И только одному руководителю удалось не только удержаться в этом коллективе, но и стать для них признанным руководителем. А все дело в том, что когда он услышал их строптивое: «Мы не собираемся выполнять ваши дурацкие правила!», его ответ был краток и прост:
– Не собираетесь? О’кей! Предложите мне свои!
Такой ответ произвел на непокорных маркетологов столь сильное и позитивное впечатление, что они с интересом переглянулись и предложили несколько своих правил, которые, к слову, совпадали с правилами, предложенными самим руководителем, только были сформулированы другими словами. Однако после того как они сами поработали над формулировкой этих правил и эти правила были приняты их новым руководителем, сработали два безотказных психологических механизма мотивации:
1. То, что сам проинициировал, сам и выполняю. В данном случае они загорелись выполнять правила, которые сами и сформулировали.
2. Тот, кто принял мои правила, – член моей команды. В данном случае новый руководитель, принявший и одобривший мнение и правила коллектива, был сразу же и безоговорочно принят ими в свою команду.
Глагол – это уникальная часть речи, которая творит чудеса мотивации, потому что стимулирует людей к действию. Глагол в повелительном наклонении, типа «сделай», имеет двойную силу влияния, потому что практически программирует наших собеседников на действия в заданном направлении. Используйте глаголы повелительного наклонения для быстрой мотивации ваших оппонентов.
ВАЖНО!
Прием «Действуйте!» – это активизирующий способ мотивации, потому что именно глаголы в повелительном наклонении стимулируют людей к активным изменениям и действиям.
Прием 24. Драматизация
В одном коллективе, в котором мне довелось однажды работать, был очень жесткий руководитель, которого все боялись. При этом среди его подчиненных была одна уникальная сотрудница, которую боялся он сам. Если все сотрудники всегда исполняли его приказания, то сам он практически всегда исполнял желания и просьбы этой самой сотрудницы. Для всех нас было абсолютной загадкой, что же она такого говорила этому «неумолимому начальнику», после чего он безропотно следовал всем ее пожеланиям. Им даже пытались приписывать близкие отношения, но это оказалось далеким от истины. Как потом выяснилось, она брала его совершенно другим.
Когда он вызывал ее к себе и начинал привычную для себя форму воздействия на своего подчиненного – жесткое давление, она быстро вытаскивала из кармана носовой платок и пускала тихую, но обильную слезу со словами робкого извинения:
– Ой, не обращайте внимания: когда вы говорите, я всегда плачу! Продолжайте, пожалуйста!..
Ни слова упрека или критики гневливого руководителя! Только слезы ручьем и просьба не обращать на них внимание.
Это ее поведение настолько обескураживало нашего руководителя, что он предпочитал оставить ее в покое и, более того, выполнить ее пожелания вместо того, чтобы быть свидетелем ее не к месту трогательных слез.
Возможно, вас это удивит, но подобные действия, будучи весьма успешными, также относятся к жанру мотивации и называются «мотивация драматизацией».
Напомним, что драма – это жанр литературы, изображающий жизненные события в стиле острого конфликта с соответствующими эмоциями, событиями и ролями. Именно драма является основой для сценических спектаклей и шоу, призванных производить впечатление на публику. Поэтому жанр «драма» является уникальным средством воздействия на эмоции и установки людей.
Драматизация в мотивации – это воспроизведение конкретной жизненной ситуации с демонстрацией и провокацией эмоций «здесь-и-сейчас».
В некоторых случаях именно драматизация как средство мотивации – с ее эмоциональностью, выразительностью и силой воздействия – является единственным возможным инструментом влияния на другого человека.
В приведенном выше примере мы можем отметить следующие признаки драматизации: разыгрывание проблемной эмоциональной ситуации в реальном времени «здесь-и-сейчас» – через плач сотрудницы, вызов у руководителя ответного сопереживания, чувства вины и, соответственно, – страха перед самим поведением данной сотрудницы и его повторениями. Именно данное неконтролируемое руководителем эмоциональное состояние и послужило в данном случае причиной его реакции на поведение сотрудницы – обеспечение удовлетворения ее требований и пожеланий. Именно в подобном эмоциональном влиянии – отличительная особенность драматизации как инструмента мотивации.
ВАЖНО!
Прием «Драматизация» заключается в разыгрывании сценической ситуации «здесь-и-сейчас» через погружение в эмоции.
Прием 25. «Как это сделать?»
Есть одно волшебное вопросительное слово, которое удивительным образом мотивирует людей буквально «все бросить и начать нам помогать». Это слово – «как».
Одному совершенно обыкновенному рядовому человеку «с улицы» нужно было срочно попасть на прием к высокопоставленному должностному лицу государственного масштаба. К этому должностному лицу никого не пускала его секретарь. Часы приема у него были ограничены, и перед нашим «человеком с улицы» была очередь. Он понимал, что шансы его попасть на этот важный прием минимальны. Просить секретаря «Пропустите, мне очень надо!» – значит вызывать ее гнев и впасть в немилость. Пытаться аргументировать, почему именно его и именно сейчас необходимо пропустить, – значит вызывать еще большее непонимание и раздражение. Что же делать? Внезапно его интуиция подсказала совершенно неожиданный для него оборот речи.
Он обратился к секретарю с вопросом:
– Добрый день. Помогите мне, пожалуйста. Я должен попасть к Ивану Сергеевичу прямо сейчас. Как мне это сделать?
В ответ случилось непредвиденное!
Секретарь ответила:
– Он вообще-то занят. Хотя, подождите, я узнаю.
Она выяснила, что у руководителя есть пара минут для незапланированной встречи с «человеком из народа»! Нашего «героя с улицы» приняли, и он имел совершенно неожиданное счастье – решить свой вопрос!
Мотивирующая сила слова «как» в сочетании с просьбой «помогите мне, пожалуйста» творит чудеса, пробивая самые глухие стены и открывая самые крепко запертые двери. Любая просьба о помощи, сформулированная в виде вопроса со словом «как», в подавляющем большинстве случаев оказывается удовлетворенной.
Слово «как» ставит перед нашим собеседником профессиональный вопрос, автоматически наделяя его экспертной властью. Такая власть дает ему весьма приятное ощущение собственной силы и реальной возможности самореализоваться, помогая другому.
ВАЖНО!
Если вы хотите замотивировать человека помочь вам или сделать для вас что-либо, просто спросите его: «Как мне этого достичь?» Иногда можно добавить просьбу: «Помогите мне, пожалуйста! Проконсультируйте меня, пожалуйста! Посодействуйте мне, пожалуйста!»
Прием 26. «Признаю свою ошибку…»
Периодически всем нам встречаются собеседники, которые ведут себя деструктивно по отношению к нам. Например, они обвиняют нас в чем-либо, пытаются «вывести на чистую воду», критикуют, обличают, подозревают в чем-либо. Мы подолгу мучаемся в разговоре с ними, то оправдываясь, то сопротивляясь им. Ни в первом, ни во втором случае нам не удается изменить их стиль общения с нами и негативное мнение о нас. Запомните: оправдание и встречное нападение на оппонента никогда не могут стать его мотивацией. Скорее, эти два стиля общения являются антимотивацией, потому что имеют прямо противоположный эффект: они усиливают неприятие, сопротивление и враждебность к нам любых собеседников и оппонентов.
Одна крупная торговая компания в течение долгих лет пользовалась услугами только одного рекламного агентства, даже не пытаясь прибегать к помощи других. И это притом, что другие рекламные агентства были и успешнее, и солиднее, и считались более профессиональными, нежели агентство – партнер данной торговой компании. Многие предлагали этой компании гораздо более продвинутые услуги и порой более экономичные условия, но торговая компания даже не рассматривала данные предложения, упрямо продолжая пользоваться услугами своего любимого рекламного агентства.
– Почему вы работаете только с данным агентством? Разве они самые лучшие сейчас на этом рынке? – однажды поинтересовалась я у директора торговой компании.
Его ответ меня потряс!
– Они не самые лучшие. Они единственные! – ответил директор.
– Что вы имеете в виду? – удивилась я.
– Я сейчас вам поясню, – охотно ответил директор. – Когда другие рекламные агентства допускали те или иные недочеты в своей работе для нас, то в ответ на нашу критику в их адрес они или доказывали свою правоту, или объясняли почему у них не получилось выполнить наши пожелания. А это рекламное агентство ничего нам не доказывало и не объясняло. Они отвечали нам: «Спасибо, что вы указали нам нашу ошибку!» – и мгновенно исправляли ее. Ошибки допускают все. И только признают и исправляют их именно те, с кем стоит иметь дело.
– Почему вы работаете только с данным агентством? Разве они самые лучшие сейчас на этом рынке? – однажды поинтересовалась я у директора торговой компании.
Его ответ меня потряс!
– Они не самые лучшие. Они единственные! – ответил директор.
– Что вы имеете в виду? – удивилась я.
– Я сейчас вам поясню, – охотно ответил директор. – Когда другие рекламные агентства допускали те или иные недочеты в своей работе для нас, то в ответ на нашу критику в их адрес они или доказывали свою правоту, или объясняли почему у них не получилось выполнить наши пожелания. А это рекламное агентство ничего нам не доказывало и не объясняло. Они отвечали нам: «Спасибо, что вы указали нам нашу ошибку!» – и мгновенно исправляли ее. Ошибки допускают все. И только признают и исправляют их именно те, с кем стоит иметь дело.
Признание своей ошибки и недочета – это сильный мотиватор, позволяющий мгновенно «разворачивать к себе лицом» тех, кто до этого «отвернулся от нас».
ВАЖНО!
Все мы когда-либо сталкиваемся с ситуацией критики, обличения наших недостатков, упреков в наш адрес и прочих выражений негативного отношения. Принять критику с благодарностью и признать свою ошибку – самый эффективный способ «развернуть к себе лицом» самого критически настроенного оппонента. «Признаю свою ошибку» – отличный речевой прием.
Прием 27. «Вам это удалось!»
Еще один успешный прием переадресации негативного посыла нашего собеседника в конструктивное русло – фраза «Вам это удалось».
Словесное нападение как попытка поставить собеседника в неловкую ситуацию – довольно частый ход со стороны наших оппонентов, цель которого – не только поставить нас на место, но и проверить на прочность.
Однажды одну немолодую даму на встрече спросили:
– Послушайте, сколько вам лет?
В ответ она не растерялась и ответила:
– Этим вопросом можно смутить человека. И вам это удалось. Я испытываю неловкость, потому что не хотела бы говорить на эту тему. Можно, я предложу вам другую тему для обсуждения?
Больше ее никто не спрашивал о возрасте, и тема была закрыта.
Когда мы даем понять нашему оппоненту, что ему «удалось» достичь его самой неоднозначной цели, он успокаивается. В этот момент наш собеседник осознает, что мы поняли его намерение, приняли его, не обиделись, и его цель достигнута. В этом случае ему перестает быть интересно задавать нам неконструктивные вопросы или делать неоднозначные предложения.
– Все беды в нашей жизни из-за таких, как вы! – такой упрек был высказан однажды моему знакомому.
Его ответ мгновенно устранил развивающийся конфликт и снял напряжение. Ответ был следующим:
– О’кей. Вы захотели меня обвинить, и вы меня обвинили. Вам это отлично удалось. Разрешите теперь мне высказать мою точку зрения?
Фразой «вам это удалось» мы как бы принимаем некий «поток энергии», направленный на нас, а затем переадресуем этот поток в другое – конструктивное – русло.
ВАЖНО!
Прием «Вам это удалось!» – отличный обезоруживающий прием в ответ на критику. Этим психологическим ходом мы располагаем собеседника к себе и мотивируем его принимать нас такими, какие мы есть.
Прием 28. «Эффект пальмы»
Однажды меня как тренера-консультанта попросили провести супервизорское сопровождение препродажных переговоров торгового представителя компании, поставлявшей пылесосы. Причиной этой просьбы был повторяющийся неуспех при попытках предложить пылесосы в крупные торговые розничные точки. Мы приехали в торговую галерею к потенциальному клиенту. Нас встретил весьма самодовольный директор, сидевший в огромном кабинете под весьма экзотически выглядящей развесистой пальмой.
Сначала мой торговый представитель попытался завязать беседу по старинке:
– Здравствуйте. Мы представляем компанию, занимающуюся поставками уникальных, очень качественных и надежных пылесосов. Вы наверняка слышали о нас?
– Не слышал и слышать не хочу! – отрезал директор, покривившись.
Встреча обещала завершиться так же быстро, как началась. И тут я позволила себе вмешаться.
– Ой, какая у вас в торговом зале стоит роскошная пальма! Кто же это смог ее вырастить в наших северных краях? – с восторгом поинтересовалась я.
– А, вы заметили? Это я сам вырастил! – неожиданно заулыбался хозяин.
– Потрясающе! Мы бываем во многих местах, но такое чудо видим впервые! – признались мы.
– Да, у меня здесь много есть такого, чем можно удивлять! – еще сильнее расцвел директор
– Удивлять клиентов – это поистине мудрый подход, особенно в нынешних условиях высокой конкуренции! – добавила я.
– Ой, не говорите, конкуренты просто наступают на пятки! Уже и не знаешь, что придумать! – признался мой собеседник.
Далее наша беседа пошла как по маслу. Директор расслабился прямо на глазах, довольно быстро начал нам доверять, потом проникся симпатией и, наконец, с удовольствием согласился стать нашим партнером. Все дело в том, что я нашла предмет, который его по-настоящему интересовал и был результатом его успешных трудов, которым он гордился. Я называю такой предмет ПОЗ, или предмет особой значимости человека. Когда мы находим так называемый ПОЗ человека и делаем ему комплимент, это вызывает у человека позитивные эмоции и желание общаться с нами, с удовольствием рассказывая о своем ПОЗе. Это вовлекает нашего оппонента в беседу и располагает к нам, тем самым мотивируя принимать нашу позицию.
ВАЖНО!
Прием «Эффект пальмы» заключается в том, чтобы заметить предмет особой значимости нашего собеседника и искренне сделать комплимент ему, подчеркнув уникальные индивидуальные особенности этого предмета. Этот прием очень располагает и мотивирует наших собеседников и оппонентов.
Прием 29. Шутка и игра
Все мы помним искрометный эпизод из фильма «День сурка», когда главный герой, желая как-то поскорее закончить череду постоянно повторяющихся «дней сурка», едва не попадает под поезд и создает аварийные ситуации, но, так и оставшись в живых, внезапно останавливается полицией. Полицейский вырастает перед его разбитой машиной и угрожающе стучит в оконное стекло. Герой медленно опускает стекло и обращается к полицейскому со следующей неожиданной просьбой:
– Три чизбургера, три большие порции картошки, два шоколадных коктейля и одну кока-колу. А… блинчики есть?
На что наш герой замотивировал полицейского, в фильме не говорится, потому что по сюжету герой на следующее утро просыпается в одном и том же «дне сурка». Однако обращение героя – типичный пример довольно шуточной и остроумной подмены ролей, когда человеку, выступавшему в роли полицейского, внезапно предлагают роль официанта в Макдоналдсе.
Данный прием – неожиданно предложить нашему собеседнику другую роль – именно ту, которую вы хотите, чтобы он играл для вас. Для этого – несколькими словами предложить новый контекст вашего общения.
Однажды мы были приглашены на торжественное открытие нового бизнес-центра. Наши партнеры пригласили нас устно, но когда мы подъехали к входу, выяснилось, что впускают только по специальным приглашениям, которых у нас не было. Два дюжих охранника смотрели на нас подозрительно, и было видно, что они готовятся нас не пустить. Они грозно взирали на нас, ожидая просьб и оправданий. Но их не последовало.
– Здравствуйте! – звонко и улыбчиво поприветствовал их мой спутник – хоть и не очень презентабельный, но довольно активный и бойкий деловой человек. – Спасибо за приглашение! Какой у вас здесь роскошный дворец! Ну, ведите, показывайте, что у вас тут есть интересного!
Охранники открыли рты, а вместе с ними и двери перед нами. Один из них внезапно превратился в радушного хозяина, принимающего гостей, и провел нас в здание без пропусков, по дороге на правах местного экскурсовода показывая все интересные детали нового пространства.
Мы предложили в шутку, играючи, охранникам новую роль, более удобную для нас, – радушных хозяев-экскурсоводов. Они согласились на нее, потому что она показалась им также более привлекательной и интересной.
Предложение новой роли, более привлекательной для нашего собеседника, это тоже довольно удачная форма быстрой словесной мотивации в операционном менеджменте.
ВАЖНО!
Прием шутки и игры невероятно мотивирует наших собеседников. Важно применять этот прием в подходящих условиях – с артистически настроенным собеседником.
Прием 30. «Представьте себе, что это уже произошло»
Один профессиональный бизнес-консультант заслужил репутацию «Гуру организационных изменений». Его всегда приглашают в качестве помощника для руководства компанией в деле управления изменениями в организациях. Ему удается буквально «поднимать из руин кризиса» самых безнадежных игроков рынка. Причем он справляется с такими безнадежными «жертвами изменений», с которыми не справляются бизнес-консультанты мировой величины. Все конкуренты буквально кусали себе локти и недоумевали, что же такого делает этот консультант со своими клиентами. Особые, никому больше не известные финансово-стратегические решения? Уникальные приемы стратегического менеджмента?