ГЛАВА 4.
Методика тренинга для врачей
4.1. Особенности проведения тренинга для врачей
Врачи являются самой благодарной аудиторией. В то же время врачи являются и самой сложной аудиторией для тренинга. В многочисленных исследованиях указывается что, успешный врач – это не только специалист, который много знает, но и специалист, который может установить человеческий контакт с пациентом. Широко известен тот факт, что большинство пациентов, недовольных работой доктора, жалуются на невнимательное или даже грубое отношение к себе, на основании чего ими делается вывод о профессиональной несостоятельности специалиста. В советской медицине, когда заработная плата врача практически не зависела от степени удовлетворенности пациентом процессом лечения, качество общения с больным являлось личным делом врача. Сейчас ситуация изменилась, и руководство медицинских центров, заинтересованное в привлечении пациентов, требует от докторов большей коммуникативной гибкости. В 1 главе мы достаточно подробно рассматривали особенности эмоционального фона процессов взаимодействия в медицине. Сейчас нам хотелось бы остановиться на том, как эти особенности проявляются в тренинге для докторов.
Врачи любят учиться и изначально, как правило, позитивно относятся к тренингу. Они готовы слушать, соглашаться, записывать, задавать вопросы. Но, как только наступает этап интерактивного взаимодействия, ситуация меняется. Очень часто согласие с ведущим является достаточно формальным, т.к. у медиков не принято спорить с руководством. Как известно, для того, чтобы выполнять практические упражнения в тренинге, формального согласия явно недостаточно. Необходимо, чтобы участник тренинга рассмотрел предложенное задание через призму собственного опыта. И вот тут уровень группового напряжения и сопротивления резко возрастает. Вспоминается один случай. Первые тренинговые программы для докторов мы начали разрабатывать в начале 90-х годов и предложили их студентам-интернам СПбГМУ им.акад.И.П.Павлова. Когда мы объясняли важность создания перед пациентом образа Мастера, группа положительно приняла всю теоретическую информацию. Но, когда мы предложили сделать им саморперзентацию практически, отдельно остановившись на том, как может молодой врач подать себя в выгодном свете, неожиданно наступил сбой. После нескольких провальных презентаций (что, согласитесь, для тренинга является естественным) один из обучающихся нам заявил:"Мы – советские врачи, нам чуждо то, что вы предлагаете нам делать – вводить пациентов в заблуждение и обманывать их. Мы не хотим, чтобы вы ставили над нами ваши капиталистические эксперименты". Выполнение задания было сорвано. Очевидное правило, что в тренинге любой участник учится в первую очередь на своих ошибках и таким образом приобретает новый опыт, очень сложно реализовать именно во врачебной группе. Ведь врачи, по специфике своей деятельности не имеют право на ошибку. Если уж это ошибка сделана и признана, то это ЧП, за которым должны обязательно последовать какие-то санкции. Для того, чтобы справиться с этой ситуацией, мы, во-первых, стараемся строить задания так, чтобы они меньше рисковали при их выполнении, во-вторых, мы очень много работаем с историями и притчами. Все те байки, которые мы приводим в этой книге, можно использовать в работе с группой для ослабления внутригруппового напряжения и сопротивления, для установления эмоционального контакта. Обязательно после рассказа истории, мы обсуждаем её в группе: "Каков смысл этой истории? Какое отношение эта история имеет к тому, чем мы сейчас занимаемся?".
"Однажды Авиценна был на приеме у одного правителя. Внезапно, у одной придворной дамы случился приступ радикулита. Бедняжка плакала от боли и не могла разогнуться. Правитель приказал Авиценне немедленно вылечить больную. Авиценна подошел и полез даме под юбку. Возмущенная и оскорбленная женщина мгновенно распрямилась и изо всех сил дала врачу пощечину. Радикулит прошел".
Отрабатывая отдельные приемы эффективного общения с пациентами, мы пошли по пути создания "коммуникативных рецептов". Коммуникативные рецепты – это четкие рекомендации, какими фразами и выражениями целесообразно пользоваться в типичных переговорных ситуациях. Любой врач, как правило, вынужден объяснять пациентам одни и те же вещи: мотивировать на занятия профилактикой, объяснять необходимость заниматься своим здоровьем пациентам с серьезными хроническими диагнозами, поддерживать тяжелых больных, снижать уровень тревожных ожиданий у невротичных пациентов, ориентировать в стоимости лечения. Перечень таких ситуаций, несмотря на их глобальность, все же конечен. Примеры коммуникативных рецептов нами будут приведены в методических комментариях к типовой программе тренинга.
Переговоры о стоимости лечения также являются идеологически сложными для врачей. Многие из них, в прямом смысле этого слова, держали в своих руках сердце человека. И тут им предлагается этими же руками начать считать деньги, которые они смогут за это заработать.
"У одного фермера сломался трактор. Он вызвал механика. Механик подошел, осмотрел трактор, взял огромную кувалду и изо всех сил ударил по какой-то гайке. Трактор заработал. Когда фермер узнал, что должен заплатить за работу 100 долларов, то он возмутился:
– За что я должен платить тебе такие большие деньги? Ты работал не больше 5 минут и, единственное, что ты сделал – ты ударил по трактору кувалдой!
– Ты платишь за то, что я знаю, где нужно ударить". Врачи должны понимать, что они владеют уникальным интеллектуальным капиталом, который нуждается в сохранении и развитии. Для этого нужны деньги.
Самое сложное, на наш взгляд, показать группе, что понятия "спасение жизни" и "оплата лечения" лежат в разных семантических полях. "Цена жизни" и "цена вопроса" относятся к ценностям разного уровня и любой человек по-разному на них реагирует. Когда к нам на улице подходит странная личность и начинает просить денег для того, чтобы уехать к бабушке в деревню, он вызывает у нас определенную реакцию (даже, если мы ему верим и даем денег). Если та же самая личность проваливается под лед или попадает под машину – мы реагируем по-другому, даже на уровне физиологии. Когда врач общается с пациентом, он делает это, как минимум в трех семантических полях: лечение больного органа (осмотр, постановка диагноза, рекомендации и т.п.), установление правил взаимодействия с самим больным (обсуждение вопросов профилактики, систематичности занятия здоровьем, готовности начать или продолжить лечение), обсуждение цены вопроса. Общение врача с коллегами, с администрацией клиники – это четвертый семантический уровень. Таким образом, профессиональное общение врачей в коммерческой медицине реализуется в четырех смысловых пространствах:
– общение "с телом" пациентов, т.е., общение с пациентом, как с индивидом;
– общение с личностью пациентов;
– общение с коллегами и администрацией центра;
– общение с собой.
Большинство переговорных проблем возникает из-за путаницы в уровнях. Когда доктора начинают говорить о необходимости заниматься профилактикой так-же сдержанно и строго, как они озвучивают диагноз, или в обсуждение стоимости лечения прорывается внутренне напряжение от ответственности за жизнь, часто врач и пациент не могут конструктивно договориться. Другим примером смешения уровней может послужить та ситуация, когда руководители центров, будучи сами врачами, рассуждают о коммерческой составляющей с таким же максимализмом, с каким они относятся к лечению больных. Вспоминается, как главный врач одного из медицинских центров говорил на конференции своим коллегам: "Вы теперь сотрудники сферы услуг должны продавать себя как парикмахеры". На тренинге мы занимаемся различением и развитием взаимодействия на всех семантических уровнях.
При разработке программы корпоративного тренинга для врачей очень важным моментом является формирование запроса, в частности, декларируемая позиция руководства клиники. Как правило, директора, главные врачи медицинских центров, стараясь избежать ответственности за проведение тренинга, предлагают докторам поучаствовать в обучающей коммуникативной программе со следующими комментариями: "Мы пригласили психолога для того, чтобы он рассказал вам о том, как правильно общаться с пациентами. Послушайте, посмотрите, надо ли вам подобное обучение". Любой врач считает, что он может прекрасно общаться с пациентами – ему же удается назвать диагноз и проговорить свои назначения. То, что пациент не верит или не выполняет рекомендации врача, как правило, списывается на характерологические проблемы больных. Как-то раз на тренинге мы попросили докторов описать психологический портрет "коммуникативно-сложного" пациента. Примерно треть группы указала, что сложность в общении представляют "умные пациенты, которые задают много вопросов". Значительная часть указала, что испытывает сложности в общении с пациентами, которые не соблюдают элементарных санитарных норм. Часто доктор не может сказать пациенту, что перед осмотром, желательно, чистить зубы, принимать душ и т.п. Он терпит, напрягается, раздражается – и молчит. "Я никогда не смогу такое сказать больному", – заявил один из участников тренинга. В заключении, хотелось бы отметить еще один момент. Когда мы обсуждаем проблемы общения врач-пациент, необходимо помнить, что данное общение – достаточно энергоемкий процесс. После одного из тренингов, врач, прошедший обучение, спустя три месяца сказал:"Практически все приемы рассмотренные нами на тренинге работают. Необходимо только согласиться внутри себя потратить дополнительную энергию для того, чтобы их применять".
4.2. Типовой проект программы тренинга повышения коммуникативной компетентности для врачей
1. Психологические аспекты успешности процесса лечения.
– позитивный настрой врачом пациента на успех лечения – принятие на себя психологической ответственности за работу с пациентом;
– имидж клиники как имидж врача: тренинг презентации клиники;
– самопрезентация и формирование в сознании пациента образа Мастера;
– психологическая активность врача при общении с пациентом – основа для спокойной профессиональной работы.
2. Психологические и этические проблемы продажи медицинских услуг.
– роль врача в продаже медицинских услуг;
– продажа услуг врача и медицинская этика;
– продажа услуг и профессионализм – как дуализм профессионального развития;
– тренинг ведения переговоров о стоимости лечения.
3. Тренинг распознавания индивидуальных психологических особенностей пациентов.
– тренинг распознавания мотивации обращения пациентов в частную клинику;
– первая консультация и установление личного контакта с пациентом;
– особенности восприятия информации пациентами, испытывающими острую боль;
– особенности восприятия информации пациентами в процессе лечения – техника программирования на выздоровление;
– особенности восприятия информации пациентами после окончания процесса лечения.
4. Тренинг "проблемных" зон профессионального общения.
– барьеры коммуникации и работа с возражением пациентов;
– психологические особенности ведения переговоров о комплексной медицине; специфика работы со страховыми пациентами;
– отработка типичных конфликтных ситуаций: тренинг умения противостоять конфликтной волне.
5. Психологические особенности работы Мастера в команде.
– "+" и "-" работы в команде;
– особенности построения отношений ВРАЧ – АДМИНИСТРАЦИЯ КЛИНИКИ;
– как врач видит свое будущее вместе с клиникой;
– что врач может дать клинике кроме денег.
4.3. Методические комментарии и практические упражнения к программе тренинга для врачей
Теоретические аспекты 1 блока нами достаточно подробно описаны в 1 главе. Практическое упражнение. Тренинг умения давать информацию, похожей на конкретную. Врачам предлагается вспомнить случай из практики, когда они не могут утвердительно ответить на вопрос: "Доктор, когда Вы меня вылечите?". После небольшого времени, отведенного на подготовку, каждый участник тренинга отвечает на этот вопрос согласно алгоритму, указанному в 1 главе. Часто используется для активизации группы.
Практическое упражнение. Самопрезентация. Особенно важен этот эксперимент для молодых докторов. Методика подготовки и выполнения упражнения указана в главах 2 и3. В отличие от тренинга администраторов это упражнение участниками тренинга не оценивается. Тренинг презентации центра может быть предложен в качестве домашнего задания. В группе врачей этот эксперимент может нести дополнительную "идеологическую" нагрузку – повышает в сознании участников тренинга чувство общности и единства с центром, в котором он работает. Данный и Y блоки программы относятся к тренингу общения на уровне "доктор – коллеги, администрация центра".
II блок посвящен тренингу коммерческой составляющей профессионального общения врачей. Перед началом работы по II блоку мы обсуждаем тот факт, что в каждой клинике есть свой алгоритм продажи: где-то врач обязан назвать сумму, которую пациент должен будет заплатить за свое лечение, где-то окончательную сумму озвучивает администратор или медицинский менеджер. В любом случае, понятие цены вопроса "витает" в воздухе, когда врач обсуждает с больным стратегию и тактику лечебных мероприятий. Поэтому мы рассматриваем выполнение практических заданий этого блока как обязательную часть программы тренинга. Перед началом отработки практических навыков, мы проговариваем в кругу основные аксиомы платной медицины. Помимо той информации, которая рассматривается нами в главе 2, мы добавляем те аксиомы, которые наиболее актуальны для докторов:
– пациент готов платить тогда, когда он верит в врачу;
– умение вызывать симпатию пациента – показатель профессиональной коммуникативной компетентности врача;
– идея того, что врач, хорошо умеющий продавать свои услуги, не умеет хорошо лечить – один из мифов медицинского мира;
– постоянное повышение квалификации врача – дорогостоящее мероприятие, является залогом профессиональной компетентности;
– при обсуждении стоимости лечения принципиальным является не факт наличия денег у пациента, а его готовность платить за лечение;
– очень важным моментом является обсуждение профилактических мероприятий, необходимо объяснить, что лечение обычно обходится дороже профилактики
Переговоры о стоимости лечения с пациентом состоят из трех частей:
– объяснение больному состояние его здоровья и предложение плана лечения;
– обсуждение цены вопроса;
– окончательное утверждение плана лечения.
Необходимо также рассмотреть те ситуации, в которых возможно изменение стоимости лечения.
После проведения тренинга переговоров о деньгах, рассмотренного нами во II главе, с выполнением рассмотренных там же практических заданий, мы последовательно отрабатываем все части ведения переговоров о стоимости лечения.
Практическое упражнение. Участники тренинга доступным для немедиков языком объясняют в режиме монолога смысл диагнозов и предлагаемых процедур. Отдельно обращается внимание на то, чтобы доктора обращались к виртуальным пациентам по имени и избегали их запугивания.
Коммуникативный рецепт. Обращайтесь к пациенту по имени. Желательно в разговоре с пациентом минимизировать использование профессиональной терминологии. Объяснять свои действия по возможности простым и доступным языком. Язык медицинских терминов создан для того, чтобы специалисты легче и быстрее понимали друг друга.
Например. Иван Иванович, Вам необходимо пройти курс иглорефлексотерапии. Иглорефлексотерапия – это немедекаментозный вид лечения. На сеансе Вам будут вводить иглы в биологически активные точки организма, и, таким образом стимулировать и гармонизировать работу всего организма.
При обсуждении стоимости лечения, мы обращаем внимание группы, что пациенту должны быть предложены как минимум два варианта лечения. Даже в том случае, когда доктор полностью уверен в выбранном им пути лечения, ему необходимо убедить в этом пациента. Лучший способ убеждения – предложение альтернативы.
Коммуникативный рецепт. Когда рассматриваются два различных способа лечения – то обязательно указываются "+" и "-" каждого, четко объясняется, почему вариант, который поддерживает врач, является оптимальным.
Например: "Мария Константиновна, Вам поставили диагноз "эрозия шейки матки". У вас есть два варианта лечения: оперативное и терапевтическое. В первом случае, Вам предстоит делать операцию под местной анестезией. Операция будет сделана в течение одного дня. Стоимость процедуры 1,5 – 2 тысячи рублей. Терапевтическое лечение более длительное, оно займет около месяца, Вам придется раз в неделю приходить ко мне для наблюдения. Общая стоимость такого лечения 3 – 4 тысячи рублей. Несмотря на то, что терапевтическое лечение дороже и является более длительным, я предлагаю Вам выбрать именно его, т.к. оно менее травматично, более безопасно, но, самое главное, на шейке матке не останется рубцов, как после операции. Учитывая то, что Вы планируете беременность, Вам лучше отказаться от хирургического вмешательства.
Практическое задание. Участникам тренинга предлагается вспомнить те ситуации, когда им не удалось убедить пациента. По кругу, в режиме монолога отрабатывается коммуникативный рецепт применительно к своему случаю.
Практическое задание. Этот эксперимент объединяет в себе все предыдущие задания. Участникам тренинга предлагается в виде альтернативы рассмотреть вопрос о необходимости профилактики, с обязательным сравнением цены вопроса.
Например: "Федор Константинович,
Специфика "общения с телом" пациента рассматривается нами в разделах :"особенности восприятия информации пациентами, испытывающими острую боль", "особенности восприятия информации пациентами в процессе лечения – техника программирования на выздоровление". Владение коммуникативными приемами из этой области позволяет доктору использовать ресурсы психики человека для достижения лучшего терапевтического эффекта.
На одном из семинаров по нейро-лингвистическому программированию известный канадский тренер Энн Энтрус рассказала о случае из своей практики. Её знакомая довольно долго не могла восстановиться после перенесенной операции по удалению аппендицита. Сама операция прошла успешно, и все соматические показатели больной были в норме, но она буквально таяла на глазах. Никаких объективных показателей для ухудшения состояния здоровья не было. Приехав в больницу, Энн удалось выяснить, что в тот день, когда ее подругу должны были оперировать, планировалась еще одна операция у тяжелой онкологической пациентки. Обеим больным делали анестезию в одной палате, в одно и то же время. Когда женщины уснули, и их надо было доставить в операционную, медицинская сестра, перепутав их имена, сказала над спящей подругой Энн: "Эта – безнадежна. Вряд ли она выживет после операции". Пациентку пришлось снова везти в анестезионную и давать анестезию. После чего пригласили ту самую медицинскую сестру и предложили произнести над спящей больной другую фразу: "У Вас (произнести имя больной) операция пройдет успешно, и Вы быстро выздоровеете". После этого больная действительно быстро пошла на поправку.