К фону относятся все обстоятельства, при которых происходит разговор: что ему предшествовало, где он происходит, какова окружающая обстановка и атмосфера, что мешает и отвлекает, и т. д. Любая мелочь может иметь существенное значение, поэтому хороший слушатель вовремя подмечает каждый фактор. И если есть возможность на что-то повлиять, чтобы дать собеседнику возможность почувствовать себя более комфортно, он сделает всё от него зависящее.
К невербальным сигналам относится всё, что человек в состоянии почувствовать. Умению "читать" мимику, жесты, позы, взгляды многие из тех, кто считает себя профессиональными коммуникаторами, придают, по-моему, слишком большое значение. Об этом написано много популярной литературы, на эту тему проводят тренинги, есть даже сериал "Обмани меня" или "Теория лжи" (англ. "Lie to Me"), где психологи расследуют преступления на основе своих знаний о поведении тела и мимики человека. На практике же это данные, которые легче всего фальсифицировать и можно неправильно трактовать. Однако это не значит, что к невербальным сигналам нужно относиться наплевательски.
Эти сигналы могут довольно красноречиво информировать тебя о состоянии собеседника в каждый момент разговора. Ведь если он обеспокоен, враждебно настроен, не заинтересован, испытывает дискомфорт в начале беседы, грех этого не заметить. При том что он наверняка не выскажет это словами. Если по ходу дела его что-то начинает тяготить, он теряет интерес к теме, выстраивает защитный блок, волнуется, уходит от ответа, врёт и т. д., распознавать это приходится чаще всего только за счет наблюдательности и умения верно считывать сигналы. Например, для профессиональных психологов и интервьюеров наблюдательность является ключевым качеством, говорящим о профпригодности. Но безусловно, этим качеством обладает и хороший слушатель.
Простейшие невербальные сигналы, которые собеседник вправе получить от тебя, чтобы почувствовать твою заинтересованность:
– Открытый и доброжелательный взгляд в глаза. (С этим не стоит перебарщивать. Во-первых, проследи, чтобы в твоей улыбке и прищуре глаз не было и намека на иронию. Улыбка должна быть искренней, а не двусмысленной и не "американской", когда демонстрируются 33 зуба, а глаза остаются холодными. Выражение твоего лица полезно анализировать, глядя в зеркало и на фотоснимки, где ты позируешь с другими людьми. Во-вторых, недопустимо уставиться на собеседника как гипнотизёр и не сводить с него глаз. От этого кто угодно устанет и почувствует дискомфорт).
– Располагающая поза. Слегка наклонённая в сторону собеседника голова – безошибочный признак внимания и расположенности. Если люди стоят, то очень интересно наблюдать за положением их тел и ног. Поднятый вверх подбородок, руки, скрещенные на груди, ноги на ширине плеч, одна нога, отставленная в сторону от собеседника – всё это маркеры того, что собеседник не очень-то расположен. И наоборот, движения тел, направленные друг к другу, открытые позы, касания красноречиво свидетельствуют о том, что люди друг другу симпатичны.
– Мимика. У каждого человека в запасе есть богатейший мимический арсенал, которым стоит научиться пользоваться. Прибереги полную бесстрастность для особых случаев, в которых она уместна. Если ты хочешь стать приятным собеседником, то совсем нелишне репетировать перед зеркалом, подмечая выражения своего лица, возникающие от той или иной эмоции. В каждой женщине живет актриса, а актрисе полезно выяснять диапазон собственной эмоциональной выразительности. Помнишь, как писал Пушкин, уникальный знаток женщин:
Быть может, за грехи мои,
Мой ангел, я любви не стою,
Но притворитесь!
Этот взгляд все может выразить так чудно,
Ах, обмануть меня нетрудно,
Я сам обманываться рад…
Обратная связь . Её наличие чрезвычайно важно для любого взаимодействия, в том числе для разговора. Простейшие сигналы: "Да", "Конечно", "Понимаю" или одобрительные междометия, дают собеседнику понять, что ты не витаешь в облаках собственных мыслей, а расположена к нему и сосредоточена на его словах. Умение поддерживать собеседника уместными междометиями, кстати, очень женственно. Но с этим тоже важно не переборщить, понимая, что вы ведёте разговор не на радио, и постоянно "подавать голос", чтобы создать эффект своего участия, необходимости нет. Как нет её и в экзальтации, о которой уже было упомянуто.
Суть сигналов, которые мы подаём – поддержание течения чужой мысли, чтобы собеседник мог выговориться в той мере, которая ему необходима. Ты и сама прекрасно знаешь, как неприятно ощущение, когда, видя перед собой собеседника, разговариваешь будто со стенкой или сама с собой. Это означает, что он по каким-то причинам не даёт себе труда демонстрировать готовность к обратной связи, к резонированию с твоими эмоциями и мыслями. Подлинный контакт в этом случае невозможен. Собеседник может выбрать и другую ролевую позицию, характерную для манипулятора. В этом случае его тактика: поторапливать, подкалывать, вбрасывать провоцирующие реплики, и т. д.
Если тебя постоянно провоцируют, то диалог может стать эмоциональным и даже в какой-то степени интересным, но, имея дело с расчетливым манипулятором, ты постфактум чувствуешь себя использованной. А в любом виде человеческого контакта это не самое приятное чувство.
Другое дело – контакт на согласованном уровне, когда собеседники регулярно получают друг от друга то, что известный психолог Эрик Бёрн назвал "поглаживанием". Люди с хорошими навыками общения интуитивно используют эти приемы, за что, в частности, и слывут хорошими собеседниками. Например, когда ты делишься чем-то с подругой, то не ожидаешь от неё ни равнодушия, ни критики – тебе важно получить от неё такую обратную связь, которая сигнализирует, что она в любом случае на твоей стороне. Иначе зачем нужна подруга, спрашивается?
Если ты хочешь, чтобы другие воспринимали тебя как хорошую собеседницу, нелишне периодически задавать себе вопрос, который задают себе актёры на площадке: "Что у меня сейчас по действию?" Ведь даже когда актёр молчит, он всё равно выполняет какую-то задачу. А уж если он даёт какую-то реплику, она так или иначе обслуживает какое-то внутреннее действие. Кроме того, его задача: помогать партнёру, а не "гасить" его. Как на сценической площадке, так и в ходе обыденного диалога есть плохие и хорошие партнёры. Чтобы быть плохой партнёршей, особых усилий не нужно. А вот чтобы быть хорошей, приходится над собой работать.
Если же мы говорим о диалоге в целом, то помимо психологических приёмов нельзя забывать и о сути. Собеседник чувствует обратную связь, если сказанное им воспринято, и ответы на его вопросы получены. Например, деловое общение без обратной связи по сути вопроса немыслимо. Да и в частной жизни мыслящие люди предпочитают диалог, в ходе которого можно к чему-то прийти. Это и отличает эффективную коммуникацию от пустой болтовни.
Несколько профессиональных секретов
Журналист – это профессиональный коммуникатор. Ведь если он не умеет налаживать контакты с незнакомыми людьми и узнавать у них эксклюзивную информацию, то в этой профессии ему нечего делать. Я долгое время зарабатывала на жизнь исключительно благодаря своим профессиональным навыкам коммуникации. С кем только и о чём только я не беседовала! Личный опыт и позволяет мне рассуждать на данную тему. Более того, поделиться с тобой некоторыми приёмами, которые меня выручали и работали в самых разных обстоятельствах.
Хорошая беседа, на мой взгляд – это разновидность интервью. С философской точки зрения интервью можно назвать любую беседу двух свободных людей, результатом которой является получение информации. Мы получаем интересную информацию, когда задаём друг другу вопросы. Это самый действенный способ обогатиться мыслями, которые раньше не приходили нам в голову. Или насладиться тождеством наших размышлений на определённую тему. Или просто поддержать "разговор о любом предмете, имеющий целью предмет осветить и наиполнейше представить свойственный человеку дар речи". Одно могу сказать: если ты напряжена и заморочена сама, то не рассчитывай на то, что получится качественная беседа. Это та мудрость, которая воспринимается как банальность. Но мы живём и каждую банальность проверяем на собственном опыте…
Вот несколько приёмов, которые я предлагаю твоему вниманию.
"Вы мне нравитесь". Я назвала бы эту установку одной из ключевых в налаживании контакта. Существует правило коммуникации: человеку нравится тот, кому нравится он сам. Оно работает не безупречно, но почти всегда. "Я люблю людей", "в каждом человеке есть что-то хорошее" – всё это установки для младшего школьного возраста. Если речь идет о технике, то к вопросу надо подходить индивидуально.
Отдельно взятому человеку нужно дать понять, что он интересен именно тебе и нравится именно тебе. Обоснуй это внутри себя. Назови, что именно тебе в этом человеке нравится. Вне категорий статуса или "хорошести". Глаза? Руки? Зад? Костюм? Аксессуар? Голос? Приветливость? Грубость? Утонченность? Неотесанность? Создай мысленно фантомный образ этого человека. Прикинь, что в нём интересно. Личная энергетика? Определенные качества? Его суждения на ту или иную тему? Что-то из его прошлого и репутации? Его планы на будущее? Подумай, что ему самому в себе кажется важным. Ум? Компетентность? Статус? Душевность? Сексуальность? Одаренность? "Зацепись" за то, что тебе действительно нравится и на какую тему в связи с этим человек сам с удовольствием с тобой поговорит. Если он почувствует, что нравится тебе, он поведет себя гораздо более раскованно и дружелюбно, чем, может быть, планировал.
Такой тёплый, заинтересованный, комплиментарный подход на самом деле – довольно тонкое искусство. Во-первых, грубая и банальная лесть не срабатывает по отношению к интеллектуальным людям, которые сами всё про себя знают. Как и "пристройка снизу". Бесполезно, например, строить доверительный разговор на равных с известным человеком, если начать его с фразы типа: "Ой, я такая Ваша поклонница, мне так нравится всё, что Вы делаете!" Таким образом ты даёшь понять, что ваш разговор изначально пойдёт не на равных. Или например, довольно тупо начинать разговор в американской манере: "Какое у вас красивое что-то (причёска, улыбка, костюм, офис, вид за окном и т. д.)!" Американцы вообще могут буквально сказать: "Я люблю ваш вид за окном!" Но мы люди другие, мы хитромудрые. Никто чужой вид за окном не "любит", так и незачем с этого начинать.
Во-вторых, очень важно понимать грань между тем, чтобы действительно что-то чувствовать к человеку и демонстрировать своё благорасположение к нему. Одно – твоё личное дело, и в процессе беседы это самое личное может очень мешать, другое – твоя способность играть роль, которая приятна другому человеку. Мы ведь сейчас говорим не о близких отношениях, а об искусстве установления контакта.
Когда нам кто-то по-настоящему, "по-взрослому" нравится, то к процессу общения автоматически подключается наше эго. А подключившись, тут же начинает действовать в соответствии со своими иллюзиями, а затем "показывать зубки" и выказывать дурь. Как говорится, свое эго прибереги для любовника, в отношениях с ним оно будет более уместно.
И, кстати говоря, в-третьих: не позволяй себе слишком сильно вживаться в роль и воображать начало отношений там, где их нет. Это чревато. Искусство беседы очень важно отличать от искусства соблазнения. Девушки, которые эти понятия путают и смешивают, делая основную ставку на собственные чары, обречены на заблуждения и разочарования. Этот постулат я бы вынесла в начало любого семинара по журналистике, точно так же, как выносят его на первом курсе психфака. Не ведись! Красной нитью мне хочется прошить это в сознании всех молодых журналисток.
"Как странно…". В ходе своей журналистской практики и, в частности, бесед с самыми разными людьми я часто сталкивалась с банальной проблемой. Ну не могу разговорить человека настолько, чтобы получить от него тот эксклюзив, который мне нужен! Особенно тяжёлые случаи – интервью с теми, кто только недавно "проснулись знаменитыми" или с теми, кто наоборот, давно замкнулись в себе и журналистам принципиально не доверяют. Если с ними не наладить контакт с ходу, с первых минут, то он может не получиться вообще. А такое интервью я считаю бессмысленным, хоть на все вопросы и получены гладенькие ответы.
Тогда я стала прибегать именно к этой тактике. Она заключается в том, чтобы повести себя максимально естественно и произнести нечто, чего собеседник от тебя не ожидает. А к чему он обычно себя не готовит? К откровенности! Именно её я преподношу ему на блюдечке, как преподносят "комплимент от шефа" в ресторане.
Один из основных постулатов коммуникации гласит: если ты хочешь, чтобы собеседник был честен и откровенен с тобой, ты должна быть честна и откровенна с ним. Это не означает, что надо понимать откровенность буквально и раскрывать свои карты. Суть в том, чтобы продемонстрировать собеседнику свою открытость на грани наивности. Если ты с ходу делишься с человеком какими-то сведениями личного характера, то беседа невольно приобретает непринужденный и доверительный характер. Эта открытость сразу ломает барьер между вами и, как бы собеседник ни был предварительно настроен, он вынужден поломать свой сценарий, в результате чего вы оба (если конечно он не конченый зомби) получите от беседы гораздо больше удовольствия.
Степень, тема и жанр моей откровенности постоянно варьируются. Если, например, я очень волнуюсь, а у человека репутация сурового и неприступного, то говорю: "Как странно, я так волновалась всю дорогу. И вот – затяжку сделала на колготках (или еще чего-нибудь), видите? Казалось бы, неприятность. А мне даже легче стало. Не знаете, почему Вы вызываете у людей такой страх?" Или я иду на встречу с человеком, который слывёт крайне закрытым. Говорю: "Как странно, что Вы назначили встречу именно здесь. Ведь здесь неподалеку то-то и то-то. Это место особенно интересно, когда… Пошли туда сходим?" Или такой беспроигрышный вариант. Надо поймать первую живую мысль собеседника и заметить: "Как странно, Вы сейчас произнесли мысль, которая давно не даёт мне покоя…" И понеслась душа в рай. Конечно, я не призываю тебя обезьянничать и использовать мои примеры именно так. Но легкий налёт "лирической странности" вашему общению точно не повредит. Во всяком случае, если тебе надо "раскрутить" человека на доверительное общение, то потом будет что вспомнить с улыбкой.
Вообще надо понимать: в таком деле как откровенная беседа первым должен начинать тот, кто в этой беседе более заинтересован. А чтобы вызвать ответную заинтересованность, ты сама должна демонстрировать максимальную открытость. Этим приёмом, кстати, прекрасно владеют манипуляторы. Они-то как никто понимают разницу между подлинной открытостью и тем поведением, которое было специально рассчитано на то, чтобы "пробить" защиту человека. Но и человек, в свою очередь, улавливает разницу между "как бы невпопад" оброненной фразой и манипулятивным приёмом или просто глупостью. Так что, если вернуться к моему первому примеру, я не просто применяла бы свой женский ход, а действительно беспокоилась о себе и своих ничтожных проблемах, разговора бы не получилось. Секрет этой техники в том, что она работает, только если оба задействованных в процессе – неглупые люди.
"А вот скажите…" Когда контакт установлен, главное – не забывать о своей цели, а она в том, чтобы узнать от человека как можно больше и получить от него информацию, то есть то, чего ты не знаешь. Я считаю, что в этом смысл не только интервью, но и любой беседы. А поэтому с человеком надо говорить о том, что интересно прежде всего ему самому, ну и желательно тебе.
Каждый человек считает себя компетентным и знатоком в какой-либо области. А раз он так считает, то готов потратить сколько угодно времени, рассуждая на заданную тему с благодарным слушателем. И в процессе этих его рассуждений ты сможешь выяснить о собеседнике то, что хочешь и даже то, чего не планировала. Надо только верно нащупать ту тему, которая в данный момент является его "коньком". Банальные вопросы сойдут только в том случае, если перед тобой одержимый человек (к ним я отношу политиков, религиозных фанатиков, людей, озабоченных карьерными соображениями и самопиаром и просто тех, кто привык действовать в жёстко заданных рамках). Но банальностей вообще лучше избегать. Тем не менее есть два типа вопросов: приглашающие к воспоминанию и приглашающие к рассуждению. Если ты хочешь, чтобы от беседы был толк, тебе каждый раз нужно вовремя понимать, какой тип вопроса более уместен и позволит тебе разговорить собеседника.
Для этого к беседе нужно подготовиться таким образом, чтобы твои вопросы не предполагали банальных шаблонных ответов. Для развития беседы исключи так называемые "закрытые" или пустые вопросы, которые предполагают ответы "да" и "нет". Оставь их для идиллического общения с самыми близкими людьми. Твоя цель – растормошить собеседника и поставить его в ситуацию, когда шаблонные заготовки не работают.
Конечно, ты должна быть готова к тому, что тебе попадётся "крепкий орешек", который доброжелательно и гладко ответит тебе фразами, лишёнными жизни и смысла. Либо поведет себя более изощрённо: будет отвечать, но не на твой вопрос (что выматывает, но это приём, которым владеют известные люди). Если ты журналист или если тебе лично нужно получить настоящую реакцию, то ты обязана быть к этому готовой. У тебя должен быть список вопросов, и при этом ты должна мгновенно ловить каждую зацепку в гладких ответах собеседника. Это уже не будет иметь отношения к нерефлексивному внимательному слушанию, которое я воспевала ранее, но будет потихоньку делать из тебя профессионала. Мы ведь не только слушатели в этой жизни, правильно? Для того чтобы мы слушали, от собеседника тоже кое-что требуется.
Лично я, тьфу-тьфу-тьфу, пока не встречала человека, с которым бесполезен был бы разговор, начавшийся с доброжелательных фраз, продолженный вопросом, входящим в сферу его компетентности и в нужный момент – вброшенным вопросом, заданным в форме: "А вот скажите…"
"Лучший партнёр". С точки зрения поведенческой психологии мы постоянно выступаем в каких-то сценах в каких-то ролях. "Начальник и подчинённый", "строгая мать и нерадивая дочь", "наивная девушка и опытный мужчина", "непутёвая и мудрая подруга", "художник и муза" – список можно продолжать долго. Существуют как социальные роли (мы все кому-то кем-то приходимся и кем-то по факту являемся), так и психологические. Для успешной коммуникации с человеком нелишне понять, в каких психологических ролях вы находитесь по отношению друг к другу. Существует три простейших психологических типа пристройки:
– пристройка сверху
– пристройка снизу
– пристройка рядом.
Многие люди чувствуют себя комфортно не тогда, когда они "рядом" и общаются на равных, а когда они чуть более "сверху" или "снизу". В ряде случаев это действительно бывает оправданно, особенно если вы не лучшие друзья, а просто контактируете по каким-то причинам. Не понимать, какой тип пристройки более комфортен для человека – значит совершать ошибку. И наоборот, понимание и умение соответствовать обеспечивает комфортную для него коммуникацию.
Но есть и другие психологические роли, выполнения которых от нас могут ждать собеседники. Не правда ли, мы очень ценим общество того, кто для нас является:
– лучшим партнёром в игре;