пожалуйста" и "спасибо". Этим Вы создаете теплоту в отношениях с окружающими.
5. Никогда не говорите того, что может унизить достоинство человека (принцип "не давать человеку потерять лицо"). "Потерю лица" Вам никто не простит.
6. Различайте себя как личность и как носителя профессиональной роли. Коллеги, руководство, партнеры и клиенты хотят иметь дело с успешными людьми. Наши семейные или личные проблемы не могут отражаться на делах. Не решайте личные проблемы на рабочем месте! Это перенос коммунального стиля поведения в область профессиональных проблем. Там они неуместны.
7. Если в общении с подчиненными нет обратной связи, значит, Вы лишили себя возможности контактировать с миром и живете с завязанными глазами.
8. Каждый человек имеет данные ему природой потребности в общении, уважении, признании и самовыражении. Игнорируя это, Вы создаете напряжение в ваших отношениях и снижаете свой авторитет.
9 Люди, способные извиняться за свои ошибки или промахи, поднимают свой авторитет до небес.
10. Древнегреческий философ Сенека сказал: "Для корабля, который не знает, в какую гавань плыть, никогда не бывает попутного ветра". Поэтому общение без заранее определенной цели и образа желаемого конечного результата – всего лишь болтовня.
11. Самое слабое умение подавляющего большинства людей – умение слушать. Его необходимо тренировать. Заставьте себя слушать, ведь потом наступит ваша очередь говорить.
12. Барьеры коммуникации – это не просто досадные помехи, это норма человеческого общения. Поэтому ничего нельзя сказать такого, чего нельзя было бы не понять. Уточняйте, пересказывайте свое понимание, резюмируйте. Это приемы профессионального языка общения.
13. Сдерживать свои эмоции – не только самое большое достоинство, требующее огромного самообладания, но и демонстрация профессионального поведения (в отличие от привычного бытового). Сдерживать свои эмоции ужасно трудно, но благородно.
14. Внимание и поддержка партнера совсем не означает согласие и принятие его поведения, но обязательно должны присутствовать в профессиональном общении.
15. Споры, где люди не слушают друг друга, а только по очереди доказывают свои аргументы, свидетельствуют о коммунальном стиле разговора, что не является профессиональным поведением. В данном случае нужно входить в роль дипломата и военного переговорщика. Это и есть профессиональный язык делового спора.
16. Помните, что люди, такие, какие они есть, а не такие, какими мы хотели бы их видеть. Тот, от кого Вы ничего не ожидаете, Вас не подведет.
17. Помните, что врага трудно убедить. Вначале сделайте из своего самого непримиримого оппонента друга ("Мы с Вами не друг против друга, а вместе против возникшей общей проблемы").
18. Обращайтесь с людьми так, как будто Вы видите их хорошими – именно этой стороной они к Вам и повернутся. Об этом говорит закон самоисполняющегося пророчества: люди ведут себя так, как от них ждут окружающие.
19. Спор перейдет в пустое словесное сражение, если:
• Вы не определили для себя сам предмет спора.
• Не определили четко интересы (Почему?) и позиции (Как?) сторон.
• Не определили объективную меру оценки предлагаемых позиций.
• Путаете факты и мнения.
• Упускаете стержневую линию спора и даете себе и другому уходить в сторону.
• Позволяете критику, обвинения, агрессию и раздражение.
Примеры перехода бытового стиля общения на профессиональный язык поведения:
• Вместо требований используйте форму просьбы, вопросов или предложения.
• Вместо жалоб излагайте свои просьбы или требования.
• Вместо обвинений говорите о фактах нарушения и их последствиях, не забывая и внести свои предложения по исправлению ошибок (Критикуя, предлагай).
• Вместо критики личностей или качеств личности, критикуйте действия.
• Вместо нагнетания страхов и угроз используйте описание возможных последствий.
• Вместо поиска виновных (Кто виноват?) ищите причины и пути исправления (Что делать?)
• Вместо споров и вбивания своих аргументов и доводов вкладывайте свои аргументы и доводы в систему взглядов Вашего коллеги.
Лично я люблю максимально конкретные правила, в которых используются только "твердые слова камни" и понятные алгоритмы.
Наример:
Предъявление претензии сотруднику
"Прежде, чем предъявить к кому-либо претензию, сотрудник обязан задать себе три контрольных вопроса:
а) какова ДЕЙСТВИТЕЛЬНАЯ суть претензии-проблемы?
б) что Я САМ НЕ СДЕЛАЛ для решения проблемы?
в) что реально и кому предлагается сделать для решения проблемы?
Затем ответить на вопросы письменно и отложить ответы на 2 часа или 2 два дня (в зависимости от срочности ситуации).
Прежде чем предъявить претензию коллеге, внимательно перечитать п. "а". Если претензия не исчезнет, выполнить все зависящее от меня по п. "б". если претензия опять не исчезнет, перепишите пункт "в" в виде перечня задач и предлагаемых решений, а также понятного плана реализации. Именно этот перечень задач и желаемый способ решения проблемной ситуации и донесите своему коллеге.
Иного способа предъявить претензию в нашей компании нет".
Умение слушать коллег
Чтобы быть хорошим слушателем, необходимо:
•Подтверждать свое внимание нейтральными вставками в разговор: "Да", "Да, я Вас поняла", "Да, конечно Вы правы" и т. д.;
•Слушать внимательно, чтобы в любой момент быть готовым уточнить высказывание собеседника. Уточнить необходимо все "воздушные" слова Вашего коллеги.
•Обязательно использовать обратную связь и проверку правильно понимания услышанного от коллеги, с помощью техники: "Правильно ли я Вас понял… (далее суть услышанного).
•Всегда дослушать фразу до конца и только после этого высказываться самому;
•Всем своим поведением (интонации, вопросы, уточнения) показывать собеседнику, что Вам ДЕЙСТВИТЕЛЬНО важно то, что он говорит.
Не лишним будет еще раз напомнить, что изменение корпоративной культуры без решения проблем отделов и противоречий в процессах и мотивации невозможно. Надо исключить дублирование функций, нежелание руководителей отделов делиться информацией и давать разъяснения, невозможность достичь поставленных целей из-за недостаточных полномочий. Иначе конфликтов не избежать, несмотря на все прописанные правила и все обучение по развитию коммуникативных навыков Ваших сотрудников.
Для более эффективной коммуникации и формирования нужной корпоративной культуры в Вашей компании могут быть использованы такие инструменты как "корпоративный информационный ящик", "корпоративный стенд", "корпоративная газета, "корпоративный сайт" и т. п. На некоторых из них я более подробно остановлюсь прямо сейчас.
Корпоративный информационный ящик
Цель создания корпоративного информационного ящика и его назначение:
Корпоративный информационный ящик служит носителем корпоративной информации, он обеспечивает анонимный канал связи с сотрудниками и выявляет проблемные зоны в жизнедеятельности компании.
Схема создания:
1. Приобретение ящика почтового/или изготовление ящика и его оформление в образе компании с нанесенным логотипом организации и надписью, например, "Скажи свое слово".
2. Ящик крепится в проходной рабочей зоне. Обязательно гарантируется исправность его механизма закрывания. Ключ от него хранится только у руководителя и не подлежит передаче третьим лицам.
3. Порядок работы с ящиком:
Сотрудники компании извещаются о новом проекте: объявление на стенде о создании корпоративного информационного ящика. Доводится цель создания и его назначение, а именно:
• получить информацию о достоверной картине жизни компании;
• желание руководства знать все, чем живут и дышат сотрудники, получая информацию из первых рук;
• желание руководства решать проблемы, о которых не всегда сотрудник может сказать директору лично;
• снять напряжение в коллективе, сделать отношения ровными и доверительными;
• почерпнуть новые идеи и предложения от сотрудников. Сотрудники могут оставлять в нем свои сообщения для руководителя организации, при этом возможна анонимность сообщений.
4. Должен быть назначен ответственный за работу с ящиком. Функции ответственного по работе с ящиком:
• Следить за исправностью ящика, его сохранностью и внешним видом;
• 1 раз в неделю (по пятницам) вынимать сообщения из ящика и обрабатывать полученную информацию;
• Хранить тайну отправленных сообщений;
• Следить за чистотой и внешним видом ящика, не допускать его поломки;
• Хранить и уничтожать информацию по мере надобности, не допускать ее потерю, передачу третьим лицам;
• На планерках и собраниях с коллективом или на личных встречах с сотрудниками НИКОГДА не говорить прямо или косвенно о том, через какой источником информация получена и от кого;
Обсуждать полученную информацию с высшим руководством, принимать соответствующие решения на ее основании. Необходимо стараться решать поставленные вопросы быстро (чтобы видимый эффект был заметен и не размыт по времени), избегая лобовых столкновений и очных ставок с персоналом. Это может демотивировать написание сообщений;
• Поощрять написание сообщений – предложений по улучшению деятельности компании и порицать сообщения-жалобы, содержащие неконструктивную информацию. Девиз написания сообщений должен быть "Критикуя-предлагай!";
• Предоставлять возможность писать сообщения без подписи.
• Корпоративный ящик также может быть использован как инструмент в различных акциях и конкурсах для персонала компании, например как "урна для голосования", "копилка пожеланий", "ящик поздравлений" и др.
Корпоративный стенд
1. Цели и задачи Корпоративного стенда.
Стенд является инструментом корпоративной культуры, носителем актуальной корпоративной информации. Стенд предназначен для отражения настроения в компании. Содержание информации, которая на нем есть, влияет на укрепление командного духа, сплочение коллектива общими ценностями.
2. Внешний вид, и корпоративное оформление.
2.1 Оформление выдержано в корпоративных тонах (цвет, шрифт). Это может быть стенд, оклеенный по краям, с указанной сверху миссией или ключевыми ценностями компании. К праздникам стенд должен быть модернизирован (например, к Новому Году украшен символикой праздника-снежинками, гирляндами и пр.);
2.2 Оформление должно содержать символику компании. Каждая информационная листовка, размещаемая на стенде должна быть с фирменным логотипом;
2.3. Стенд должен быть размером в 60 × 100 см. На такой площади удобно размещать и зрительно воспринимать информацию.
2.4. Стенд должен быть функциональным в плане размещения на нем бумажных носителей (магнитная доска, пробковая поверхность и т. д.)
3. Месторасположение
3.1 Месторасположение стенда должно обеспечивать абсолютную просматриваемость всем персоналом компании внутри рабочей зоны. Стенд не должен находиться в зоне обслуживания клиентов.
3.2 Стенд крепится стационарно, вертикально к стене или мобильно на ножках на высоте среднего роста человека на уровне глаз.
4. Информационное наполнение стенда
4.1 Стенд должен быть всегда наполнен актуальной корпоративной информацией.
4.2 Информация, которая может содержаться на стенде:
• Новости от отделов и подразделений;
• Презентация новых сотрудников (фото, краткая информация об образовании, опыте работы, достижениях);
• Поздравления с профессиональными и индивидуальными праздниками;
• Конкурсная информация (фото лучших сотрудников, достижения в конкурсах, рисунки сотрудников и их детей и пр.);
• Праздничная информация (открытки, поздравления);
• Обращения руководства к коллективу;
• Новости компании за неделю, месяц, квартал, год;
• Компания в глазах потребителя и СМИ (вырезки из газет, журналов, распечатки из Интернета о компании и ее сотрудниках);
• Важные события в жизни персонала компании (фото свадеб, побед детей в конкурсах, поездки в интересные места и пр.);
• Приглашение на корпоративные и другие мероприятия, организованные для персонала (например, поход в кино, театры, бассейн, спортзал, вечеринки и пр.);
• Предложения от персонала по различным вопросам;
• Результаты планерок, собраний, совещаний;
• Новая информация по специфике бизнеса из мировой или региональной практики (новые интересные технологии, знания из отрасли в которой работает Ваш бизнес);
• Фотосессии "Один день из жизни нашей компании", другие тематические фотоматериалы;
• Публикация приказов по личному составу, общих приказов по предприятию (в рамках коммерческой информационной безопасности);
• Другая информация по ситуации.
5. Ответственный за эксплуатацию, содержание располагаемой информации и актуальность наполнения сотрудник:
5.1 Назначается из числа ответственных, лояльных, творчески настроенных сотрудников компании по желанию/по настоятельной рекомендации руководства. Это почетная выборная должность (ежегодная или по ситуации, например, если человек уволился или не справляется, может быть назначен другой сотрудник).
5.2 Обязанности ответственного:
• Планировать наполнение стенда на неделю/месяц. Согласовывать с руководством в последний рабочий день месяца на последующий в форме списка (перечень информационных блоков);
• Ежедневно отслеживать наличие и актуальность информации на стенде;
• Запрашивать от руководителей, секретаря, руководителей подразделений и персонала компании актуальную информацию, по необходимости редактировать и оформлять ее в стиле корпоративной символики для размещения на стенде;
• При необходимости удалять или добавлять информацию на стенде;
• Следить за чистотой информационного носителя и его исправностью и комплектностью (например, наличие магнитов);
• Вносить предложения по оформлению и наполнению стенда;
• Осуществлять постоянный информационный мониторинг среди персонала;
• Искать и располагать на стенде информацию о компании в Интернете, СМИ;
• Делать фотографии для стенда.
Корпоративное издание
Концепция корпоративного издания
