Смит говорит, что дизайнерские брифы в их компании превратили доклады в рассказывание проиллюстрированных историй. «Мы используем слова, истории и карикатуры, чтобы превратить сложные понятия в простые и реальные вещи». Если кратко рассказать историю создания Gesture, то она сведется к следующему: специалисты Steelcase сделали все возможное, чтобы изготовить потрясающую новинку. Поверьте, публика с легкостью воспримет эту информацию. Идеи Steelcase всегда были хорошо продуманы и задокументированы, а сейчас компания нашла способ объяснять все еще проще.
Более того, сделать ваши идеи реальностью важно, особенно если они сложные. Смит рассказывал, что пояснить свою мысль другому человеку бывает довольно трудно. В итоге может получиться испорченный телефон, где до последнего слушателя фраза доходит в искаженном виде. «Даже если ваша идея кажется вам простой и ясной, всегда есть вероятность искажения, – говорит Смит. – Но эта опасность многократно возрастет, если ваша мысль не отличается краткостью и четкостью».
Убедитесь, что ваши идеи достаточно понятны, чтобы они не претерпевали изменения после их объявления публике. В случае возникновения проблем, по мнению Смита, можно сделать следующий вывод: «Видимо, вы и сами не очень ясно представляете себе собственную идею. Из-за этого она не будет воспринята и выйдет из-под контроля. Но, проявив трудолюбие и дисциплинированность, вы имеете возможность прояснить ее суть».
Говорите на языке успеха
Дэвид Скотт – международный эксперт в области маркетинга для таких разработчиков технологий, как HubSpot и GrabCAD. Автор бестселлера The New Rules of Marketing & PR[23], Скотт исследует, как современные бизнесмены делятся историями успеха.
«Новые правила маркетинга и PR требуют создания массового контента в интернете, что будет способствовать привлечению внимания, – утверждает Скотт. – Вам нужно найти и выбрать лучший способ делиться информацией, будь то краткие новости или [если кому-то необходимо] объемный материал». К сожалению для большинства компаний, рассказы об истории их успеха могут слегка видоизмениться. Очень часто они используют непонятные фразы, которые скорее сбивают с толку, чем убеждают. «Бывает так, что слова, которые все используют в повседневной жизни, например “инновационный” или “передовой”, в конкретном предложении будут абсолютно бессмысленными», – говорит Скотт.
Важно творчески подходить к своему контенту, однако Скотт предостерегает от попыток слишком сильно отклоняться от сути. Аналогии могут упростить понимание вашей идеи, но только если они подходят к ситуации. Иначе «метафоры собьют людей с толку, а сама идея так и не дойдет до сознания», – уверен он. Материалы по связям с общественностью и маркетингу, которые сегодня засоряют интернет-пространство, в большинстве своем неэффективны, поскольку компании не проводят надлежащих исследований. Неспособность изучить потребителей – словно стрельба из лука в никуда. Скотт отмечает: «Они не знают свою нишу на рынке [или] своих потенциальных клиентов. [Поэтому] ограничиваются тем, что пытаются из информации о товаре сделать нечто напыщенное».
Скотт изменил язык компании HubSpot, чтобы он соответствовал нуждам целевой аудитории. Это способствует тому, что их короткие сообщения не теряются среди массы незнакомых терминов и оборотов речи. «Они общаются на языке людей, которых пытаются привлечь, – объясняет Скотт. – Они используют журналистские приемы для понимания аудитории. Некоторые организации портят представление о себе словами, которые звучат не слишком весомо. Но в HubSpot от всех специалистов по маркетингу требуется постоянное присутствие на форуме и общение с людьми по телефону при помощи электронных устройств или социальных сетей. Поэтому они не пытаются отгадать, на каком языке говорят рыночные игроки, – утверждает Скотт. – Они общаются как живые люди, ведь когда те ведут разговор, они не используют громких банальных фраз».
Приучите себя говорить спасибо
Краткость играет важную роль для выражения благодарности. Когда вы благодарите людей за то, что они сделали, и подчеркиваете их успех, дайте им возможность насладиться всеобщим вниманием. Позвольте порадоваться коротким и приятным словам благодарности. Тут дело в них, а не в вас. Просто скажите это и дайте им насладиться моментом.
Краткие выводыЗакончите свою речь раньше и заставьте ожидать того, что вы можете еще сказатьФ. Т. Барнуму[24] и Уолту Диснею приписывали знаменитое выражение: «Заставьте их ожидать большего». С точки зрения сферы развлечений смысл фразы понятен. Однако ее можно применить и к бизнесу: рассматривайте свое общение как выступление. Тренер по общению руководителей Джефф Берксон говорит: «Любой бизнес – своего рода игра. Не переигрывайте».
Например, взять ручку и написать человеку благодарственное письмо – устаревшая практика, от которой многие отказались. Но ведь это отличная возможность быть искренним. Вы от чистого сердца высказываете трогательные слова благодарности. Люди любят получать короткие записки, особенно написанные от души.
Найдите время поделиться хорошей новостью и поблагодарить людей за качественную работу. Это отличительный признак любого успешного руководителя, ведь никто не может добиться успеха в одиночку. Один руководитель рассказал мне, что все, кого он знает, всегда находили время на похвалу других.
Коротко говоря, краткий обмен хорошими новостями подчеркивает вашу успешность и заставляет окружающих ожидать услышать еще больше.
Глава 19 А плохая новость состоит в том, что…
Коротко говоря, сообщение плохих новостей – вопрос преодоления тягостных разговоров и сведения их к минимуму.
Светлая (и краткая) сторона плохих новостей
Плохие новости никого не радуют, и, сообщая их, не превращайте процесс в пытку.
Никто не любит рассказывать плохие новости, например руководителю о пропуске сроков по проекту или жене о том, что нечем оплатить чек. Не хочется делиться негативным отзывом о вас от вашего главного клиента или сообщать кому-то об увольнении. Но во всех этих случаях проглотить горькую пилюлю будет легче, если вы потратите время на подготовку и быстро приступите к изложению сути дела.
Помните, что нет худа без добра. Неважно, что ситуация кажется ужасной. Она редко бывает безнадежной. А вот затягивание разговора сделает ее невыносимой. Я помню, как в начале карьеры потерпел неудачу при заключении контракта с важным клиентом. В последний момент он решил отменить соглашение, сказав, что не припомнит, чтобы его одобрял.
Краткие выводыПрекратите болтать и дайте людям подуматьКогда вы делитесь какими-то сведениями, дайте людям время их воспринять. Представляя сложную информацию или большой объем данных, позвольте им разобраться в услышанном. Понимание того, когда нужно остановиться, так же важно, как и процесс подготовки идеи. Разум – это процессор, и, если вы будете без конца нажимать кнопку «Отправить», это может привести в бешенство и не даст результата.
Я запаниковал. Дело было плохо. Мне пришлось позвонить руководителю и рассказать ему о неудаче. Он отправился в офис клиента, чтобы исправить ситуацию, и это у него отлично получилось. Затем он отвел меня в сторону и сказал: «Запомни: никогда больше так не теряй присутствия духа». После этих слов я понял, что человек может справиться с любой проблемой, найти во всем светлую сторону и даже вынести для себя что-то полезное.
В этой главе говорится о том, как научиться сообщать плохие новости, чтобы это выглядело уважительно, человечно и «не перевернуло лодку».
Скажите обо всем прямо
Джон Челленджер, CEO агентства Challenger, Gray and Christmas, – признанный лидер в области экономики трудоустройства, занятости и приема на работу. Его компания консультирует руководителей, которые сталкиваются с проблемой сокращения персонала. По данным Challenger, в таких случаях неприятный разговор часто выходит из-под контроля.
Лучший способ уволить сотрудника – прямо сообщить ему об этом и уйти, чтобы он мог проанализировать ситуацию. «Когда люди слышат такие новости, кровь приливает к голове, они попросту не могут ни о чем думать. На них сваливается беда, – говорит Челленджер. – Крайне важно, чтобы речь была краткой. Все должно длиться не более пяти-десяти минут».
Челленджер говорит, что во время обсуждения условий расторжения контракта очень важно быть откровенным и позитивным, не проявлять высокомерия. «В таких ситуациях сложно оставаться спокойным, внимательно выслушать другого человека, понять его реакцию и настроиться на его ощущения. Все это действительно непросто, – утверждает он. – Я знаю, что некоторые даже не спят накануне такой встречи – настолько сильно волнуются».
Челленджер говорит, что во время обсуждения условий расторжения контракта очень важно быть откровенным и позитивным, не проявлять высокомерия. «В таких ситуациях сложно оставаться спокойным, внимательно выслушать другого человека, понять его реакцию и настроиться на его ощущения. Все это действительно непросто, – утверждает он. – Я знаю, что некоторые даже не спят накануне такой встречи – настолько сильно волнуются».
Не поддавайтесь желанию вдаваться в излишние подробности, чтобы компенсировать плохие новости. «Разговор должен быть ограничен предоставлением информации. Руководитель не задумывается об утешении, потому что он принял решение, – продолжает Челленджер. – Все должно быть сделано по-человечески, но в этом случае легко стать заложником ситуации и пытаться стать для бывшего сотрудника другом».
Даже если вы попытаетесь приправить свое решение массой извинений, собеседник поймет только то, что он недостаточно хорош. «Вам не хочется доводить дело до конфликта, – говорит он. – Не время отступать назад с такого рода информацией или же ругать человека. Для вас это должно стать возможностью дать добрый совет: “Вы справитесь”».
Челленджер вспоминает: «Находясь в одном офисе, я случайно увидел, как из кабинета выскочили два человека, яростно доказывавших что-то друг другу. Они буквально вылетели мне навстречу. Эмоции в таких ситуациях зашкаливают».
Будьте откровенны. Сообщайте плохие новости максимально доброжелательно, но сдержанно. Вам придется обсуждать детали, но не следует разводить долгие разговоры, которые могут привести к неуместным спорам. Если вы наделены полномочиями увольнять людей, то всегда учитывайте три аспекта:
• Избегайте затянутых дискуссий.
• Будьте кратки. Поймите, человеку нужно время, чтобы осознать неприятное сообщение, так что не ждите быстрой реакции.
• Держите эмоции при себе. Помогите тем, кому адресованы плохие новости, осознать ситуацию, а затем поддержите их морально.
Подавая «чертов» сэндвич[26]
Анджело никогда не останавливается на достигнутом, он всегда в поисках нового. Восходящая звезда чикагской компании Zebra Technologies, развивающегося изготовителя оборудования, он всегда ищет возможности для карьерного роста.
Когда бы ни появилась вакансия менеджера по продажам, он всегда был готов направить свое резюме. Однако он определенно не был готов к сюрпризу, который его ждал на интервью. «Я подал заявление на работу, и меня позвали на собеседование, – рассказал он. – Я думал, что это отличный знак, и был уверен, что лучше всех подхожу на эту должность». Состоялся разговор между Анджело и вице-президентом по продажам. Он вызвал соискателя в свой кабинет и предложил устроиться поудобнее. А затем все изменилось. Он сказал:
«Вы, должно быть, нервничаете из-за интервью».
«Чуть-чуть», – ответил Анджело.
«Сейчас вам станет легче – вы не получите работу».
Анджело был потрясен. Не успел он среагировать, как интервьюер сказал:
«Наконец-то вы чувствуете себя спокойнее, потому что вам уже нечего терять».
«Ну да, я полагаю», – ответил Анджело, совершенно растерявшись.
«Тогда мы воспользуемся моментом и подготовим вас к этой работе, – сказал вице-президент. – У вас пока нет опыта в сфере менеджмента, вы никогда не управляли компанией и не проявили себя как человек, имеющий такие навыки. Я собираюсь помочь вам разработать план действий». Разговор длился час.
«Все было здорово, потому что он не использовал сэндвич-метод. Он говорил со мной откровенно». Сэндвич-метод применяют большинство людей, сообщая плохие новости или неприятные отзывы. Они обволакивают негативные известия псевдопозитивными, но пустыми словами.
Это выглядит примерно так: «Ты отличный сотрудник, всем нравится твое отношение к работе и дисциплинированность. Но ты не чувствуешь основную идею проекта, над которым работаешь, и все идет кувырком. Мы знаем, что тебя ждет блестящее будущее, и мы ценим твою преданность нашей компании».
Роджер Шварц, который в блоге Harvard Business Review высказался против сэндвич-метода, советует руководителям придерживаться прозрачного подхода. Это лучше для всех участников диалога. Высказываясь откровенно, вы делитесь подлинной информацией и снижаете беспокойство окружающих. Люди часто слышат смесь хороших, плохих и вновь отличных новостей. Проблема этого метода заключается в том, что он запутывает людей и может ввести в заблуждение. Вы вводите в заблуждение тех, кто не понимает сути дела. А это непорядочно.
Представьте, что тысяча менеджеров в разных сферах преподносят такие сэндвичи всем вокруг. Вообразите административные расходы на всех этих сотрудников, при этом не зная, какие именно должности они занимают, и не учитывая, как они могут стать лучше. Высказывайте негативные отзывы прямо и откровенно. Это может стать решающим как для них, так и для вас. Делясь плохими новостями, учитывайте три важных аспекта:
• Проблемы. Говорю ли я о плохих новостях просто и ясно, не смягчая факты?
• Причины. Указываю ли я причины происходящего, чтобы люди понимали, в чем дело?
• Возможность. Могу ли я воспользоваться преимуществом тяжелого разговора, чтобы сформировать сердечные отношения?
Дело в откровенности. Быть кратким – лучший способ быть честным. Более того, вы можете начать разговор, который перевернет все с ног на голову, как это произошло с Анджело. Спустя несколько месяцев он стал менеджером по продажам, потому что был готов к этому, а через три года получил звание менеджера года компании.
Краткие выводыКогда вы изъясняетесь четко, люди слышат даже больше, чем вы говоритеНеофутуристы – труппа чикагских актеров, которые показывают спектакль «Слишком много света ослепляет ребенка». Он состоит из 30 пьес, каждая идет час. Любая пьеса – это смесь драмы, комедии, хроники и трогательных сцен. Еженедельно они меняются, чтобы оставаться актуальными. Главная идея сцены становится понятной менее чем за две минуты. Это увлекательное и забавное зрелище, где каждое представление заставляет публику глубже задуматься над смыслом сказанных слов.
Коротко говоря, сообщение плохих новостей – вопрос преодоления тягостных разговоров и сведения их к минимуму.
Глава 20 Есть минута на новости
Коротко говоря, сократите свое сообщение для гарантии того, что публика останется довольна и будет интересоваться вами в дальнейшем.
Соотношение «сказал – сделал»
Когда кто-то спрашивает вас «Как дела?», будьте готовы дать прямой ответ.
Нужно делиться новостями сдержанно. Это часть нашей повседневной жизни. Чаще всего мы представляем отчет о текущем состоянии наших дел на ходу. Люди останавливаются возле офиса, отправляют электронную почту, случайно встречают знакомых в холле или говорят по телефону. И всегда очень важно обрисовать четкую картину происходящего.
Много лет назад я работал в PR-агентстве и руководил крупным отделом. Каждый сотрудник отвечал за освещение в СМИ наших клиентов. Одной из основных проблем было предоставление клиентам информации о том, как мы будем поддерживать их достойное освещение в прессе. Сложно договориться с такими гигантами, как CNN, Wall Street Journal или Forbes, чтобы они написали заметку о вашем клиенте. Вам постоянно приходится искать повод или веские причины, чтобы они опубликовали информацию, которая, по вашему мнению, стоит их времени и внимания. Для такого результата нужно провести огромную подготовительную работу: составить списки, исследовать область интересов издания, выяснить их предпочтения в отношении публикации, разобраться в цикле производства новостей или определить тех людей в организации, которые могут общаться с прессой на профессиональном уровне.
Каждый раз, выходя в холл проведать сотрудников, я спрашивал: «Как дела с прессой?» Многие из них обрушивали на меня целый перечень способов, с помощью которых они привлекают внимание известного репортера к своему клиенту. Но один парень, Дэйв, лучше других понимал, что именно я хочу услышать. Однажды у нас был очень важный процесс с особо ценным клиентом, который возлагал на это большие надежды. Я наткнулся на Дэйва в холле и спросил «Как дела?» Он ответил: «Ничего нового».
Я знал, что он не имел в виду «Пока ничего нового». Он подразумевал, что ничего нового об освещении этого клиента в прессе сообщить не может. «Я мог бы поболтать о том, что я делаю, но вас это не интересует. Вы лишь хотите знать, чего я уже смог добиться». И он был прав. Это именно то, что я хотел узнать. Если вы отчитываетесь о проделанной работе, будьте краткими, говорите только о том, что интересует людей. Не вдавайтесь в ненужные подробности. Они хотят знать результаты вашей работы. Некоторые относятся к этому как к отношению «сказал – сделал»: какова взаимосвязь между тем, что вы говорите и что вы делаете.