Покупатель выбирает сердцем
Я стою в очереди в кофейне Starbucks*. Откуда-то из глубины зала доносятся звуки мелодии из репертуара группы Dave Matthews Band. Воздух насыщен кофейным ароматом кофе "эспрессо". Люди читают, отдыхают и ведут разговоры. Здесь царит хорошая атмосфера. Здесь я чувствую себя счастливым. Совсем как дома. Если вы заняты в сфере бизнеса, прежде всего я советую вам подумать о том, что, покупая какой-нибудь товар, люди выбирают его не столько умом, сколько сердцем. На современном рынке фирмы-конкуренты борются между собой вовсе не за деньги потребителей. Отнюдь! Истинная конкурентная борьба развивается вокруг потребительских эмоций. Затроньте сердца людей, которым вы служите, и они придут к вам снова и снова. Завладейте их эмоциями, и они станут вашими страстными поклонниками. Тот, кто не поймет этого, просто может потерять свой бизнес.
Starbucks - крупнейшая в мире сеть кофеен. Основана в 1971 г. Названа так в честь персонажа романа Германа Мелвилла "Моби Дик"; на логотипе сети - стилизованное изображение сирены. В состав сети входят 8500 кофеен и магазинов, расположенных во многих странах мира. - Прим. перев.
Конечно, я мог бы сэкономить на чашечке кофе. Конечно, я мог бы найти кофейню поближе к месту работы. Но мне дорого то настроение, с которым я вхожу в кофейню Starbucks. Я расслаблен. Я счастлив. Я доволен. И, живя день за днем, каждый из нас жаждет испытывать приятные чувства. Взрослые - во многом все те же дети, только живут они в подросшем теле. А все дети хотят быть счастливыми. Вот что пишет об эмоциях как о важнейшем факторе, определяющем поведение потребителей, исполнительный директор корпорации Saatchi & Saatchi Кевин Робертс в своей замечательной книге "Лавмаркс: брэнды будущего": "Все 35 лет, посвященные бизнесу, я доверял своим эмоциям. Я всегда полагал, что, затронув сферу эмоций, вы приобретаете лучших сотрудников, лучших вдохновляющих вас заказчиков, лучших партнеров и наиболее преданных потребителей". Далее К. Робертс цитирует невропатолога Дональда Кална: "Существенное различие между эмоцией и рассудком в том, что эмоция приводит к действию, тогда как рассудок ведет нас к умозаключениям". Потрясающий вывод! Люди движутся в том направлении, в каком движутся их эмоции.
Люди движутся в том направлении, в каком движутся их эмоции.
Что вы чувствуете, нося с собой повсюду популярный плеер iPod? Что вы чувствуете, делая покупки в "крутом" магазине? Что вы чувствуете, приходя в свой любимый ресторан, где вас встречают как Дидди*, или Мадонну, или Билла Клинтона? Вы понимаете, что я имею в виду. Люди предпочитают ходить туда, где они ощущают заботу, особое обращение и позитивные эмоции. Люди делают покупки в тех местах, где умеют привлечь их эмоции. Это кажется вполне очевидным.
Но в большинстве компаний этого не понимают.
Сегодня я готов со всей смелостью заявить: бизнес чаще всего процветает там, где присутствует любовь. Подумайте над этим.
Успех приходит тогда, когда вы относитесь к потребителю с любовью.
Признание приходит тогда, когда вы делаете свое дело с любовью.
Лидерство на каком-либо рынке приходит тогда, когда вы продаете свои товары с любовью.
Если вы всего лишь нравитесь своим покупателям, вы рискуете их потерять, когда ваш конкурент предложит им более дешевый товар или более экономичную услугу. Почему? Потому что вы не смогли установить с потребителем тесный эмоциональный контакт. Но когда покупатель вас любит, - поскольку, войдя в его жизнь, вы затронули его сердце, - вы становитесь частью его семьи,
Дидди - Шон Комбс (Sean Combs), также известный как Пафф Дэдди (Puff Daddy), Пи Дидди (Р Diddy) или просто Дидди - известный музыкант и дизайнер. - Прим. перев.
ее новым членом. Вы становитесь частью его окружения. Такой потребитель будет вам предан. Он расскажет о вас остальным членам своей семьи. Он позаботится о вас, когда вам придется туго.
И я буду продолжать ходить в Starbucks. Я люблю это место. И если вдруг вам захочется меня разыскать, то запомните: я тот самый парень, что всегда сидит в укромном тихом уголке, с улыбкой на лице и радостью в сердце потягивает свой grande soy latte* и чувствует любовь.
Большой стакан кофе с соевым молоком. - Прим. перев.
Учитесь говорить "нет"
Каждый раз, когда вы говорите "да" каким-либо мелким вещам, тем самым вы говорите "нет" чему-то действительно важному. "Да-человек" никогда не создаст ничего великого. Умение говорить "нет" имеет огромное значение для достижения благополучия.
Скажите "нет" вашему другу, который пригласил вас на кофе, чтобы посплетничать. Скажите "нет" вашему сотруднику, который распространяет негативные эмоции и цинизм. Скажите "нет" вашему родственнику, который смеется над тем, о чем вы мечтаете, и заставляет вас сомневаться в себе. Скажите "нет" тем социальным обязанностям, которые не дают вам заняться делом всей вашей жизни.
Каждый раз, когда вы говорите "да" каким-либо мелким вещам, тем самым вы говорите "нет" чему-то действительно важному.
Вы не сможете угодить всем и во всем. Лучшие из нас понимают это. Нужно знать свои главные приоритеты. Знать свои цели. Знать, что вам необходимо сделать в течение ближайших недель, месяцев и лет, чтобы вы могли как можно лучше проявить себя в игре под названием "жизнь". И тогда вам придется сказать "нет" всему остальному. Уверен, что кое-кому из вашего окружения это придется не по душе. Но предпочтете ли вы жить так, как этого желают другие, либо станете строить жизнь по своей правде и в соответствии с вашей мечтой?
Сожгите свои корабли
Мощная мысль: великие достижения часто вершатся тогда, когда нас припирают к стенке. Давление усиливает нашу способность к действию. В горячую пору вы используете свою энергию в полную силу. Ваше истинное лицо проявляется только тогда, когда вы ставите себя в неудобное положение, чувствуя, словно вы идете по тонкому льду. Вызов служит прекрасной возможностью познакомиться с вашим лучшим и самым замечательным "я".
Остановитесь на одно-два мгновения и хорошенько осмыслите эту идею. Спокойные времена не сделают вас лучше. Они делают нас медлительным, более самодовольным и сонным. Привычка оставаться в безопасной зоне и скользить по жизни без всяких усилий еще никого не делала великим человеком. Конечно, нам очень даже нравится идти по пути наименьшего сопротивления. И я готов согласиться с тем, что людям не свойственно постоянно держать себя в напряжении и с помощью трудностей полировать свой характер до блеска. Но величие пока еще не приходило ни к кому из "нормальных" людей. (Махатма Ганди, Билл Гейтс, Опра Уинфри, Мать Тереза, Альберт Швейцер, Энди Гроув* и Томас Эдисон явно шагали не в ногу с остальными людьми - и слава богу).
Я постоянно вспоминаю историю прославленного путешественника Эрнандо Кортеса. В1519 году он сошел на берег возле Веракрус, в Мексике. Стремился подчинить эти земли Испании. Трудности сыпались на него словно камни с горы: дерзкие атаки врага, жестокая болезнь и острый недостаток ресурсов. Пройдя вглубь страны, чтобы вступить в бой с неприятелем, Кортес приказал одному из своих помощников вернуться на берег, отдав ему всего один приказ: "Сожгите наши корабли". Этот парень мне по душе!
Вызов служит прекрасной возможностью
познакомиться с вашим лучшим и самым замечательным "я".
Насколько полно вы могли бы ежедневно раскрывать себя - в работе и в жизни, - если бы путей для отхода у вас просто не было? Каких высот вы могли бы достичь, сколь сильной стала бы ваша отвага, как напряженно вы бы трудились и как бы жили, если бы знали, что "ваши корабли сожжены", что допустить неудачу просто невозможно? Алмаз формируется под мощным давлением. И выдающиеся люди формируются исходя из той точки зрения, которая говорит им, что они просто обязаны победить.
Энди Гроув - основатель корпорации Intel. - Прим. перев.
Быстрей воспитывайте лидеров
Одна из тренировочных программ, которую мы предлагаем компаниям, чтобы помочь им достигнуть мирового класса в своей доле рынка, называется "Воспитай лидера". Организации всего мира - включая такие, как NASA и фармацевтический гигант Wyeth, - используют наши уникальные приемы, чтобы усилить степень участия служащих в делах предприятия, повысить их культуру, резко поднять производительность труда и достигнуть превосходных успехов в бизнесе.
Методика "Воспитай лидера" основана на простой, но мощной концепции:
Главное конкурентное преимущество вашего предприятия сводится к единственному императиву - вашей способности формировать лидеров быстрее, чем это делает ваш соперник.
Чем скорее вы убедите каждого отдельного сотрудника вашей компании демонстрировать его лидерские качества - независимо от его должности, - тем скорее вы займете лидирующее положение в вашей области рынка. Цель этой гонки состоит в том, чтобы быстро воспитывать лидеров и развить "культуру лидерства" скорее, чем это сделает ваш конкурент.
Культура лидерства состоит в том, чтобы каждый работник мыслил как владелец, как исполнительный директор или главный менеджер. Это такая культура, при которой каждый человек может проявить свои предпринимательские способности и активность.
Это значит, что ваши сотрудники должны сосредоточиться скорее на поиске решений, чем на проблемах. Это значит, что им придется делать все необходимое, чтобы ваши заказчики оставались довольны. Это значит, что они должны заботиться об увеличении объемов продаж и сокращении затрат. Это значит, что они должны ощущать личную ответственность за те результаты, которые движут ваш бизнес вперед (независимо от того, заняты эти люди в отделе переписки либо сидят в секретариате совета директоров ).
Это значит формировать культуру, сохранять позитивное мышление и быть образцом для других. Нам удалось помочь нашим клиентам сформировать культуру лидерства, благодаря чему они достигли поистине замечательных результатов.
Главное конкурентное преимущество вашего предприятия сводится к одному-единственному императиву - вашей способности формировать лидеров быстрее, чем это делает ваш соперник.
Прошу понять меня правильно: я не говорю, что каждый работник должен выполнять функции председателя правления или главного менеджера. Проявлять лидерские качества - это не значит, что всякий работник должен будет управлять всей организацией. Это привело бы к хаосу. Всякому бизнесу нужен кто-то один, кто определит главную мировоззренческую концепцию и как лидер поведет людей за собой в соответствии с нею. Просто я хочу предложить, чтобы все ваши сотрудники знали свою роль и могли полностью проявить себя в этой роли - как это сделал бы лидер. И когда они сделают это - когда они будут мыслить, чувствовать и действовать как лидеры, - произойдет много хорошего. И вскоре ваша организация достигнет величия.
Ваша миля за четыре минуты
Философ Артур Шопенгауэр однажды заметил: "Большинство людей принимают пределы своего видения за пределы мира. Лишь немногие этого не делают. Присоединитесь к ним". Сильно сказано. Жизнь, какой вы ее видите в данный момент, не обязательно останется такой же и в будущем. Возможно, вы воспринимаете жизнь глазами, полными страха, ограничивая себя и делая ложные предположения. Знаете, что можно увидеть, если протереть мутноватое стеклянное окошко, через которое вы смотрите на мир? Целый ряд совершенно новых возможностей. Помните, что мы видим мир не таким, каков есть он, но таким, каковы есть мы сами. Десять лет назад эта идея изменила мою жизнь, когда я был еще не слишком счастливым адвокатом, ищущим лучшего жизненного пути.
До 1954 года считалось, что ни один бегун не сможет преодолеть дистанцию в одну милю (1509 м) быстрее, чем за 4 минуты. Но после того, как Роджер Баннистер преодолел этот барьер, несколько человек повторили его героическое достижение - всего через несколько недель. Почему? Потому что он показал другим людям, что это возможно. Теперь у них появилась новая точка отсчета. И потом, вооружившись этой новой уверенностью в своих силах, люди сделали "невозможное".
Какова она - ваша миля за четыре минуты, ваш "непреодолимый барьер"? Какими заблуждениями по поводу чего-то якобы невозможного вы пытались себя обмануть? Какие ложные предположения мешают вам иметь и делать то, что вы хотите, и быть такими, как вы хотите? Вашу действительность определяет мышление. Ваши убеждения на деле становятся самореализующимися пророчествами (поскольку эти убеждения движут вашими действиями и вы никогда не допустите, чтобы поступки не совпадали с образом ваших мыслей; качество вашей жизни определяется качеством мышления). Если вы думаете, будто в вашей жизни есть что-либо, чего невозможно достичь, вы никогда не предпримете действий, необходимых для того, чтобы превратить вашу цель в реальность.
Ориентированное на отсутствие возможностей мышление проявляется в реальных поступках, ваши мнимые препятствия и преграды, словно оковы, мешают достичь того величия, для которого вы были созданы. А ведь на самом деле вы гораздо лучше. Знаменитый нейрохирург Бен Карсон удачно выразил эту мысль: "Нет такой вещи, как обычное человеческое существо; если мозг у вас в норме, значит, вы - наилучший".
Если вы думаете, будто в вашей жизни есть что-либо, чего невозможно достичь, вы никогда не предпримете действия, необходимые для того, чтобы превратить вашу цель в реальность. Ориентированное на отсутствие возможностей мышление проявляется в реальных поступках.
Выходите за пределы возможного
Насколько грандиозны ваши мечты? Сколь быстры вы в своих действиях? Насколько решительно вы вводите новшества? Говоря об инновациях, я обращаюсь мыслями к корпорации Apple и думаю о том, насколько они верны своему стремлению предлагать миру "безумно великолепный" продукт. Недавно я купил своей дочери плеер iPod. Дочь была чрезвычайно настойчива в своих расспросах - она у меня умный ребенок. Выбор плееров iPod огромен: Shuffle, изящный Nano, версия U2 все того же плеера iPod. При такой популярности данного продукта фирма Apple, вместо того чтобы почивать на лаврах, продолжает политику инноваций, стремясь произвести на свет нечто еще лучшее.
Вчера вечером я делал доклад для участников конференции Young Presidents’ Organization*. Говорил им о лидерстве и о том, как лучше всего преуспеть. Поделился
Young Presidents' Organization ("Организация молодых президентов") - международная организация ведущих представителей деловых кругов более чем из 75 стран мира, объединяющая 9500 членов - президентов крупнейших корпораций и компаний с оборотным капиталом, превышающим 6 млн. долл. Членами организации могут быть бизнесмены моложе 49 лет. Источник: http://www.ypo.org/whoisypo.html. - Прим. персе.
известными мне примерами того, как посредством некоторых простых изменений и корректировок своего курса фирма может достичь ошеломляющих успехов. После доклада ко мне подошел некий молодой предприниматель, которому хотелось со мной поговорить. Я спросил его, какая лучшая идея, на его взгляд, способна привести к победе. "Постоянно выходить за пределы возможного", - ответил он.
Конечно же, быть лидером (на работе, в семье или в общественной жизни) - значит обречь себя на одиночество. Уже по определению, лидер - это человек, идущий впереди - без чьей-либо помощи. Он выбирает нехоженые пути. Берет на себя ответственность за результаты в мире, который так любит обвинять ответственных людей и отрицать ответственность. Он умеет видеть такие возможности, о которых до него никто не мог и мечтать. Он подвергает сомнению обычный порядок вещей.
Если вы - человек из толпы, который думает и поступает как все, тогда вам не удастся стать лидером - вы всего лишь последователь. И я говорю это вполне серьезно.
Помните, что каждого великого лидера (либо провидца, либо смелого мыслителя) вначале поднимали на смех. Теперь перед ними преклоняются.
Так выходите же за пределы возможного. Отказывайтесь довольствоваться чем-либо, хоть сколько-нибудь напоминающим посредственность. Избавьтесь от цепей, которыми вы прикованы ко всему заурядному. И решительно покиньте толпу. Единственной целью, которой можно достичь, следуя за толпой, является дверь с надписью "Выход". Не предавайте того наилучшего, что в вас есть. Стремитесь к совершенству. Широко внедряйте все новое и оставайтесь верны своей страсти. Вас могут назвать странным, чудаком и даже сумасшедшим. Прошу вас только помнить: каждого великого лидера (либо провидца, либо смелого мыслителя) вначале поднимали на смех. Теперь перед ними преклоняются.