Тренинг навыков отслеживания общей ситуации на рабочем месте
При общении с пациентами очень важно поддерживать контакт глазами.
Этот эксперимент является модификацией упражнения В.Тарасова "Слалом". Участникам тренинга дается инструкция: "Сейчас к вам обратятся одновременно несколько человек и звонит телефон. Первое, что вам необходимо понять – степень сложности волнующих ваших собеседников вопросов. Мысленно выстроите их в очередь (посчитайте). В первую очередь отвечайте на самые простые вопросы. Если вопрос пациента сложный – попросите его подождать несколько минут, и в процессе его ожидания поддерживайте с ним контакт глазами. Если вы при этом будете улыбаться – это поможет ослабить пациентам напряжение от ожидания, а вам – ослабить внутреннее напряжение".
После этого, каждый из участников тренинга по очереди становится администратором, а остальные играют роль пациентов, сотрудников, звонящего телефона, случайно забредшего торгового представителя и т.п.
Другие практические упражнения по теме "невербальная коммуникация" нами были предложены во II главе.
Технология отработки III и IY частей программы также были рассмотрены во II главе. Отдельно, мы отрабатываем технику выявления скрытого мотива пациента. Мы говорим о том, что удобный пациент, которого все ждут – пациент, который знает, что у него болит, готов платить любые деньги и записаться на прием в удобное для клиники время. Но, как правило, клиника теряет запись на пациентах, которых надо убеждать начать или продолжить лечение. Кроме прямого мотива "наличие боли" существую косвенные причины, заставляющие пациентов обратиться к врачу:
– изменение статуса;
– изменения в жизни: замужество, беременность, перемена места жительства;
– потребность вложить деньги;
– потребность в общении и внимании;
– желание соответствовать современным нормам.
Если человек начинает заниматься своим здоровьем – у него меняется сознание.
На практических занятиях, посвященных работе с возражением, мы предлагаем участникам тренинга, демонстрирующих возражение, выстраивать свое поведение исходя из одного из указанных выше мотива. Участник тренинга снимающий возражение, должен также угадать и мотив.
На тренинге администраторов большое место занимает тренинг ведения переговоров по телефону. Мы обращаем внимание на элементы телефонного делового этикета.
1. Когда абонент незнаком, обязательно надо назвать себя и свою клинику
2. Если приходится звонить на мобильный телефон или распорядок дня собеседника Вам неизвестен, необходимо поинтересоваться: "Есть ли у Вас сейчас время для разговора со мной?"
3. Если разговор затягивается, желательно поинтересоваться , как зовут абонента, и в дальнейшем обращаться к нему по имени.
4. Если Вас разъединили, перезванивает звонивший.
5. Разговор заканчивает звонивший.
6. Если Вы оставляете свое сообщение на автоответчике, назовите дату, время звонка, свое имя, название фирмы и краткое сообщение.
7. Очень грубое нарушение делового этикета – не перезвонить, когда Вашего звонка ждут.
8. Если у Вас посетители, лучше воздержаться от ответов на звонки.
9. Окончание телефонного разговора.
9.1. Прерывание. Прекращение разговора, со ссылкой на уважительные причины: сослаться на звонок по другой линии и т.п.
9.2. Предложения, касающиеся будущих действий: предложения созвониться через определенный промежуток времени и т.п.
9.3. Конкретно обозначенное время следующего этапа телефонных переговоров.
В процессе тренинга мы проговариваем эти нехитрые правила. Если кому-то из участников приходится общаться с автоответчиком, мы просим их оставить сообщение на автоответчик в круге в соответствии с правилом 6. Все телефонные переговоры участники тренинга тренируют сидя спиной к группе, на расстоянии социальной зоны. Кроме того, мы обращаем внимание участников тренинга на одно неоспоримое достоинство переговоров по телефону: их всегда можно прервать. Если мы чувствуем, что абонент раздражен, мы недостаточно владеем информацией или нет возможности длительно общаться (вокруг много пациентов), можно, сославшись на уважительную причину, прервать переговоры. Перезвонить самим позже, когда абонент успокоится, информация появится, можно будет спокойно разговаривать.
В телефонингах мы также тренируем правило перехвата инициативы. Естественно, оно работает и в других случаях, но удобнее всего этот алгоритм прослеживать во время телефонных диалогов.
Во время переговоров по телефону инициативой владеет тот, кто задает вопросы. Необходимо помнить, что отвечать пациенту вопросом на вопрос – невежливо. Обычно, во время первичного обращения пациента, первым вопрос задает он. После ответа на вопрос пациента очень важно задать свой вопрос. Все вопросы, которые вы задаете пациенту, должны быть по содержанию связаны с предыдущими ответами пациента. Обобщенно, алгоритм выглядит следующим образом: "Вопрос пациента – ваш ответ – ваш встречный вопрос (желательно открытый)".
Практическое задание.
Предлагается перехватить инициативу в ситуациях, когда администратору задаются только закрытые вопросы: "Сколько стоит в вашей клинике удаление кариеса?", "У вас принимает эндокринолог?", "Вы делаете УЗИ?" и т.п..
Тренинг различения различных психологических стилей поведения пациентов. Идя навстречу пожеланиям участников тренинга, мы предложили простейшую типологизацию поведенческих реакций.
Различные стили поведения пациентов во время переговоров.
Сомневающийся
1.1. Особенности поведения: пациент задает много вопросов, не всегда относящихся к сути проблемы, сам старается уходить от точных ответов.
1.2." – " нет точного понимания того, насколько успешно удается убедить пациента.
1.3. "+" – пациент открыт для новой информации.
1.4. Рекомендации. Добиться подтверждения хотя бы по одному из обсуждаемых аспектов и развивать отношения, отталкиваясь от достигнутого результата.
2. Уклоняющийся
2.1. Особенности поведения: пациент старается уйти от принятия каких-либо решений, пытается оттянуть принятие решения.
2.2. " – " – нет понимания, насколько актуальными кажутся Ваши предложения для пациента.
2.3. " + " – нет открытой конфронтации.
2.4. Рекомендации. Добиться подтверждения хотя бы по одному из обсуждаемых аспектов и развивать отношения, отталкиваясь от достигнутого результата
3. Тревожный
3.1. Особенности поведения: пациент напряжен, часто пытается демонстрировать доброжелательное поведение.
3.2. " – " – трудно переносит состояние неопределенности. В том случае, если она возникает, в первую очередь будет стремиться делать негативные выводы.
3.3. "+ " – старается придерживаться достигнутых договоренностей.
3.4. Рекомендации. Необходимо давать как можно больше конкретной информации, даже если она не относится к существу вопроса.
4. Соглашающийся
4.1. Особенности поведения: пациент соглашается со всем, что Вы говорите, кажется, что он идет у Вас на поводу.
4.2. " – " – нет понимания, насколько пациент заинтересован в сотрудничестве с клиникой.
4.3. " + " – доброжелательный фон переговоров.
4.4. Рекомендации. Четко обозначить дальнейшие шаги в переговорах и следовать достигнутым договоренностям.
5. Агрессивный
5.1. Особенности поведения: перебивание, быстрый переход на неформальное общение, стремление "поиграть мускулами", на которое можно "повестись".
5.2. " – " – общий напряженный фон переговоров, трудно различить: демонстрируемая агрессивность – это стиль общения или ситуативное состояние.
5.3. " + " – пациент открыт, у него хорошая реакция, переговоры могут быть динамичными.
5.4. Рекомендации: найти свою линию поведения с данным пациентом и, быть либо более расслабленным, чем он, либо более агрессивным.
Практическое задание. Во время переговоров по телефону каждый участник тренинга, проведя последовательно три телефонинга, должен не только определить стиль поведения звонящего, но и угадать его установку. Каждый администратор работает с тремя переговорщиками из группы. Тройка самостоятельно выбирает стиль поведения, потом случайным образом вытягивает установку. (У ведущего заготовлены листочки, с обозначениями: "0", "+", "-". Установка "+" обозначает, что звонящий намерен записаться; установка "-" обозначает, что звонящий записываться не намерен, установка "0" обозначает, что решение звонящего записаться зависит от поведения администратора). Случайный выбор установки позволяет создавать интересные сочетания: например, участник тренинга выбрал агрессивное поведение, и ему досталась положительная установка.
3.4. Кейсы для тренинга администраторов
Ролевая ситуация "Рваная запись"
Администратор.
Вы – один из опытнейших администраторов центра. Вас ценит руководство, Вас дважды премировали по результатам последних аттестаций, Вы обучаете новеньких. Кроме того, к Вашему мнению прислушивается Главный врач, спрашивая иногда, что Вы думаете по тому или иному поводу. У Вас есть распоряжение руководства, записывать пациентов в то время, когда им удобно, если у врача есть время. Естественно, что не всегда получается организовать для доктора непрерывную запись. Это постоянный "больной" вопрос: доктора часто выражают Вам своё недовольство по этому поводу. Как правило, Вам удается договориться. Но в этот раз произошел неприятный инцидент, с которым Вы не хотите мириться. Молодой и самонадеянный доктор, Анна Александровна, влетела в регистратуру и устроила истерику: она кричала на Вас и плакала из-за того, что Вы записали ей единственного пациента на 18 часов, в то время, как она просила на этот день не записывать ей никого после 17, т.к. в 19 часов она сдает экзамен по английскому языку, в то время, как её смена заканчивается в 19 часов. Она отказалась принимать пациента, и Вам стоило немалых усилий уговорить пациента дождаться, пока другой доктор его примет. Анна Александровна кричала на Вас в присутствии пациентов и Вы не хотите с этим мириться. Кроме того, Анна Александровна сказала, что будет жаловаться на Вас Главному врачу.
Анна Александровна.
Вы – молодой и очень талантливый врач. Иногда Вам удается достичь фантастических результатов в работе, и Главный врач даже хвалил Вас на конференции за нетривиальный подход к лечению. У Вас не очень много пациентов, т.к. Вы сразу можете определить: "Ваш" это больной или – нет. Вы считаете, что администраторы должны понимать, каких пациентов к Вам надо записывать. Они же записывают всех подряд, не считаясь ни с Вашим временем, ни с Вашими пожеланиями. Кроме того, Вы 2 года учите английский язык и просили в этот день после 17 к Вам никого не записывать, т.к. в 19 у Вас экзамен, которого Вы ужасно боитесь (Вы вообще боитесь экзаменов) а добираться Вам надо не меньше часа. С руководством о том, что Вы уйдете раньше, Вы договорились. Сам факт того, что Вам записали пациента на неудобное для Вас время, воспринимается как неуважение к Вам, т.к. кого-то из администраторов Вы предупреждали о том, что Вам надо уйти пораньше.
Главный врач.
К Вам обратилась с жалобой на лучшего администратора Анна Александровна, молодой, талантливый и неопытный доктор. Она считает, что администратор не выполняет своих функциональных обязанностей, не может обеспечить ей полноценную запись, кроме того, она записала ей единственного пациента в смену на то время, на которое Анна Александровна отпрашивалась у Вас, т.к. ей необходимо было отправляться на экзамен. Вам симпатичен энтузиазм этого доктора к работе, но Вы считаете его некоммерческим специалистом из-за его высокой избирательности к пациентам. Администратора Вы цените, он, и специалист хороший, и дорог Вам, "как память". Но в последнее время Вам кажется, что он начал страдать "звездной болезнью". Иногда Вам кажется, что другие администраторы прислушиваются к нему больше, чем к Вам. Наверное, с эти надо что-то делать.
"Непонятливый пациент"
Пациент.
Вы только что были на приеме у кардиолога. У Вас уже год болит сердце, и Вы оттягивали свой визит к врачу до последнего момента. Но, после того как один из Ваших сотрудников неожиданно слег в больницу с инфарктом, решили пойти сдаваться. Вы очень боялись, подозревая самое страшное. Вы очень волновались и во время приема. Врач выслушал Ваши жалобы, осмотрел, сделал кардиограмму, сказал, что, по всей видимости, у Вас какое-то функциональное расстройство. Он очень долго объяснял, что это такое. Кажется, что он сказал, что это почти не болезнь, но может перерасти в болезнь, если Вы не бросите курить и не начнете вести здоровый образ жизни. Прописал какие-то препараты, в том числе и успокоительные, предложил записаться на прием через месяц. Вам кажется, что Вы чего-то не поняли. Вы хотели, но не решились задать вопрос о том, что будет, если Вы не бросите курить. Вы подходите к администратору для того, чтобы записаться на повторный прием, и говорите ему, что ничего не поняли из того, что только что сказал Вам врач.
Администратор.
Вы по образованию биолог. Вы работаете администратором в многофункциональном центре уже почти год, и Вам кажется, что Вы так не смогли привыкнуть к медицинской специфике. Вы изучили все рекламные проспекты центра, постоянно читаете популярную литературу по медицине. Чем больше Вы углубляетесь, тем меньше понимаете. Вы откровенно теряетесь, когда пациенты просят Вас что-нибудь объяснить. Вам кажется, что все, что Вы говорите, звучит некорректно или неправильно. К Вам подошел пациент после консультации у кардиолога. Он просит, чтобы Вы записали его на прием к этому же врачу через месяц, и говорит, что он ничего не понял из того, что ему только что сказал врач.
"Фальшивая рекомендация"
Администратор.
Вы работаете в стоматологическом центре. Две недели тому назад на работу вышел новый молодой терапевт, Ирина Николаевна. Кажется, она чья-то родственница, т.к. Главный врач сказал, что ей надо "сделать запись". Поэтому, когда позвонила новая первичная пациентка и попросила порекомендовать хорошего врача, Вы записали её к Ирине Николаевне. Сейчас, когда пациентка вышла после консультации, она выглядит очень недовольной и расстроенной. Она сказала, что ей было очень больно, после анестезии у неё "отваливается половина лица", а также высказала Вам претензии относительно того, зачем Вы порекомендовали ей обратиться к этому доктору.
Недовольный пациент.
Вы ужасно боитесь лечить зубы, и не были у стоматолога 10 лет. Когда Вы попросили, чтобы Вас записали к самому лучшему врачу, и администратор сделал это, Вы ожидали увидеть старого маститого доктора. Вместо этого Вас встретила какая-то девочка, зачем-то отправила Вас на гигиеническую чистку зубов, после этого сказала, что придется потерпеть, когда она будет делать анестезию. Вы все терпели, и это было ужасно. Потом Вы вообще перестали что-либо ощущать, и это было еще хуже. После окончания лечения у Вас буквально "отваливается" половина лица, подтекает слюна, как у паралитика, и Вам сейчас в таком виде надо отправляться на работу. Вам хочется высказать администратору все, что Вы думаете об анестезии, докторе, а также о том, зачем администратор порекомендовал Вам этого врача.
"Личная неприязнь"
Врач-ортодонт.
Вам комфортно работать с хирургом Петровым. Вы цените его за профессионализм и добросовестность. Когда Вам было необходимо удалить у пациента Сидорова зуб (левая верхняя "четверка"), Вы сказали ему, чтобы он записался у администратора к Петрову на удаление. Когда пациент пришел на прием через неделю, выяснилось, во-первых, что хирург ошибся и удалил не тот зуб, а, во-вторых, что администратор записала пациента не к Петрову, а к Харламову. Вам кажется, что администратор это сделал нарочно, назло Вам. Как-то раз Вы были с ней довольно резки, когда, с Вашей точки зрения, администратор нарушил этику. Она позвонила Вам через 5 минут после начала смены для того, чтобы выяснить, где Вы находитесь, и сказала, что очень рада застать Вас вовремя на рабочем месте. Когда Вы лично записываете пациента к нужному Вам доктору, она выполняет то, что Вы ей говорите. Но, когда Вы обращаетесь с такой же просьбой заочно, через пациента, уже в который раз, она записывает Вашего пациента к другому доктору. Вам очень хочется с этим разобраться.
Администратор.
Вы устали от "капризов" врачей. У Вас очень много работы. Сейчас опять возникли проблемы с ортодонтом. Её пациент просил записать его на удаление, кажется, к Петрову. Вы не уверены, звучала ли фамилия этого доктора, когда пациент записывался, но знаете, что обычно ортодонт записывает своих пациентов к этому хирургу. Хирург Харламов постоянно жалуется на "рваную запись". В тот день, когда подошел пациент от ортодонта, у Петрова уже была полная запись на ближайший прием, а у Харламова были записаны два пациента, в начале и в конце смены. Для того, чтобы избежать претензий Харламова, Вы записали этого пациента к нему. Пациент был рад, что Вы смогли даже подобрать удобное для него время. Сейчас выясняется, что Харламов удалил не тот зуб, ортодонт крайне недоволен, пациент пока не возмущается: ортодонт сумел с ним договориться. Вам очень сложно разговаривать с ортодонтом – Вы считаете её амбициозной и невыдержанной. Как-то раз, когда Главный врач просил в начале утренней смены прозвонить всех докторов, чтобы проверить дисциплину врачей. Она, как ни странно, пришла вовремя, но так резко отреагировала на Ваш звонок, что Вы долго не могли придти в себя после её отповеди. Сейчас, по всей вероятности, разговора с ней избежать не удастся.