Так они и поступили. Участники начали приклеивать свои листки к доске без какой-либо последовательности, и раздававшиеся комментарии в полной мере отражали царивший в обсуждении хаос...
— Итак, теперь у нас есть мнение каждого о том, что является истинной проблемой — или несколькими проблемами, — подвела первые итоги Эми. — А теперь... Есть ли у кого-нибудь идеи, что нам делать?
— Прошу прощения, — сказал Уэйн, — но нам бы очень помогло понимание того, что ты собираешься со всем этим делать дальше.
— Честно говоря, у меня в голове пока нет однозначной схемы действий, — сказала Эми. — Я просто подумала, что если мы выложим на стол все волнующие нас проблемы и сможем увидеть картину целиком — это нам поможет.
— Вы хотите сказать, что мы должны все вместе решить каждую из этих проблем? — спросил Гарт.
— Каждую? — удивился Мерфи. — Не верю, что это вообще возможно.
— Почему нет? — возразил Курт. — Нам нужно расставить их по приоритетам, а затем начать изучать одну за другой.
— Я имел в виду, — сказал Мерфи, — что мы не можем решать одну проблему, не принимая во внимание причины ее возникновения и степень влияния на другие процессы. Во множестве случаев эти проблемы тесно связаны между собой.
— Подождите-ка, — прервал их Уэйн, внимательно глядя на листки, закрепленные на доске. — А нет ли причинно-следственной связи между всеми этими вопросами?
Эми внимательно посмотрела на доску и медленно произнесла:
— Да, мне кажется, что они действительно все взаимосвязаны.
Она поменяла местами несколько листочков с тем, чтобы была заметна четкая логическая последовательность.
— К примеру, — сказала она, — если «оборудование в Оуктоне... не завершает работу в соответствии со временем такта», то это становится причиной того, что «производственный поток а Оуктоне случайным образом замедляется в различных подразделениях завода...»
— Точно, — поддержал ее Уэйн. — Выглядит вполне логично. Но я все еще не понимаю, в каком направлении мы сейчас движемся.
— Если вы решите одну основную проблему, то сможете разрешить и тянущиеся за ней проблемы в заданной последовательности, — пояснила Эми.
— Но если по каким-то причинам решение первой проблемы не позволяет в полной мере разобраться с очередной проблемой, — уловила суть сказанного Сара, — то, возможно, за счет некоторого положительного влияния ситуацию можно хотя бы улучшить.
Джейро Пеппс, материалы Эми Кнолара, президент Джейро Пеппс, материалы Курт Конани, производство В совершенно непредсказуемое время возникает неожиданный дефицит тех или иных материалов. Мы не достигаем целей в отношении роста, поставленных нашей материнской компанией, и отстаем по ряду ключевых показателей. Вследствие принятой в корпорации политики мы вынуждены всегда принимать сырье от других подразделений Winner — независимо от того, нужно оно нам или нет! Оборудование в Оуктоне работает в соответствии со временем такта, однако мы не всегда успеваем завершить те или иные этапы работ за установленное время. Уэйн Риз, операции Несмотря на наши усилия и усердие, скорость производственного потока не увеличивается, а уменьшается. Курт Конани, производство Гарт Куинси, продажи и маркетинг Гарт Куинси, продажи и маркетинг Производственный поток в Оу- ктоне случайным образом замедляется в различных подразделениях завода несмотря на то, что мы повысили эффективность и сократили потери в ряде процессов. Наша скорость производства продукции является более низкой по сравнению с конкурентами, а кроме того, мы слишком часто не успеваем своевременно произвести отгрузку. Сотрудники отдела продаж становятся все более деморализованными, теряют мотивацию и перестают работать так усердно, как требуется. Гарт Куинси, продажи и маркетинг Наши продажи снижаются, а не растут! Мерфи Магуайер, F&D Изучение, одобрение и обработка проектов аналитиками носит несистемный характер, что повышает степень напряженности в работе операционных подразделений. Сара Швик, F&D Наш цикл исследований слишком сложен, что затрудняет прогнозы о времени завершения работ над заказами клиентов. Мерфи Магуайер, F&D Элейн Айзенуэй, финансы Работая в компании F&D, я заметил, что профессиональный персонал вынужден уделять основную часть своего внимания работе, за которую клиентам выставляются счета. Это приводит к тому, что различные административные задачи, не связанные с выставлением счетов клиентам (например, формальное утверждение проектов), откладываются в долгий ящик. Инвестиции в запасы всех типов сырья и продукции в настоящее время выше, чем когда-либо за историю компании. Эми Киолара, президент Наши расходы по зарплате в Оуктоне не снизились, и мы продолжаем оплачивать достаточно высокие сверхурочные, а также платить временно привлекаемому персоналу. Сара Швик, F&D Нынешняя политика не позволяет F&D искать пути ускорения работы по тестированию и анализу вследствие обеспокоенности проблемами качества (и требованиями в области выставления счетов). Элейн Айзенуэй, финансы Курт Конани, производство Денежный поток нестабилен. Наше соотношение между черными и зелеными поясами в области LSS не сбалансировано.
Истинная проблема
— А как мы поймем, с чего начать? — спросил Курт. — Это похоже на вопрос «Что было раньше — курица или яйцо?». Приводит ли к задержкам неспособность придерживаться времени такта? Или по каким-то причинам мы неправильно рассчитали продолжительность такта?
— Мне представляется, — высказал свое мнение Мерфи, — что в данном случае нам нужно найти петуха, обхаживающего курочек. Вы же знаете, что курочки не откладывают яйца просто так.
Уэйн Риз» операции Несмотря на наши усилия и усердие, скорость производственного потока не увеличивается, а замедляется. Гарт Куинси, продажи и маркетинг Наша скорость производства продукции является более низкой по сравнению с конкурентами, а кроме того, мы слишком часто не успеваем своевременно произвести отгрузку. Курт Конани, производство Производственный поток в Оуктоне случайным образом замедляется в различных подразделениях завода несмотря на то, что мы повысили эффективность и сократили потери в ряде процессов. Джейро Пеппс, материалы В совершенно непредсказуемое время возникает неожиданный дефицит тех или иных материалов. Курт Конанн, производство Оборудование в Оуктоне работает в соответствии с временем такта, однако мы не всегда успеваем завершить те или иные этапы работ за установленное время.Все участники, озадаченные словами Мерфи, повернулись в его сторону.
— Ну да, в глубине души я простой деревенский паренек! — широко улыбнулся Мерфи.
— Думаю, что мистер Магуайер хочет сказать, что мы должны определить, в чем состоит связь между всеми элементами, — уточнила Эми, — чтобы увидеть, в чем состоит причина, а в чем — следствие.
— Если оставить в стороне отношения между петухами и курами, — сказал Уэйн, — то в данной ситуации нам очень пригодился бы метод DMAIC — процесс, предполагающий определение (define), измерение (measure), анализ (analyze) и так далее.
— Очень может быть, — снова взяла слово Эми, — но позвольте напомнить, что у нас, а особенно у меня, нет в распоряжении нескольких месяцев или даже лет для того, чтобы потратить их на поиски идеального процесса. Нам необходимо прийти к правильному решению и сделать это быстро. Поэтому я думаю, что нам стоит потратить один час нашего
времени на то, чтобы выявить причинно-следственные связи и увидеть, есть ли у нас какие-то новые возможности.
Так они и поступили. Участники принялись быстро двигать клейкие листочки по доске, и когда им казалось, что правильная последовательность найдена, они рисовали цветными маркерами соединительные линии между выбранными листочками.
Время от времени возникали ожесточенные споры. Все, даже Сара Швик, подвергли сомнению предположение Мерфи о том, что аналитики из Роквилля оказывают значительное влияние на состояние всей системы.
Время от времени возникали ожесточенные споры. Все, даже Сара Швик, подвергли сомнению предположение Мерфи о том, что аналитики из Роквилля оказывают значительное влияние на состояние всей системы.
— Каким образом несколько человек могут тормозить всю систему? — недоумевал Уэйн.
— Мистер Риз, все дело в том, что аналитиков крайне мало, а работа, которую они делают, очень важна для всей компании. Именно поэтому у них и появляется возможность тормозить работу всех остальных, —доказывал Мерфи.
— Я соглашусь с тем, — сказала Эми, — что в Оуктоне ничто не может сдвинуться с места до тех пор, пока аналитик в Роквилле не подпишет заказ на производство.
— Это действительно так необходимо? — спросил Уэйн.
— Это связано с проблемой ответственности перед третьими сторонами, — сказала Эми. — Примерно пятнадцать лет назад против Hi-T были поданы иски на сотни миллионов долларов. Истцы утверждали, что компания допустила ошибки при производстве продукта, который не соответствовал своему предназначению. По сути, сегодня для нас это единственный способ удовлетворить страховые компании. Пришлось доказывать им, что у нас существует особая политика, позволяющая проводить глубокий анализ в F&D еще до начала производства.
— Но послушайте, юристы не должны заправлять всеми аспектами работы компании! — воскликнул Гарт.
— Тем не менее это факт, — сказала Эми. — Все заказы должны пройти через аналитиков. Нравится нам или нет, с этим приходится мириться.
— В сущности, это не нравится никому, — согласилась Сара. — Аналитики изучают спецификации заказов, потому что это является частью их должностных обязанностей, но практически все они ненавидят такую работу.
— А почему? — спросила Эми.
— Потому что это утомительно и скучно, а кроме того, вызывает огромное напряжение. Если аналитик допускает ошибку и продукт используется ненадлежащим образом, это может привести к трагедии. Кроме того, они не получают за анализ отчетов ни цента сверх своей зарплаты.
— А почему они должны получать что-то помимо своей зарплаты? — удивилась Эми.
—Я скажу так, — продолжила Сара. — Аналитики получают дополнительные бонусы за другие виды работ.
— Что это за виды?
— Расходы по анализу спецификаций заказов считаются затратами внутри компании. Они учитываются как производственные расходы. Но когда аналитики работают над исследовательскими проектами для любых внешних клиентов F&D, то продолжительность их работы напрямую влияет на суммы счетов, выставляемых этим клиентам.
— Правильно, — кивнула Эми.
— Чем больше часов работы аналитика выставлено клиенту по итогам года, — продолжила Сара, — тем больший бонус он получит.
— Ив этот момент алчность поднимает свою уродливую голову, — прокомментировал Курт.
— Нет, подождите, — сказала Сара. — Вы должны понять, что аналитики проводят на работе кучу времени. Двенадцатичасовой день считается у нас нормой. Часто бывает, что они работают по четырнадцать, а то и по шестнадцать часов. Иногда люди практически не покидают офиса по шесть или даже семь дней в неделю — год за годом. Поверьте мне, я знаю, что это такое. Я и сама была аналитиком, пока в силу какого-то убеждения не решила, что переход на управленческую работу даст мне чуть больше свободного времени. Я хочу сказать, что если мы не будем стимулировать аналитиков каким-то образом, сходным с нынешним, они не будут задерживаться в нашей компании. Вот почему Виктор так обхаживал их и платил им такие большие деньги.
— Да, они действительно много получают, — согласилась Эми. — Некоторые даже больше меня.
— О каких суммах идет речь? — спросил Гарт.
— Аналитик низшего уровня получает сто двадцать тысяч долларов в год, плюс бонусы и льготы, — пояснила Сара. — А старший аналитик типа Джо Тассони может зарабатывать до полумиллиона в год.
— Ого, — пробормотал кто-то.
— Сара сделала отличное замечание, — сказала Эми. — Аналитики приносят компании немалую прибыль, и большинство из них являются признанными профессионалами в своих областях — я бы даже сказала, лучшими в мире.
— И они работают в F&D не только из-за алчности, — продолжила Сара. — Им одинаково важны и деньги, и возможность заниматься исследованиями, интересными для них с профессиональной точки зрения.
— Хорошо, — сказал Уэйн. — Но, принимая во внимание столь высокие зарплаты, можем ли мы требовать, чтобы они не тормозили работу всей компании? Могут ли они уделять больше времени и внимания анализу спецификаций заказов?
— Некоторые заключения действительно носят формальный характер, — пояснила Сара, — Но не все. Иногда они требуют времени. А в то же самое время руководство Роквилля давит на них и требует считать приоритетной работу для внешних клиентов F&D. Помните, что аналитики находятся в самом центре всего, что мы делаем в Роквилле. Они будут загружены по уши, даже если им не придется делать заключения по спецификациям заказов, которые, с их точки зрения, являются случайно попадающей к ним и совершенно неважной работой. На протяжении многих месяцев мы заставляли аналитиков заверять заключения. Это было равносильно пинкам и окрикам «Давайте быстрее!». Но, кстати, примите к сведению, что эти люди не вправе допустить ни единой ошибки!
—Хорошо, думаю, что я начинаю понимать существующие здесь взаимосвязи, — прервала дискуссию Эми.
Она повернулась к доске и начала строить диаграмму обсуждаемой ситуации.
— Факты таковы, — сказала Эми, указывая на один из листков, закрепленных в самом низу доски.—Вследствие политики, имеющей под собой значительные основания, аналитики F&D должны изучать и утверждать все спецификации для Hi-T. Мы можем спорить, насколько это является необходимым, но сегодня все происходит именно так. Правильно?
— Правильно, — сказали в унисон несколько участников совещания.
— В то же самое время, у аналитиков есть свои собственные исследования и другие обязанности. Это тоже факт. Правильно?
— Правильно.
— Благодаря Саре Швик нам стало ясно, что работа аналитиков стимулируется несколькими способами — от бонусов до профессиональной заинтересованности, чтобы отдавать приоритет клиентам F&D и включать
часы их работы в счета клиентов, что и позволяет нам получать прибыль. Точно?
— Точно.
— Соответственно, если работа над заказами клиентов F&D получает первоочередной приоритет, то работа для Hi-T оказывается менее приоритетной. Тоже правильно?
-Да.
— И если аналитики не могут завершить свою работу в установленные сроки, они должны что-то отложить на потом. Правильно? И почти всегда они жертвуют работой, имеющей более низкий приоритет. Я права?
—Да, мне неприятно это говорить, но именно так все и происходит, — подтвердила Сара.
— Аналитики вынуждены все время откладывать работу по утверждению заказов Hi-T, но рано или поздно приходится ими заниматься. Что происходит в этой ситуации? Утверждение запаздывает, и им приходится согласовывать большое количество заказов одновременно, то есть крупной партией.
— Минутку, — вмешался Уэйн. — Но почему? Почему партия оказывается такой большой?
— Я предполагаю, что это связано с психологическими ритмами человека, — ответила Эми. — Это все равно что отвечать на сообщения электронной почты. Чаще всего я бываю занята и потому не могу отвечать на каждое приходящее письмо. Я жду, пока в моем расписании появится окно продолжительностью в десять-пятнадцать минут, а затем расправляюсь со всеми письмами сразу.
— Да, именно так все и происходит в Роквилле, — согласилась с ней Сара. — Когда у аналитика появляется свободная минута, он быстро расправляется со всеми накопившимися заказами, подписывает их и отправляет в Оуктон. При этом почти все заказы требуют несколько большего внимания, чем пара мгновений его драгоценного времени. Некоторые заказы отнимают у него пару минут, для других требуются часы или даже дни анализа, тестирования, создания запросов и так далее. Поэтому такие заказы могут обрабатываться с еще большим опозданием.
— Соответственно, согласованные заказы поступают в Оуктон спорадически и с большим опозданием, — констатировала Эми. — А если они опаздывают...
— ...то Оуктону постоянно приходится нагонять упущенное время, — добавил Мерфи.
Кивнув Мерфи в знак согласия, Эми написала эту фразу на еще одном листочке бумаги, а затем повесила его над всеми остальными.
Пока Эми размещала эти листки на доске, чисто выбритое лицо Уэйна сначала порозовело, а потом покраснело. Наконец, он решился заговорить и встал.
— У меня складывается четкое ощущение, что вы пытаетесь навесить всех собак на меня и на LSS, — напряженно произнес он.
— Нет, Уэйн, я вовсе не собираюсь этого делать и не позволю этого делать никому другому, — мягко сказала Эми. — Как я сказала в самом начале, мы не будем бросаться обвинениями, указывать друг на друга пальцем, каяться или заниматься многословными оправданиями.