В этот, кстати, очень короткий период, на твоих глазах совершается настоящее чудо. Твой клиент начинает видеть свою жизнь как есть, без прикрас и без навязываемой ему драмы. Он начинает понимать, кто на него влияет и как, описывает свои чувства, и чуть ли не каждую минуту с ним случаются озарения. Ты млеешь, глядя на него. Непонимание сменяется приятной понятливостью, и все, что ты объясняешь, падает на благодатную почву. Он впервые пробует порулить своими чувствами, у него начинает получаться, и это приводит в восторг вас обоих.
Вы продвигаетесь дальше, и ты чувствуешь себя так, будто из ничего лепишь башню. Вот-вот получится нечто грандиозное. Ты ждешь катарсиса. С минуты на минуту твой клиент прозреет окончательно и бесповоротно. Посмотрит на свою жизнь новым, незамутненным взором, найдет ответ на мучивший его вопрос, увидит нужное решение. Хлопнет в ладоши, бухнется тебе в колени со словами – отец родной, спасибо, что помог разобраться в моих проблемах! И, радостный, рванет в свою новую жизнь.
Но вместо этого что-то начинает идти не так. Клиент хмурится, сопит и бросает на тебя тяжелые взгляды. Понимание между вами куда-то улетучилось. Кажется, он вообще тебя не слышит. Где этот симпатичный человек, который стоял перед тобой минуту назад и смотрел на тебя добрыми, все понимающими глазами? Мы теряем его, караул! Башня рушится! Вот вывалился один камень, вот второй. Башня еще не рассыпалась, но ты уже видишь, как она накренилась и вот-вот ударится о землю. Ты пытаешься удержать ее, но твои судорожные попытки уже ничем не могут помочь.
Башня разлетается вдребезги, а клиент стоит перед тобой угрюмый и злой. Что же случилось?
Да ничего особенного. Просто вы перешли ко второй фазе консультации, которая сопровождается Провалом. Ты затронул тему, которая для клиента весьма проблематична. Здесь и кроется главная трудность, его главный нерешенный вопрос, но сам он этого не осознает. Скорее всего, он скажет тебе, что в этой области у него нет никаких проблем и говорить тут не о чем. Только вот незадача, чувства у него при этом резко ухудшились. Пять минут назад он светился как майское солнце, а теперь хмурится и злится на тебя за то, что ты тащишь его туда, куда ему идти совсем не хочется. Ты должен знать: эти внезапно охватившие его чувства как раз и указывают на то, что ты на правильном пути. Ты вышел на негативное представление твоего клиента.
Велик соблазн бросить трудную тему и перейти к чему-нибудь более приятному – хочется же, чтобы клиент снова улыбался, а не волком на тебя смотрел. Но делать этого ни в коем случае нельзя. Иначе вы будете долго ходить вокруг да около, каждый раз избегая затрагивать больную тему, и так и не подступитесь к главному. В фазу Провала нужно смело заходить. В точке, где клиент резко сдулся и скис, лежит навязанное ему негативное представление. Надо определить его. Надо дать сюда максимальное внимание. Это самый короткий путь к решению вопроса. Ты не должен бояться плохих чувств клиента, но и впадать в пучину переживаний вместе с ним тоже нельзя. Как же быть?
Разбираясь с негативным представлением, вы оба будете постоянно подвергаться тяжелым чувствам, то и дело атакующим твоего клиента. Это естественно, ведь представление, с которым он жил долгие годы, сформировало пласт негативных чувств, они и начинают сейчас проявляться. Но клиент всех этих тонкостей не знает. Как только его охватывает малейшее неприятное чувство, он взывает к тебе и требует, чтобы ты немедленно включился и избавил его от этой напасти. Мне плохо, кричит он тебе всем своим видом, сделай что-нибудь, чтобы мне полегчало! И с большой неохотой соглашается на то, чтобы – с твоей помощью, конечно, – взяться за чувство самому.
Консультант должен сохранять ровное состояние чувств, несмотря ни на что. С точки зрения консультанта, это логично и не вызывает вопросов. Однако, должен признаться, большинство клиентов просто не выносит, если всю консультацию, от начала и до конца, тебе удается оставаться в хорошем расположении духа, в то время как его самого раскачивает из стороны в сторону. По мнению клиента, лучшим вариантом будет тот, при котором ты на себе ощутишь всю тяжесть его плохого чувства. С новичками часто так и случается. Из солидарности они включаются в чувство клиента и пугаются, ругаются, отчаиваются заодно с ним. Клиенту чуть легче, консультанту хуже, но в итоге плохо обоим. Ты же, друг мой, идешь по известному пути: сохраняешь ровное состояние чувств и поднимаешь клиента на Зарядку каждый раз, когда его атакует его же чувство.
В течение Зарядки вы продолжаете беседу. Он рассказывает о своих чувствах, и это помогает тебе лучше понять глубинное представление, в которое он когда-то поверил и которое подтверждается соответствующими чувствами и неоднократными событиями жизни. Становится ясно, как это представление звучит, с какими действующими лицами связано, когда и при каких обстоятельствах возникло, и что заставило клиента согласиться с ним.
Шпаргалка Гур Гуровича:конечное представление должно быть максимально конкретизировано в контексте событий жизни твоего клиента. Например, утверждение "все бабы дуры" слишком обобщенное. А слова отца "рядом с тобой может быть только какая-нибудь дура", сказанные при определенных обстоятельствах и послужившие толчком к определенным чувствам и поступкам клиента, это как раз то, что нужно.
На этом же этапе клиент должен определить, что является для него противоположным, благоприятным представлением. Не ты ему указываешь, а он сам формулирует свое новое представление, исходя из того, каким он себя видит и куда хочет прийти.
Как и в случае с негативным представлением, благоприятное несет в себе соответствующий набор чувств. Для ясности я обычно черчу на доске таблицу. В левой колонке записываю старое представление клиента, под ним – соответствующие ему чувства, штук пять-семь. В правой колонке новое представление, и под ним чувства, соответствующие ему. Все это опять-таки под диктовку клиента, а не из собственной головы.
Вот тебе пример. Клиентка, моя коллега, обратилась с проблемой – не идут клиенты. Она дает рекламу, пишет статьи, но клиенты текут тонкой струйкой, настолько тонкой, что заработка хватает только на поддержание штанов. На консультации выходим на базовое представление "ты не нужна никому, кроме матери".
Свои чувства она описывает следующим образом:
сижу тихонько где-то на отшибе, никто меня не замечает, меня как будто нет -
никому не интересно то, что я делаю
у других клиенты валом валят, а ко мне никто не идет, я никому не нужна
все старания напрасны, результата ноль
стыдоба-то какая, и зачем я только все это затеяла
прихожу на работу, а делать нечего, и я не знаю, как заполнить эту пустоту
когда думаю о будущем, меня охватывает отчаяние, вдруг так будет всегда?
Ее подсознательное представление усиливалось матерью, которая, как ты, наверно, догадываешься, не одобряла ее новой профессии. Так как мать держалась поблизости и была в курсе происходящего, неудачливость моей клиентки возрастала день ото дня.
Противоположное представление она сформулировала примерно так – я успешный и востребованный специалист, мои услуги нужны большому числу людей. Вот чувства, которые мы с ней записали в правую колонку таблицы:
– я нахожусь в центре внимания, и мне это нравится
– людям интересно то, что я делаю, и я испытываю от этого радость
– клиенты ценят меня и платят деньги за мои услуги
– меня приглашают в качестве эксперта, я чувствую, что мое мнение ценно и значимо
– работа доставляет мне удовольствие
– я испытываю чувство глубокого удовлетворения, так как мои мечты реализовались
– я чувствую, что стою на правильном пути, и уверена в будущем
Конечно, не будем забывать и о физике. Определяем ряд действий, которые будет выполнять клиент для того, чтобы достичь желаемой цели. Здесь есть один очень важный момент: клиенту обычно кажется, что все, написанное в правой колонке, находится где-то далеко, что между сегодняшним днем и желаемым результатом лежит пропасть и что ему придется на ушах стоять, чтобы достичь цели. Это всего лишь чувство, а не реальное положение дел, и твоя задача разъяснить ему это. В сегодняшнем дне всегда есть что-то, что уже соответствует его новому представлению, и вы вместе должны это "что-то" найти. Обычно клиент не расценивает это как успех. И только благодаря твоей помощи в нем зарождается понимание того, что он уже находится на своем месте и уже движется к своей цели. Чем хороша такая таблица, так это тем, что в ней заключен весь план работы твоего клиента на ближайшее время. Все, что записано слева, он отпускает, освобождает, уменьшает. Все, что справа, заводит на себя и наращивает. Плюс, выполняет запланированные шаги на уровне физики. Такая работа охватывает все три уровня – представления, чувства, физика.
Шпаргалка Гур Гуровича:клиентки частенько грешат тем, что слишком увлекаются уровнем представлений. Их хлебом не корми, дай пофантазировать, особенно когда дело касается мужчины. И напрочь забывают о чувствах. Замена чувств, как ни странно, дается им труднее всего.
Заполнение правой части таблицы – занятие довольно приятное. Ты ни в чем не ограничиваешь клиента, и он широкими мазками кидает на холст свои мечты. Картина получается красочная, ведь он живо представляет, какие чувства он бы испытывал, будь его вопрос решен. Глаза у него сияют от восторга, в душе зажглась надежда, что все это с ним когда-нибудь случится. Он снова проживает фазу Подъема.
Заканчивается она в момент, когда вы переходите к обсуждению физических действий, которые ему предстоит предпринять для достижения своих целей. Вроде бы вы как раз дошли с ним до райских ворот, осталось только войти, а он вдруг скуксился. Стоит как вкопанный и ни шагу не хочет ступить. Если ты пытаешься подтолкнуть его, то чувствуешь сопротивление. У тебя возникает ощущение, что все это надо тебе, а не ему. Как будто ты силком его тащишь в рай, который он сам же и нарисовал, а теперь почему-то не хочет туда идти. Что же случилось на этот раз?
Представь себе ситуацию, хрестоматийную для любого женатого мужчины. Жена пошла в магазин и купила себе платье, которое ей очень понравилось. Приходит домой, показывает платье маме, а та говорит – что за ерунду ты купила? Оно тебе не идет! Жена смотрит в зеркало и видит, что платье ей и правда не идет. Думает про себя – вот дура! Куда же я смотрела? Завтра же сдам его обратно! Вечером приходит муж. Смотрит на жену в новом платье и говорит – отличное платье, как на тебя шили! Молодец, что купила! Завтра же надевай, когда пойдем в гости. Жена снова смотрит в зеркало и думает – зря я сомневалась! Отличное платье, и сидит хорошо, и мужу нравится. Завтра же надену! Звонит мама и, услышав, что платье решили оставить, говорит – муж не скажет тебе правды, послушай мать, платье тебя полнит! Жена бежит к зеркалу, потом к мужу – я в этом платье толстая! Муж уверенно заявляет – ты в этом платье красавица, и точка! Ночью жена не может заснуть. Расталкивает спящего мужа, чтобы он еще раз убедил ее в том, что в новом платье она хороша. Муж спросонья рявкает на нее. Наутро скандал. Поход в гости отменяется. Мама подводит итог – ты ни платье себе не умеешь выбрать, ни мужа.
Видишь, друг мой, платье то же, жена та же, а чувства у жены из-за платья разные. На физике ничего не меняется, а в чувствах все переворачивается с ног на голову и обратно. Мнения двух людей формируют две совершенно разные картины и ведут к двум разным финалам.
То же самое случается с твоим клиентом на пороге райских ворот. Когда ты предлагаешь ему рассмотреть конкретные шаги, ты призываешь его примерить новое платье, попробовать на вкус желаемое состояние, прочувствовать его. И он теряется. С одной стороны, ему хочется оказаться там. С другой, внутри себя он слышит голос, нашептывающий, что все это полная ерунда.
Вот вы и снова очутились в фазе Провала. Твой клиент мечется из крайности в крайность, его раздирают сомнения. Он хватается за тебя как за соломинку, которая еще может вытащить его из дебрей старых представлений и перенести в счастливый рай. Сам он не в состоянии противиться голосу, который тянет его назад.
Жена ждет, что муж убедит ее в том, что она может чувствовать себя уверенно в новом платье, так как сама она это чувство завести на себя не в состоянии – она не верит себе, не умеет отстаивать свое мнение и заставляет мужа делать это вместо нее. Именно поэтому семейный скандал неизбежен. Как бы муж ни старался, все равно случится так, что жена испытает плохое чувство. Даже если он сумеет убедить ее надеть платье, кто-то не так посмотрит, не то скажет, зеркало попадется неудачное, да мало ли что. В итоге виноват будет он, ведь это он с пеной у рта доказывал, что в этом платье она красавица. А она, видишь ли, красавицей себя совсем не ощущает.
Клиент будет действовать с тобой так же. Он будет ставить тебя на место мужа с тем, чтобы ты убедил его в том, что он справится. А сам он будет, как красна девица, смущаться, сомневаться и демонстрировать, что без твоей поддержки он не в силах двинуться с места. Убедите меня, что я имею право поступать, как хочу! Докажите мне, что я умная, красивая и что у меня все еще впереди! Уговорите меня зарабатывать больше и жить лучше! Разрешите мне больше не мучиться чувством вины, оно у меня уже вот где сидит!
По сути, вместо того чтобы отстаивать свое будущее самому, клиент переваливает эту задачу на тебя. И хочет, чтобы ты переборол представление, когда-то навязанное ему родителем. Если ты поддашься и примешься доказывать ему, какой он молодец и какое прекрасное будущее ждет его впереди, ты пропал. Теперь ты борешься с родительским представлением твоего клиента. А он стоит себе в сторонке, поглядывает на вас и ждет, чем дело закончится и кто кого одолеет.
Для консультанта-новичка этот этап консультации бывает самым изматывающим. Новичок не ждет подвоха. Он думает, что самое трудное позади – проблема понятна, причины выяснены, решение найдено, осталась самая малость, помочь клиенту определиться с конкретными шагами, и можно прощаться. Но не тут-то было. Клиент хочет, чтобы консультант совершил невозможное – своей силой переборол его старое представление, а лучше бы уничтожил его насовсем, так чтобы оно больше никогда его не одолевало.
Спроси женатого мужчину, может он перебороть мнение тещи? Может он доказать жене, что платье удачное, если теща говорит обратное и жена привыкла ей верить? В том-то и дело, что нет. Он потратит уйму времени и в итоге все равно поймет, что проиграл. Не потому, что теща всесильна. А потому, что поменять свое представление может только сам человек. Пока жена сама не решит, во что ей верить, ее так и будет раздирать между матерью и мужем.
Такое же ощущение проигрыша, пустоты и напрасно потраченных усилий испытывает новичок после схватки с родительским представлением своего клиента. Целый час он убеждал, доказывал, приводил аргументы. Бился не на жизнь, а на смерть, весь взмок, потерял пару килограммов и устал как собака. А клиент стоит, как стоял. Во что верил, в то и верит.
Опытный консультант не станет ввязываться в драку. Гур Гурович дает возможность клиенту самому помериться силами с родительским представлением. Он помогает клиенту, но никогда не выходит на ринг вместо него. Наша с тобой задача, друг мой, вернуть клиенту веру в себя и стремление осуществить свой план. Несмотря ни на какие препятствия, он должен гореть желанием, он должен мчаться к своей цели, он должен сражаться за себя, ведь на кону его жизнь и его счастье.
В минуту сомнений, когда клиента атакуют старые родительские представления, он должен уметь дать им отпор. Возвращаясь к примеру с платьем, жене нужно самой отстаивать свое решение. Купив понравившуюся вещь, надо носить ее и получать удовольствие, не переубеждая мать и не перенимая ее точку зрения.
Сейчас, в заключительной части консультации, когда твой клиент видит разницу между родительским представлением и своим, между тем, где он был и куда хочет прийти, попроси его перечислить намеченные действия. Пусть он произнесет вслух, какое именно представление он собирается реализовывать, какие чувства проживать, какие шаги делать. По его словам ты сразу поймешь, удалось ли пересмотреть авторитетное мнение родителя и станет ли он в действительности предпринимать какие-то шаги на физике. А если нет? Если клиент бубнит что-то для галочки, лишь бы ты от него отстал, а делать ничего не собирается? Значит, ему мешает какое-то чувство. Поднимай его и снова начинай с Зарядки.
Не ты уговариваешь клиентку, что она встретит свою любовь, с ее-то красотой. Не ты доказываешь клиенту, что он сумеет начать свое дело, с его-то мозгами. А клиентка говорит тебе – теперь я чувствую, что у меня есть все возможности создать семью и быть счастливой, для этого я буду делать то-то и то-то. И клиент с уверенностью утверждает, что возьмется за дело, так как теперь чувствует, что для этого у него есть и силы, и желание, и понимание, что надо делать и как.
Глава 2. Когда клиент тащит на консультацию партнера
Когда обращаются из-за проблем в отношениях со второй половиной, людям кажется, что они обязательно должны идти вместе. Посещение психолога представляется им картинкой из зарубежного кино: двое сидят на диване и жалуются друг на друга, а психолог их утешает и пытается помирить. В конце они обнимаются и, счастливые, покидают кабинет, решив все свои проблемы.
Из-за этого многие так и не доходят до консультанта. Ведь приходится не только решиться на этот смелый шаг самому, но еще и придумать, как затащить туда вторую половину. А это не так-то просто. Не будем забывать, что у парочки и так отношения между собой не ахти – иначе, зачем бы они искали твоей помощи, они и по менее важным вопросам договориться друг с другом не могут, а тут такое! Поход к консультанту, у которого придется душу наизнанку выворачивать, да еще и за собственные деньги. Попробуй-ка, объясни жене или мужу, что это именно то, что сейчас нужно. В большинстве случаев сделать это бывает невозможно. А когда и удается, человек тащится к тебе на прием с такой физиономией, что лучше бы он вообще не приходил. Тебе придется из штанов выпрыгивать, чтобы доказать ему, что он не зря потратил свои деньги.
Когда к тебе приходят двое, они неизбежно скатываются в препирательства и выяснения, кто прав, кто виноват. Будь готов к тому, что твои клиенты, как малые дети, будут стараться показать себя с лучшей стороны, ябедничать друг на друга и валить на партнера всю вину. На любую ситуацию у каждого из них будет свое мнение, и стоит только одному начать говорить, как второй тут же станет перебивать. А если ты попросишь его дождаться своей очереди и дать партнеру высказаться до конца, он будет подпрыгивать на месте как кипящий чайник и не успокоится, пока не выпустит пар и не выскажется сам. Тут настанет черед первого скакать на стуле, таращить глаза и знаками показывать тебе, что все, что ты сейчас слышишь, – полная ерунда. Подождите минутку, сейчас он закончит, и я расскажу вам, как все на самом деле было, – говорит он тебе выпученными на лоб глазами. Так ты и будешь разрываться между ними, спуская пар то с одного, то с другого.