Некоторым больше нравится слушать – этот тип людей обожает делать практические медитативные упражнения, где не нужно совершать что-то еще, кроме сидения и сосредоточения на голосе спикера.
А как же быть с кинестетиками? Для них у меня тоже заготовлены задания. Например, когда речь в курсе идет про достижение какой-либо цели, я прошу всех встать в один угол комнаты и представить, что в другом углу находится манящая цель. Все, что нужно, – дойти до нее, медленно, прислушиваясь к ощущениям каждого шага. Дело в том, что наше тело, получив такую «инструкцию» (идти к цели), воспринимает это буквально и начинает «выдавать» реальные ощущения. Например, клиентка может внезапно испытать тревогу или нежелание к этой цели идти.
Учимся на примере тренера, а не на том, что он говорит
Есть поговорка: не воспитывайте детей, они все равно будут похожи на вас, воспитывайте себя. Со взрослыми людьми важно придерживаться такой же логики. Представьте: курящий отец говорит сыну, что сигареты вредны. Что будет делать сын? Конечно, смотреть на то, что делает отец, и не слушать то, что он говорит. Итак, станьте примером для ваших учеников. Если вы ведете занятия по тайм-менеджменту, то можете легко свести на нет впечатление о себе, постоянно опаздывая на эфиры.
Будьте готовы к игре «убей тренера»
Мне всегда казалось забавным, как некоторые люди сопротивляются изменениям. Они приходят на курсы (иногда платят за них), а на обучении начинают доказывать тренеру, что его подход не работает. Представляете, насколько они хотят оставить все как есть! Конечно, совершенно бессознательно, ведь если вслух упрекнуть их в этом, можно получить оплеуху.
И тем не менее саботаж может случиться даже у самого осознанного слушателя. Как это проявляется? Участники недовольны, высказывают негатив, критикуют тренера, говорят, что не будут выполнять задание и т. д. Иногда подбивают других участников объединяться против тренера, требовать возврата денег, дополнительные бонусы и т. д.
И это стандартная ситуация. Они есть почти в каждой группе численностью свыше 10 человек. Это связано с тем, что любая учебная группа представляет собой мини-модель общества, в котором есть активные его члены, есть бунтари, есть те, кто остается пассивным. Что делать с негативщиками? Во-первых, дайте им обратную связь. Расскажите про игру «Убей тренера» и покажите ее бессмысленность. «Сейчас ты критикуешь меня и мою позицию, хотя я по отношению к тебе нахожусь в статусе учителя. Если ты хочешь оставить все как есть, не стоило приходить на курс и пытаться менять свою жизнь. Если все же намерен это сделать – тогда выполняй задания без критики и негатива. Просто сделай и расскажи о результате. Сейчас ты оттягиваешь на себя внимание, а я не хочу, чтобы остальные участники пострадали из-за этого. Для тебя игра – важнее обучения». Иногда есть смысл «уволить» клиента, если он заигрался. Не жалейте людей, цель которых испортить вам жизнь. Ваши цели не совпадают.
Развлекайте участников!
Взрослые люди тоже дети! Они, так же как и в детстве, хотят сюрпризов, конкурсов, праздника и интриги. Дайте им эту возможность! Дайте им шанс получить у вас не только пользу, но и развлечься, получить эмоции.
«Зуб даю!», или Стоит ли давать гарантии на результаты своих курсов
В интернет-сообществе сформировалась хорошая по сути традиция: давать гарантию на курсы и обещать возврат денег в случае, если курс не понравился. Рассмотрим причины такой тенденции.
Когда вы покупаете в магазине обувь, продавец дает вам гарантию на то, что ваши новые туфли не развалятся в течение 60 дней. Это значит, что, если вы через 15 дней придете к ним с чеком и со сломанным каблуком, вам немедленно починят обувь за счет продавца. В некоторых магазинах дается возможность вернуть или обменять неподходящую по размеру одежду. А если мы говорим про онлайн-курсы, что может «не налезть» или «сломаться»?
Есть несколько причин, почему ваши клиенты могут захотеть вернуть деньги.
Курс не понравился
Это чисто эмоциональная причина. Не понравиться может все, что угодно, вплоть до голоса тренера в аудиоуроке или одежда спикера на видео. Причина, на мой взгляд, странноватая, ведь чаще всего клиенты покупают курс, уже познакомившись с тренером предварительно (и зная его манеры и особенность речи).
Может не понравиться содержание курса («ничего нового», «я ожидала другое») – и это самая распространенная причина возвратов. На этом остановимся подробнее. Чтобы это предотвратить, всегда соблюдайте правило: даю то, что обещаю, и еще чуть больше. Этим вы сделаете комплимент и подарок слушателям. Дать меньше – в их глазах значит обокрасть. Четко прописывайте программу и соблюдайте ее. И в этом случае, даже если клиент хочет вернуть деньги, вы точно будете знать, что обещали то, что дали, и проблема в чем-то ином. Очень полезно поговорить с клиентом и выяснить, в чем же дело.
Часто бывает, что клиенту просто нужны деньги, он вспомнил, что недавно платил вам, и решил «попытать счастья».
Не было результата
Парадокс: когда клиент говорит «у меня нет результата», это не значит, что в этом виноват тренер. А кто же, спросите вы? Ведь тренер разработал курс, провел его, ученик выполнил задания и не получил результат…
А выполнил ли ученик задания так, как вы это просили?
Бывают забавные случаи. Клиентка, проходящая курс на тему «Как встретить идеального мужчину», жалуется: «Юлия, почему у меня нет результатов? Уже прошло 2 недели, а я так ни с кем и не познакомилась!»
Спрашиваю: «А где почитать твой отчет на задание номер 6, где мы проходим тему знакомства?»
Она: «А я отчет не писала, у меня не получилось знакомиться».
Я: «А что ты делала для того, чтобы познакомиться?»
Она: «Я написала список мест, где „водятся” мужчины, которые мне подойдут».
Я: «И ты их посетила?»
Она: «Нет…»
Я: «То есть ты не сделала задание и говоришь, что нет результата?»
Этот пример показывает, что не стоит возвращать деньги, не узнав, в чем же действительно сложность. Иногда ученикам просто нужна поддержка, дополнительная информация или ответы на их вопросы, которые они стесняются задать.
Бывают другие случаи, когда участники действительно делают отчеты и именно так, как вы сказали, но не видят результата. И опять же – обсудив лично (по скайпу) детали задания, можно прийти к выводу, что оно не подходит именно этому слушателю (одному из сотни) и стоит дать ему другое задание, от которого он получит быстрый результат.
Итак, всегда выясняйте, в каком объеме выполнены задания, и обсуждайте истинные причины.
Клиент ошибся и купил курс не по нужной тематике
Такая причина редко, но все же встречается. Например, наши постоянные клиентки с большим удовольствием скупают все, что мы предлагаем, и иногда приобретают курсы по 2 раза! Или оплачивают заказ, а потом выясняют, что этот курс не будет решать поставленных задач. А они покупают, так как доверяют тренеру. В этом случае, конечно, стоит вернуть сумму.
Клиент не прослушал курс, а через полгода вспомнил об этом и решил запросить деньги назад
Да, бывает и такое! Один раз клиентка делала запрос на возврат курса, который она купила 2 года назад! По причине: я не прослушала его, а значит, не применила!
Итак, давайте сформируем правила, по которым вы можете возвращать или не возвращать деньги за курс.
1. Если участник оплатил курс, прошел его полностью, сделал все задания и может подтвердить это отчетами, но не получил результата, описанного при продаже, – можете возвращать ему деньги.
2. Если участник оплатил длительный курс, а в течение недели после его начала решил сделать возврат, – возвращаем деньги и исключаем его из курса. Эту неделю даем на то, чтобы слушатель принял решение – нравится ли ему подача, автор (если вдруг участник купил курс, ничего не зная о спикере ранее), манера тренера вести диалог и т. д. Если возврат запрашивается по истечении этого времени, на возврат денег участнику рассчитывать не приходится.
3. Если у участника появились обстоятельства, по которым он не может обучаться (болезнь его или родственников), то здесь можно решить ситуацию двумя путями – либо вернуть деньги, либо дать возможность ученику пройти курс в другое время с теми же возможностями, что и в текущем потоке (например, с обратной связью тренера).
Есть ли ситуации, когда можно давать 100-ные гарантии?
1. Если вы продаете запись курса, то есть не потратили на него свое время, – можно давать большую гарантию, чем на запуск «живого» курса.
2. Если вы уверены, что ваши технологии настолько универсальны, что результат их применения не зависит ни от особенностей учеников, ни от внешних обстоятельств, ни от первоначальных навыков (мне на ум не приходит ни один пример такого курса, но, возможно, вы его изобретете).
Очень важно сообщить вашим участникам заранее о том, какой позиции вы придерживаетесь относительно возврата денег и на что им стоит рассчитывать.
Как создать результативный курс
Мы подошли к интереснейшей, с моей точки зрения, задаче – созданию результативного курса. Какой курс можно считать действительно эффективным? Тот, в котором большая часть людей дошли до конца и хотя бы кто-то внедрил ту информацию, которую вы втолковывали.
Стоп, скажете вы. Как это – «большая часть людей» дошли до конца»? Как это – «хотя бы кто-то внедрил»? Я создам такой курс, пройдя который абсолютно все будут успешны и счастливы!
Здесь вас ждет плохая новость: это невозможно. Разберемся почему.
Есть несколько факторов, которые влияют на успешное восприятие курса. Это:
1) начальный уровень подготовки (курс может оказаться или слишком простым и скучным, или слишком сложным);
2) мотивация слушателя и отсутствие саботажа;
3) правильная проектировка курса.
На самом деле факторов больше, однако для вашего старта их более чем достаточно. Я убеждена, что, если вы выполните все мои перечисленные ниже рекомендации, ваши курсы будут уже на порядок эффективнее, чем большинство курсов в Рунете.
Уровень подготовки
В главах выше мы уже говорили о том, что крайне важно учитывать подготовку учеников. И кажется, что будет не лишним это повторить и разобрать подробнее.
Проблемы учеников можно решить только благодаря комплексному воздействию. Например, вы дали молодому мужчине знание о том, как знакомиться с девушками, распечатали чек-лист и отправили практиковаться на улицу. Вы сказали ему: давай, у тебя все получится. Подойди вон к этой даме и заговори с ней. И вот ваш подопечный, краснея и с дрожащими руками, подходит к девушке, что-то говорит, та шарахается от него и поспешно уходит, нервно стуча каблучками. Что происходит с мужчиной? Он расстроен, опускает руки и говорит, что это слишком сложно для него. Конечно, пример комичный, я верю, что большинство мужчин немножко увереннее. Однако случай показательный.
Итак, у мужчины были знания, но не было кое-чего другого. А именно – навыка и, возможно, правильной мотивации. С точки зрения тренировки умений вам было необходимо, дав знания, отработать навык в безопасной с психологической точки зрения обстановке. Например, в учебном классе, где роль дамы мог сыграть другой ученик. В такой обстановке, смеясь и играя, гораздо проще почувствовать себя уверенным.
Также важно, чтобы ученики были вдохновлены. К сожалению, это нельзя сделать искусственно. Даже если вы прекрасный оратор и способны всех вокруг сподвигнуть к действию, я рекомендую при проектировании курса закладывать упражнения для самомотивации.
Что это может быть? К примеру, дайте нашему герою задание: представь, что ты успешно завершил наш курс, опиши, что произойдет с твоей жизнью, как изменится твое самоощущение, как на тебя будут реагировать девушки и т. д. Подобное упражнение заставит мозг участника проектировать будущее и настраивать себя на позитив.
Неважно, какой продолжительности ваш курс – один день или один месяц. При составлении программы добавьте практических заданий, которые тренируют ваших учеников по трем направлениям: знания, навыки и мотивация (самомотивация).
Продумайте также, с какими сложностями может столкнуться ученик, уже покинув ваше образовательное пространство. Например, наш герой-профи-в-знакомствах может обнаружить, что ваш чек-лист «Что делать, если девушка сказала вот это» не включает некоторые важные ситуации и он в них теряется. И действительно – жизнь богаче схемы, как говорил один из моих великих учителей, и вы не можете предусмотреть все. Поэтому включите в курс блок, предупреждающий о том, что делать в непредсказуемых ситуациях. Что делать, когда курс завершен и поддержки от тренера ожидать не приходится.
Кстати, некоторые организаторы практикуют внедрение системы поддержки и после курса: участники объединяются в пары-тройки и поддерживают связь, созваниваются, советуются друг с другом. В целом вам может пригодиться создать чек-лист «Что делать, если все остальные чек-листы не помогают!».
Мотивация и саботаж
Представьте, что ученики заплатили вам деньги, тратят свое время (и ваше тоже) и при этом умудряются саботировать! Почему так происходит даже у знаменитых гуру-учителей?
Как вам известно, у нас два полушария мозга. Одно отвечает за логику, рассудительные решения, сознание. Другое – за творчество, интуицию и спонтанные, нелогичные реакции. Давайте назначим субличность, ответственную за рассудок, – Достигатором, а вторую – Гедонистом.
Познакомимся поближе с Гедонистом. Это часть личности, которая стремится к сиюминутному удовольствию, ориентируется на внутренние ощущения. Он спонтанен и следует желаниям. Кто такой Достигатор? Это боец, стремящийся к цели и только к цели! Например, вы слушаете лекцию, которая очень важна для вашей работы. Достигатор впечатлен, он впитывает информацию. А чем занят Гедонист? Он размышляет… об обеде, о том, как здорово было бы сейчас полежать. Особо рьяно борьба Достигатора и Гедониста разыгрывается утром, когда звенит будильник и Достигатор говорит: «Пора вставать!» А Гедонист, подумав: «Не, давай еще поспим». Кто обычно побеждает у вас? :-)
«Бороться» с Гедонистом помогает следующее.
А. Поиграйте. Без логических обсуждений. Гедонист любит задавать вопросы: а зачем тебе это (особенно если дело касается цели встать пораньше!)? Скажите ему: «А просто так, для удовольствия! Поиграем!»
Б. Заинтересуйте Гедониста. «Представь, что завтра, когда мы с тобой встанем в 6 утра, мы увидим потрясающий рассвет, сделаем зарядку, и это настолько зарядит нас энергией, что мы будем скакать от удовольствия! Наше тело будет нам благодарно!»
В. Назначьте награду: если мы встанем завтра в 6 утра, то после обеда сладко подремлем на уютном диване.
Думаю, вы поняли суть. Вы не увидели в моем примере вариантов типа подавить или настоять на своем. Поэтому слово «бороться» взято в кавычки – делать это с Гедонистом бесполезно. Он больше и сильнее, чем Достигатор.
Что же поможет вам дружить с Гедонистами ваших слушателей?
1. Рассказывайте больше историй (кейсов, практических сюжетов). Гедонисты, как дети, очень любят сказки.
2. Постоянно апеллируйте к будущему: какие блага посыпятся на слушателей, когда они пройдут ваши курсы. «У вас появятся постоянные поклонники». «Вы сможете покупать все, что хочется». «Вы поедете в ту страну, о которой мечтаете», и т. д.
3. Интригуйте. Сравните два обещания на страничке курса: «Вы научитесь четырем способам продажи по телефону» или «Вы освоите способ телефонных продаж, который позволил Дональду Трампу заработать первый миллион». (Второй вариант сработает, если ваша аудитория знает, кто такой этот Трамп, – помните о пункте про базовый уровень знаний.)
Проектировка курса
Представим два варианта: вас приглашают на курс по оптимизации личного времени – и вы видите прекрасное описание разных техник, подходов, методик. Понимаете, что автор – действительно много знает по теме.
Второй вариант: вы приглашены на тот же курс по оптимизации времени – и на странице курса видите надпись «Вы сможете успевать больше в три раза» или «Вы освободите минимум два часа вашего времени для интересных дел».
Какой курс заинтересует вас больше?
Да, мы понимаем, что курс один и тот же. Но только во втором варианте мы показываем результат – конечную точку нашего маршрута движения. Почему это важно?
В процессе обучения ученик неизбежно столкнется с проблемами. Что-то не получается. Обещанные техники не работают. Кстати, это произойдет в 100 % случаях, только с разной силой. И тут в игру вступает Гедонист. Он говорит участнику: смотри, сколько времени и денег ты потратил, все зря, может, лучше полежим на диване или посмотрим сериал? Гедонист всегда обещает сиюминутное удовольствие. И как соблазнительно он это делает!
И у Достигатора в этот момент должен быть аргумент: посмотри, мы уже на 8-м шаге из 10. Давай пройдем еще 2 шага и тогда уж полежим. Эту мысль должны подкинуть именно вы как проектировщик курса.