Расскажу одну историю, чтобы было понятно. Знакомому поставили неутешительный диагноз, была необходима операция на глазу. Он обошел все офтальмологические клиники, у него очень сложное заболевание. Настолько сложное, что в нашей стране такие услуги практически не предоставляют. Но больницы лишь выставляли ему разные счета за консультации.
После он обратился в одну австрийскую клинику, которая в итоге помогла ему решить вопрос. Так вот, при одинаковой стоимости услуги, вопрос обслуживания и постоперационного сопровождения его приятно впечатлил.
Раздел 8. Тактика поведения в конфликтных ситуациях
Причины и типы конфликтных ситуаций в медицинских учреждениях
Методы эффективного разрешения конфликтных ситуаций
Любая организация связана с неизбежностью возникновения разного рода конфликтов. Конфликт является естественным условием существования любого коллектива, это одно из явлений, способствующее решению проблем, внедрению актуальных изменений и развития в целом. Однако большинство людей воспринимает конфликт как проявление кризиса, оказывающее исключительно деструктивное влияние на отношения между ними. Такое отношение к конфликтам вызвано в основном неумением эффективно их решать: часто сотрудники, которые не способны оперативно сосредоточиться в конфликтной ситуации, по определенным причинам не могут занять объективную позицию, инстинктивно пытаются предотвратить конфликт или отложить его. Но это не обеспечивает надлежащего и полного решения проблем.
Я хочу предоставить вам инструменты для эффективного управления конфликтами, помочь развить коммуникативные навыки, необходимые при возникновении конфликтной ситуации, включая аспект управления эмоциями и общение с учетом индивидуальных особенностей собеседника. Информация, представленная в книге, поможет вам получить целостное представление о природе и причинах конфликтов, осознать собственные неэффективные стратегии поведения в конфликтных ситуациях и выработать новые действенные модели поведения, освоить способы профилактики конфликтов и методы управления эмоциональным состоянием.
Какие коммуникативные компетенции будут развиваться?
• Отношение к людям с пониманием.
• Умение работать с разными людьми и ситуациями.
• Умение управлять конфликтными ситуациями.
• Навыки межличностного общения.
• Отношения с коллегами.
• Умение эффективно решать проблемы.
• Выдержка.
• Уравновешенность.
Знание причин конфликтов и их первичных признаков будет способствовать эффективному предупреждению спорных ситуаций и предотвращению их перехода в стадию напряженности, а коммуникативные навыки и опыт контроля эмоций позволят решать спорные ситуации еще на начальной стадии, направляя их в конструктивное русло, не прибегая при этом к манипуляциям и неконтролируемым реакциям.
Причины возникновения конфликтов
Ситуация, когда у людей в процессе совместной деятельности происходит столкновение интересов, не является редкостью. Причин этому может быть множество: начиная от условий работы, различных целей и приоритетов, постоянных изменений, стрессов, высоких скоростей и узких временных рамок, и заканчивая особенностями межличностных отношений, обусловленных разницей в персональных качествах людей, их ценностях или убеждениях. До тех пор, пока ситуация заключается в различии позиций, ее можно решить на рациональном уровне, однако когда конфликт переходит на уровень эмоций, возникает напряженность, конструктивное разрешение которой требует от сотрудника отдельных навыков, в частности, умения подводить людей из противостояния интересов к сотрудничеству и взаимопониманию, сглаживать последствия неконтролируемых проявлений эмоций, разрешать споры, а в ситуациях, где это возможно, предотвращать возникновение напряженности.
Почему конфликтные клиенты так агрессивно и оскорбительно себя ведут? Уровень конфликтности напрямую связан с уровнем тревожности личности, то есть чем неувереннее (= тревожнее) чувствует себя человек, тем больше он подвержен влиянию различных "мелких и крупных" неприятностей, происходящих вокруг. Отсутствие душевного спокойствия и гармонии приводит к тому, что любые мелочи выводят человека из себя, заставляют нервничать и раздражаться.
Поэтому конфликтные клиенты, если возникает какая-то неопределенность или их ожидания расходятся с реальностью, бессознательно прибегают к испытанному средству – демонстрации раздражения, критике и борьбе с "плохим" учреждением. Неэффективно разрешенные конфликтные ситуации с клиентами опасны плачевными последствиями для деятельности всей организации: формированию негативного имиджа, убыткам и судебным разбирательствам. Всех конфликтных клиентов можно условно распределить по одной шкале.
С одной стороны шкалы находятся клиенты, ведущие себя вежливо и корректно с точки зрения общепринятых норм, но "выдающие" свои истинные чувства через невербальные каналы общения: раздраженный голос, ироничный тон, нахмуренные брови, сжатые губы, напряженное выражение лица, недовольный взгляд. Про таких обычно говорят: "Он только входит, и понимаешь, что сегодня денек будет еще тот…" или "С первых фраз этой леди чувствуешь себя, как уж на сковородке…".
На другой стороне находятся клиенты, для которых ненормативная лексика стала настолько привычной, что порой является средством выражения растерянности, неуверенности, потребности в информации или сообщения о своих интересах.
Безусловно, администратор медицинского центра не может гармонизировать психологическое состояние конфликтных клиентов, повысить уровень культуры грубиянов и научить их эффективным навыкам общения. Но в то же время он может активно использовать в повседневной работе приемы и алгоритмы эффективного взаимодействия с ними.
Пять типов конфликтных личностей
Исходя из результатов исследований отечественных психологов, можно выделить пять основных типов конфликтных личностей. Рассмотрим их основные особенности.
Конфликтная личность – демонстративный тип:
• хочет быть в центре внимания;
• любит хорошо выглядеть в глазах других;
• его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся;
• ему легко даются поверхностные конфликты, присуще любование своими страданиями и стойкостью;
• хорошо приспосабливается к различным ситуациям;
• рациональное поведение выражено слабо, налицо поведение эмоциональное;
• планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает его в жизнь;
• кропотливой систематической работы избегает;
• не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо;
• часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым.
Конфликтная личность – ригидный тип:
• подозрителен;
• обладает завышенной самооценкой;
• нуждается в постоянном подтверждении собственной значимости;
• часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств;
• прямолинеен и негибок;
• с большим трудом принимает точку зрения окружающих, не слишком считается с их мнением;
• выражение почтения со стороны окружающих принимает как должное;
• выражение недоброжелательности со стороны окружающих воспринимает как обиду;
• малокритичен по отношению к своим поступкам;
• болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимой или действительной несправедливости.
Конфликтная личность – неуправляемый тип:
• импульсивен, недостаточно контролирует себя;
• поведение трудно предсказуемо;
• ведет себя вызывающе, агрессивно;
• часто в запале нарушает общепринятые нормы;
• обычно имеет высокий уровень притязаний;
• несамокритичен;
• во многих своих неудачах и неприятностях склонен обвинять других;
• не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь;
• недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами;
• из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы.
Конфликтная личность – сверхточный тип:
• скрупулезно относится к работе;
• предъявляет повышенные требования к себе;
• предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что люди, с которыми он работает, воспринимают это как придирки;
• обладает повышенной тревожностью;
• чрезмерно чувствителен к деталям;
• склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих;
• иногда резко порывает отношения с друзьями, знакомыми, потому что ему кажется, будто его обидели;
• страдает сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т. п.);
• сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях;
• не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе.
Конфликтная личность – бесконфликтный тип:
• неустойчив в оценках и мнениях;
• обладает легкой внушаемостью;
• внутренне противоречив;
• для него характерна некоторая непоследовательность поведения;
• ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях;
• недостаточно хорошо видит перспективу;
• зависит от мнения окружающих, особенно лидеров;
• излишне стремится к компромиссу;
• не обладает достаточной силой воли;
• не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.
Хотя это может показаться странным, здесь уместно дать один важный совет: относитесь с сочувствием к людям, типичные особенности которых описаны выше. Конфликтность, ставшую свойством личности, трудно преодолеть посредством рационального самоконтроля и усилий воли. "Воспитательные" воздействия здесь также редко приносят пользу. Конфликтность – не вина, а беда таких людей. Реальную помощь им может оказать практикующий психолог.
Эффективные и неэффективные стратегии поведения в конфликте
В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: что я выиграю или потеряю, какое значение имеет предмет спора для соперника. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения (уход, принуждение, компромисс, уступка или сотрудничество). Часто отражение этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии насыщено мощным эмоциональным напряжением и носит спонтанный характер.
Особое место в оценке моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для нее межличностных отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные отношения с другим соперником (дружба, любовь, партнерство и т. д.) не представляют никакой ценности, поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество). И наоборот, ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленности такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или уступку.
Принуждение (борьба, соперничество). Тот, кто выбирает эту стратегию поведения, прежде всего исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника – как низких. Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения.
Выбор в пользу борьбы отличается стилем поведения, характерным для деструктивной модели. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, связи, авторитет и т. д. Она является целесообразной и эффективной в двух случаях. Во-первых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности. Например, конфликтная личность неуправляемого типа часто отказывается от выполнения непривлекательных заданий, "сваливает" свою работу на других. Во-вторых, при угрозе существованию организации, коллектива. В этом случае складывается ситуация "кто кого". Особенно часто она возникает в условиях реформирования предприятий и учреждений. Нередко при реформировании организационно-штатной структуры предприятия (учреждения) предполагаемые "вливания" одних подразделений в другие носят необоснованный характер. И в этих случаях человек, отстаивающий интересы таких подразделений, должен занимать жесткую позицию.
Уход. Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника, и является взаимной. По сути, это обоюдная уступка.
При анализе такой стратегии важно учитывать два варианта ее проявления:
1) когда предмет конфликта не имеет существенного значения ни для одного из субъектов, и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации;
2) когда предмет спора имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но занижен в образах спорной ситуации, т. е. субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный.
В первом случае стратегией ухода конфликт исчерпывается, а во втором он может иметь рецидив. Межличностные отношения при выборе данной стратегии серьезным изменениям не подвергаются.
Уступка. Человек, придерживающийся этой стратегии, также стремится уйти от конфликта. Но причины "ухода" в этом случае иные. Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая, т. е. человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника.
Стратегия уступки имеет некоторое сходство со стратегией принуждения, заключающейся в выборе между ценностью предмета конфликта и ценностью межличностных отношений. В отличие от стратегии борьбы, в стратегии уступки приоритет отдается межличностным отношениям.
При анализе этой стратегии следует учитывать, что иногда в ней отражается тактика решительной борьбы за победу. Уступка здесь может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели:
• уступка может стать причиной неадекватной оценки предмета конфликта (занижение его ценности для себя). В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разрешению конфликта;
• такая стратегия может быть доминирующей для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей. В частности, это характерно для конформистской личности, конфликтной личности "бесконфликтного" типа. В силу этого стратегия уступки может придать конструктивному конфликту деструктивную направленность.
Важно иметь в виду, что стратегия уступки оправдана в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта не созрели. В этом случае она ведет к временному перемирию, является важным этапом на пути конструктивного разрешения конфликтной ситуации.
Компромисс. Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки.
Стратегия компромисса не только не портит межличностные отношения, но и способствует их положительному развитию.
При анализе этой стратегии важно иметь в виду следующие существенные моменты:
• компромисс нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта: взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы;
• иногда компромисс может исчерпать конфликтную ситуацию. Это возможно при изменении обстоятельств, вызвавших напряженность. Например, два сотрудника претендовали на одну и ту же должность, которая должна освободиться через полгода. Но через три месяца ее сократили, и предмет конфликта исчез;
• компромисс может принимать как активную, так и пассивную форму. Активная форма компромисса может проявляться в заключении четких договоров, принятии каких-либо обязательств и т. п. Пассивный компромисс – это не что иное, как отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях. Другими словами, в конкретных условиях перемирие может быть обеспеченно пассивностью субъектов конфликтного взаимодействия. Так, отсутствие ненужных "баталий" позволило сотрудникам в приведенном выше примере сохранить между собой нормальные отношения;
• условия компромисса могут быть мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных образов конфликтной ситуации.
Понятие "компромисс" по содержанию близко к понятию "консенсус". Сходство их заключается в том, что и компромисс, и консенсус отражают взаимные уступки субъектов социального взаимодействия.
Поэтому при анализе и обосновании стратегии компромисса важно опираться на правила и механизмы достижения консенсуса в социальной практике.
Сотрудничество. Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений.
Особое место в выборе этой стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи. В этом случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества.
Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении.
Стратегия сотрудничества включает в себя все другие стратегии (уход, уступка, компромисс, противоборство). При этом другие стратегии в сложном процессе сотрудничества играют подчиненную роль, они в большей степени выступают психологическими факторами развития взаимоотношений между субъектами конфликта. Например, противоборство может быть использовано одним из участников конфликта как демонстрация своей принципиальной позиции в адекватной ситуации.
Являясь одной из самых сложных стратегий, стратегия сотрудничества отражает стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему.
Алгоритм поведения в конфликте с клиентом
При взаимодействии с конфликтным клиентом самое главное и самое трудное – управлять конфликтом, сохраняя при этом "холодный" ум, крепкие нервы и доброжелательность.
Как легче и быстрее договариваться с конфликтным клиентом, учитывая интересы и компании, и клиента?
Пока агрессивный клиент не "выпустит пар", он не сможет общаться спокойно и рассудительно. Эмоции будут "захлестывать" конфликтующего клиента, и не позволят ни выслушать мнение менеджера, ни, тем более, логически взвесить все "за" и "против". Поэтому лучший способ "притушить" разгорающийся пожар конфликта – помочь клиенту справиться с недовольством и раздражением, т. е. дать возможность выговориться.