Однажды Дима обратил внимание, как зарабатывал известный в начале нулевых хостинг-провайдер "Зенон". Выглядело симпатично: на одном сервере гнездились триста клиентов, и примитивная калькуляция показывала, что деньги, затраченные на покупку оборудования, возвращаются через восемь месяцев. Разумеется, основные издержки - не на "железо", а на зарплату, офис и так далее, но бизнес показался привлекательным.
Причем идея понравилась не только простотой и изяществом. Дима Михайлов никак не мог найти деятельность, которая была бы полезна тысячам людей. И вот появилось нечто, что обещало избавление от нравственных мучений по поводу масштаба принесенной человечеству пользы.
Круто, подумал Дима. Вопрос нужности и целесообразности траты жизни на что-то, что займет большую ее часть, был для него решающим. Он долго мучился этим вопросом (и до сих пор мучается) и рефлексировал в своем блоге:
Работа программиста в целом ничтожна. Причем это равно относится и к обычному потребительскому программированию, и к созданию реально сложных систем.
Можно сколько угодно делать что-то, и никто никогда не скажет тебе спасибо. Сделал какую-то систему? Внедрил что-то? Настроил? Да, круто. Молодец. Иди.
Подсознательно большинство людей думает - а что, как-то могло быть иначе? Все везде работает. Ничего удивительного нет.
Сделай ты хоть Google, хоть Livejournal, хоть Linux создай - никому ты не сдался.
В творчестве, где идеального решения достичь нельзя априори, где малейшая (неизбежная) ошибка все перечеркивает, недоработки заметны гораздо сильнее, чем то, что ты сделал. Да даже простой технический прогресс быстро и неуклонно ставит любое творение в статус архаичного хлама.
Напиши несколько никому не нужных статей или книгу, разъясняющую недалеким людям недалекие истины, итебя оценят гораздо выше, чем если бы ты создал систему, которой пользуются тысячи, да пусть хоть и миллионы людей.
Спустя несколько лет после этой записи мы говорили, и Дима признал, что по-прежнему ставит искусство выше программирования: "оно более вечное".
Кто бы спорил, но Дима хоть и жалел, что его ремесло негромкое, тем не менее осознанно выбрал сидеть под стеллажами, пока остальные пьют кальвадос на крыше. Высказавшись один раз, он больше не рассуждал на эту тему.
Итак, Дима подбросил идею с хостингом приятелю Петру, владельцу фирмы, которая занималась веб-дизайном и сайтостроительством. Тому идея понравилась, и они отправились покупать первый сервер. Запустили его и, убедившись, что бизнес на хостинге не так сложен, зарегистрировали новую компанию.
Это решение стало чем-то вроде точки невозврата. Дима Михайлов перестал писать статьи о звуке и конструировать сайты и сконцентрировался на том, как максимально улучшить услугу, которую предоставлял людям.
Задача как задача, но когда к ней оказалась приложенной сила перфекциониста, каковым Дима Михайлов, разумеется, являлся, получилась маленькая, но очень эффективно работающая компания. Ее полюбили не все клиенты, потому что мало кто любит целеустремленных зануд, но 1gb.ru начал неумолимо забираться на верхние строчки рейтинга хостеров.
2002–2010, МОСКВА
Дима Михайлов сидит над ночным городом. Перед ним стеклянная стена, сквозь которую видны огни, излучина реки и рабочие, болтающие над бездной ногами (строят соседний небоскреб и перекуривают). У него под рукой телескоп и резные шахматы. Первый понятно зачем, вторые - умственная груша, эспандер интеллекта; коллеги тренируют аналитическую мышцу.
Дима Михайлов любит до ночи торчать на своем 47-м этаже и править собственноручно написанные программы. Для тех, кто остается в офисе до утра, предусмотрен диван у окна - с видом на гирлянды колец и шоссе. Сам Дима обычно уезжает домой, и если уж кто-то спит на диване, то, как правило, сотрудники.
Его коллеги - это в основном служба поддержки, потому что всю работу программиста Дима выполняет сам.
После того как они с компаньоном Петром купили первый сервер и шкаф для него, необходимо было написать программы, которые позволяли бы клиентам управлять своими серверами, защищали их от сетевого мусора. Дима сел и написал, а потом уже добавлял новые сервисы и боролся с возникающими ошибками.
Все, что он совершал последующие несколько лет, было скучно, темно и малопонятно. Вот, например, какими вещами ему приходилось заниматься.
Добрую половину всех моих усилий занимает такое расплывчатое понятие, как повышение качества услуг. Этим я называю, в частности, общую дисциплину эксплуатации серверов, понимание того, как делать это оптимально. Нужно постоянно улучшать параметры, ковырять Apache, IIS, оптимизировать дисковые системы, память. Все делается для того, чтобы клиенты хостинга всегда находили сервера восприимчивыми, бодрыми, страницы открывались быстро и предсказуемо.
Развитие хостинга во многом строится по "самолетному" принципу. Если наступает какой-то суровый баг, то всегда предпринимается все для того, чтобы такой же в точности баг не повторился никогда. То есть он по возможности исправляется мной немедленно, в течение одного-двух дней, с огромным рвением. Даже если для этого нужно концепцию всей системы изменить. Прошлое подобное решение - отказ от вторичных DNS-серверов.
А вот из личных записей:
Подумалось, что я за последнее время перестал уметь работать. Раньше я не понимал, как это можно - придти в офис, просидеть там весь день и ни черта полезного не сделать. Возвращался в пятницу домой и отчетливо понял, что теперь знаю.
Какой ужас. Нужно завязывать. А то посидишь, посидишь, а потом, как говорят синоптики, выпадает месячная норма осадков в один день.
Причем, кажется, плохо влияет именно офис. Раньше я всегда работал один, и никакого другого оправдания, кроме результата работы, у меня не было. Самого себя без посредников не обманешь. А сейчас: пришел в офис - и этого достаточно. Ты уже весь день "работал". Нужно постараться этот процесс как-то вспять обратить. А то не дай бог научусь и привыкну просто так задницу отсиживать - вот караул будет.
Читая все это, я вспоминаю светлый образ русского мальчика из "Братьев Карамазовых". По Достоевскому, если такому мальчику дать на ночь карту звездного неба, наутро он вернет ее исправленной. Ему знание неба не очень-то нужно; его цель - самовыражение, а на истину наплевать.
Трудно представить фигуру, более противоположную русским мальчикам, чем Дима Михайлов. Телескоп рядом с его столом символизирует борьбу с хаосом в головах и платах, день за днем превращающую карту неба в нечто более точное и понятное.
1gb.ru - история не о программизме, а об услуге, которую ты оказываешь людям.
Люди расстроили Диму Михайлова почти сразу. Один клиент ругался, что не может провести необходимую операцию со своим форумом, хотя просто не умел работать в общепринятой кодировке. Второй считал, что служба поддержки разговаривает безграмотно. Третий уезжал в отпуск и просил не блокировать сайт, при этом у него шла перегрузка по трафику, хотя он сидел на тарифе в пять - десять дешевле, чем следует для обслуживания такого трафика, и его хостили фактически бесплатно. И так далее, и тому подобное.
Дима Михайлов плевался, но понимал, что ввязался в сервисный бизнес и придется терпеть. Он ввел правило - каким бы фантастическим ни был баг, с которым обратился клиент, служба поддержки должна его рассмотреть и снять.
Служба искала программистов, которые могли без зауми объяснить клиенту, что и как искоренять и отлаживать. Дима Михайлов нанимал их лично. Как нетрудно догадаться, искал похожих на себя - точнее, исповедовавших такой же подход к делу. Поступивший обучался всем процессам, связанным с хостингом - вплоть до бухучета.
Это тоже закон 1gb.ru - каждый должен знать всю цепочку действий. И еще правило: поддержке следует иметь хорошее настроение - так она значительно эффективнее помогает клиентам.
Когда Диму обвинили в том, что он требует от поддержки очень многого, он возразил: "Я просто хочу нанимать людей, которые умеют письменно и устно общаться, оперируя фактами и отталкиваясь от них. Это, по сути, единственный навык, который меня действительно волнует. И вообще, если человек умеет в голове и в общении оперировать фактами, то все остальное приложится на третий день обучения".
В итоге, его компания не сбилась на "чего угодно-с". Вместо траты времени на выполнение манипуляций, которые звонящие вполне осилили бы сами, поддержка вежливо учит их рассуждать и находить ответы на очевидные вопросы. Частая реплика оператора: "Вы могли бы сформулировать вопрос еще раз?"
Фактически хостер преподает клиентам логику и риторику. Если же клиент хочет нечто выходящее за рамки поддержки, компания наотрез отказывается такие вещи выполнять - даже в рамках бонуса или давней дружбы.
Скандалы неминуемы. Диме пишут что-то в духе греческой трагедии: "Поверьте, я сделаю все, что в моих силах (а сил у меня хватит), чтобы у вас осталось как можно меньше клиентов и чтобы ваша репутация на просторах рунета канула в такую глубокую выгребную яму, что оттуда до конца жизни не выбраться. Желаю вам пережить все, что переживают ваши клиенты разом. Надеюсь, вас настигнет достойная кара, а я этому буду способствовать, пока могу дышать и шевелиться".
Смешно, но вообще-то законы сервиса гласят прямо противоположное законам 1gb.ru: клиент всегда прав.
"Ты просто не оставляешь людям шанса! - обвиняет Диму Михайлова коллега. - Ты говоришь им, мол, нет, этого не будет стопроцентно, что бы вы ни делали. А это означает что все, выхода нет. А для человека нет ничего более страшного, чем осознать, что он а) объективный дурак либо б) выхода у него нет и в) что он совершенно точно не прав".
Я посмотрел отзывы по работе 1gb.ru. Они забавны тем, что строго делятся на ругательные и сдержанно хвалебные. Если проанализировать, кто и чем возмущается - даже допуская, что эти полуанонимки крапают конкуренты, - то чаще всего претензии именно к службе поддержки, в которой работают "путинские роботы", "придатки роботов" и "колхозники". Также забавно, что ругань написана с ошибками, людьми без опыта публичного высказывания - то есть клеймят компанию персонажи, противоположные ее культуре, которых, похоже, бесит желание других уменьшить энтропию в мире.
Также обвинения в адрес Диминых правил слегка напоминают претензии к снобизму Apple. Я далек от идеи сравнения Михайлова и Джобса, но Дима чем-то его напоминает - отслеживает каждую мелочь, при этом открыт к рацпредложениям, ни на йоту не отступает от выбранного стиля и плюет на тренды, если считает их ложными или бессмысленными.
Вот пример. Хостинг-провайдеры содержат круглосуточную службу поддержки, о чем гордо пишут на сайте и в рекламных сообщениях. Дима Михайлов не тратит на это ни копейки.
Он считает глупостью заставлять людей работать ночью и доплачивать им за это - учитывая, что служба работы с клиентскими проблемами автоматизирована, а ночью звонят редко. Да, в предутренние часы просыпается Зауралье и может что-то спросить, - в этом случае дежурный отвечает прямо из дома.
Просмотрев отзывы, я не обнаружил ни одной жалобы на отсутствие у 1gb.ru ночной поддержки.
Колл-центр Димы вырос до двух десятков человек. Каждый получает раза в полтора выше, чем в среднем по рынку. Сравнимый парк серверов в других компаниях обслуживает больший штат - в отличие от конкурентов, Дима Михайлов нанимал лучших, конкурс доходил до тридцати человек на место.
Собственно, Дима тратит время только на работу с персоналом и программирование - маркетинг и администрирование висят на компаньоне Петре.
В разгар кризиса они воспользовались низкими арендными ставками в одной из башен "Федерации" и переселили офис на 47-й этаж. Их завалили резюме - кто откажется дежурить с видом на баржу, волокущую песок по Москве-реке, или, допустим, на ливень, чьи капли падают прямо перед тобой, словно над головой гигантский душ?
Дима Михайлов ездит в башню на велосипеде, заставляет охранников соблюдать его право парковаться у входа, а не у ворот Москвы-Сити. Риск у бизнеса 1gb.ru один - деятельность хостеров не регулируется специальными законами. Поэтому в случаях, когда на сайтах, размещенных на его серверах, следователи находят нечто противозаконное и приходит запрос об их владельцах, хостеры стараются оперативно реагировать. Если обнаружено что-то действительно криминальное, контракт разрывается.
Тренд рынка хостинг-провайдеров прост - все больший вес приобретают монополисты вроде Google, которые дают небольшим клиентам пространство под сайты. Средние и крупные клиенты все больше склоняются в сторону независимости и содержат серверы сами.
Дима по этому поводу не переживает: "Если рынок станет сворачиваться, займемся чем-то еще". А пока 1gb.ru планирует полномасштабный захват страны, которая поднялась из положения "лежа" за счет скрупулезности во всем, за что бралась, - Германии.
Дима Михайлов хантит там людей, исследует рынок и без шума и пиара начинает оккупировать его - так же незаметно, как улучшал сервис и захватывал свой рынок в России.
Это совершенно в его духе: сидеть в углу под стеллажом и разбираться в том, что кажется важным, не тратя время на пляски и кальвадос, - чтобы через десять лет обставить всех, кто прожигал жизнь.
Зануда.
Глава III. Остров "А"
2008, СТЕНФОРД
Теплая Калифорния, ты моя мечта. Когда летишь над заливом на маленьком самолете, серфы внизу кажутся рассыпанным рисом, а твои пляжи - косой, которой неведомый жнец скашивает таланты и оставляет жить Гогенами в соломенных лачугах.
Коса ползет к горизонту, и вот уже маячит внизу желтая долина, где обитают боги. Тихие громовержцы с улыбками детей, которые носят сандалии, катаются на роликах, а совершать сделки, меняющие человеческие жизни, летают на собственных аэропланах. Вокруг них вьются ангелы - те, кто питают деньгами героев, метящих в боги и взращивающих удачные идеи; пусть не на миллиард, но красивые и работающие.
Особенно усердно ангелы пекутся о студентах, с которых гонят семь потов в замке из бордового кирпича, - у этих парней высокий показатель прибыли на вложенные инвестиции. Замок зовется Стенфордский университет, и студентов там учат воплощать идеи (звучит легко, а потов, натурально, семь). Change lives. Change organizations. Change the world - гласит девиз.
И вот по этому предместью рая ходили два задумчивых студента. Везде - под пальмами залива, где томно колотят мяч девицы в бикини, в аудиториях, где лектор пачкает рукав мелом, - они сидели или стояли или шагали куда-то вместе, обсуждая дело, которое хотели создать.
Этих двоих звали Макс Фалдин и Камиль Курмакаев, и они начали придумывать свой бизнес вскоре после того, как прилетели в Калифорнию. А познакомились они еще в Москве - на встрече абитуриентов, вместе с третьим русским стенфордцем, строителем соцсети Moikrug.ru Ильей Широковым.
Камиля поразило, насколько четко сформулировали свои цели Илья и Макс. Если Камиль поступал исключительно из желания научиться чему-то новому - но для чего, не понимал - то Макс и Илья хотели стать инвесторами, разбирающимися в перспективных бизнесах.
Первые месяцы у залива, когда новоприбывшим делают инъекцию предпринимательского духа, выбили из-под Макса и Камиля их позиции (Илья устоял). Выступавшие в аудитории бизнесмены твердили - если хотите начать дело, не тяните, в молодости старт дается легче.
Перебрав несколько идей, Макс с Камилем остановились на проекте электронного торгового центра, который бы размещал товары интернет-магазинов у себя на сайте и зарабатывал на комиссии с проданного. Проще говоря, мегамолл - только виртуальный.
Идея казалась хорошей не только оттого, что ее никто не реализовал в России, но и потому, что сулила славу, деньги и клиентов не одним создателям, а тысячам интернет-магазинов. Помочь предпринимателям - эта цель казалась им важной.
Удачные модели витают в воздухе, и воплощать их надо быстро. Друзья пригласили однокурсников в китайский ресторан и устроили краш-тест идее запустить бизнес на летних каникулах. Никто не одобрил. "За три летних месяца бизнес с нуля не взлетает", - припечатал Илья.
Когда им принесли счет, рядом с чеком лежало печенье, завернутое в фантик с надписью. "Раскрой меня" - просило оно.
Камиль помнил о пирожке и Алисе. Он развернул фантик и увидел: A great pleasure in life is doing what people say you cannot do ("Самое большое удовольствие жизни - делать то, о чем люди говорят, что ты сделать этого не сможешь").
1987–2002, АЛМА-АТА, ДОЛГОПРУДНЫЙ
Камиль родился в горах. Его родители, астрофизики, изучали звезды в обсерватории, куда каждое утро их отвозил спецавтобус. Недалеко сияла огнями Алма-Ата, так что назвать глушью поселок и примыкающий к нему институт было трудно. Астродетям распределяли достойных педагогов, и Камиль, не ленившийся учиться, без особого труда поступил в Московский физико-технический институт. Он не знал, чего хотел, - зато знал математику; вот и поступил.
К тому времени жизнь в горах покосилась. Институт отошел новому государству, и автобус прекратил ездить к телескопам. Брат стал торговать - организовывал поставки товаров одних заводов другим, а Камиль переселился в общежитие МФТИ в Долгопрудном.
Физтех - городок в табакерке. Вроде недалеко от Москвы, но не в черте, особняком. Студентам внушают, что они инновационный спецназ, люди серьезного назначения. Страна держится на создаваемых и поддерживаемых выпускниками технологиях. Чтобы стать достойным бойцом, ты должен безоглядно учиться, два курса штудировать матан и тервер так, чтобы зубрить, зубрить и падать на койку, а потом подъем и вновь подвиг. Ближе к концу учебы можешь определиться со специализацией, но знай: ты нужен, тебе найдется дело, учись.
Так физтех определял себя во времена СССР, но нулевые изменили диспозицию, и Камиль осознал, что дела не находится и государству он не особенно нужен. Также его беспокоила проблема человека, удолбанного физикой, математикой и программированием, - такой человек перестает замечать других людей, ему легче с формулами и кодом. Чтобы не превратиться в аутиста, Камиль вернулся в горы.
Он записался в секцию туризма при МГУ и, пройдя несколько походов, почувствовал себя увереннее. Я помню Камиля по тренировкам - стриженый и наглый, он лез на двух коротких ледорубах по стремящемуся к вертикали льду, и на каске его фосфоресцировало: хочу власти. (Потом он скажет, что если что-то и было такое, то от комплексов.)
Когда Камилю разрешили руководить группой, он прославился жестким отбором участников. Им надлежало молниеносно работать с веревкой, бегать кроссы и лазать на скалодроме. Известно, что тираны в душе нежны. Я встречал Камиля на концертах Зои Ященко, которая хрупко пела про белую гвардию, белый снег, белую музыку революций.
Впрочем, любовь к суровому стилю управления у Камиля быстро исчезла. Клуб славился тем, что руководителей учили управлять без насилия и крика - вот и Камиль научился.