Применение навыков наблюдения в коммуникации
1. Установление раппорта с другим человеком через подстройку (отзеркаливание).
2. Калибровка внутреннего состояния другого человека.
3. Якорение и воспроизведение позитивного опыта.
Основные положения
Физиологию можно использовать для управления креативным процессом у других людей путем:
1) установления раппорта с людьми через подстройку и согласование общих поведенческих паттернов;
2) более полного понимания или ощущения взглядов другого человека через отзеркаливание ключевых характеристик его физиологии;
3) получения информации о внутренних процессах другого человека через передаваемые им физические сигналы, а также оказания ему помощи в воспроизведении или достижении состояния или когнитивных паттернов, связанных с обучением.
Поведенческие микросигналы
Речь – это только один из способов коммуникации. Невербальная коммуникация так же важна, как и вербальная, если не важнее. Слова, как правило, представляют то, что человек осознает, в то время как невербальное поведение отражает то, что находится за пределами его осознания. Люди будут подавать вам множество неосознаваемых невербальных сигналов, которые вы сможете использовать, если научитесь наблюдать их и реагировать на них.
Один из принципов коммуникации состоит в том, что человеческие существа имеют множество тонких способов для демонстрации того, как они думают. Любой человек может обнаружить признаки определенных мыслительных процессов у другого человека и выявить отдельные паттерны. Например, есть определенные поведенческие признаки, показывающие, как именно человек думает – путем визуализации, внутренней речи или ощущений. После определения модальности мыслительного процесса можно изменить свою технику коммуникации, подстроить ее под другого человека и тем самым установить раппорт.
Поза оказывает большое влияние на состояние человека. Например, большинство людей, вероятно, обнаружат, что им очень трудно эффективно учиться в позе, когда руки опущены, а плечи ссутулены. Попробуйте принять такую позу, и вы обнаружите, что она не способствует ощущению вдохновения. Что касается мыслительных процессов, то, например, при визуализации человек часто принимает прямую позу. Слушая, он откидывается немного назад, складывает руки или наклоняет голову. Переживая какие-то чувства, он наклоняется вперед и начинает глубоко дышать. Эти сигналы указывают не на конкретное позитивное или негативное чувство, а только на то, что оно есть. Так, в состоянии полной релаксации человек может принять ту же основную позу, что и в состоянии глубокой депрессии.
Интонация также может быть очень информативным сигналом. В процессе визуализации человек будет говорить немного быстрее и более высоким голосом, а при переживании чего-то голос у него будет немного ниже, а темп речи – медленнее. Эти голосовые паттерны оказывают влияние на состояние людей. Например, если ведущий презентации медленно низким голосом говорит: "Сейчас я хочу, чтобы вы очень внимательно прослушали изложение этой сложной концепции", – вы, вероятно, почувствуете скорее желание спать, чем слушать. Точно так же, если ведущий говорит очень быстро и высоким голосом: "Так, ребята, расслабьтесь и чувствуйте себя комфортно!" – вы, вероятно, ощутите неконгруэнтность другого рода. Интонация и темп речи могут служить сигналами, запускающими когнитивные процессы. Концентрации внимания на слуховой модальности часто можно добиться мелодичной интонацией, сменой темпа и ритма речи.
Еще одним источником информации являются жесты. Человек часто делает жесты, связанные с теми органами чувств, которые у него в данный момент наиболее активны. Так, он будет касаться глаз или указывать на них, если пытается что-то визуализировать или его посетило озарение. Если же он говорит о чем-то, что слышал или пытается услышать, он будет указывать на уши. Точно так же, думая вербально, человек будет касаться рта (вспомните "Мыслителя" Родена). А если человек притрагивается к своей груди или желудку, это указывает на ощущения.
Движения глаз являются одним из самых интересных поведенческих микросигналов. Говорят же, что глаза – это зеркало души. Но их можно считать и зеркалом сознания. Направление взгляда человека может оказаться очень важным сигналом. Взгляд вверх сопровождает визуализацию. В процессе слушания взгляд будет направлен влево или вправо. Взгляд вниз указывает на чувства. Движение глаз влево указывает на работу памяти, в то время как движение вправо – на воображение.
В речи тоже часто содержатся подсказки относительно мыслительных процессов. Например, фраза: "Я чувствую, что здесь что-то неправильно", указывает на одну сенсорную модальность, слова: "Мне не созвучна эта идея" – на другую, а выражение: "Для меня это очевидно" – на третью. Каждое утверждение указывает на то, что в когнитивный процесс вовлечена определенная сенсорная модальность.
Разумеется, некоторые сигналы могут быть сугубо индивидуальными. Они уникальны для данного человека, так же как некоторые аспекты его когнитивного стиля. В то же время многие сигналы почти универсальны. Например, определенные жесты могут приобретать различное значение в разных культурах, в то время как некоторые физиологические сигналы, например выражение лица, являются общими для всех культур.
Способность распознавать как индивидуальные, так и культуральные сигналы является важным навыком для ведущего презентации.
Поведенческие микросигналы
РЕЗЮМЕ
Типы сигналов
Каждый индивид имеет собственные сигналы для различных состояний
Некоторые сигналы, например жесты, меняют свое значение в разных культурах
"Индивидуальные" и "общие" сигналы для:
– группы,
– культуры необходимо знать, чтобы управлять презентацией.
Основные положения
Физические действия влияют на состояние нервной системы и наоборот.
Определенные поведенческие микросигналы могут быть связаны с когнитивными процессами.
Эти поведенческие микросигналы можно использовать для того, чтобы:
1) идентифицировать определенные аспекты неосознаваемых мыслительных процессов;
2) мобилизовать или реактивировать процессы, связанные с когнитивными паттернами или физиологическими состояниями, имеющими отношение к эффективным действиям.
Оценка аудитории
Для проведения эффективной презентации необходимо умение оценивать аудиторию. Два наиболее важных фактора, связанных с вопросами коммуникации и отношений, это отношение слушателей и их внутреннее состояние. Именно они определяют, каким образом ведущему необходимо регулировать взаимодействие с данной аудиторией, чтобы его презентация оказалась максимально эффективной. Отношение связано с общей реакцией аудитории на контекст и представляемый материал. Внутреннее состояние связано с эмоциональным и физическим настроем группы. Отношение связано с убеждениями и ценностями и имеет тенденцию к постоянству. Внутреннее состояние подвержено влиянию множества факторов, таких как время суток, предшествующие события и т. д., и более изменчиво, чем отношение.
Для определения отношения и внутреннего состояния аудитории и отдельных участников ведущему презентации необходимо обладать навыками наблюдения.
Чтобы эффективно осуществлять управление, важно обладать навыками наблюдения без интерпретации. В процессе презентации оценка физиологических микросигналов, отражающих состояние людей, может оказаться очень затруднительной и потребовать предельной точности наблюдений, поскольку различия в поведении часто бывают крайне тонкими. Для достижения нужной степени точности часто требуется посвятить наблюдениям определенное время, которое не всегда имеется в вашем распоряжении. С другой стороны, в определенных контекстах ценность точных наблюдений очень велика, например, в случае присутствия в аудитории ключевой персоны или в момент, когда в процессе вашего взаимодействия с другими людьми происходит нечто важное. Один топ-менеджер сказал: "Бывают случаи, когда лидер должен суметь изменить вторую часть своего высказывания, основываясь на обратной связи, которую он получил в ответ на первую часть". Конечно, вам не нужно делать это всегда, но иногда обстоятельства требуют именно такого уровня владения навыками наблюдения.
Упражнение, в процессе которого вы будете учиться читать реакцию другого человека во время взаимодействия, называется "калибровка". Вместо того чтобы делать предположения или создавать галлюцинации относительно внутреннего состояния слушателей, хороший ведущий учится считывать текущие реакции аудитории. Например, ведущий заметил, что каждый раз, когда слушательница говорит об ощущении "путаницы", она сдвигает брови, приподнимает плечи и слегка стискивает зубы. Если какое-то время спустя он наблюдает эти же сигналы на каком-то этапе презентации, он может сделать вывод, что у нее возникло ощущение "путаницы", и соответственно прореагировать на это.
Умение делать подобные наблюдения имеет принципиальное значение на любой стадии коммуникации. Один из способов развить ваши навыки в этой области – практиковаться в чтении реакций другого человека. Например, попросите приятеля или партнера подумать о чем-то очень приятном. В то время как он думает об этом, наблюдайте за выражением его лица, движениями глаз и изменением позы. Затем попросите его подумать о чем-то неприятном и снова тщательно наблюдайте за ним. Вы, вероятно, сможете заметить определенные различия в его невербальных реакциях в этих двух случаях. Наконец, попросите его снова подумать об одной из этих двух вещей, не говоря вам, о какой именно. Попробуйте "прочитать его мысли", определив, какой из двух наборов сигналов он демонстрирует, и скажите ему вашу догадку. Вы, возможно, удивитесь, насколько точно смогли угадать.
Упражнение 5: "калибровка". Развитие навыков наблюдения
"Калибровка" подразумевает установление связи между поведенческими сигналами и когнитивными и эмоциональными реакциями. Разбейтесь на пары и попробуйте проделать следующее упражнение.
1. Попросите партнера подумать о какой-то концепции, которую он, как ему кажется, знает и понимает.
2. Пристально наблюдайте за его физиологией в этот момент. Обратите внимание на движения глаз, мимику, движения рук и т. д.
3. Затем попросите партнера подумать о чем-то, что кажется ему неясным и запутанным. Снова наблюдайте за движениями его глаз и остальными физиологическими сигналами.
4. Обратите внимание, какие различия вы наблюдали между этими двумя паттернами.
5. Теперь попросите партнера выбрать одну из этих концепций и снова о ней подумать.
6. Наблюдайте за его реакциями. Вы должны отследить признаки одного из наборов сигналов, связанных либо с пониманием, либо с непониманием.
7. Выскажите свое предположение партнеру, чтобы проверить, правильно ли вы угадали.
8. Попросите партнера подумать о еще одной (новой) концепции, которую он считает понятной для себя или, наоборот, неясной, и проверьте, сможете ли вы угадать, к какой из этих двух категорий относится концепция, которую он выбрал на этот раз. Проверьте свое предположение.
9. Затем попробуйте объяснить партнеру некую концепцию и определить, основываясь на наблюдении за его физиологией, понял он ваши объяснения или они ему неясны. Проверьте, сможете ли вы определить, в какой момент произошло понимание.
Оценка аудитории
РЕЗЮМЕ
Оценка аудитории
Ключевые характеристики аудитории:
– внутреннее состояние;
– отношение.
Навыки наблюдений для "калибровки" состояния индивида или группы.
Основные положения
Поскольку внутреннее состояние человека, а также его когнитивные процессы и отношение находят отражение в физических микро– и макросигналах, подстройка и отзеркаливание физических сигналов помогают получить представление о взглядах на мир другого человека.
Глава 6. Базовые навыки построения отношений
Помогает участникам развить базовые интерактивные навыки для понимания аудитории и установления с ней раппорта. Установление раппорта с группой
Базовые позиции восприятия в коммуникации и отношениях
Установление раппорта с группой путем выстраивания второй позиции
Установление раппорта с группой
Одним из наиболее важных навыков ведущего презентации является способность установить раппорт с аудиторией. Качество информации, которую вы передадите группе, будет напрямую зависеть от степени раппорта, который вы с ней установите. Человек, как правило, ощущает больший раппорт с людьми, которые разделяют его модель мира.
Согласование языковых паттернов – это один из способов присоединиться к модели мира другого человека. Определение и включение в свою речь ключевых слов, микрометафор и примеров, наиболее часто используемых данной аудиторией, позволяет присоединиться к их картам и достичь раппорта.
Подстройка и аккуратное отзеркаливание невербальной коммуникации также может усилить ощущение раппорта, поскольку люди будут воспринимать вас как "своего". Невербальную подстройку и отзеркаливание можно осуществить, приблизительно воспроизводя позу собеседника, тембр его голоса, манеру одеваться и т. д. Это эффективный способ "влезть в шкуру" другого человека.
Для того чтобы эффективно осуществить презентацию, принципиально важно все время помнить о том, что каждый человек имеет собственную карту мира. Когда человек хочет что-то сообщить или понять, он создает ментальную модель идеи или концепции. Задача ведущего распознать (а иногда – помочь развить) стили мышления своих слушателей и обеспечить столько вариантов и возможностей для выбора, столько необходимо, чтобы удовлетворить всем стилям.
В качестве аналогии рассмотрим три описания домов. Какой из них кажется вам наиболее привлекательным?
Первый дом очень живописен. В его красоте есть неповторимое своеобразие. Прежде всего в фокус вашего внимания попадут красочный дворик и обширный зеленый сад. В доме много окон, так что вы можете наслаждаться открывающимся видом. Совершенно ясно, что это хорошая покупка.
Второй дом – настоящая архитектурная симфония. Он расположен в очень тихом районе, так что единственное, что вы слышите, когда выходите на крыльцо, – это пение птиц. Его интерьер говорит о том, что он обладает характером, и вы, вероятно, обнаружите, что спрашиваете себя, неужели можно пройти мимо этого дома.
Третий дом не просто добротно построен, он также вызывает особое чувство. Не много найдется мест, которые так притягивают к себе, затрагивая какие-то струны в вашей душе. Этот дом достаточно просторен, чтобы вы почувствовали, что по нему можно свободно передвигаться, и достаточно удобен, чтобы вы могли не доводить себя до изнеможения, приводя его в порядок.
Какой из этих домов вы выбрали?
На самом деле все это – описания одного и того же дома! Единственная разница между ними состоит в том, что они обращались к разным чувствам. Если вы выбрали первый дом, вы, вероятнее всего, ориентированы в большей мере визуально (зрительно). Если вы выбрали второй дом, вы с большей вероятностью ориентированы аудиально. Если вы предпочли третье описание, вы, вероятно, цените ощущения больше, чем образы и звуки.
Человек создает свою карту мира на основе опыта, который он получает через сенсорные репрезентативные системы. Часто одно из чувств оказывается для человека наиболее удобным для построения ментальной карты, чем остальные. Есть люди, которым "лучше один раз увидеть", другие в большей степени полагаются на ощущения, в то время как третьи – на то, что они слышат, и для них важнее всего высказанное вслух мнение другого человека.
Визуальный человек скажет: "Люди учатся лучше всего, глядя на демонстрации. Люди обучаются посредством наблюдения. Не можете ли вы побольше показывать?" С другой стороны, кинестетический человек скажет: "Меня запутывают демонстрации. Люди обучаются посредством действий. Не можем ли мы делать побольше упражнений?" И, конечно, аудиальный человек скажет: "Люди учатся лучше всего, когда слушают и обсуждают. Я всегда использую это в своей практике. Не могли бы вы побольше рассказывать о своих мыслях и опыте?" Люди имеют различные стратегии. Поэтому наилучшим решением будет немного поговорить, немного показать и провести несколько упражнений, чтобы удовлетворить потребности каждого человека в аудитории.
В общем, если вы сообщаете что-то группе людей, вам стоит использовать мультимодальный подход. Когда вы готовите презентацию, спросите себя: "Как я могу представить это визуально? Как я могу представить это так, чтобы люди это почувствовали? Как я могу представить это так, чтобы они услышали?" Люди обучаются различными способами, и очень важно обратиться ко всем их стилям.
Одна из ключевых способностей эффективного ведущего – умение распознать модель мира другого человека и отнестись к ней с уважением. Если вы сможете это сделать, разнообразие обернется для вас выгодой, в противном случае вам всегда придется бороться с ним.