Однажды меня (автора этой книги) пригласили провести тренинг по мотивации для линейных руководителей одной крупной компании. На тренинге выяснилось, что одной из самых неразрешимых задач для руководителей является мотивация их подчиненных, которые активно не выполняют требований, например регулярно опаздывают, не выполняют заданий в срок, нарушают трудовую дисциплину в той или иной форме.
Руководители считали, что они уже перепробовали все возможное, но замотивировать так никого и не удалось. Как вы наверняка догадались, они использовали уже описанные нами выше методы «требование», «убеждение» и «манипуляция», говоря, что их сотрудники «обязаны выполнять требования», разъясняя, почему «для компании столь важно, чтобы вы выполняли требования» и даже угрожая самыми тяжелыми негативными последствиями, «если ничего не изменится».
– Все бесполезно! – пожаловались мне руководители. – Они выслушивают наши обращения к ним, но продолжают саботировать! Что нам делать?
На тренинге мы с руководителями начали проигрывать ситуации их общения с неисполнительными подчиненными, и выяснилось, что на все попытки руководителей убедить выполнять трудовую дисциплину сотрудники реагируют неадекватно: или отмалчиваются, или оправдываются, или открыто возражают словами «мне это неудобно, я не хочу и не буду». Некоторые руководители пытались угрожать увольнением, но их подчиненные сопротивлялись этой угрозе и продолжали делать по-своему.
Тогда прямо на тренинге мы вместе с руководителями придумали простой мотивирующий вопрос. После этого вопроса все без исключения сотрудники переставали сопротивляться и начинали конструктивно искать способ улучшить свое поведение.
Этот вопрос был следующим:
– Как вы думаете, вы достигнете успеха в нашей компании?
Этот вопрос оказался поистине волшебным, потому что после него сотрудники внезапно преображались.
– Не знаю, – отвечали они.
И в этот момент они искренне заинтересовывались беседой с руководителем, потому что данный вопрос точно попадал в ключевую потребность каждого сотрудника: какой солдат не хочет стать генералом?
После этого первого вопроса лед психологической защиты был сломлен, и можно было переходить к мотивирующему предложению:
– Знаете, чего вам не хватает, чтобы достичь успеха в нашей компании?
В этот момент у сотрудника появлялся искренний интерес.
– Как вы сами думаете? – подливал масло в огонь интереса руководитель.
– Нууу, я не знаю… Мне интересно ваше мнение, – таков был расхожий ответ.
– Вам не хватает… – и тут руководитель четко формулировал, каковы недостатки подчиненного, что необходимо исправить и почему это поможет сотруднику достичь успеха.
Благодаря этому приему мотивации нам удалось не только сократить текучесть кадров и повысить эффективность сотрудников, но и повысить уверенность в себе и профессиональную успешность линейных руководителей.
Универсальность мотиватора «Достигнете ли вы успеха?» заключается в двух преимуществах:
Во-первых, этот вопрос по своей конструкции даже не допускает сомнения в том, что собеседник может не хотеть достичь успеха.
Во-вторых, этот вопрос апеллирует к важной ключевой потребности – потребности в достижении успеха.
Эти два фактора делают этот вопрос абсолютным фаворитом мотивации не только в менеджменте, но и в продажах.
ВАЖНО!
Прием мотивации «Достигнете ли вы успеха?» заключается в том, что мы задаем нашему собеседнику вопрос о том, как он считает, достигнет ли он успеха, если будет следовать своим прежним убеждениям. Это стимулирует его задуматься и, возможно, пересмотреть собственную позицию в предлагаемом нами направлении.
Прием 18. «Довольны ли вы… или хотели бы улучшить…?»
– Как нам замотивировать директора интересующей нас торговой точки взять на реализацию наш товар? – спрашивают у меня постоянно на тренингах по продажам и переговорам. – Дело в том, что у этого директора и без нас товара хватает!
На тренинге мы начали выявлять типичные ключевые потребности таких директоров и сформулировали очень эффективный мотивирующий вопрос, который стал уникальным ключом, открывающим самые непроницаемые двери клиентов.
Этот вопрос звучит так:
– Скажите, пожалуйста, довольны ли вы уровнем ваших покупателей или вы хотели бы привлечь более интересных и платежеспособных клиентов?
– Не совсем доволен! – обычно отвечает на это потенциальный партнер. – Конечно, хочу привлекать больше платежеспособных и статусных клиентов!
Наверное, вы догадались, что дальше торговые представители аргументировали, каким образом именно наш продукт способен привлечь в данную торговую компанию наиболее платежеспособных клиентов.
Именно вопрос, заданный в форме «Довольны ли вы… или хотели бы улучшить…?» – это очень эффективный инструмент мотивации, который мягко, но однозначно подводит нашего оппонента к осознанию необходимости воспользоваться нашим предложением.
Данный вопрос нужно заранее подготовить: сначала изучить ситуацию нашего оппонента и выявить его «слабые места», а затем – формулировать вопрос относительно тех аспектов, которые почти наверняка он хочет изменить к лучшему.
Данный вопрос незаменим в менеджменте, когда нужно замотивировать подчиненного изменить его поведение. Именно благодаря этому вопросу человек начинает осознавать, что для того, чтобы получить желаемое, нужно что-либо улучшить в своем поведении.
Именно этот вопрос стал настоящим «хитом» мотивационных бесед руководитель – подчиненный в ряде крупных компаний, потому что он способствовал повышению личной ответственности и появлению потребности повышать качество своей работы.
– Вы довольны своей работой у нас в компании или что-либо можно улучшить? – спрашивал руководитель и тем самым стимулировал сотрудника задуматься, что именно он хочет улучшить в своей работе и со стороны условий компании, и со стороны качества своей собственной деятельности.
– Вы довольны качеством своей работы или что-либо можно улучшить? – этот провокационный вопрос стимулирует сотрудника задуматься, может ли он сам повысить качество своей работы и тем самым улучшить условия своей деятельности в компании.
Не только в деловой, но и в личной ситуации повседневного общения, если наш собеседник – человек, нетерпимый к критике, то этот вопрос может стать единственным ключом, открывающим дверь его интереса и желания изменить что-либо. Даже если первый ответ нашего собеседника – «я всем доволен», как показывает опыт, люди все равно задумываются, а так ли на самом деле все хорошо, как кажется, и что стоит изменить или хотя бы попробовать изменить. Нет предела совершенству! В любой ситуации всегда найдутся недостатки, осознав наличие которых люди воодушевляются на их исправление. Постоянное осознание собственных недостатков и самосовершенствование – это признаки не только высокого профессионализма в любой области, но и зрелой личности, стремящейся к развитию и самосовершенствованию.
Если вы обнаруживаете, что ваш близкий человек что-то сделал не так, вместо того чтобы выговаривать ему, что «ты опять допустил ошибку и ты не прав», гораздо эффективнее задать ему мотивирующий вопрос:
– Ты абсолютно доволен своим результатом или все-таки кое-что можно улучшить?
Опыт показывает, что этот мотивирующий вопрос совершает уникальную работу – он позволяет нашему собеседнику самому осознать, что нужно менять ситуацию к лучшему и начать делать самостоятельные шаги в направлении позитивных перемен.
ВАЖНО!
Прием «Довольны ли вы или хотели бы улучшить?» – это очень эффективный прием мотивации, который заставляет нашего собеседника заинтересоваться способами изменения ситуации к лучшему.
Прием 19. «Вам ничего не придется делать! Мы все сделаем за вас!»
Людей больше всего демотивирует необходимость затрачивать лишние усилия. Получить максимум, напрягаясь минимально, – вот мечта каждого современного человека. Именно на этой потребности можно буквально «сыграть», чтобы осуществить мгновенную мотивацию большинства наших оппонентов.
Один руководитель объявил конкурс на лучшее предложение по организации корпоративного праздника для своей компании. Он очень долго встречался с самыми разными компаниями по организации праздников, но никто не мог ему понравиться.
– Они все просят очень высокие цены за свои услуги! – объяснял он свои отказы.
В результате он выбрал компанию, стоимость услуг которой была самой высокой: в два раза выше, чем у других.
– Почему вы выбрали именно эту компанию? Вы же так хотели сэкономить, а ее услуги – дороже всех? – недоумевали коллеги.
– Да, я сам удивлен своему выбору. Однако они обещали мне одну очень важную вещь, которую мне еще не обещал никто! Они обещали взять на себя всю организацию вплоть до обеспечения праздничного пространства, подготовки костюмов для маскарада и рассылки приглашений. Нам ничего не придется делать, а только прийти на праздник и отдыхать!
– Да, я сам удивлен своему выбору. Однако они обещали мне одну очень важную вещь, которую мне еще не обещал никто! Они обещали взять на себя всю организацию вплоть до обеспечения праздничного пространства, подготовки костюмов для маскарада и рассылки приглашений. Нам ничего не придется делать, а только прийти на праздник и отдыхать!
«Вам ничего не придется делать! Мы все сделаем за вас! Всю работу и затраты мы берем на себя! Вы только придете и получите удовольствие от результата!» – именно эти заветные слова замотивировали очень и очень многих клиентов и покупателей – приобрести товар или услугу, коллег и партнеров – выбрать проект и предложение именно того, кто эту фразу произнес, и даже руководителей – согласиться на предложения своих подчиненных.
ВАЖНО!
Прием «Вам ничего не придется делать! Мы все сделаем за вас!» очень красноречив и говорит сам за себя: он очень мотивирует наших собеседников к сотрудничеству с нами, потому что апеллирует к потребности перенести ответственность за исполнение проекта на других и упростить жизнь самим себе.
Прием 20. «Когда я увидел вас впервые…»
Однажды меня ограбили, и я сумела вернуть украденную вещь через мотивацию. Произошло это следующим образом.
Когда я догнала долговязого прыщавого парня лет двадцати, удирающего с моим фотоаппаратом за спиной, я сказала ему:
– Когда я впервые увидела вас на пляже, то восхитилась, насколько вы красивый и привлекательный молодой человек. Когда же я узнала, что вы охраняете пляж, то восхитилась еще больше! Я поняла, что с вами я могу быть спокойна за мои вещи. И сейчас я вижу, что вы подобрали мой фотоаппарат. Он сейчас у вас за спиной. Верните мне его, пожалуйста.
Я протянула к нему руку за фотоаппаратом.
Вы не поверите! Рука парня сама вытащилась из-за спины, а в ней оказался мой фотоаппарат! Несмотря на все упреки и недовольство его двух друзей, этот парень ничего не смог с собой поделать: его рука сама потянулась, чтобы вернуть украденную вещь!
Вот она, ее величество мотивация, в ее чистом виде!
Если бы я требовала вернуть украденную вещь, угрожала заявить в полицию, умоляла, давя на жалость, этот молодой человек не только не вернул бы, но еще и начал бы активно мне сопротивляться.
Только апелляция к его значимой потребности – желанию быть привлекательным и пользоваться успехом у женщин – помогла мне добиться его заинтересованности. Для того чтобы нащупать эту потребность и подобрать подходящие слова, нужно было выйти из состояния аффекта, успокоиться, определить потребность оппонента и незамедлительно обратиться к нему, что я и сделала.
Ключевая фраза, которая начинается словами «Когда я увидел вас впервые…» и содержит какую-либо в равной степени приятную и значимую для нашего оппонента информацию о нем самом, может стать сильнодействующим и быстрым мотиватором для людей, нуждающихся в оценке себя и обратной связи.
Вообще, чем больше вы говорите с человеком о нем самом, тем выше вероятность его заинтересовать. Дело в том, что когда человек слышит информацию о себе, степень его активности и интереса повышается, и он становится более лояльным и заинтересованным в вашей информации в целом. Особенно людям интересно, какое впечатление они на нас производят, и если оно позитивное – им приятнее вдвойне.
ВАЖНО!
Прием «Когда я увидел вас впервые» с последующим перечислением достоинств нашего собеседника стимулирует его доверять нам, относиться к нам с симпатией и принимать предлагаемые ему решения и проекты.
Глава 3 Творчество и воображение – инструменты виртуозов мотивации
Прием 21. «Все в порядке. Я со всеми договорился! Я уже все уладил!»
Один из самых успешных бизнесменов, которых я знаю, носит негласное прозвище «Мистер Я Договорился». Этот человек всего за четыре года сделал головокружительную карьеру: из простых торговых представителей – в генеральные директоры крупной торговой компании. При этом за самое короткое время он стал миллиардером и организовал свой собственный бизнес. Наблюдая за тем, как он общается с людьми на работе, я заметила одну особенность: этот человек не просто разговаривает с кем-либо, а всегда кого-нибудь мотивирует. Причем наиболее частый прием его мотивации – фраза «Все в порядке. Я со всеми уже договорился». Эта фраза действует на всех его собеседников – от клиентов до инвесторов, – как волшебная дудочка на зачарованных крыс. Услышав эту фразу, все сразу успокаиваются, расслабляются, начинают улыбаться и радостно принимают предложение нашего «Мистера Я Договорился».
Однажды он именно этим способом буквально пропихнул в своей компании проект обучения сотрудников своего подразделения, и сделал это всего за 15 минут. Сначала он сказал генеральному директору, что мероприятие состоится, потому что он «со всеми договорился», осталось только утвердить бюджет. Генеральный осознал, что проект уже буквально на мази, и утвердил его. Потом он сказал главному бухгалтеру, что «со всеми уже договорился» и одобрение генерального получил, теперь осталось только провести оплату – и это дело бухгалтерии. В результате все было сделано за 15 минут, и проект был запущен на следующий день.
«Будьте спокойны! Я все уладил!» – любят повторять многие руководители и администраторы, и именно эта фраза обеспечивает их успех.
В нашем нестабильном и неспокойном мире, когда кто-то гарантирует тебе спокойствие и стабильность, объясняя, что он «все уладил» и «со всеми договорился», ты в любом случае будешь ценить этого человека и отдашь предпочтение именно его – гарантированно надежному – проекту.
ВАЖНО!
Прием «Я уже со всеми договорился и все уладил» – удивительный метод успокоения и расслабления нашего собеседника, стимуляция его доверия к нам и мотивация к сотрудничеству.
Прием 22. Эмоциональный образ
Люди – существа эмоциональные, мыслящие образами. Эмоционально окрашенные образы являются для каждого из нас сильными мотиваторами.
Замечайте, какие именно образы и явления вызывают эмоции у вашего оппонента. Именно эти образы могут стать незаменимым материалом для вашей мгновенной мотивации людей.
Мотивирующий эмоциональный образ особенно сильно воздействует через чувство жалости.
«Наша компания – это крошечный новорожденный малыш. Он еще не окреп и требует ухода. Если его не кормить и за ним не ухаживать – он погибнет», – именно эта эмоционально-образная фраза замотивировала инвесторов профинансировать развитие одной из ныне крупнейших и процветающих компаний.
«Наши сотрудники – это плодовые деревья в нашем саду. Если вы хотите получить от них обильный урожай с сочными и сладкими плодами – ухаживайте за ними. Удобряйте, поливайте, защищайте от морозов, то есть – регулярно обучайте, мотивируйте и поддерживайте в самых сложных проектах!» – эта метафора сумела убедить руководителей компаний обратить существенное внимание на обучение, развитие и грамотный менеджмент персонала.
Эмоциональный образ всегда является самым красноречивым средством объяснения и самовыражения.
«Нам нужен не автомобиль! Нам нужна настоящая ракета, которая стремительно понесет нашу компанию к звездам настоящего успеха, а наш продукт – к истинной популярности у клиентов!» – так руководитель компании объяснил директору по персоналу, какого именно человека следует подобрать на должность начальника отдела продаж. Только после этой простой и энергичной метафоры руководитель получил именно того, кто ему нужен.
Главное в данном методе – подобрать действительно привлекательный образ и те фразы и выражения, которые по-настоящему вдохновят именно данного оппонента или аудиторию.
ВАЖНО!
Прием «Эмоциональный образ» – уникальный метод погружения человека в красноречивый образ, который стимулирует человека поменять свою точку зрения. Эмоциональная сфера – это самая сильная область воздействия на человека.
Прием 23. «Действуйте!»
Призыв к действию – это удивительно сильный инструмент, воодушевляющий и вдохновляющий людей на порой кардинальные перемены.
«Предложите нам книгу» – это воззвание на сайте одного очень популярного делового издательства сподвигло не одного успешного автора предложить ему свои рукописи, многие из которых обеспечили этому издательству успех и повысили его престиж. Более того, эта фраза побуждает авторов не только предлагать, но и создавать книги специально для данного издательства, учитывая его пожелания.
Призыв к действию поистине творит чудеса мотивации.
Отдел маркетинга одной крупной компании, состоящий из квалифицированных профессионалов, крайне уверенных в себе и не желавших признавать ничей авторитет, отвергал всех руководителей, которых им пыталась предложить компания. После ухода их изначального руководителя, кого бы ни ставили во главе этого отдела на его место, новый руководитель терпел полное фиаско, когда пытался установить в отделе собственные правила, касающиеся порядка работы и трудовой дисциплины. Каждый из принятых на данную должность руководителей сумел продержаться на ней не дольше двух месяцев, а затем строптивый и самоуверенный коллектив буквально выживал нового начальника, в буквальном смысле отказываясь «плясать под его дудку».