6. Вам 65 лет и в прошлом году Вы потеряли сына. Это был очень талантливый и светлый молодой человек. Он погиб в автокатастрофе. Вы обратились в центр репродуктивной медицины, чтобы воспользоваться услугой инкорпорального оплодотворения. Вы хотите родить и воспитать такого же мальчика. Тогда в Вашей жизни снова появится смысл. У вас крепкое здоровье, Вы можете себе позволить оплатить эту очень дорогую процедуру и в дальнейшем нести все расходы по воспитанию ребенка.
7. Вашему сыну 7 лет и у него обострилась аллергия. Обострение началось после того, как Ваш муж ушел из семьи. Вы считаете, что здоровье ребенка зависит от климата в семье, и доктор обязательно должен пригласить мужа и сказать ему об этом. Вы хотите сохранить семью.
Ролевая ситуация. "Развели на деньги"
Пациент.
Вы обратились в медицинский центр в рамках свой страховой программы. Получили консультацию у врача-аллерголога, который рекомендовал Вам пройти курс иглорефлексотерапии, утверждая, что именно этот метод лечения Вам поможет. Вы оплатили курс за свой счет, но видимых результатов не заметили. Вы хотите высказать свои претензии, но администратор утверждает, что для этого Вам снова надо записаться на прием к аллергологу, соответственно её оплатив. Вам кажется, что Вас " разводят на деньги". Тогда Вы записываетесь на прием к Главному врачу для того, чтобы медицинский центр вернул Вам деньги, потраченные впустую на курс иглорефлексотерапии.
Главный врач.
К Вам на прием по личному вопросу записался страховой пациент. Со слов администратора Вы знаете, что он проконсультировался у аллерголога в рамках своей страховой программы, и тот предложил ему дополнительно, за свой счет, пройти курс иглорефлексотерапии. После прохождения курса пациент не заметил видимых улучшений в своем состоянии и решил, что его "развели на деньги". Сейчас он требует от клиники возвращения денег, потраченных им на курс иглорефлексотерапии.
Комплексное лечение аллергии – "фишка" Вашего центра. Многочисленные исследования, в том числе и Ваша кандидатская диссертация, статистика центра, подтверждают тот факт, что в том случае, когда аллергия лечится в сочетании традиционных и нетрадиционных методов, сроки ремиссии значительно увеличиваются. При этом, естественно, пациент вынужден дольше лечиться, лечение оказывается более дорогостоящим, положительный результат возникает постепенно. Кроме того, Вы – профессионал, и понимаете, что 100 % гарантии пациенту никто дать не может. С Вашей точки зрения, возникший инцидент является результатом того, что аллерголог, ведущий пациента, плохо объяснил ему суть и принципы комплексного лечения. Вы понимаете, что пациент может пожаловаться в страховую компанию, которой Вам не хочется портить отношения, т.к. она является одной из крупнейших в городе и контракт с ней очень выгоден для центра.
Аллерголог.
Вы всегда были отличником. Вы блестяще окончили институт и ординатуру. Сейчас Вы работаете над кандидатской диссертацией. Комплексный подход, насаждаемый в центре, кажется Вам интересным экспериментом. Вам кажется, что привлечение специалистов другого профиля для лечения аллергии не может гарантировать ожидаемого пациентом результата. Пациент может потратить деньги впустую, а отвечать за это придется Вам, как лечащему врачу. Кроме того, Вас, вообще пугает финансовая ответственность за результат лечения. В глубине души Вам хочется один раз проконсультировать пациента, назначить ему медикаментозное лечение и больше никогда с ним не встречаться. Возможно, поэтому у Вас мало повторных обращений и руководство неоднократно Вам на это указывало. Но, несмотря на это, Вам интересно работать в этом центре, т.к. здесь хороший коллектив, есть большой поток пациентов. Сейчас Вас "вызывают на ковер" к Главному врачу по поводу одного из пациентов, которого Вы прекрасно помните. Эта напряженная, зажатая страховая пациентка, которая соглашалась со всем, что Вы ей говорили. Отчасти поэтому Вы предложили ей пройти курс иглорефлексотерапии за свой счет. Естественно, не только поэтому: клиническая картина протекания ёё аллергии предполагала возможность подключения нетрадиционных методов лечения. Во всяком случае, на последнем клиническом разборе в центре рассматривался подобный случай, и доказывалось, что была достигнута очень хорошая ремиссия. Но стабильное улучшение у пациента возникло после года работы с различными специалистами центра. Вы не стали рисковать и объяснять это все своей пациентке, надеясь на то, что после курса иглорефлексотерапии ей станет легче (такие случаи тоже бывали).
Ролевая ситуация "Придется потерпеть"
Мудрый пациент.
Вы – взрослая женщина, профессор, очень востребованный специалист в своей области. Вы очень не любите заниматься своим здоровьем и обращаетесь к врачу только в крайнем случае. В последнее время из-за долгого сидения за компьютером вас начали серьезно беспокоить боли в позвоночнике. Такие же проблемы у Вас были год тому назад. Тогда Вы обратились в этот медицинский центр, проконсультировались у очень серьезного доктора, и он порекомендовал Вам пройти курс каких-то физиотерапевтических процедур, после которых боли полностью прошли. Когда Вы захотели записаться на этот курс, администратор сказал, что по правилам работы центра, необходимо сначала обязательно проконсультироваться у врача. Тот врач, к которому Вы обращались в прошлый раз, болеет и Вас записали к девочке, которая раза в два моложе Вас. После осмотра она порекомендовала Вам те же самые процедуры, и теперь Вы уже 20 минут вынуждены выслушивать её лекцию о лечебной физкультуре и профилактике. Вы прекрасно понимаете, что девочка "отрабатывает" время, отпущенное на консультацию, и поддерживаете "правила игры". При этом Вы мысленно считаете, сколько стоит Ваше потерянное время, с учетом денег, потраченных на консультацию.
Доктор-девочка.
Вы – довольно опытный доктор, но у Вас есть одна существенная проблема – Вы очень молодо и несолидно выглядите. Вас часто принимают за студентку или медсестру. Иногда Вам это помогает – пациенты относятся снисходительно, ласково. Но периодически среди них встречаются "умные", которые все знают о том, как их надо лечить. Многие из них "хорошо подкованы" в медицине благодаря чтению популярной литературы и просмотру телепрограмм типа "Махалов +". Сейчас перед Вами сидит такая дама. Вы прекрасно понимаете, что если она и дальше будет так лечиться, скорее не-лечиться, то через год, а то и раньше, когда она обратится в следующий раз, ей этот курс уже не поможет. Для того, чтобы закрепить эффект, после курса физиотерапии ей надо всего лишь по 5 минут в день делать элементарные упражнения. Объяснять ей что-то бесполезно, она слушает все, что Вы говорите с непроницаемым лицом и иногда довольно демонстративно посматривает на часы. Но Вы, как врач, чувствуете себя обязанной ей рассказать про эти упражнения. Хотя такой "разговор глухих" Вас начинает утомлять.
Ролевая ситуация "Разбор полетов"
Врач-ортодонт.
Вы работаете в ортодонтии уже более 10 лет. Вы учились в Ташкенте, получили российское гражданство, подтвердили диплом в Москве, там же получили специализацию по ортодонтии. На последнем курсе повышения квалификации, который Вы проходили в этом городе в прошлом году в этом городе, Вы – единственная на потоке, кто получил "отлично" по всем дисциплинам. 1,5 года тому назад к Вам обратился 22-летний пациент, желающий изменить прикус. Точнее, обратилась его мать, сам молодой человек почти не вступает в контакт, только жалуется на то, что в кости нижней челюсти у него яма. Как правило, молодой человек приходит к Вам на прием, молча заходит, крайне неохотно и односложно отвечает на Ваши вопросы. После окончания процедуры, видимо, как только он добирается домой, Вам начинала звонить его мать, и задавать бесконечное количество вопросов о состоянии здоровья своего сына и о том, какие именно процедуры были Вами сделаны на последнем приеме. Для достижения хорошего эффекта, пациенту было необходимо было удалить 2 зуба. Мама пациента сказала, что он категорически отказывается от удаления. Вы знаете, что без удаления зубы будут "сползать" и не можете дать гарантии на лечение. Мать пациента согласилась на это, пациент, как обычно, промолчал. По негласным правилам работы в центре никакие документы на лечение не оформлялись. Спустя 1,5 года такого лечения зубы действительно начали "сползать". Несмотря на это, незначительные улучшения у пациента все же произошли. Конечно, если бы он согласился на удаление, результат был бы лучше. Во время последнего посещения он опять начал жаловаться на свою яму в кости. После этого к Вам подошла его мать, и , несмотря на то, что Вы смогли показать ей на снимках улучшение, она сказала, что Вы все делаете неправильно и она этого так не оставит. После этого Вам позвонил ведущий специалист одного из центров по переподготовке врачей-ортодонтов, сообщила, что к ней обратилась за консультацией мать Вашего пациента и пригласила Вас придти на "разбор полетов", заявив, что "это в Ваших интересах". Ничего хорошего Вы от этого не ждете, т.к. знаете, что представители разных ортодонтических школ всегда друг с другом конкурируют.
Пациент.
Вы постоянно прислушиваетесь к своим ощущениям. Вам кажется, что Ваше тело очень уязвимое и ему отовсюду грозят опасности. Изменить прикус Вы решили по совету мамы, после того, как пожаловались ей, что у Вас в костях нижней челюсти есть яма. Несмотря на то, что Вам 22 года, мама всегда рядом с Вами, она лучше разбирается в жизни и во всем Вам помогает. Когда врач сказала Вам, что для получения хорошего результата необходимо удалить 2 зуба, Вы пришли в ужас и категорически отказались – это значит, что яма в кости будет еще больше. Даже мама не смогла Вас уговорить. Вы уже 1,5 года носите брекет-систему: сначала Вам казалось, что яма уменьшилась, но теперь Вам кажется, что она снова начала увеличиваться. Может быть, доктор Вас лечит как-то неправильно? Мама считает, что надо не просто сменить врача, но и выяснить, что с Вами делали не так. Поэтому Вы пришли с мамой к какому-то светиле. Вы знаете, что Ваш доктор тоже будет здесь.
Мама пациента.
Ваш сын абсолютно не приспособлен к жизни. Несмотря на то, что ему 22 года – он еще совсем дитя. Теряется, смущается, не может за себя постоять. Как и все мужчины труслив и мнителен, когда дело касается его здоровья. Вы живете ради него. Когда он сказал, что его беспокоит некая яма в кости нижней челюсти, Вы решили, что ему необходимо изменить прикус. Возможно, когда его зубы станут ровными – это придаст ему уверенности в себе. После того, как он категорически отказался удалять 2 зуба, врач сказала, что она не может дать гарантии на свое лечение, зубы будут "сползать". Вы решили продолжить лечение, надеясь на то, что какой-то эффект все равно будет: может быть, не такой, как хотелось бы, но…Через 1,5 года почти ничего не изменилось. Несмотря на то, что доктор со снимками в руках, показывает, как зубы куда-то сдвинулись, Ваш сын, как был мямлей, так и остался, более того, он опять заговорил про свою яму. Вам необходимо выяснить, была ли допущена врачебная ошибка при лечении Вашего сына, по возможности сменить врача. Для этого Вы записались на прием к главному специалисту одного из городских центров по повышению квалификации врачей-ортодонтов. Она согласилась Вас принять и пригласила на встречу Вашего лечащего врача. Так как Вы лечились без гарантии, то, по правилам центра, не оформлялись официальные документы.
Эксперт.
Вы – врач, кандидат медицинских наук, доцент, главный специалист одного из городских центров по повышению квалификации врачей-ортодонтов. Ваш центр – не единственный в городе, но Вы считаете, что только у Вас можно получить настоящие знания по ортодонтии. К Вам обратилась мать пациента, который пытался исправить прикус у одного из специалистов города. Она жаловалась на то, что после 1,5 лет лечения, никаких положительных изменений у её сына не произошло. Мать пациента считает, что врач допустил ошибку. Она просит Вас помочь разобраться в этой ситуации. Имя этого доктора Вам ни о чем не говорит, хотя Вы лично знаете всех докторов, проходивших повышение квалификации в Вашем центре. Следовательно, она училась где-то в другом месте. На Ваших специалистов жалоб практически не поступает. Вы согласились быть экспертом при разборе этого клинического случая. Сами Вы практикуете немного, Вы очень загружены преподавательской и организационной работой. Для Вас это прекрасный повод доказать преимущество Вашего центра перед другими. Вы пригласили пациента с матерью и врача. Вы взяли у матери пациента телефон доктора, лично позвонили ей и пригласили на встречу.
Ролевая ситуация "Не в деньгах счастье"
Опытный врач.
Вы – очень опытный доктор. Работаете в медицине уже 25 лет, несмотря на то, что у Вас нет никаких регалий кроме Высшей квалификационной категории, Вас очень любят пациенты и ценит руководство центра. Вам интересно работать, к Вашему мнению прислушиваются коллеги, с Вами часто советуются и поручают самых сложных больных. Вы гордо называете себя "врач старого поколения" – преданность делу, полная самоотдача – Ваше профессиональное кредо. Пациенты часто смотрят на Вас как на Бога, и Ваше слово для больного – закон. Работа в частном медицинском центре дает возможность пользоваться новейшим оборудованием, проводить эффективные обследования состояния здоровья, назначать современные методы лечения. Деньги, конечно, тоже играют свою роль, но это – вторично. В рамках ДМС Вы, в составе бригады врачей центра приехали на профилактический осмотр руководства огромного завода. На прием пришел пожилой, большой, грузный, очень надменно себя ведущий пациент. Судя по внешнему виду: избыточный вес, одышка, лопнувшие капилляры на лице, можно предположить, что у него большие проблемы со здоровьем. В его истории болезни – действительно целый "букет". Если он не начнет заниматься собой – то это все очень быстро плохо кончится. Анализы в истории – старые, необходимо пройти обследование – срочно! Но он Вас те только слышит, он даже не слушает. Называет Вас "милейший", один раз даже обратился на "ты". Когда Вы попытались поговорить с ним более жестко – он заявил, что такое медицинское обслуживание его не устраивает: мало того, что центр живет практически на деньги завода, врачи еще пытаются ему грубить. Он не позволит так разговаривать с собой. С одной стороны, Вам очень хочется отпустить его на все четыре стороны и никогда больше не встречаться. С другой стороны Вы понимаете, что его здоровье находится в опасности, через полгода Вы снова с ним встретитесь в рамках программы ДМС. Кроме того, если с ним действительно что-то случится в течение действия страховой программы – Вы будете нести ответственность за то, что не смогли уговорить его пройти обследование и заниматься профилактикой.
Важный пациент.