Как можно быстрее завершайте любое начатое дело, затем переходите к новому. Это относится и к заключению сделок! Не откладывайте на завтра то, что можно сделать сегодня!
Одна женщина как-то захотела купить у нас книгу моего отца Владимира Кусакина «Как создать бум клиентов прямо сейчас». Она спросила, можем ли мы выслать книгу, а счет она оплатит потом. Я ответил, что, разумеется, мы можем так сделать, но проще поступить по-другому. Наш бухгалтер позвонит ей и выставит счет, она его оплатит. Как только мы получим деньги, тут же вышлем книгу. И сделка будет закрыта! Она спросила: «Илья, неужели вам так срочно нужна какая-то тысяча рублей?» Но дело было не в деньгах, а в моей привычке как можно скорее завершать начатые циклы, чтобы быстрее переходить к следующим.
Не думайте о том, разумно ли придавать сделке эффект срочности. Если доведение дел до конца станет для вас правилом, вы сможете заключать больше сделок! К любой сделке я подхожу с огромным желанием заключить ее прямо сейчас, без промедлений. Заключили сделку один раз – заключите и во второй.
7. Отсутствие финансового плана
Очень многие продавцы работают без финансового плана. В результате они недооценивают значимость каждой сделки, что сказывается на мотивации.
Если вы хотите стать мастером продаж, вам необходим финансовый план. Он должен отражать не только насущные расходы, но и все необходимое для вашей материальной свободы в будущем. Вы должны понимать, к чему стремитесь, какие цели перед собой ставите, а без плана это невозможно. Определите, что для вас будет материальным успехом. Сколько денег вам необходимо? Если вы станете думать только о том, что нужно оплачивать счета, покупать продукты и одежду, то всю жизнь будете жить от зарплаты до зарплаты. И никогда не добьетесь большего.
Самые лучшие продавцы из тех, кого я знал, никогда не продавали ради денег. Они продавали ради цели. К примеру, сборщики пожертвований из благотворительных фондов могут быть замечательными продавцами, если понимают, что действуют во имя высокой цели (например, помочь больным детям).
У вас должен быть четкий план доходов, тогда вы почувствуете необходимость доводить все начатые дела до конца (о чем мы говорили чуть раньше). С тех пор, как мне исполнилось 20, я всегда веду личный план своих расходов и доходов, и это отличный стимул работать усерднее всех.
Опыт показывает, что большинство людей или неверно оценивают свои материальные потребности, или не оценивают их вообще. Составьте финансовый план уже сегодня и позаботьтесь о том, чтобы он включал не только ваши текущие расходы, но и те инвестиции, которые в будущем помогут вам и вашей семье достичь финансовой свободы. Вы станете продавать больше и перестанете неверно определять количество усилий, внутренней энергии и энтузиазма, без которых нельзя достичь ни одного соглашения.
Если вы не разберетесь, что необходимо для достижения материального успеха (по вашей личной оценке), то не сумеете понять, что требуется для удачного завершения сделки.
8. Принятие жалоб за возражения
Продавцов годами учат сглаживать и обходить возражения, но зачастую клиенты лишь высказывают свое недовольство. Ни одна из книг по продажам, которая когда-либо попадала мне в руки, не объясняла различия между возражением и жалобой. И так называемые возражения могут быть элементарным выражением недовольства, что свойственно многим людям.
Запомните: пока вы совершенно точно не поняли, что слышите возражение, считайте его обычной жалобой! Бо́льшую часть своего времени продавцы тратят на то, чтобы справиться с жалобами, которые требуют простого ответа: «Да, я вас понимаю». Все, что нужно клиенту, – услышать, что вы его понимаете! Затем вы можете продолжать его убеждать. Клиенту важно знать, что вы не робот! Чем дольше вы воспринимаете жалобу как серьезное возражение, тем больший вес и значимость она приобретает как в ваших глазах, так и в глазах клиента.
Когда я слышу нечто похожее на возражение, то реагирую на него как на жалобу – до тех пор, пока не удостоверюсь, что это действительно возражение. Если вы не поняли, возражение это или нет, просто переспросите. А если все-таки столкнетесь с обоснованным возражением, то это станет ясно довольно скоро – потенциальный клиент даст вам понять, что это нечто большее, чем просто жалоба. Но поверьте мне, бо́льшая часть того, что вы будете слышать во время переговоров – это выражение недовольства. Точно так же люди жалуются на погоду. Вам не надо тратить на это время и силы – дайте клиенту понять, что вы его услышали, и продолжайте убеждать.
9. Недостаточное владение техниками продаж
Многие продавцы недостаточно хорошо владеют техниками продаж. Это может значительно затормозить ход переговоров. Если в вашем арсенале слишком мало действенных техник продаж и данных о том, как эффективно завершать сделку, ваши успехи будут посредственными. Я встречал тысячи продавцов, любящих свою работу. Но лишь немногие из них имели наготове набор проверенных и отработанных техник.
Встретить настоящего мастера продаж – большая редкость. Мастерами продаж не рождаются, ими становятся, причем исключительно благодаря обучению и постоянной практике.
У настоящих профессионалов своего дела имеется широкий выбор техник, которые они отлично помнят и применяют настолько естественно, что процесс переговоров протекает очень гармонично. У них есть совершенно четкое понимание того, как использовать все свои инструменты, и, вооружившись ими, они всегда готовы решить любую проблему!
Небольшое уточнение: техники, которые приведены в последнем разделе этой книги, рассчитаны не на то, чтобы манипулировать людьми, а на то, чтобы научиться видеть в клиенте партнера, готового самостоятельно принять единственно правильное решение. Ну а результатом будет безусловно ценнoe для обеих сторон взаимодействие и оформленная сделка.
10. Нежелание брать на себя ответственность
Многие продавцы полагают, что во всех их неудачах виноваты клиенты. Но единственной серьезной помехой на пути к собственному успеху являются сами менеджеры. Большинству трудно это признать. Пословица «Что посеешь, то и пожнешь» очень точно говорит о том, что все происходящее со мной зависит только от меня – от моих действий и убеждений. Каждое, даже самое незначительное, действие имеет свои последствия. Поняв это, я стал полноправным хозяином своей жизни, автором всего, что со мной происходит. И все благодаря тому, что я почувствовал свою полную ответственность за все происходящее в моей жизни.
И я на 200 % уверен, что способен изменить в своей жизни что угодно, ведь я сам ее создаю – каждое событие каждого дня! Запомните: все, что происходит – происходит не с вами, а из-за вас. А значит, все, что происходит с вами во время переговоров, – это следствие вашего характера, убеждений и стремлений. В какую бы ситуацию вы ни попали, с какими возражениями ни столкнулись бы, – все из-за вас, ваших убеждений и мыслей.
Мы притягиваем то, о чем думаем. И чем позитивнее ваши эмоции, тем меньше сил у вас уйдет на то, чтобы кого-то убедить. Если вы долго и упорно будете думать об автокатастрофе, вы в нее попадете. Если будете думать о гриппе – непременно заболеете. А если вы полагаете, что цены в вашей компании слишком высоки – это станет барьером, и не факт, что вы сумеете заключить сделку. Ведь клиент будет думать так же! Любая негативная мысль может стать таким барьером. Чем более уверены и позитивны вы будете, тем легче вы сможете, не теряя времени на непродуктивные размышления, убеждать клиентов.
Я знаю, это звучит странно, но посмотрите на то, как вы живете. Вспомните возражения, которые слышите во время переговоров, и я уверяю вас, что вы и сами порой произносите их. С вами происходит то, что происходит, потому что вы – это вы. Если доверитесь мне настолько, чтобы допустить, что это правда, то вскоре сами убедитесь в справедливости этого утверждения – я обещаю. В течение следующей недели записывайте все возражения, которые услышите от клиентов, а затем проанализируйте, сколькими из них вы сами пользуетесь в жизни. Если будете честны с собой, то удивитесь тому, как вам мешают все эти негативные мысли.
Расскажу вам одну историю. Однажды ко мне подошел один из моих лучших сотрудников и сказал: «Я не могу заключить сделку ни с одним из клиентов, которых сейчас веду. Это странно! У них есть деньги, они могут себе это позволить. Клиенты хотят купить и понимают, что подписание контракта – это лишь вопрос времени, но я все равно не могу завершить ни одну сделку. Не понимаю, в чем дело. А ты как думаешь, Илья?»
Я ответил: «Нет ничего проще! Ты сам поступаешь в жизни так же. Тебе не хочется тратить деньги на то, что тебе нужно. Поэтому, когда дело доходит до сделки, ты не можешь совершить продажу. Ты соглашаешься с тем, что говорят клиенты! Преодолей свою зону комфорта и сам чаще говори “да”. Покупатели чувствуют неуверенность в твоих словах, потому и не хотят тратить деньги – как не хочешь этого делать ты. Твоя экономность и осторожность отражаются в умах клиентов».
Я точно не знаю, как это работает, но такое происходит с каждым. Прекратите предлагать клиенту то, чего сами не купили бы. Это не честная продажа, а лицемерие. Начните делать то, что предлагаете другим, и клиенты как по волшебству начнут покупать! Необходимо согласовать собственную жизнь с тем, чего вы хотите от других. Люди чувствуют: вам самим не нужно то, что вы им предлагаете. Возьмите на себя ответственность за свои действия и заключайте больше сделок! Помните: все, что происходит – происходит не с вами, а из-за вас!
А сотрудник, о котором я рассказывал, воспользовался моим советом: он купил все, что давно хотел, но никак не мог решиться. Человек сумел преодолеть свои страхи и избавился от них. В течение недели он заключил больше сделок, чем за последние два месяца.
У всех нас есть удивительная способность притягивать к себе то, чего мы боимся или, наоборот, желаем. Именно поэтому я всегда советую продавцам иметь при себе своеобразный дневник возражений, куда нужно записывать все то, что происходит во время переговоров с клиентом. Так вы будете лучше понимать ситуацию, пути ее разрешения и способы контроля. Помните, главный барьер – это не ваш клиент, а вы сами и каждое ваше слово во время процесса убеждения!
* * *Потратьте время на то, чтобы понять, какие из перечисленных десяти причин мешают вам заключать сделки. Можете даже держать список на столе и обращаться к нему всякий раз, когда попадете в тупик. Вы удивитесь тому, как часто будете находить ответ в этом списке!
Глава 7
Источники появления новых клиентов
Клиент не может быть просто удовлетворен. Клиент должен быть доволен!
Майкл ДеллКаждый продавец должен понимать, откуда берутся клиенты. Давайте рассмотрим основные источники появления новых клиентов. Некоторые из них известны всем, другие будут для вас в новинку:
1. Cайт компании;
2. База клиентов;
3. Рекомендации;
4. «Холодный» обзвон по базам контактов юридических и физических лиц;
5. Реклама и PR-акции;
6. Социальные сети.
1. Сайт компании
Грамотно сделанный сайт приводит новых клиентов. В последние годы существует постоянный рост продаж через Интернет. Согласно данным Ассоциации маркетологов России, в нашей стране наблюдается следующая картина: 2012 г. – 38 % товаров и услуг было продано через Интернет, 2013 г. – 51 %.
Существуют четыре основных вида сайтов для привлечения клиентов или онлайн-торговли:
1. Целевая страница[2];
2. Подписная страница;
3. Интернет-магазин;
4. Сайт с большим количеством информации.
На каждой целевой странице продается один-единственный продукт. Сайт может состоять как из множества таких страниц, так и из одной. Продажа на целевой странице происходит пошагово. Можно сказать, что имитируется процесс переговоров с клиентом, и завершается этот процесс подачей заявки со стороны клиента. И это действительно дает результаты!
На подписной странице в обмен на какую-то ценность (например, полезную информацию) человек оставляет свои контактные данные, чаще всего только адрес электронной почты, а компания таким образом пополняет свою базу клиентов. Затем по базе данных ведется рассылка, которая продает товар или услугу.
Интернет-магазин – это площадка, где размещены разные товары, которые можно купить прямо на сайте.
На сайте компании обычно очень много информации: контактов, вакансий, новостей, историй и прочего в таком роде, что совершенно не нужно потенциальным покупателям. Это сбивает их с толку, поэтому таких сайтов становится все меньше.
Сейчас сайт компании все чаще становится лишь «развилкой», дающей возможность выбора целевой страницы с нужным товаром или услугой.
2. База клиентов
Существующие клиенты, чьи данные хранятся в базе компании, могут покупать снова и снова. Активные продажи людям, которые уже однажды стали вашими клиентами, это, на мой взгляд, самая главная задача любого менеджера по продажам. Важно сохранять в базе номера телефонов клиентов и звонить им. Некоторые стесняются (а по факту – просто не умеют) просить у покупателей оставить контакты. А ведь продавцы могли бы совершать звонки в те моменты, когда в магазине нет посетителей, и таким образом влиять на входящий поток клиентов. Поэтому очень важно сохранять контакты всех клиентов в единой базе данных.
Чтобы получить контакты клиента, вам придется обосновать ему необходимость этого действия. Вы должны четко и понятно объяснить, с какой целью будете использовать полученные данные (обычно это номер телефона и адрес электронной почты). Большинство продавцов и компаний этого не умеют. Между тем базы клиентов необходимы каждой компании. И создать такую базу – не слишком сложная задача.
Самый простой способ – и я предлагаю пользоваться именно им – в обмен на контакты клиента давать ему полезную информацию. Представьте киоск, где торгуют замороженными йогуртами. При покупке вы заполняете анкету, указывая адрес своей электронной почты или номер телефона, а потом вам присылают рецепты приготовления 20 блюд из замороженного йогурта.
В зависимости от размера компании и количества клиентов, в день вы будете получать десятки, а то и сотни контактов. Вы можете делать email-рассылку с полезной информацией, отправлять СМС о новинках или просто звонить для того, чтобы узнать, как дела, помнят ли о вас, получили ли последнее письмо с рецептом. Если присылаемая вами информация будет действительно полезной, клиенты с удовольствием будут отвечать на ваши звонки – без всякого недовольства и злости.
Для хранения и систематизации информации о клиентах существует специальное программное обеспечение – система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, сокращение от английского Client Relationship Management).
Базу клиентов (например, в CRM) я рекомендую организовывать таким образом, чтобы можно было получить следующие ее представления (выборки по определенным критериям):
• все клиенты, которые когда-либо что-либо покупали и чьи контактные данные у вас есть.
• лояльные клиенты – это люди, которые не просто приобрели ваши товары или услуги, но и остались довольны сотрудничеством с вашей компанией. Они будут покупать у вас снова и снова, а кроме того могут давать рекомендации. Таких клиентов стоит оповещать о новостях, по возможности приглашать на мероприятия, включать в рассылку с полезной информацией.
• потенциальные клиенты – в этой выборке содержатся контактные данные людей, которые относятся к вашей целевой аудитории, но клиентами пока не стали. Вероятность сотрудничества с потенциальными клиентами существует, поскольку у них есть потребность, которую могут удовлетворить предлагаемые вами товары или услуги.
• интересовавшиеся – люди, которые когда-либо контактировали с вашей компанией по любым вопросам (интересовались товаром, зачем-то заходили, звонили, писали), но ничего не купили. Те, кто относится к этой выборке, не являются потенциальными клиентами, но могут перейти в эту категорию;
• неклиенты – те, кто обращались в вашу компанию, но ничего не купили; не желают продолжать сотрудничество с вашей компанией; попросили отписать их от рассылки и т. д.
3. Рекомендации
Иногда клиент приходит по рекомендации. Такие вещи важно отслеживать. Всегда уточняйте, откуда клиент о вас узнал. Тот, кто направил к вам нового клиента, должен получить хотя бы благодарность, а еще лучше – какой-то знак признательности или уважения от компании. Действуйте не шаблонно – люди не любят, когда к ним относятся, как ко всем (каждый из нас желает быть уникальным).
При общении с лояльными клиентами не забывайте говорить: «Если вам понравилось, вы мне чрезвычайно поможете, рассказав об этом своим знакомым и друзьям». Эта простейшая фраза приведет к вам новых клиентов! Но для этого человек действительно должен быть доволен вашими товарами и услугами, а в его окружении должны быть те, кому они тоже могут понадобиться. Например, продукты питания нужны всем, а вот бензопилы или программное обеспечение – далеко не каждому. И если вы продаете продукты не слишком массового спроса, попросите клиента написать для вас хороший отзыв, который вы потом сможете показывать сомневающимся.