...
Конфликты возникают на почве того, что люди имеют разное, порой противоположное представление о том, как должен думать и как должен вести себя человек в определенной роли.
Существующее информационное наполнение роли в системе одного человека конфликтует с информационным наполнением этой же роли (с таким же названием) в системе другого человека или группы людей. В их головах заложены, сформированы различные, несовпадающие концепции этой роли. Они имеют разные представления:
• о цели, предназначении данной роли;
• об убеждениях, верованиях, ценностях и правилах данной роли;
• о поведении и обязанностях в данной роли.
Чаще всего такие конфликты происходят по отношению к общепринятым (социальным) ролям. И каждая сторона, доказывая свою правоту, опирается на различные аргументы, различные зафиксированные где-то или кем-то описания концепций данной роли.
Пример 1. Роль Родителя.
Роль Отца с точки зрения матери ребенка и самого мужчины могут трактоваться на основании разных источников. Это вызывает постоянные ссоры и выяснения отношений.
Мать: "Ребенка бить нельзя. Какой же ты отец, если поднимаешь руку на собственного сына. В психологической литературе написано, что если родители бьют детей, то они вырастут подавленными или психически неустойчивыми личностями".
Отец: "Ерунда. Мой отец меня порол. За дело. Я вырос нормальным. И я благодарен ему за учебу. Если бы не бил, я, возможно, вырос необузданным хулиганом. Кстати, даже в Библии, в Книге Соломона написано, что если отец любит своего ребенка, то он должен его наказывать."
Мать: "Библия писалась задолго до нашей эры. Тогда было другое время. Сейчас 21 век. Все изменилось. Наука шагнула далеко вперед. Но, если говорить о религии, то в буддизме…"
В данном случае идет разговор о правах и обязанностях, о правилах поведения в роли Родителя. Оба супруга имеют разное представление о наполнении этой роли в вопросе правомерности физического наказания детей.
Пример 2. Роль Хорошей матери.
Свекровь может считать, что Хорошая мать должна сидеть с ребенком (ее внуком) дома минимум три года после рождения, если не больше. Хорошая мать одновременно должна быть еще и Хорошей хозяйкой и заботиться о своем муже (ее сыне), о доме, и о ребенке все свое время. А когда ребенок подрастет, Хорошая мать остается дома и следит за тем, чтобы ребенок хорошо учился и встречает его дома из школы с горячим обедом (впрочем, как и своего мужа вечером с работы с горячим ужином). Никакие "продленки" или "ребенок с ключом на шее" недопустимы.
Молодая активная современная женщина, сделавшая карьеру и принявшая вместе с мужем решение о рождении ребенка, может иметь противоположное мнение о том, какая должна быть Хорошая мать. В ее понимании, Хорошая мать– это женщина, любящая своего ребенка, работающая для того, чтобы обеспечить ему вместе с мужем лучшие условия жизни и перспективу учебы в престижном учебном заведении. Это женщина, которая не боится брать ребенка с собой в путешествия в любом возрасте. И спокойно относится к тому, чтобы с юного возраста приучать ребенка к самостоятельности.
Скорее всего между невесткой и свекровью будут постоянные смысловые конфликты, с попытками доказать, что каждая из них права.
Пример 3. Политического противостояния.
Январь 2011. Волнения в Египте. Волна гражданского неповиновения и митинги с лозунгами "Президента Хосни Мубарека в отставку!".
Но Мубарек в отставку не подает. Несколько президентов развитых государств, в том числе США, призвали Мубарека побыстрее начать процесс передачи власти, основываясь на своей концепции роли "Президент", в которую входят положения, которые приблизительно можно сформулировать так:
• Президента избирает народ.
• Если Президент повел себя недостойно или народ больше не хочет видеть человека в роли Президента, то он должен подать в отставку.
Почему Мубарек не подает в отставку? Я не буду сейчас разбирать политические и экономические мотивы. Конечно, власть и деньги мало кто отдает по собственной воле. Хочу обратить внимание на концепцию роли "Президент", которую озвучивает Мубарек:
• Я гражданин этой страны и никуда не собираюсь убегать. Я жил, живу и хочу умереть в моей стране
• Я как, Президент, несу полную ответственность за ситуацию в стране. Поэтому, опасаясь, что после моего ухода, страна может быть повергнута в хаос, я принимаю решение сейчас не уходить с моего поста, начать реформы и не балотироваться в Президенты на сентябрьских выборах.
Разная трактовка поведения Президента в ситуации народных волнений приводит к конфликту. Этот конфликт завершился силовым свержением ХосниМубарека с этого поста.
Далее разберем более простые коммуникативные ролевые проблемы.
Ограниченный ролевой репертуар
Ролевая система формируется в процессе воспитания человека и его дальнейших собственных усилий по ее расширению. Количество ролей, качество наполнения их информацией и качество связей друг с другом будет зависеть от того, в какой среде человек родился, кем воспитывался, чему самостоятельно научился в течение жизни.
Чаще всего ролевая система выстраивалась под определенную культуру и способ жизни. И если человек по своей воле или в силу обстоятельств попадает совершенно в другую среду, то оказывается в ситуации, когда набора его ролей не хватает для жизни и эффективного функционирования в новой среде.
Пример 1. Голливудские комедии.
В голливудских фильмах часто можно видеть эпизоды, когда простой человек попадает в высшее общество ("Моя прекрасная леди", "Король Ральф", "Поменяться местами" и другие) или, наоборот, аристократ оказывается в обычной среде ("Римские каникулы", мультфильм "Гарфилд-2" и т. п.). А так как роль Светского человека или Простого человека у героя не выстроена, то он попадает в ряд смешных ситуаций, самая простая из которых – неумение правильно пользоваться столовыми приборами. И людям, находящемся вокруг него в новой среде, некомфортно с ним общаться. Потому что они тоже не знают, что у него в голове и что от него ожидать в каждой из ситуаций.
Пример 2. Село и город.
Или более прозаический пример. Деревенские люди, которые попадают в город. Или горожане, решившие начать "правильную" жизнь на лоне природы и переехавшие в деревню на постоянное место жительства.
У тех и у других происходит культурный шок и они некоторое время находятся в изоляции, так как говорят с окружающими на разных языках. Они из "другого мира". Они "другие".
Пример 3. Эмиграция.
Это более сложный вариант предыдущей ситуации. При эмиграции человек не просто меняет место жительства, он меняет страну, культуру и язык. На первом этапе он лишается почти всех привычных ему ролей и переходит в роль Эмигранта. Ему еще нужно доказать свою состоятельность как профессионала и нового гражданина этой страны. Приходится учиться всем коммуникативным ролям заново, потому что старые здесь не работают.
Например, роль Соседа в его понимании может быть наполнена соседским общением, взаимовыручкой, дружбой, совместным отмечанием праздников. А в новом формате она предполагает невмешательство в личную жизнь, охрану личной лужайки и чопорное приветствие при встрече с вызовом полиции, если что-то не понравится.
В первое время человеку, как и окружающим, бывает трудно приспособиться к новой ситуации.
Пример 4. Продавцы роскоши.
Одна из проблем, с которой я столкнулась, консультируя и проводя тренинги для сетей бутиков, продающих предметы роскоши, – неспособность продавцов найти контакт с покупателями. Продавцы покупателей элементарно боялись.
На все попытки продавца "выявить потребность" и "наладить контакт", как их учили на предыдущих местах работы, некоторые высокопоставленные посетители отвечали игнорированием и взглядом свысока. Некоторые – прямыми оскорблениями и унижением.
Когда кто-то заходил и спрашивал недорогой симпатичный сувенир, девочки терялись. Они уже поняли, что предлагать товары со скидкой нельзя. Потому что недорогой вполне может означать сувенир, по цене равный двухгодичной зарплате продавца.
Для налаживания коммуникации пришлось вносить коррективы в ролевую систему продавцов. Встраивать им новые роли, которые позволяли эффективно общаться и продавать привередливым клиентам предметы роскоши без стресса.
Роли Продавца, Консультанта, Стилиста или Сотрудника магазина оказались неэффективными. Они не имели "веса".
Есть правило создания имиджа – имидж усиливает имидж. Если собственного имиджа не хватает, необходимо добавить имидж человека или организации, которая имеет непререкаемый авторитет и имя. Так, вместо Менеджера по продажам может появиться Представитель международного индустриального банка. А вместо Лектора – Член всемирной ассоциации парапсихологов. Молодой специалист может поднять свой статус с помощью упоминания в резюме мест обучения и известных имен тех, у кого учился.
В случае с бутиками мы сошлись на мнении, что Представитель известного бренда может соответствовать по рангу роли Состоятельного клиента. Компания-производитель наняла сотрудника, обучила его по своим стандартам и дала право представлять себя во внешнем мире. Дав ему право продавать вещи в своих фирменных бутиках, она тем самым наделила его полномочиями продвигать свое концептуальное видение мира моды и доносить до своих клиентов идеи последних коллекций.
Резюме: проблемы ограниченного ролевого набора решаются со временем, если человек хочет адаптироваться в новом окружении и интенсивно изучает новые роли, пополняя свою ролевую систему.
Проблемы индивидуальных ролей
В главе "Классификация ролей" мы выделили три категории ролей: общепринятые, специфические и индивидуальные.
Напомню, индивидуальные роли– это те, которые создаются и наполняются информацией самостоятельно, по своему усмотрению одним человеком или очень узкой группой людей вне зависимости от остального социума.
Все хорошо, если человек пользуется такой ролью только для себя или ее используют в ограниченной группе, в которой есть договор о ее существовании.
Проблемы начинаются, если человек выходит в этой роли в более широкий мир общения, где люди не знают о ее существовании и, тем более, ее целей, правил, другого наполнения.
Человека, демонстрирующего роль, которая не понимается и не считывается окружающими, могут в лучшем случае считать странным, а в худшем – сумасшедшим.
Пример 1. Семейная роль.
Возьмем, например, индивидуальную семейную роль Маминой зайка, которую встроила в ролевой набор сына мать-одиночка, отдающая всю себя своему чаду. Все нормально, когда ребенок маленький. Зайка и зайка.
А если парень вырос, но так и остался Маминым зайкой? У него нет примера мужского поведения. Всю жизнь его окружали только женщины. Разведенная бабушка, разведенная мама и разведенная тетя. Сколько проблем будет у такого молодого человека? Как он станет строить свои отношения с девушками? Никак… Мамина зайка девушке не нужна. Она не знает, что вот этот высокий симпатичный парень ведет себя так странно, потому что до сих пор маменькин сын. Она воспринимает его как неуверенного в себе парня с проблемами. Часто такие ситуации завершаются личной драмой. И к болезненной радости родительницы сын возвращается домой и безоговорочно всю жизнь находится рядом с ней.
Вы думаете, я шучу? К сожалению, нет. Ко мне периодически подходят такие мамы и спрашивают, что делать с 18–24 летним сыном, который сидит дома, играет в компьютер, на работу не устраивается и ничего не хочет. На попытки изменить ситуацию сыновья отвечают: "Я сделаю, что ты хочешь" и продолжают играть в игры, дающие им виртуальные победы и мир, в котором они – Герои .
Пример 2. Придуманная или встроенная роль Победителя.
На некоторых тренингах личностного роста бегающий по сцене гуру может кричать: " Вы Победители! Вы можете! У вас все получается! Делайте вот это и это и ничего не бойтесь! Только вперед! Вы Победители! ".
После многочасовой и многодневной обработки человек начинает верить, что он Победитель (или Избранный).
Ничего страшного, если он примеряет эту роль постепенно, наполняя ее информацией и нарабатывая навыки. Она ведет его вперед и держит в тонусе. Роль пока используется для "внутреннего пользования" и мотивирует человека расти и развиваться.
Но я сталкивалась и со страшными последствиями таких обработок, когда человек принимал на веру, что он Победитель. Он не работал с ролью, а сразу начинал предъявлять ее окружающим, настаивая на ее существовании. А те, не видя никаких доказательств и фактов, подтверждающих такой вывод и поведение, либо смеялись, либо игнорировали, либо пытались вернуть человека в реальность. Все это заканчивалось неким отстранением Победителя от тех, кто окружал его раньше, и созданию изолированных групп из тех, кто "меня понимает". Чаще всего эти группы создаются из людей, которые прошли ту же процедуру обработки.
Глава 5. Проблемы управления ролевой системой
Эта глава о проблемах, связанных с отсутствием у человека навыка работы с ролями и сознательного управления своей ролевой структурой. Понятно, что если он не знает о существовании ролей и ролевой структуры личности, то и управлять этим не может. Могу ли я управлять механизмом, о существовании которого не знаю? Нет, конечно.
При этом незнание закона не освобождает от ответственности. И специфические проблемы, с которыми сталкивается человек и которые можно было бы решить, если бы он понимал суть ситуации и мог сознательно ею управлять, существуют.
Будем считать, что:
...
Управление ролевой системой– это сознательное управление:
• процессом выбора ролей, отвечающих текущей ситуации;
• процессом переключения из роли в роль.
С какими управленческими проблемами человек может столкнуться?
Застревание в одной или более стержневых ролях
Корень этой ситуации связан с проблемой ограниченного ролевого репертуара. Только в данном случае ограниченность набора ролей отягощается тем, что человек неосознанно выбирает одну из своих самых сильных и успешных стержневых ролей и "застревает" в ней. То есть постоянно и во всех жизненных ситуациях и контекстах включает только эту роль вместо более подходящей. Он решает все проблемы из имеющейся роли и часто получает негативный результат. Можно сказать, что это проблема невозможности адаптироваться к среде и ситуации.
"Застревание" похоже на то, как если бы человек выбрал для себя в качестве единственного столового прибора или инструмента нож. Когда необходимо резать продукты, нож подходит. Но если нужно налить суп в тарелку или написать записку, нож бесполезен.
Пример 1. Капитан.
Одесса – город морской. Почти в каждой семье есть моряк.
Моряк – профессия опасная. Море, штормы, ограниченное пространство, вахтенная работа. Все эти факторы накладывают на людей свой отпечаток. По закону США, если я не ошибаюсь, моряк, находившийся в рейсе более полугода, не может свидетельствовать в суде как человек с некоторыми психическими отклонениями.
У меня много друзей, супружеских пар, в которых муж плавает капитаном или старшим механиком. Проблемы возникают сразу же после его возвращения из 3–4-месячного рейса в отпуск на 3–4 месяца.
За то время, пока он находился в рейсе, жена постепенно входила в роль Главы дома, заправляла делами и решала все проблемы на суше. В это время муж, находясь на работе 24 часа в сутки, входил в должностную роль, например Капитана, и находился в ней все время плавания.
Когда муж сходил на берег, жена никак не могла перестроиться из роли Главы семьи в роль Домашней хозяйки и Жены. А муж не мог освободиться от роли Капитана и постоянно командовал всеми членами семьи, как будто они – подчиненные и его приказы не обсуждаются. При наличие выросших детей, которые находятся на этапе подросткового кризиса и протестуют против любого насилия над их волей, все превращалось в ситуацию сплошных конфликтов.
Никто из членов семьи долгий период не мог подобрать более подходящие для общения роли. Когда все становилось на свои места и успокаивалось, перейдя в новые-старые роли, муж уходил в рейс. Цикл запускался сначала.
Пример 2. Бывший начальник.
В главе "Внутриличностные ролевые кризисы" мы разбирали кризис старости. Одним из пусковых механизмов начала этого кризиса для многих, особенно мужчин, привыкших занимать высокие должности в госучреждениях, может стать момент выхода на пенсию (отправки на заслуженный отдых).
Если роль Начальника была для человека ключевой, стержневой и он находился в ней почти все время, то выход на пенсию воспринимается им как полная потеря себя, своего статуса, имени, всей жизни. Ведь теперь человек "никто". Другие роли он не культивировал и не понимает, как можно быть просто Хозяином дома, Дедушкой, Пенсионером или Рыбаком.
Из подобных ситуации люди находят три выхода.
Первый – перестройка. Кто-то создает свой бизнес (большой или маленький), чтобы не сидеть без дела, и восстанавливает статус Начальника, хоть и в другой сфере. Кто-то соглашается с ситуацией и, пережив кризис, становится Дедушкой на лавочке, Охранником или, если есть деньги, Путешественником либо Хозяином своего дома за городом.
Второй путь – уход из жизни. К сожалению, это реальность. Человек очень остро переживает потерю себя. Он не может согласиться с происходящим. Ему обидно и больно. Он тяжело переживает "унижения" (с его точки зрения) со стороны тех, кто еще вчера подобострастно и заискивающе смотрел ему в глаза. И не может позволить себе заняться чем-то простым и "упасть так низко" в своих глазах и глазах друзей. А вернуть былой статус невозможно. Это противоречие часто приводит людей к сердечным приступам, гипертонии, неврозам и, как следствие, преждевременному уходу из жизни как психологическому варианту разрешения ситуации.
Третий путь – удержание. Или "застревание". Не имея возможности что-то изменить, человек начинает удерживать свою старую роль и находиться в ней в условиях, ей не соответствующих. Он создает некую иллюзорную реальность, в которой он все еще начальник и уважаемый в "нужных кругах" человек. Об этом он заявляет чаще всего всем, кто готов его слушать. Рассказывает, хоть и в прошлом времени, о всех своих победах, встречах с серьезными людьми, о проектах и возможностях, намекая, что все это ему доступно и сейчас, хоть номинально он на пенсии. "Мне стоит только позвонить, и все будет сделано!", – говорит он собеседнику, искренне веря в это.
Пример 3. Заботливый отец (мать).
Есть еще один вариант развития ситуации с потерей важных стержневых ролей.