Те, кто работал со мной, когда мне было 17 лет, поначалу смеялись над моим новым увлечением.
Улыбаться они перестали, как только объем моих продаж фантастически быстро возрос, и я обогнал тех, кто был много старше! Тогда я понял: если над вами смеются, вы все делаете правильно!
Доходы моих коллег не менялись, а мои показатели взмыли вверх. Увеличилось количество удачных сделок, вырос уровень продаж и, конечно, доходов. Я стал лидером среди менеджеров и продавал больше, чем кто-либо в компании, даже больше, чем «почти бог», о котором я рассказывал ранее. В 20 лет я впервые за один месяц продал больше, чем все остальные менеджеры вместе взятые! Я был на седьмом небе от счастья! Меня охватило чувство невероятной уверенности в себе, почти реальными казались крылья за спиной. Я взял процесс под контроль и точно знал, что это всего лишь начало. Между тем, сколько сил вы вложите в свое обучение, и тем, сколько будете зарабатывать, существует прямая зависимость.
Сначала все, включая меня, думали, что такие высокие показатели – это всего лишь цепочка случайностей, неожиданная удача, и она обязательно когда-нибудь закончится. Но месяц за месяцем я работал и одновременно учился. Теперь количество продаж уже было бессмысленно сравнивать с результатами остальных менеджеров – я ушел далеко вперед и теперь уже бил собственные рекорды. Коллеги больше не смеялись надо мной. Правда, был период, когда они объявили мне бойкот, но я был слишком занят, чтобы обращать на это внимание. В конце концов они поняли, что это не случайное везение. Вот тут началось самое интересное! Многие из них стали расспрашивать, что же я делаю для достижения таких результатов. «Почти бог» не испытывал особого восторга от того, что я отнял у него лавры победителя, но со временем и он проникся ко мне уважением.
Следующий этап в карьере – должность исполнительного директора в компании BusinessForward, но для этого мне нужно было стать профессиональным тренером. Исполнительный директор отвечает за предоставление услуг, так что я должен был стать специалистом еще и в этом. И мне это удалось.
Скажу вам вот еще что: знание всех нюансов и особенностей продаваемого продукта помогает продавать его еще лучше!
Обучение других людей помогло мне гораздо глубже понять тот материал, который я изучал, и вывело меня на новый профессиональный уровень. Ознакомление с информацией дает вам один уровень ее усвоения, а обучение и помощь другим привносит уверенность и понимание того, что написано между строк. Способность не только усваивать информацию, но и передавать ее другим так, чтобы они тоже ее усвоили, основывается на том, что вы сами умеете применять на практике то, чему учите, почти на рефлекторном уровне. И еще вы должны понимать, что творится в голове у вашего ученика.
Моя уверенность в собственных знаниях возросла в разы. Всего лишь спустя два года усердного изучения любой информации о заключении сделок и обучения искусству продаж других людей, я стал контролировать процесс ведения переговоров с точностью машины.
Я поражался тому, как быстро добился высоких результатов и какая у меня появилась мотивация, несмотря на то что мои доходы уже и так выросли в десять раз по сравнению с началом работы в этой сфере.
Профессионализм
Итак, после десяти лет серьезных исследований в этой области я могу вести переговоры и всегда знаю, что произойдет на каждом их этапе. Говорят, у спортсменов появляется подобная способность – дар предугадывать действия противника – в результате многолетних тренировок. Я до сих пор не могу привыкнуть к своему необычайному умению предвидеть ход развития переговоров и те возражения, которые услышу от потенциального клиента. Разумеется, это умение дает возможность заранее подготовиться к любым осложнениям. Мне могут написать или позвонить сотрудники с вопросом о своей текущей сделке, и я без промедления скажу, какие ошибки были допущены и что требуется, чтобы их исправить. Такой уровень профессионализма доступен каждому, кто готов работать над собой и тратить на это время. За последние пару лет своей практики я еще ни разу не нарушил обещания оказать ощутимую помощь любому, кто готов меня слушать.
Последовательность в продаже
Лучшие продавцы считают, что потенциальный покупатель должен купить пять сущностей, причем в правильной последовательности, перед тем, как вы получите оплату его заказа:
1. Продавца;
2. Компанию (имидж);
3. Продукт;
4. Цену;
5. Сейчас.
Лучшие продавцы работают на мотивации, уверенности в себе, товаре и вообще том, что предлагают покупателю. Это доказанный факт, что клиент сначала «покупает» вас. Именно ваша уверенность производит самое большое впечатление. В свою очередь, уверенная продажа превосходит аргументированную.
Аргументированную продажу можно превратить в уверенную при помощи эмоций и чувств: преданности делу, искренности в желании помочь покупателю и уверенности. Помните, вы должны верить в себя, компанию, товар.
Если вы действительно хотите зарабатывать деньги и получать от этого удовольствие:
• будьте заинтересованы в человеке;
• желайте помочь человеку;
• берите ответственность за человека;
• заботьтесь о человеке.
Глава 6
Причины неудач
Неудачи дают только повод начать снова и более умно. Честная неудача не позорна. Позорен страх перед неудачей.
Генри ФордПереходный момент
Самым неприятным моментом в продажах часто считают переход к оформлению сделки. Только что вы задушевно общались, не было никакого намека на продажу или убеждение в чем бы то ни было, и вдруг вы начинаете подводить своего собеседника (потенциального покупателя) к какой-то договоренности. Завершение сделки – это тот самый этап переговоров, когда вы заставляете покупателя действовать. Этот этап никогда не обходится без обмена ценностями (тем, что ими считается) или согласия на такой обмен. Не всегда ценностями будут деньги, обмененные на товар. Например, сделка может быть завершена, когда подписан договор об оплате в рассрочку.
И в этот момент – при переходе к завершению сделки – продавцы зачастую начинают проявлять излишнюю эмоциональность, теряют над собой контроль. Кто-то, паникуя, дрожит от страха, у кого-то потеют руки. Другие не могут вымолвить и слова, не способны трезво соображать. У третьих начинает неистово колотиться сердце. Особенно часто это бывает, когда сделка действительно крупная или очень значимая. Такая сумасшедшая реакция на происходящее заставляет продавца сомневаться в своих силах, но и с покупателем зачастую происходит то же самое. Это свидетельствует о том, что человек просто не понимает, как вообще заключаются сделки. Но это поправимо. Услугу по заключению сделки может научиться оказывать каждый. Да, это именно услуга! И обучать заключению сделки необходимо – так же как и предоставлению любой другой услуги. Задача продавца заключается в том, чтобы помогать клиентам принимать решения. Очень важно хорошо разбираться в этой области, и тогда никакие волнения и неуверенность больше не смогут вам помешать. Вы будете всегда готовы предоставить клиенту услугу «убеждение» и заключить с ним сделку.
Многим компаниям и их сотрудникам очень не хватает бесценных знаний о том, что завершение любых переговоров и приведение клиента к принятию положительного решения – это и есть главная услуга, которую они должны оказывать. Представители самых разных компаний постоянно говорят о том, что обслуживают клиентов, но при этом не могут логично подвести к заключению сделки. Невозможно заниматься обслуживанием клиентов, не заключив с ними сделку, не убедив их сделать это. Сегодня многие российские заводы и торговые предприятия охватил своего рода кризис, связанный с тем, что сотрудники не умеют продавать. Конкуренция сильно ужесточилась, и уже нельзя работать как раньше. Именно поэтому владельцы производственных и торговых компаний все чаще обращаются в консалтинговые компании за помощью в построении более мощного отдела продаж. Но для того чтобы это сделать, владельцам необходимо учиться. К сожалению, многие из них считают себя уже состоявшимися специалистами и не особенно готовы учиться. И это их главная проблема. Американский философ Элвин Тоффлер по этому поводу сказал следующее: «В XXI веке безграмотным считается уже не тот, кто не умеет читать и писать, а тот, кто не умеет учиться, доучиваться и переучиваться».
Обучение нужным умениям и навыкам возможно только в том случае, если владелец компании понимает, насколько это важно.
Обучение нужным умениям и навыкам возможно только в том случае, если владелец компании понимает, насколько это важно.
Приведу такой пример. Как вы думаете, отдаст ли упитанная мамаша своего ребенка в спортивную секцию, если сама ходит в рестораны быстрого питания и даже думать не хочет о том, чтобы заняться своим физическим состоянием? Скорее всего, никогда она этого не сделает, ведь у нее нет убеждения, что спорт полезен и ценен (иначе она бы им занималась и вела здоровый образ жизни). Будучи менеджером вы можете попробовать заняться обучением сотрудников, но пока владелец компании (или, как минимум, высшее руководство) не поймет важности всего этого, вам будут только мешать. Не ждите никакой помощи в подобном начинании! Возможно, над вами даже будут смеяться, как в свое время случилось со мной.
Страшный этап
Вернемся к обсуждению завершения сделки. Почему именно этот этап, во многом определяющий доход продавцов, для большинства из них – самый страшный, непонятный и вызывает так много эмоций?
Почему так получается? Вам нравится встречаться с людьми, проводить презентации, рассказывать о своей компании, а потом наступает ненавистный момент, когда нужно перейти к оформлению сделки. С чего вдруг абсолютно уверенный в себе человек, знающий, что его продукту нет равных, не может предложить клиенту сделать покупку? Или может, но только в том случае, когда не встречает сопротивления? На то есть множество причин, и чуть позже я расскажу вам о некоторых из них.
Беда в том, что многие продавцы и бизнесмены, попав в сферу продаж, получают огромное количество неверной информации о необходимых для достижения успеха условиях. Продавцам годами внушают, как нужно работать. Какую-то информацию из этого потока можно назвать полезной, какуюто – нет, а некоторые советы вообще устарели. Все в жизни меняется – в том числе нормы общения, приемы убеждения, ведения переговоров и заключения сделок. С тех пор как в России стали формироваться традиции и приемы ведения бизнеса (в начале девяностых), многое изменилось. Сейчас важное место занимает Интернет, конкурентов стало гораздо больше, появились зрелые торговые сети и монополисты, которые благодаря большим объемам бизнеса могут позволить себе устанавливать лучшие цены и определенные стандарты работы. Техники, которые были актуальны три – пять лет назад, устаревают, и все чаще книги о продажах пишут теоретики, потому что это их единственный способ заработка. Они не хотят «работать на дядю» и уютно устраиваются этакими гуру, обучая других людей. Я рекомендую внимательно ознакомиться с резюме бизнес-тренера перед тем, как решить у него обучаться. Проверьте – тот ли он, за кого себя выдает.
Возможно, вам говорили (как мне когда-то), что продавать – это просто. Или наоборот: вас убеждали, что продавать – это очень и очень сложно. Может быть, вы слышали, что суть продаж заключается в том, чтобы понравиться покупателю. Или же вы думаете, что главное в продажах – это сам продукт. Вы могли слышать, что продавать – это значит завоевывать доверие покупателя и устанавливать с ним контакт. Вы также могли где-то прочитать о том, что вовсе и не нужно стремиться к заключению сделки. Или же вам советовали не быть слишком настойчивым и грубым. А может, вам рассказывали, что те, кто умеет хорошо продавать, обязательно должны давить на покупателя, а это мало кому нравится. Возможно, вам самому не нравилось, когда на вас давили при продаже, и поэтому вы считаете это неправильным и никогда не проявляете напористости в процессе убеждения.
Когда я говорю об успешных продажах, я имею в виду не только заключение сделок, но и ваше процветание, рост дохода, реализацию целей, воплощение в жизнь идей и мечтаний. Удачные сделки и переговоры должны стать для вас правилом, а не исключением.
Количество продавцов среднего уровня, праздных мечтателей-неудачников и неэффективных работников очень велико, и на каждого хорошего продавца приходится пять посредственных. Миллионы продавцов на планете считают себя профессионалами. Они даже могут доказать это – у них есть дипломы и сертификаты. Но когда мы говорим об успешных продавцах, то имеем в виду очень узкий круг настоящих профессионалов, образованных и уверенных в себе людей, которые отличаются о всех прочих тем, что способны убедить кого угодно в чем угодно. Они всегда доводят сделку до конца и в срок предоставляют обещанный обмен.
Даже ребенку понятно, чем отличается подписанный договор от процесса продажи. Не важно, подружились ли вы с клиентом, заставили ли его задуматься о покупке или даже почти купить. Важно другое: удалось ли убедить клиента заключить сделку. Потратив хотя бы 100 часов на упражнения, приведенные в конце данной книги, вы гораздо чаще будете успешно завершать сделки.
Дружить или продавать?
Вы можете спросить, почему я так много внимания уделяю последнему этапу переговоров – завершению сделки, но подробно не расписываю, как правильно установить с клиентом контакт. Дело в том, что хорошие отношения сами по себе не приведут сделку к победному завершению. Большинство договоров заключаются благодаря тому, что продавцу удалось добиться согласия клиента, а не потому, что ему понравился сам продавец, его компания, идеи или презентация.
Разумеется, вы должны найти подход к покупателю и установить с ним контакт. В противном случае шансы завершить сделку сводятся к нулю. Но если бы можно было ограничиться тем, чтобы быть дружелюбным и милым, тогда не было бы потребности в техниках завершения сделок. Просто презентуешь продукт – и его тут же раскупают. Если бы дело сводилось исключительно к хорошим отношениям, тогда ваша семья, друзья, любимые люди платили бы вам за ваше хорошее отношение. Но дело ведь далеко не только в этом!
Никто не расстанется с деньгами и не примет решение, грозящее обязательствами в будущем, если ему не поможет хороший продавец. Люди зачастую слишком неуверенно себя чувствуют в том, что касается денег и способности принимать верные решения. Вот тут и приходят на помощь техники продаж.
Если бы весь секрет заключался в том, чтобы быть милым, самые милые люди были бы неимоверно богаты. Многие продавцы уделяют слишком много внимания тому, чтобы быть обходительными, забывая о том, что главная цель – это заключить сделку! Большинство продавцов останавливаются на установлении дружеских отношений вместо того, чтобы подводить клиента к оформлению сделки и добиваться обмена ценностями.
Это совершенно не значит, что не нужно быть обходительным. Но большинство продавцов и так знают, как это делать, поэтому останавливаться на этом я не стану. Цель данной книги – научить вас завершать сделки, с легкостью проскакивать тот этап, который многие считают сложным и неприятным. Вы должны убедить клиента, чтобы он принял решение здесь и сейчас. А если вы просто будете вежливым и милым, то не сможете завершить сделку.
По моему мнению, первая – и основная – причина неудачных сделок такова: продавцы не делают ни одной настоящей попытки продать. Вторая причина – нехватка освоенных техник продаж, которые позволяют улаживать возражения, быть настойчивым на пути к своей цели. Без них продавец, как боксер на ринге, которому уже не хватает сил на ответный удар. Конечно, рано или поздно его ждет нокаут! А продавец теряет шансы завершить сделку потому, что его план наступления недостаточно продуман. И возражения покупателя отбрасывают его на такую позицию, с которой он уже не в силах бороться за долгожданное «да».
Эта книга рассчитана на людей, которые уже умеют делать презентацию, научились с энтузиазмом представлять свой продукт и добиваться доверия клиента. Вы уверены, что имеете дело с подходящими клиентами и не забываете делать ничего из того, что необходимо перед переходом к заключению сделки. Надеюсь, вы понимаете, что, если что-то из этого было упущено, то, скорее всего, увидеть заветную подпись клиента на договоре уже не получится. Иными словами, клиент уже должен быть готов совершить покупку.
Итак, покупатель должен:
• мысленно купить ваш товар или услугу и очень хотеть сделать это в реальности (то есть уже представлять себя обладателем вашего продукта);
• доверять вам;
• быть способным принимать решения;
• иметь возможность оплатить покупку.
Планирование
Прочитав огромное количество книг по продажам, я понял одну важную вещь: необходимо составлять планы. Все авторы пишут о том, что без плана достижений будет гораздо меньше. Раньше я думал: зачем нужны какие бы то ни было планы? Ведь огромное количество людей стали профессионалами в различных областях, не планируя свой успех.