Золотые правила внимающего
Добавлю еще два важнейших правила, демонстрирующих ваше внимание к партнеру в процессе переговоров.
Никогда не ведите записи во время переговоров!
Ручка в руках и судорожное записывание может нарушить ход мыслей вашего собеседника. При этом он может не только счесть вас невежливым, но и решить, что вы записываете что-то, что в последующем ему не захочется признавать.
Лучше делать заметки после деловой встречи, когда ваш собеседник вас уже не видит. Если вы скажете, что грешите на свою память, я отвечу: тренируйте ее!
Будьте внимательнее к словам своего партнера. Только истинный интерес позволит вам запомнить все необходимые факты разговора.
Научитесь сосредотачиваться на теме разговора!
Делать вид, что вы внимательно слушаете, а самому в это время витать в облаках или вести внутренний монолог о предстоящем отпуске, грязном пятне на рубашке соседа, вечеринке или следующей деловой встрече – не лучшая стратегия. Все, не относящееся напрямую к теме беседы, лучше оставить на потом.
Понимаю, не всегда беседа может быть увлекательной. Но, представьте, если вы будете витать в облаках, а ваш партнер неожиданно задаст вопрос: "Ну, и что вы об этом думаете?" Вас застанут врасплох, вы не сможете дать конкретного ответа!
Ваш оппонент, конечно же, заметит вашу невнимательность. В результате он может просто утратить к вам всякое доверие – и выбрать другого партнера. Тогда все ваши труды по завоеванию его внимания и расположения пойдут прахом!
Я уж не говорю о том, что, будучи невнимательными, вы упустите важную информацию, которая может быть очень полезна для вас и вашего бизнеса. Поэтому будьте внимательны, уважайте себя и своего партнера и цените свое время!
Практика восьмого шага
Находим свою технику
Определите – опытным путем, разумеется, – в каких случаях эффективна та или иная техника. Проверьте, какой из приемов в большей степени подходит именно вам. Потренируйтесь на друзьях, родных и близких. Они будут вам благодарны!
Пробуем разговорить молчуна
В самое ближайшее время найдите самого молчаливого собеседника из вашего близкого окружения. Постарайтесь разговорить его, применяя техники активного слушания. Заранее предупреждаю: результаты могут удивить вас самих!
После того как вы опробуете эти техники на своих знакомых, выходите в люди и начинайте применять их, например, на работе, общаясь с клиентами.
Шаг девятый. Будьте внимательны!
Или Как поддержать разговор
Теперь вы знаете, как начать разговор. Следующий шаг на пути к мастерству общения – освоение техник, помогающих поддерживать разговор. И здесь вам очень пригодятся уже усвоенные приемы активного слушания!
Я уже говорила о том, что вы должны быть очень внимательны к словам собеседника. Отвечая на ваши вопросы, он может выдать полезную дополнительную информацию, которая послужит дальнейшей темой для разговора. Но если вы будете невнимательны, лишь делая вид заинтересованного слушателя, вы пропустите нужную информацию мимо ушей – и не сможете поддержать разговор.
...
– Вчера прошел ужасный ливень!
– Да, но зато это хорошо для садовых растений.
По сути, собеседница поддержала диалог. Поскольку мнения разошлись, разговор может быть на этом исчерпан. Однако если вы заинтересованы в собеседнице, то можете извлечь дополнительную информацию из ее реплики – в данном случае это упоминание садовых растений. Тогда перед вами откроется множество возможностей направить беседу в интересное для собеседницы русло. И это отличный повод продолжить разговор, сменив тему!
Ловите дополнительную информацию
Мастера общения знают, что темы для разговоров не возникают сами собой из ниоткуда. Если человеку пришло в голову упомянуть о растениях, значит, он должен иметь к ним какое-то отношение. Более того, вероятно, он хочет поговорить именно об этом.
Предположим, вместо фразы: "Зато это хорошо для садовых растений", – собеседница заметила бы: "Из-за этого дождя я не могла выгуливать свою собачку". Тогда можно поговорить с ней о ее собачке, плавно переведя разговор на новую тему.
С кем бы вы ни беседовали, будьте внимательны, ищите в высказываниях собеседника дополнительную информацию. Отмечайте все необычные ссылки и связи: непоследовательность, нелогичность, отступления от основной темы или упоминания о любом другом месте, времени или человеке, которые не имеют непосредственного отношения к предмету разговора. Обязательно спросите об этом, потому что это именно та дополнительная информация, благодаря которой вы выйдете на новые темы разговора, которые действительно нравится обсуждать вашему собеседнику.
Если у двух собеседников есть что-либо общее, когда они находят этот интересный обоим предмет, тема их разговора естественным образом меняется. Например, если один из собеседников упомянул в разговоре об игре в теннис (об охоте, о коллекционировании монет), и его слушатель разделяет это увлечение, он восклицает: "О, и вы тоже теннисист (охотник, коллекционер)!" Разговор становится интересным, эмоциональным и наполненным.
Но иногда попадаются очень немногословные собеседники. Даже задавая им открытые вопросы, вы все равно получаете краткий ответ. Тогда вам приходится словно клещами вытаскивать из них информацию.
...
– Почему вы решили поехать в Египет?
– Там лучше климат.
Вы не получили никакой дополнительной информации для продолжения беседы, несмотря на то что вопрос был открытый. Вы вынуждены задать еще один открытый вопрос.
...
– И чем вас привлекает климат в Египте?
– Он значительно мягче.
И снова короткий ответ. У вас складывается ощущение, что перед вами буквально захлопнули дверь и не желают общаться.
В этом случае продолжать задавать открытые вопросы бесполезно. Иначе ваш собеседник почувствует себя на допросе и может некорректно высказаться о вашей чрезмерной любознательности.
И все же разговорить даже таких молчунов можно! Для этого нужно использовать короткие вопросы.
Используйте короткие вопросы
Короткие вопросы – это вопросы с многоточием. Своеобразное уточнение ответа, требующее от собеседника продолжения, расшифровки и вместе с тем оставляющее за ним свободу выбора дальнейшего направления беседы.
Короткие вопросы
• Простите?..
• Например?..
• И?..
• А вы?..
• Вы хотите сказать?..
Нужно сделать акцент на последнем слове, произнеся его с вопросительной интонацией. Это превратит его в вопрос с многоточием, то есть требующий продолжения, но уже от отвечающего. После многоточия вам следует замолчать. Теперь говорить будет ваш собеседник!
Чтобы усилить эффект взаимопонимания, нужно дополнить вопрос открытым жестом ладоней. Задавая вопрос, чуть наклонитесь вперед, не скрещивая рук. Помните о легком наклоне головы вбок. Сделайте ударение на последнем слове, отклонитесь назад и не говорите больше ничего!
Вы уже знаете, что наклон вперед со свободными руками достигает двух целей. Вы показываете собеседнику, что не имеете угрожающих намерений и поселяете в нем уверенность, что именно он будет держать разговор под контролем.
Самое главное – избегайте соблазна произнести что-то, чтобы заполнить образовавшуюся паузу! А пауза может последовать после вашего вопроса.
Не бойтесь, собеседник обязательно ответит. Ваши свободные руки и легкий наклон обозначают передачу инициативы – и человек поймет этот сигнал.
Отклонившись назад, вы даете возможность собеседнику говорить до тех пор, пока вы снова не наклонитесь к нему с новой инициативой, новым вопросом.
Но на этот раз вряд ли вы уже сможете остановить вашего собеседника! Как говорит Остап Бендер: "Лед тронулся, господа присяжные заседатели!"
...
– Почему вы решили поехать в Египет?
– Там климат лучше.
– Лучше, чем?..
– Лучше, чем на побережье Турции.
– Вы хотите сказать?..
– Я хочу сказать, что в Египте хорошо переносится жара, к тому же там потрясающее чистое море и можно плавать с маской и…
Техника коротких вопросов очень хорошо работает в бизнесе. Особенно рекомендую тем, кто трудится в области активных продаж!
...
Покупатель: "Я считаю, что машины марки "Тойота" – самые хорошие".
Продавец (наклонившись вперед со свободными руками): "Хорошие? В смыыысле?.." (акцент на последнем слове).
Покупатель: "В смысле соотношения цена-качество" (короткий ответ).
Продавец: "То ееесть?.." (акцент).
Покупатель: "То есть можно купить солидную машину за приемлемую цену" (более развернутый ответ).
Продавец: "Вы хотите сказааать?.." (акцент).
Покупатель: "Я хочу сказать, что этот небольшой джип – самая оптимальная машина, если помимо езды в городе вам приходится выезжать за город, в лес. У нее хорошая проходимость в условиях бездорожья".
Вот так продавец сумел раскрыть потенциально закрытого покупателя и выяснил основные критерии, по которым тот принимает решение о покупке.
Вы, наверное, уже обратили внимание на то, что короткие вопросы напоминают сокращенную форму открытых вопросов. Но есть существенная разница: техника короткого вопроса хороша именно для общения с неразговорчивыми людьми. С теми, кто очень замкнут и малообщителен.
Пусть вас не смущает необходимость нажимать на последнее слово и выдерживать паузу после вопроса. Это только поначалу кажется немного странным. На самом деле большинство из нас используют такую форму коротких вопросов. Правда, обычно только при общении со знакомыми или друзьями.
Представьте, например, что ваша подруга рассказывает вам что-то очень интересное. Вы внимательно слушаете. Замечая, что она опускает некоторые важные или интересные для вас детали, вы как раз используете технику короткого вопроса: "Что ты хочешь сказать?.." "То есть ты?.." "В смыслеее?.." А потом делаете паузу и ждете, когда она все-таки расколется! С помощью этого простого приема вы узнаете прелюбопытнейшие факты и продолжаете управлять ходом беседы.
Конечно, вы при этом еще активно киваете головой в знак согласия и заинтересованности. Сами того не сознавая, кивком вы показываете свой позитивный настрой, сопереживание рассказчику.
Теперь вы сможете использовать этот простейший прием сознательно, пополнив им свою сокровищницу техник общения. Если вы начнете кивать во время разговора, ваш собеседник начнет кивать вам в ответ. А это поможет вам расположить его к своим словам или действиям. Время от времени добавляйте к кивку слова "конечно", "понимаю", "да-да", "продолжайте" – и вы сможете легко поддерживать разговор и добиться взаимопонимания с любым человеком!
Продавцы довольно часто используют эту технику, чтобы убедить покупателя согласиться с ним. Они знают: если свое предложение закончить фразой: "Вы со мной согласны?" – одновременно кивнуть и улыбнуться, обязательно в ответ услышишь слово "да"!
Практика девятого шага
Составляем список коротких вопросов
Вспомните как можно больше вариантов коротких вопросов, которые вы использовали сами или слышали во время общения. Обязательно запишите их и время от времени дополняйте список новыми вариантами. Это поможет вам быстрее и проще запомнить нужные слова, чтобы в дальнейшем не лезть за ними "в карман".
Общаясь, тренируемся!
Начните сегодня же применять техники дополнительной информации и коротких вопросов в сочетании с невербальными приемами. Для начала тренируйтесь на друзьях, затем переходите на коллег и знакомых. На этом этапе самое важное – научиться держать паузу после заданного вопроса.
Когда достигнете в применении этих техник определенного уровня мастерства, переходите к полевым испытаниям: общению с незнакомыми людьми.
Шаг десятый. Говорите комплименты!
Или Как добрые слова могут изменить отношения
Что такое комплимент? Давайте заглянем в словарь Ожегова: " Комплимент – любезные, приятные слова, лестный отзыв ".
Вроде бы все понятно и просто. Но давайте еще раз, более внимательно прочтем определение. "Любезные, приятные слова" – это хорошо, все мы имеем определенный запас таких слов. А вот "лестный отзыв" вносит некоторую сумятицу в понимание сути комплимента.
Действительно, комплимент всегда балансирует на грани правдивых добрых приятных слов и не совсем искренней лести. Это происходит по многим причинам. Но основные из них – заниженная самооценка, излишняя скромность и обычное неумение говорить и принимать комплименты.
К сожалению, многие люди не умеют делать комплименты действительно искренними. И еще больше людей не знают, как правильно реагировать, принимая комплимент.
Так давайте учиться делать друг другу комплименты и принимать их с истинным благородством. Ведь это так приятно! Тем более что силой искреннего комплимента вы можете не только расположить к себе своего собеседника, но и сделать его установку более позитивной!
Сила позитивной оценки
Большинству из нас нравится, когда окружающие поступают так, как нам бы этого хотелось. Родители, например, хвалят детей за то, что они хорошо едят или спокойно играют: "Молодец, умничка!"
Как быстро это становится нормой для нас! Мы считаем, что все вокруг должны вести себя "хорошо" – то есть определенным образом, приемлемым для нас. При этом мы накладываем свои стереотипы "правильно" и "неправильно" на поведение других людей. И то, что наши близкие, по нашему мнению, делают правильно и хорошо, мы начинаем воспринимать как должное! А в результате перестаем замечать и хвалить их за "хорошее" поведение.
Но любому человеку нужно внимание окружающих, особенно близких – такова человеческая сущность. И если человек не получает похвалу в свой адрес, он начинает искать другие способы привлечения к себе внимания. Например, делает какой-то неприятный поступок. Тогда-то на него обращают внимание – и немедленно! Человека начинают критиковать, детально разъясняя, почему его поведение "плохое" или "неправильное", давая ценные советы о том, как он должен был поступить в этой ситуации.
Теперь мне нужно все ваше внимание! Я сообщу вам очевидную истину, факт, на который чаще всего люди просто не обращают внимание. Игнорируя поведение, которое нам нравится, и наказывая за то, что кажется нам неверным, мы никогда не сумеем объяснить окружающим, чего хотим от них добиться!
Ученые уже давно установили, что отношение окружающих к вам определяется вашей реакцией. Действия, которые вы поощряете или вознаграждаете, повторяются гораздо чаще, в то время как поступки, которые вы игнорируете, становятся редкостью.
Поступки, вызвавшие наказание, тоже повторяются реже. Однако если человек стремится привлечь внимание, он может повторять их, предпочитая наказание отсутствию внимания с вашей стороны.
То есть и похвала, и наказание могут привести к повторению поступка. Тогда как игнорирование приводит к его прекращению! Очевидный вывод: чтобы добиться желаемого вами поведения, хвалите поступки, которые вам нравятся. И наоборот, игнорируйте поведение, которое вам не нравится!
Дрессировка Homo Sapiens
Поведение – похвала – повторение поступка.
Поведение – наказание – повторение поступка.
Поведение – безразличие – прекращение поступка.