Моральный вред истице причинен в результате изготовления ответчиком технически сложного, опасного в эксплуатации, дорогостоящего, но некачественного товара. Кроме того, ответчик длительное время уклонялся от удовлетворения законных требований потребителя во внесудебном порядке, что подтверждает факт причинения истице по вине ответчика морального вреда.
На основании изложенного Судебная коллегия по гражданским делам ВС РФ нашла жалобу Ш. подлежащей удовлетворению (подробнее см. Определение СК по гражданским делам Верховного Суда РФ от 16 января 2004 г. № 46-В03-19).
Итак, обобщим основные особенности компенсации морального вреда по искам о защите прав потребителей.
1. Причинителями морального вреда потребителям являются либо изготовители, исполнители, продавцы, либо организации, выполняющие функции изготовителя (продавца) на основании договора с ним (ст. 15 Закона РФ "О защите прав потребителей").
2. Моральный вред подлежит компенсации причинителем только при наличии его вины.
3. Причинитель вреда может быть освобожден от ответственности, если докажет, что моральный вред был причинен нарушением прав потребителей, вызванным действием непреодолимой силы.
4. Моральный вред компенсируется причинителем независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
5. Моральный вред и его размер определяются су дом в зависимости от характера физических и нравственных страданий.
7. Нарушение прав туристов
К сожалению, не каждый год нам удается попасть в число счастливчиков, которые могут позволить себе отдохнуть за рубежом. По данным социологов, большая часть россиян из-за низких заработков не могут позволить себе ездить в отпуск каждый год, поэтому поездка становится для нас долгожданным праздником.
Находясь на отдыхе в качестве туриста, люди больше всего нуждаются в комфорте и безупречном сервисе. Можно сказать, что поддержание настроения и душевного комфорта клиента во время отдыха является прямой обязанностью турагента или тур оператора.
В законодательстве с 1 июня 2007 г. для туристов предусмотрены правовые гарантии защиты прав и законных интересов: все туроператоры, зарегистрированные на территории Российской Федерации, должны иметь финансовое обеспечение, которое гарантирует каждому туристу возврат денежных средств за услуги, оплаченные, но не оказанные туроператором или третьими лицами, действующими по от его имени или по его поручению. Это финансовое обеспечение покрывает реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, и является основанием для выплаты страхового возмещения.
Требование о компенсации морального вреда может быть предъявлено одновременно с требованием о возмещении убытков (т. е. реального ущерба или упущенной выгоды) или независимо от него.
Нравственные страдания туриста могут выражаться в угнетенном состоянии, депрессии, беспокойстве, чувствах страха, стыда, отчаяния, унижения, разочарования и прочих негативных психологических состояниях.
Физическими страданиями в числе прочего можно считать боль, тошноту, удушье, прочие болезненные ощущения, возникшие в результате тесноты, влажности, жары, холода, иных неблагоприятных условиях размещения (температурных, санитарных и т. п.), нерегулярного питания, отсутствия удобств, плохого сна в результате шумовых воздействий и иных причин, или физическую боль в связи с увечьем, иным повреждением здоровья или в связи с возникшим или обострившимся заболеванием.
Супруги Ю. приобрели путевки для отдыха в Испании. Прилетев в Барселону, они обнаружили, что утерян их багаж. В результате день ги, которые супруги взяли для поездок на экскурсии и приобретения еды, им пришлось тратить на приобретение вещей и лекарств, так как все вещи и лекарства остались в утерянном багаже. Через несколько месяцев после возвращения в Москву авиакомпания добровольно возместила стоимость утерянного багажа из расчета 20 долларов за 1 кг багажа, всего 400 долларов. Супруги пришли к выводу, что этих денег явно недостаточно, чтобы сгладить негативные впечатления неудавшегося отдыха. Учитывая, что представленными доказательствами были подтверждены все необходимые обстоятельства дела, суд удовлетворил заявленные о компенсации морального вреда на сумму 20 000 рублей.
В примерный перечень случаев, в которых турист вправе потребовать компенсации морального вреда, входят:
– задержка вылета к месту отдыха;
– отказ турфирмы предоставить какую-либо важную для вас дополнительную информацию, имеющую самое непосредственное отношение к качеству отдыха, в частности о маршруте, особенностях перелета, климата;
– недостаточная комфортабельность номера гостиницы или отеля;
– утрата багажа;
– непредоставление путевок, билетов, страховки, иных документов, необходимых для комфортной поездки и т. п.
Напомним, что на взаимоотношения турфирм и их клиентов распространяются нормы Закона РФ "О защите прав потребителей". При этом не с момента, когда лицо покидает место жительства и приобретает статус туриста, а с момента, когда оно является клиентом, покупающим услугу – тур. А любой потребитель услуги имеет право на полную и достоверную информацию об услуге, на ее надлежащее качество и безопасность, количество и ассортимент. Несвоевременная, неполная или недостоверная информация о стране, отеле, питании, некачественная услуга, неэтичное поведение менеджеров или гидов туристических компаний могут повлечь за собой нравственные страдания клиента.
Нужно иметь в виду, что оценивать сумму такой компенсации относительно заявленных исковых требований нужно с учетом принципа разумности. Видимо, в связи с тем, что туристы имеют определенный психологический настрой на комфортные условия пребывания на отдыхе, по таким искам чаще всего имеет место завышение суммы компенсации. Учитывая это, суд зачастую занижает сумму такой компенсации относительно заявленных исковых требований. Добровольная компенсация морального вреда потребителю в досудебном порядке не лишает потребителя права впоследствии обратиться с иском в суд для определения иного размера компенсации.
Чтобы доказать в суде право на возмещение морального вреда по причине ненадлежащего качества предоставления или непредоставления туристического продукта, лицу необходимо определить и указать в исковом заявлении:
– содержание противоправных действий туристической компании, которыми был причинен моральный вред;
– обстоятельства, которые свидетельствуют о причинении морального вреда, например факты нарушения здоровья, передать атмосферу переживаний, показать невозможность реализации своих прав в конкретных ситуациях. Ухудшение морального здоровья можно подтвердить медицинскими справками с диагнозами нервного срыва и с указанием дат, справками обследований у психолога и т. п.;
– причинную связь между противоправными деяниями турагента, туроператора или третьего лица, действующего по договору с ним, и наличием морального вреда;
– размер компенсации за причиненный моральный вред.
К исковому заявлению, направляемому в суд, обязательно потребуется приложить договор, заключенный с турфирмой и квитанции, свидетельствующие об оплате ее услуг.
Готовясь к судебному разрешению претензии, истец должен подготовить доказательства причинения ему морального вреда. Доказательства по своей сути имеют вещественный (материальный) характер, поэтому лишь косвенно могут свидетельствовать о степени физических или нравственных страданий лица.
Как минимум эти доказательства должны подтверждать обстоятельства, при которых наступило причинение морального вреда, а также то, в чем этот вред выразился. Показания свидетелей в судебном заседании являются, безусловно, одним из самых важных доказательств причинения морального вреда. Поэтому рекомендуется заблаговременно позаботиться о том, чтобы получить номера телефонов или иной способ связи с другими путешествовавшими туристами, которые смогут в случае необходимости выступить в качестве свидетелей в суде.
Но одних показаний свидетелей будет недостаточно. Обязательно потребуется представить справки врачей, экспертов или других специалистов, которые могут компетентно утверждать о том, что лицо в определенный момент времени, в том числе в разумный период после совершения или несовершения ответчиком или управомоченным им лицом действий, находилось в состоянии эмоционального упадка или перенапряжения.
Неисполнение или ненадлежащее исполнение туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта можно подтвердить письменным документом факта непредставления услуг от принимающей стороны, если таковые предусмотрены путевкой; расчетными документами за оплату услуг гостиницы; копией листа бронирования; прайс-листами с указанием стоимости и категории номеров, если категория номера проживания отличалась от категории номера, указанного в договоре о реализации туристского продукта; фотографиями.
Указание дат и по возможности более четких временных промежутков (лучше в часах и минутах) в подтверждающих документах поможет установить причинно-следственную связь между фактами неправомерного поведения ответчика и наступившим в результате имущественным и моральным вредом туриста.
В статье 15 Закона РФ "О защите прав потребителей" указывается на обязательное условие возмещения морального вреда – наличие вины причинителя морального вреда, в данном случае – турфирмы. Доказывать отсутствие своей вины должна сама турфирма.
6 апреля 2007 г. супруги Ш. заключили с одним из туристических агентств Челябинска договор на оказание туристических услуг. По условиям договора агентство, выступая в роли турагента, приняло на себя обязательство организовать тур клиента по маршруту Куала-Лумпур (Малайзия) – о. Бали (Индонезия) и выписало туристическую путевку на имя истцов. Стоимость путевки включала в себя: авиаперелет, размещение, питание, визу, трансферт и некоторые другие туристские услуги. В соответствии с договором номинальная продолжительность тура должна была составить 14 ночей с условием размещения в четырехзвездочном отеле. При этом стороны согласовали маршрут авиаперелета. В качестве туроператора по договору указана челябинская туристическая фирма "Пегас-Тур".
В обоснование требований супруги Ш. пояснили в суде, что за три часа до момента вылета они приехали в аэропорт, куда им должны были привезти билеты и ваучеры на проживание в отеле. К отлету самолета билеты не доставили, хотя п. 3.1.4 агентского договора на туроператора возложена обязанность передать оформленные документы и туристическую путевку агенту не позднее, чем накануне даты начала поездки, или непосредственно туристам. Из аэропорта Ш. стали звонить туроператору, но билеты так и не привезли, поэтому супругам пришлось вернуться домой.
Утром следующего дня Ш. обратились в турфирму, где им предложили тот же тур, но с вылетом из соседнего города и по другому маршруту, а в счет компенсации четыре дополнительные экскурсии и проживание в пятизвездочном отеле. Истцы согласились с этими условиями, но, прилетев на Бали, они узнали, что оператор отменил все экскурсии и отказал в выдаче обратного билета. Билеты для этого перелета истцы были вынуждены покупать сами.
Супруги пояснили в суде, что по вине оператора они оказались брошенными в чужой стране, всю поездку они провели в тревоге и напряжении, постоянно вели телефонные переговоры с оператором, которые ни к чему не приводили, а вместо того чтобы отдыхать, были вынуждены ездить в аэропорт. Наталья Ш. на протяжении всей турпоездки испытывала нервные стрессы и перенапряжение, ее мучили головные боли. Истцы отметили также, что на поездку за границу копили деньги в течение нескольких лет, специально запланировали отпуск и заблаговременно приобрели путевку.
Согласно п.1 ст. 29 Закона РФ "О защите прав потребителей" потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе потребовать полного возмещения убытков. В статье 6 Федерального закона "О туристической деятельности в Российской Федерации" указывается, что при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора.
Суд, принимая во внимание, что хотя не все элементы первоначально сформированного туристского продукта были исполнены ненадлежащим образом и не соответствовали условиям договора, признал, что туроператор допустил оказание Ш. некачественной услуги и удовлетворил исковые требования супругов о защите прав потребителя, взыскании убытков, неустойки и компенсации морального вреда на сумму 52 000 руб.
Как правило, компенсации по решению суда в спорах, связанных с некачественным оказанием туристических услуг, не превышают 10 000 руб., а в наиболее вопиющих случаях нарушения прав потребителя и причинении морального вреда суммы колеблются от 30 000 до 50 000 руб., но это не предел.
Определение размера компенсации морального вреда
1. Общепринятая методика определения размера компенсации
Каждый, кто когда-нибудь сталкивался с необходимостью указать размер компенсации за причиненный моральный вред в исковом заявлении или просто назвать сумму в ходе предварительных переговоров с потенциальным ответчиком, знает, как не просто прийти к той величине, которая показала бы цену страданий, перенесенных потерпевшим, и являлась бы детально обоснованной.
Если подобный вопрос задать потерпевшему непосредственно после совершения против него противоправного действия, то в ответ услышим сумму с несколькими нулями, со временем сумма значительно уменьшится (гнев "утихнет"). Конечно же, человеку свойственно переоценивать свои собственные страдания и недооценивать страдания других. Поставьте себя на место потерпевшего, это даст возможность представить свои эмоции в подобной ситуации и поверить его объяснениям по поводу перенесенных страданий, но отнюдь не обосновывать размер компенсации морального вреда.
Если истцу задать вопрос: "Почему Вы настаиваете именно на этой сумме?", – то обоснованного ответа не последует, а будет что-то вроде: "Считаю, что эта сумма компенсирует мои страдания".
В законодательстве не содержаться указания, позволяющие суду обоснованно определять размер компенсации морального вреда при разрешении конкретного дела. Именно поэтому судьи "не любят" дела о компенсации вреда и чувствуют себя нелепо, так как вынуждены либо пассивно и немотивированно следовать за требованиями истцов или столь же немотивированно отклоняться от этих требований и присуждать иные суммы компенсации. Основную причину такого положения судьи видят в отсутствии общей методологии и базиса для определения размера компенсации. [43]
Размер компенсации – один из наиболее важных и, пожалуй, наименее урегулированных вопросов. В практике наблюдаются случаи, когда суд уменьшает размер заявленной компенсации в 9000 раз, и это означает, что и потерпевшие, и суды не имеют достаточно ясных критериев для определения размера компенсации. [44]
Тем не менее, основные критериев, которые должны учитываться судом при определении размера компенсации морального вреда, существуют, среди них:
– степень вины нарушителя;
– степень физических и нравственных страданий, связанных с индивидуальными особенностями лица, которому причинен вред;
– иные заслуживающие внимания обстоятельства,
а также:
– характер физических и нравственных страданий, который должен оцениваться с учетом фактических обстоятельств, при которых был причинен моральный вред, и индивидуальных особенностей потерпевшего;
– требования разумности и справедливости (п. 2 ст. 151, п. 2 ст. 1101 ГК РФ).
Определение раз мера компенсации морального вреда является достаточно сложным, что предопределяется следующими предпосылками:
– наличие принципа свободного судейского усмотрения при решении вопроса о размере компенсируемого морального вреда;
– размытость законодательно закрепленных критериев определения размера компенсации;
– отсутствие обоснования определения конкретной суммы компенсации в судебном решении (в том числе и при наличии мотивировочной части решения);
– сложившаяся судебная практика в некоторых регионах зачастую отличается символическими суммами компенсации. [45]
Рассмотрим более подробно критерии оценки размера компенсации морального вреда.
Итак, одним из критериев является степень вины причинителя вреда в случаях, когда вина является основанием возмещения вреда. Выше вина причинителя вреда уже была рассмотрена как условие наступления ответственности за причинение морального вреда.
Следующим критерием являются степень и характер физических и нравственных страданий потерпевшего , которые должны приниматься во внимание во взаимосвязи с рядом других обстоятельств. Так, законодатель предписывает учитывать степень страданий, связанных с индивидуальными особенностями потерпевшего. Под степенью страданий следует понимать глубину страданий. При этом глубина страданий человека зависит в основном от вида того неимущественного блага, которому причиняется вред, и степени его умаления, а индивидуальные особенности потерпевшего могут повышать или понижать эту глубину (степень). Поэтому во внимание должны приниматься как "средняя" глубина страданий, так и обусловленное индивидуальными особенностями потерпевшего отклонение от нее, что дает возможность суду учесть действительный моральный вред и определить соответствующий размер компенсации. Таким образом, индивидуальные особенности потерпевшего – это подлежащее доказыванию обстоятельство, которое суд должен устанавливать предусмотренными процессуальным законодательством способами и принимать во внимание для оценки действительной глубины (степени) физических или нравственных страданий и определения соответствующего размера компенсации.
К сожалению, в российском праве в полной мере не действует презумпция морального вреда. Высказывается мнение, что если при рассмотрении дела суд вынес решение, удовлетворяющее просьбу истца (гражданина) в части имущественного иска, то доказывать, что при этом истцу был нанесен моральный вред, не требуется [46] . В статье 151 ГК РФ законодатель совершенно точно определил, что за нанесенный моральный вред нарушитель должен ответить не только извинениями, публичными или личными, раскаянием, искренним или вынужденным, но и денежной компенсацией.
Необходимым критерием размера компенсации во всех случаях будет средняя глубина страданий, или презюмируемый моральный вред, для определенного вида правонарушения (п. 2 ст. 151 ГК РФ). К сожалению, понятие "презюмируемый моральный вред" имеется не в законе, а только в теории права. Под ним понимаются страдания, которые должен испытывать, т. е. не может не испытывать, нормально реагирующий на совершение в отношении него противоправного деяния человек. Презюмируемый моральный вред отражает в себе общественную оценку противоправного деяния.