— Да, мэм, так оно и есть.
—Уэйн утверждает, что работает над тем, чтобы сделать основным системным ограничением линию М57.
— Ни в коем случае! — воскликнул Мерфи. — Этого делать нельзя! Это не сработает!
— Но он убежден, что линия М57 станет «процессом, задающим ритм».
—Я не понимаю теорию бережливого производства целиком, как Уэйн Риз. Более того, я не считаю, что бережливое производство является панацеей и решением всех проблем. Но системное ограничение и процесс, задающий ритм, — это совсем не одно и то же.
— Разве?
— Конечно, хотя их часто путают друг с другом. Системное ограничение при должном управлении им отлично работает в тех случаях, когда мы имеем достаточные резервы. Процесс, задающий ритм, должен выполнять ту же функцию, но он действует в рамках сбалансированной линии. Как только в дело вмешивается фактор присущей реальному миру неустойчивости, у нас возникают проблемы.
— Какого рода?
— Процесс, задающий ритм, действует подобно часам. Предполагается, что все остальное будет действовать так же четко, как часы. Но как только какие-то одни маленькие часы начинают действовать несинхронно с большими — центральными часами или процессом, задающим ритм, вся система утрачивает запас для более быстрой работы.
— Почему?
— Потому что Уэйн сделал работу на всех этапах бережливой. Он подтянул пружины на всех часах — и теперь они могут работать только с определенной скоростью. Он сбалансировал линию, а это означает, что все
должно работать идеально на сто процентов. Поэтому он ужал мощность каждого ресурса до минимума, сделав это во имя устранения потерь. Но вы же понимаете, что может случиться в этой ситуации, правда?
— Не понимаю, Мерф. Скажите мне.
— Дело в таких случаях заканчивается тем, что каждый из ресурсов рискует потенциально превратиться в узкое место.
— Как это? Я пытаюсь понять, но...
— В случае системного ограничения у вас есть одно бутылочное горлышко — основное ограничение, и вы знаете, в чем оно состоит. При наличии сбалансированной линии, даже с учетом процесса, задающего ритм, у вас возникает ограничение мощностей и практически не остается резервов, поэтому потенциально может возникнуть множество узких мест. Более того, они будут постоянно возникать то здесь, то там.
Эми с сомнением посмотрела на Мерфи, не зная, стоит ли ему верить.
— Что ж, — нерешительно сказала она. — Я ценю ваши комментарии, Мерф, но чувствую, что должна предоставить Уэйну шанс. Пусть он занимается этим делом.
— Я понимаю вас, Эми, — ответил Мерфи. — В конце концов, теперь это его завод. И решать проблему тоже предстоит ему, так пусть он делает это по-своему.
— Удачи, Мерфи.
— И вам удачи, мэм.
Глава 11
Письмо от Сары Швик было коротким:
«В связи со значительной загрузкой на моей основной должности главного химика подразделения Formulation & Design я вынуждена прекратить свою деятельность в составе рабочей группы по внедрению LSS начиная с этого момента. Я обсудила этот вопрос с доктором Кузански, он согласился со мной и одобрил мое решение.
Спасибо,
Сара Швик,
главный химик F&D. Роквилль»
Письмо было адресовано Уэйну Ризу, однако в копию было поставлено более десяти сотрудников Hi-T. Одним из адресатов была Эми Киолара. Прочитав письмо Сары, Эми сразу же написала короткий ответ:
«Сара, пожалуйста, позвони мне при первой же возможности. Я хотела бы поговорить с тобой об этом.
Спасибо,
Эми»
Примерно через десять минут зазвонил телефон, стоявший на столе Эми, — на другом конце линии была Сара.
— Привет, — сказала Эми. — Послушай-ка, твое письмо о прекращении участия в программе LSS застало меня врасплох. Что происходит?
— Ничего, — ответила Сара. — Просто у меня слишком много других дел.
—У тебя стало больше работы?
— Не совсем. Я по-прежнему занимаюсь десятью тысячами ежедневных дел. Проблема, скорее, в том, что... я хочу тратить усилия на работу, которую могу делать самым эффективным образом, поэтому от чего-то нужно отказаться.
— Но почему ты решила отказаться от LSS? Почему ты уходишь прямо сейчас? — недоумевала Эми. — Когда мы несколько месяцев назад решили пойти по этому пути, ты была очень воодушевлена и говорила, что наверняка найдешь время для этой работы. А теперь ты отказываешься. Что изменилось?
Чувствовалось, что Сара колеблется с ответом.
— Это каким-то образом связано с Виктором? — продолжала настаивать Эми.
—Нет, дело не в Викторе, — поспешно ответила Сара.—Я имею в виду, что он не давил на меня, требуя, чтобы я перестала работать над проектом. Скорее... Если ты хочешь знать правду, то я, видимо, перестала верить в то, что LSS будет эффективным средством в решении наших задач. Возможно, в Оуктоне все получится как надо, — я не знаю. Но, глядя на то, как устроены процессы в Роквилле, я не представляю, каким образом LSS может привести к изменениям и улучшениям для бизнеса в целом.
Эми застыла в молчании, но наконец выдавила из себя вопрос:
— Почему ты так считаешь?
— Что ж, посмотри хотя бы на проекты, которые мы одобрили. К примеру, мы сократили расстояние, которое должны преодолевать сотрудники F&D в процессе производства образца продукции. Раньше техники, изготавливавшие образцы, должны были в процессе этой работы проходить через все здание. Если сложить все расстояния, то получится, что для изготовления каждого образца им нужно было пройти более тысячи двухсот метров. Теперь им требуется меньше ста метров, и они думают, что постепенно смогут снизить это расстояние до шестидесяти пяти.
— Ну да, тем самым мы устранили лишние усилия. Что в этом неправильного? — удивленно спросила Эми.
— Ничего! — воскликнула Сара. — Но давай посмотрим на задачу с другой стороны — что это меняет? Что из того, что люди, изготавливающие образцы, теперь должны проходить меньшее расстояние? Мне иногда кажется, что в результате они просто набирают лишний вес, поскольку не занимаются даже такими физическими упражнениями.
— То есть ты хочешь сказать, что конечный результат нововведений оказался негативным?
— Нет! Я имела в виду совершенно другое. Мы смогли повысить эффективность одного процесса. Отлично. Но каким образом это влияет на самые важные факторы, определяющие успех нашего дела? Как это поможет справиться с вещами, сводящими меня с ума? Позволь откровенно
сказать тебе, что я страдаю от бессонницы не из-за того, что кто-то из техников должен пройти восемьсот метров, восемьдесят метров или может позволить себе просидеть на стуле весь день.
— А из-за чего же ты не можешь спать по ночам? — с нажимом спросила Эми.
— Я беспокоюсь из-за аналитиков. Я беспокоюсь о том, каким образом аналитики могут получать результаты из нашей «петли» и передавать их дальше. Я беспокоюсь о том, как строятся процессы внутри «петли» и сможем ли мы обеспечить нужные результаты в срок. А еще я беспокоюсь о том, насколько много мы...
Сара замолчала, как будто прикусила язык. Это не ускользнуло от внимания Эми.
— Насколько много вы что? — требовательно спросила она.
— Насколько много мы запрашиваем денег у наших клиентов, — тихо ответила Сара.
— А почему тебя это беспокоит?
— Потому что некоторые клиенты недовольны. Менеджеры проектов рассказывают мне, что ряд крупных клиентов разочарованы приходящими от нас счетами. Однако Виктор практически ничего не делает для решения проблемы. Он лишь...
Сара опять резко замолчала. На долю секунды Эми показалось, что связь прервалась. Однако затем она услышала:
— Эми, мне не стоит говорить таким образом.
— Нет, стоит, — решительно возразила Эми. —Пожалуйста, поговори со мной.
— Виктор пытается гасить недовольство по мере его появления. Он не хочет раз и навсегда справиться с тем, что я и многие мои коллеги считаем проблемой. Он не хочет, чтобы наша работа в «петле» была эффективной.
— Прости, ты не могла бы повторить это еще раз? — В голосе Эми слышалось неподдельное изумление.
— Да, он не хочет, чтобы «петля» тестирования работала эффективно или продуктивно. Он требует, чтобы в результате работы появлялись абсолютно точные данные. Он желает получать надежные и поддающиеся проверке результаты. Одним словом, Виктор хочет использовать «петлю» на полную, но не заинтересован в том, чтобы она работала эффективнее, чем сейчас.
— Но почему? — ошарашенно спросила Эми.
— Он считает, что при повышении эффективности работы «петли» мы будем меньше зарабатывать.
— То есть?
— Эми, если я отвечу на твой вопрос, тебе придется меня защитить.
— Ия это обязательно сделаю. Говори.
— Подавляющее большинство наших проектов оплачивается в зависимости от количества часов работы над ними, — начала Сара.
— Точно. Как работа юристов.
—Поэтому каждая минута нашей работы относится на затраты по конкретному проекту, связанному с определенным клиентом. Виктор полагает, что, если работа «петли» станет более эффективной, мы сможем записывать на счет клиента меньше оплачиваемых минут, следовательно, сумма по выставляемым счетам снизится и наша работа окажется менее прибыльной. Поэтому каждый раз, когда начинается разговор о повышении эффективности работы «петли», Виктор заводит свою обычную песню о качестве продукции, надежности данных, важности проводимых нами тестов. Он рассказывает о том, почему для повышения предсказуемости результатов нам необходимо проводить множество тестов и перепроверять их результаты. Он не забывает упомянуть о бесценном опыте аналитиков, изобретательности химиков и так далее, и тому подобное.
Слушая Сару, Эми осознавала, что с точки зрения формальной логики в позиции Виктора есть свои сильные стороны. И если Виктор прав относительно возможного снижения суммы выставляемых счетов... Особенно сейчас, в течение именно этого года, когда она должна была выйти на тот уровень прибыли, который был обещан Найджелу Фурсту и руководству Winner...
— Единственная причина, по которой Виктор позволил команде LSS сократить расстояние в процессе подготовки образцов, — тем временем продолжала Сара, — заключается в том, что время работы техников не оплачивается клиентами, а является частью накладных расходов. То же самое относится и к административному персоналу — именно поэтому он не возражал против стандартизации отчетов.
— Но подожди, Сара, ведь эти проекты действительно позволяют добиться экономии? И разве такая экономия не позволяет нам повысить прибыльность? — спросила Эми.
— Какая экономия? Наш персонал не сократился! — Сара еще больше заволновалась. — Пойми, расходы не снизились, а кроме того, это не привело к увеличению числа клиентов. Кстати, Виктор тебе уже говорил
о мини-фабрике, которую хочет получить назад? Когда мы направляем наших сотрудников в другие регионы, время их командировок оплачивается клиентами по половинным расценкам, если вообще включается в их счета. Виктор хочет, чтобы аналитики и химики оставались в Роквилле — это позволит ему выставлять счета за работу своих сотрудников по полным расценкам.
Слушая все это, Эми не могла отделаться от ощущения того, что ход мыслей Виктора был вполне логичным. Она понимала, что в данной ситуации ей придется поддержать обе стороны — и Сару, желавшую покончить со своей бессонницей, и Виктора, поддерживавшего хотя и крайне неэффективную, но проверенную временем, работающую и прибыльную систему.
А Сара продолжала:
— Поэтому не стоит считать, что Виктор способен стать чемпионом в области бережливого производства. Он может поддерживать шесть сигм и мероприятия по повышению качества, но лишь до тех пор, пока это не влияет на выставляемые нами счета. Однако он не станет поддерживать мероприятия в области бережливого производства. Именно поэтому он позволил Lean Greenies заняться рядом проектов и даже поддержал их.
Эми пришлось отвлечься от своих мыслей.
— Кого он поддержал?
— Lean Greenies — так они называют сами себя. Видишь ли, Виктор решил негласно поддержать эту группу сотрудников, которая хотела заниматься ограниченным кругом вопросов в рамках LSS. Они высказали намерение рассматривать лишь те проекты, которые тесно связаны с защитой окружающей среды, типа сокращения объемов потребления бумаги или утилизации картриджей для принтеров. Стоит только предложить этой группе что-то из области улучшения процессов работы лаборатории, как они сразу же спросят: «А каким образом это связано с защитой окружающей среды?». В следующем году они планируют заменить все окна в здании с целью экономии тепла. Виктор считает это отличной идеей, потому что она окажет положительное влияние на поддержку связей с общественностью. Отличная пушистая история в каком- нибудь журнале. Прости мою резкость, но я готова послать все эти связи с общественностью к черту — я хочу настоящих изменений в вопросах, которые меня так беспокоят.
— Да, я слышу, что ты действительно обеспокоена, — откликнулась Эми.
— Конечно. Менеджеры проектов говорят мне о серьезных претензиях со стороны клиентов. Тем не менее не далее как в прошлом месяце Виктор вновь поднял наши ставки. Он делает это каждые несколько лет для резкого увеличения нашей выручки. Он повышает почасовые ставки на десять долларов или около того. И если клиенты жалуются — а они это делают довольно часто, — Виктор пытается найти выход из конкретных острых ситуаций. Вот почему я не хочу работать над LSS. Я хочу сконцентрироваться на вещах, которые считаю по-настоящему важными.
Когда разговор был окончен, Эми искренне поблагодарила Сару за разъяснения и повесила трубку.
— М-да, — ошарашенно пробормотала она, откинувшись в кресле и чувствуя себя немного оглушенной.
Эми решила поговорить с Уэйном Ризом и узнать его мнение о происходящем в Роквилле. Она ничего не сказала ему о проблеме эффективности и выставления счетов, так как все еще обдумывала информацию, услышанную от Сары. Однако в беседе все же упомянула о деятельности Lean Greenies и об уходе Сары из программы.
— Видишь ли, — сказал Уэйн, — я знаю, что они стоят немного не на том пути. Но в данный момент я считаю самым важным передать им эстафетную палочку и заставить их бежать вперед. Лучшие ли у них цели для концентрации усилий? Думаю, что нет. Но, опять-таки, что плохого в сокращении теплопотерь или стимулировании утилизации? Отлично, если такие шаги позволяют им лучше воспринять культуру бережливого производства. Наши попытки загнать их в рамки жестких целей приведут только к одному—они потеряют интерес к этой работе. Поэтому пусть пока работают над тем, что их по-настоящему зажигает и волнует.
— Хорошо, я поняла твою позицию, — согласно кивнула Эми. — Но каким образом все это связано с улучшением работы?
— Это дает им опыт применения инструментов и методов LSS! Это прививает им культуру бережливого производства! Так почему бы не дать им поразвлекаться? Как только они станут сертифицированными зелеными и черными поясами, мы сможем поручить им работу по повышению уровня потребительской удовлетворенности и другие подобные задачи. Кроме того, если программа в Роквилле увенчается успехом, они
смогут сэкономить примерно четверть миллиона долларов в год, что не так уж и мало, учитывая их небольшие обороты.
— Хорошо. — Эми решила не спорить с ним. — Пусть пока так и идет. С моей точки зрения, куда важнее то, что происходит в Оуктоне. Как обстоят наши дела там?
— Отлично! Мне кажется, что все идет по намеченному плану, — ответил Уэйн. — Мы почти смогли сбалансировать производственную линию, и думаю, что на этот раз сможем увидеть плоды наших трудов, выраженные в финансовых показателях. Уверен, что так оно и будет.
* * *
Мерфи Магуайеру всю первую неделю работы в F8cD казалось, что он — собака в мире, населенном кошками. Настоящей головной болью стал для него вопрос, чем именно ему нужно заниматься.
Но даже несмотря на свои проблемы, Мерфи чувствовал, что внутри тихих офисов F8cD кроется огромное напряжение. Иногда оно прорывалось на поверхность: внезапно кто-то громко хлопал дверью, а из коридоров доносились темпераментные споры и даже перебранки. Мимо отсека, где расположился Мерфи, проходили люди с нахмуренными лицами, бросавшие на него короткие холодные взгляды. В офисе было разрешено пользоваться плеерами, поэтому масса сотрудников не упускала эту возможность, чтобы отгородиться от окружающих, сохранить созданную изоляцию и спрятаться внутри личного пространства.
Однажды днем в абсолютной тишине, царившей в офисе, вспыхнул внезапный громкий спор:
— Где результаты? Они нужны мне прямо сейчас! Дай мне их срочно!
— Подожди, я найду их! Только уйди, не стой у меня над душой!
Затем вновь воцарилась тишина. Мерфи поднялся над разделительной
перегородкой, пытаясь понять, кто же так громко кричал. Он не смог увидеть участников спора, зато столкнулся взглядом с женщиной, сидевшей в соседнем отсеке.
— Это случается постоянно, — сказала она ему. — Хотите хороший совет? Купите себе iPod.
Поначалу Мерфи считал такое напряжение элементом грубости, присущей северной городской культуре. Но в какой-то момент это объяснение перестало его устраивать. Он начал анализировать то, что говорилось и происходило вокруг него.
— Здесь вообще невозможно получить хоть какой-нибудь результат, пока не окажешься на грани кризиса, — как-то в сердцах сказал один из сотрудников, стоявших возле лифта.
— Точно, — ответил ему другой. — Вот тебе и пример кризисного управления.
Чуть позже Мерфи услышал в одном из соседних отсеков и другую интересную фразу: