Возможные варианты ответов
• "Предлагаю избегать личностных комментариев в нашем обсуждении (разговоре)".
• "Предлагаю вернуться к существу дела".
• "Предлагаю обсудить (представить) факты (начать с фактов)".
• "Предлагаю наметить план действий".
• "Предлагаю наметить план совместных действий по подготовке доклада (возврату моего долга)".
• "Предлагаю обсудить наши планы (позиции, вопросы, разногласия) в свете новых данных".
• "Предлагаю составить список необходимых документов".
• "Предлагаю обосновать ваше высказывание (вашу позицию)".
• "Предлагаю договориться таким образом".
• "Давайте предлагать варианты".
• "Предлагаю вернуться к этому вопросу через 30 минут".
• "Предлагаю выслушать мнение других экспертов".
ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ
Мои самые жесткие переговоры в жизни спас именно этот прием, точнее, фраза "Прошу избегать личностных комментариев". Как это произошло? Я была посредником на переговорах, их результатом должны были стать выборы управляющей компании, чьи интересы я представляла. И если по документам у нас все было хорошо, то эмоциональное состояние всех предыдущих переговорщиков оставляло вопросы к их поведению, потому что оппонентом на переговорах был мужчина лет 50 с манерой общения а-ля Жириновский, постоянно переходивший на личности. Он пытался проделать это и со мной, и с юристом, вместе с которым я вела переговоры. Делал это он в присутствии собственников, которые должны были принять решение путем голосования. Любая оплошность или неуверенность стоила бы нам потерянных голосов, потому что собственники смотрели не только на документы, но и на наше поведение. На любые фразы вроде "ребятки-шарлатаны", "красиво нас дурят" и т. п. я отвечала одной-единственной фразой, хотя мне очень хотелось возмутиться или даже ударить его… Ресурсное состояние и прием помогли мне выстоять и заработать денег в качестве посредника в переговорах, которые я вспоминаю по сей день.
ИНТЕРЕСНАЯ ИСТОРИЯ. ПАМЯТНИК КАТОНУ
К Катону Старшему обратился один из его сторонников и сказал:
– Это возмутительно, что до сих пор в Риме тебе не поставили памятник! Этим следует заняться.
– Оставь, – ответил Катон. – Я предпочитаю, чтобы люди говорили: "Почему у Катона нет памятника?" – чем задавались вопросом: "Почему это Катону поставили памятник?"
Прием № 12. "Давайте разберемся"
Суть приема: прием состоит из двух частей: 1) предложение действовать; 2) заявление о готовности действовать.
Возможные варианты ответов
• "Давайте разберемся! Я открыт для диалога!"
• "Давайте присядем и обсудим. Я (со своей стороны) открыт для дискуссии!"
• "Предлагаю разобраться в ситуации. Я (со своей стороны) готов обсудить (рассмотреть) факты (варианты, ваши предложения) и предоставить необходимые ресурсы для решения вопроса".
• "Предлагаю написать ваши возражения. Я (со своей стороны) готов рассмотреть ваше заявление".
ИНТЕРЕСНАЯ ИСТОРИЯ. НАХОДЧИВЫЙ РАБЛЕ
Однажды французский сатирик Франсуа Рабле очутился в денежном затруднении – ему нечем было заплатить за проезд из Лиона в Париж. Но не в натуре Рабле было унывать и ждать у моря погоды. Он насыпал в три бумажных пакетика сахарного песку, надписал на них: "Яд для короля", "Яд для королевы", "Яд для дофина" – и положил на видном месте. Служанка гостиницы, убирая комнату, прочла надписи и побежала к хозяину. Тот вызвал стражу. Рабле под конвоем отправили в Париж. Представ перед прокурором, он поторопился признаться в своей проделке и прежде, чем блюститель закона успел опомниться, проглотил "яд".
Прием № 13. "Признаю"
Суть приема: люди любят тех, кто признает свою неправоту. Как правило, в самом начале тренинга по речевой самообороне участники хотят знать, как отвечать на речевое нападение в тех случаях, когда они виноваты.
Давайте разберем ситуацию: когда обвинение голословно, субъективно и правда за вами, а оппонент хочет либо управлять вами (осознанное нападение из рационального центра), либо выплеснуть эмоции (нападение из эмоционального центра), тогда абсолютно все приемы речевой самообороны работают безотказно. Когда вы действительно виноваты (не сдержали слово, опоздали, провалили проект) и оба участника это знают, нелепо рассуждать на тему "плохо это или хорошо?". Признать свое несовершенство было бы силой, а не слабостью, тогда как попытка увернуться – слабость.
Когда вы не правы, необходимо:
• признать неправоту как можно скорее;
• предложить конкретный выход из ситуации, и/или взять обязательства, и/или заявить о готовности изменить ситуацию либо ее последствия.
Типовые ошибки: слова вроде "извините", "виноват", любые оправдания, ужимки, извиняющиеся интонации, жесты (ваши ответы должны звучать четко, твердо и уверенно).
Возможные варианты ответов
• "Я признаю свою ошибку (этот факт, факт того, что…)".
• "Полагаю, я ошибался".
"Ты был прав".
• "Я опоздал. В дальнейшем обязуюсь быть вовремя. И сегодня готов отработать 15 минут вечером".
• "Прости, я был резок. Впредь обязуюсь следить за своими выражениями".
• "Да, сделка провалилась. Предлагаю проанализировать ход переговоров. Готов выслушать конкретные предложения. Со своей стороны заявляю о том, что отнесусь к ним со всей серьезностью!"
ИНТЕРЕСНАЯ ИСТОРИЯ. ГОСПОДИ, ПРОСТИ!
Первый классик оперы Клаудио Монтеверди после изгнания из Мантуи прибыл в Венецию и возглавил там капеллу собора Святого Марка. Сочиняя "божественную" музыку, Монтеверди не забывал и о светских произведениях. Он создавал оперу за оперой для иногородних заказчиков. Естественно, влияние такой музыки сказывалось и на его церковных композициях. Жизнерадостным посетителям собора это нравилось. И в неменьшей степени нравилось лукавым священнослужителям из других церквей Венеции, действовавших по принципу "заимствуй светскую музыку и подбери к ней благочестивый текст". Долго оставаться незамеченными такие проделки не могли.
Однажды, случайно попав на богослужение в другой собор, Монтеверди, услышав знакомую музыку, изумленно воскликнул: "Господи, прости меня! Не для тебя я сочинял эту музыку!"
Прием № 14. "Выбор"
Суть приема: обладает значительной терапевтической силой, поскольку позволяет оппоненту выплеснуть эмоции, назвав их. Вы убиваете двух зайцев: заботитесь о нем и его эмоциональном состоянии и защищаете себя. Задаете (с сочувствием в голосе) вопрос с выбором между сутью нападения и ощущениями, его вызвавшими, используете жест выбора.
Типовые ошибки: во второй части нападения должны содержаться максимально нейтральные слова, которые не будут расцениваться как встречное нападение. Исключаете слова вроде "обозлены", "злитесь", "сердитесь", "проявляете агрессию" и подобные. Кроме того, помните о метасообщении "забота – любопытство – интерес", которое в данном приеме приобретает особую значимость (иначе прием может быть расценен как грубость или бестактность).
Возможные варианты ответов
• "Вы действительно так считаете или просто чем-то расстроены?"
• "Вы действительно думаете, что… (обеспокоены моим моральным обликом, заботитесь о моем комфорте) или просто устали (чем-то расстроены, взволнованы, обеспокоены, огорчены)?"
• "Вы правда так думаете или просто у вас есть желания, о которых стесняетесь (боитесь) сказать?"
ИНТЕРЕСНАЯ ИСТОРИЯ. ФИЛОСОФ И БОГ
Французскому писателю и философу Вольтеру задали вопрос, в каких отношениях он находится с Богом, не проявляет ли он к Богу неуважения. Вольтер с достоинством ответил: "К сожалению, многие давно заметили обратное. Я Богу кланяюсь уже много лет, но ни на один мой самый вежливый поклон он мне еще ни разу не ответил".
Прием № 15. "Разграничение ролей"
Суть приема: каждый день мы выступаем в различных социальных ролях (родители, дети, супруг (супруга), продавец, клиент, начальник, подчиненный, пассажир и т. п.). Конфликтные ситуации возникают именно тогда, когда человек пытается играть несвойственную ему роль, например, будучи начальником на работе, пытается командовать дома (вместо того чтобы исполнять роль ребенка в отношениях с родителями, супруга – в личных отношениях). Прием заключается в том, чтобы понять, какую роль в данный момент играет собеседник и вы сами (используются жесты выбора, вес тела переносится назад).
Типовые ошибки: особенно важно метасообщение "забота – любопытство – интерес", иначе прием рискует превратиться в выяснение отношений в рамках эмоционального конфликта по типу "А ты кто такой? – А сам-то?".
Возможные варианты ответов
• "А вы кто?"
• "А сейчас вы кто?"
• "А прямо сейчас вы кто? А на самом деле?"
• "Простите, а вы кто? (Простите, а вы из полиции нравов?)"
• "Вы сейчас говорите (интересуетесь, просите) как кто?"
• "Ты сейчас говоришь как директор или как муж (друг или психотерапевт, мама или начальник, жена или доктор)?"
• "Ты сейчас говоришь как муж или как кто (любящий муж или наоборот)?"
• "Дружба – дружбой, а бизнес – бизнесом!"
• "Как человек я вам сочувствую, а как ваш директор вынужден отказать в силу следующих фактов".
• "За этими стенами мы друзья. А здесь ты подчиненный, я начальник. Ничего личного. Это бизнес".
ИНТЕРЕСНАЯ ИСТОРИЯ. РЕЦЕНЗИЯ ВОЛЬТЕРА
Один молодой драматург попросил Вольтера прослушать свою новую пьесу. Прочитав ему свое произведение, он с нетерпением ждал мнения Вольтера.
– Вот что, молодой человек, – сказал Вольтер после долгой паузы. – Такие вещи вы можете писать, когда станете пожилым и знаменитым. А до этого вам надо писать что-нибудь получше.
Прием № 16. "Абсурд" (или "Преувеличенное согласие")
Суть приема: применяется с иронией, соответствующей мимикой и жестами. Нужно согласиться с утверждением нападающего и довести утверждение до абсурда. Данный прием часто используется в деловых переговорах как защита от словесных атак и позволяет либо перевести ситуацию в русло юмора, либо сделать диалог более конструктивным, либо заставить оппонента отказаться от нападения.
Возможные варианты ответов
• "Ага, а еще я по ночам граблю банки".
• "Хм. На самом деле все еще хуже (лучше)" (абсурд).
• "Это не вся правда. На самом деле все еще гораздо хуже (лучше)" (абсурд).
• "Причиняю всем непоправимое добро".
• "Революция 1917 года и мировой финансовый кризис – тоже я".
• "Пью, курю, морально разлагаюсь".
• "Это то, что у меня есть, когда ничего другого у меня уже нет".
• "Я еще и резидент американской разведки".
• "Это я с Биллом Гейтсом придумывал "Виндоус"".
• "И одежда на мне сейчас из проката".
• "Когда долг отдашь?" – "Есть варианты, в том числе худший – никогда".
• "Прости, что мало. Извини, что не сильно".
• "Мне фонарик между глаз – так я и ночью работать буду".
• "Погоду этим летом тоже я испортил".
• "И это пройдет" (многозначительным тоном).
ИНТЕРЕСНАЯ ИСТОРИЯ. ГЛАЗОМЕР
Когда у Александра Васильевича Суворова спросили, что такое глазомер, великий полководец ответил: "Глазомер – это значит нужно влезать на дерево, обозреть неприятельский лагерь и тут же поздравить себя с победой".
Так он поступил при Рымнике.
Прием № 17. "Отвлечение на бытовую надобность"
Суть приема: выторговать еще немного времени, чтобы обдумать ответ. Нужно прерывать энергию нападения внезапным действием или предложением. Бытовую надобность можно создать искусственно, например уронить ручку, зажигалку, купюру, документ, достать сотовый телефон и совершить пару манипуляций в меню, снять очки для протирки стекол. Или изобразить классическое метасообщение "Ой! А я и забыл!". Действительно, если вы в какой-то момент диалога вспоминаете о чем-то очень важном и срочном (не выключили утюг, чайник закипел, не отпустили людей из переговорной, не ответили на срочный звонок), ваше сознание автоматически перемещает вас в то место, где находится источник проблемы. Тело здесь, сознание – нет. Метасообщение "испуг". Произносить можно нечто вроде "Секундочку…", разворачиваясь при этом всем корпусом назад и выставляя вперед указательный палец словно бы в знак важности и неотложности дела, о котором вы вспомнили.
Возможные варианты ответов
• "Одну секунду, я позвоню (утюг проверю, чайник выключу, распоряжение отдам, людей отпущу)".
• "Присаживайтесь, пожалуйста".
• "Давайте чаю попьем (я вам помогу, отдохнем, в сторонку отойдем)".
• "Чай-кофе будете? (Простите, вы будете чай или кофе?)"
• "Время подскажите, пожалуйста" (обратиться к третьему лицу).
• "Одну секундочку!"
ИНТЕРЕСНАЯ ИСТОРИЯ. ЧТО КОГО КАСАЕТСЯ?
Жена одного офицера как-то пожаловалась Суворову на мужа:
– Ваша светлость, он со мной дурно обращается.
– Это меня не касается, – ответил полководец.
– Но он за глаза и вас бранит…
– А это, матушка, тебя не касается.
Прием № 18. "Отказ" (или "Отсрочка")
Суть приема: отказ или отсрочка ответа, реакции на просьбу.
Возможные варианты ответов
• "Этот вопрос (это утверждение, этот комментарий, этот слух) я обойду стороной".
• "Поговорим об этом позже".
• "Я отвечу на ваш вопрос после перерыва (позже, завтра, письменно, лично)".
• "Напишите ваш вопрос (вашу просьбу) на листочке, я отвечу".
• "Напишите вашу просьбу на листочке, я приму ее к сведению".
• "Мы решим этот вопрос через пять минут (два дня, месяц)".
• "Мне нужно посоветоваться (подумать)".
• "Без комментариев! (Не рекомендуем!)"
ИНТЕРЕСНЫЙ ФАКТ
Великое изобретение человечества – книга жалоб и предложений. Это великолепная возможность перевести коммуникацию из устной в письменную и сохранить обоюдные эмоции и нервы. Когда человек начинает описывать свои возражения, сомнения письменно, вся энергия нападения уходит "в бумагу" (отсюда в нашем языке такие поговорки, как "Бумага все стерпит" или "Бумага не краснеет"). Поэтому по возможности переводите устные речевые нападения в письменные – появится время разобраться в них и дать возможность оппоненту выпустить пар.
Прием № 19. "Ссылка на три причины"
Суть приема: три причины – это веско! К тому же они есть всегда. Как правило, важно обладать навыком словесной импровизации (спонтанной аргументации). Можно применять "правило Гомера": сначала большой аргумент, далее – средний, потом – самый большой. Однако в ситуации конфликта мы предлагаем использовать вместо аргументов разные приемы речевой самообороны. Этот прием может расцениваться как учебный, потому что в жизни применяется редко. Однако при использовании последовательно трех различных приемов (с учетом "правила Гомера") оппонент обычно забывает, в чем была суть нападения.
Возможные варианты ответов
• "Во-первых…"
• "Во-вторых…"
• "В-третьих…"
Все приемы речевой самообороны нацелены на сохранение отношений и позволяют сохранить свое внутреннее ресурсное состояние и помочь оппоненту избавиться от негатива с последующей возможностью договориться.
Представленные в главе 5 приемы контрманипуляции гораздо более жесткие, могут расцениваться как встречное нападение (мы не рекомендуем ими пользоваться в тех случаях, когда перед вами стоит задача сохранить партнерские отношения). Приемов контрманипуляции в жизни немало, но мы приводим лишь некоторые, интересные тем, как именно они превращаются из элегантных приемов речевой самообороны в более резкие приемы контрманипуляции.
Глава 5. Приемы контрманипуляции
ИНТЕРЕСНАЯ ИСТОРИЯ. ФУТ
В XIX веке в Британии известностью пользовался актер по фамилии Фут. Как-то во время путешествия по стране он остановился на ночлег в одном маленьком городке. Заказав в трактире обед, он с удовольствием съел его и на учтивый вопрос хозяина трактира, понравилась ли ему еда, актер, будучи в отличном расположении духа, ответил:
– Сегодня я пообедал лучше всех в Англии!
– За исключением нашего мэра, – вежливо сказал трактирщик.
– Ерунда! Я точно отобедал лучше всех!
– Кроме мэра, – вновь произнес трактирщик.
Словесная перепалка переросла в конфликт, и трактирщик потащил актера к тому самому мэру. Мэр, выслушав трактирщика, сообщил Футу, что в их городе всем предписано выражать всяческое уважение к мэру и упоминать его при каждом удобном случае. А нарушителям этого распоряжения грозит либо штраф, либо сутки тюрьмы. Актер тут же заплатил штраф и, возмущенный нелепой историей, в сердцах сказал:
– В жизни не видел такого глупца, как этот трактирщик!
И, повернувшись к мэру, добавил:
– За исключением мэра, конечно.
Прием № 20. "Странно"
Суть приема: если ограничиться первой половиной приведенных ниже фраз, то прием может применяться как технология речевой самообороны. После слова "может" прием становится встречным нападением. Возможна замена слова "странно на "удивительно", "интересно", "любопытно".
Возможные варианты ответов
• "Странно, другие говорят, что я воспитанный, может, у вас преувеличенные критерии оценки?"
• "Странно, а остальным нравится, может, у вас вкуса нет?"
• "Хм, а женщинам (начальству, коллективу, детям) нравится, может, вы просто завидуете (взятку хотите, ко мне неравнодушны, предвзято ко мне относитесь)?"
Прием № 21. "А ты бы хотел…" (или "А что…")
Суть приема: скрытая контрманипуляция происходит при добавлении слов "как ты".
Возможные варианты ответов
• Схема "А ты бы хотел, чтобы я…?" ("Ты жадный!" – "А ты хотела бы, чтобы я подаяние просил?")
• Схема "А что, было бы лучше, чтобы…?" ("Ты толстый!" – "А было бы лучше, чтобы я был дохлым, как ты?")
• "А что, есть какие-то правила (мы договаривались, есть какие-то предложения)"?
Прием № 22. "Выбор" (контрманипуляция – вариант)