Короче: меньше слов – больше смысла - Джозеф Маккормак 7 стр.

Продолжая поездку, ваш сосед открывает на телефоне приложение Starbucks, чтобы заказать свой любимый латте. Выбрав метод оплаты через телефон и добравшись до кафе, он находит уже оплаченный напиток на выдаче. Пройдя мимо очереди, он берет свой кофе и уходит – и все это занимает меньше минуты. В реалиях возрастающих потребительских ожиданий технологии платежей значительно отстают. Чтобы идти в ногу со временем, коммерсантам и финансовым учреждениям нужно быстро приспосабливаться. Как суметь не отстать от стремительных изменений и предоставлять комплекс услуг?

Близится век глобальной торговли, полный надежд и перспектив.

В мире бесконечных возможностей мы можем воплотить все это в реальность».

Эта история воздействует на любую аудиторию. Продавец знает, как объяснить и продать это видение потребителям. Клиенты чувствуют, что компания учитывает их нужды. Финансовые структуры видят, что компания понимает, насколько технологии меняют жизни людей, а аналитики уделяют ей более пристальное внимание. Коммерсанты стремятся обратиться к этой компании за помощью, поскольку она имеет представление о том, как приспосабливаться к ожиданиям потребителей. У этой истории есть эффективность и цель.

Коротко говоря, люди тонут в канцеляризмах, но вы можете помочь им, делая свой сторителлинг максимально ясным, четким и убедительным.

Глава 8 Скажите это: управляемые диалоги и TALC Tracks

Коротко говоря, быть кратким значит избегать бесконечных монологов и управлять ходом целенаправленных и осмысленных диалогов.

Некоторые считают, что краткость убивает любой диалог. Во-первых, это не так. Во-вторых, при написании этой книги у меня не было такого намерения. На самом деле верно прямо противоположное. Истинная краткость порождает и поощряет качественные, полноценные управляемые диалоги. Это беседа между двумя людьми, которые готовы к обмену мнениями, наслаждаются им и не считают, что диалог должен длиться вечно.

Управляемый диалог – это рациональный диалог. То, о чем вы говорите, важно для вашего собеседника. Внимательно слушая человека, вы понимаете, что имеет для него значение. Вы завоевываете интерес собеседника и получаете его одобрение. Во время управляемого диалога вы можете прекратить его в любой момент без риска оскорбить кого-то или выглядеть нелепо. Один из примеров – беседа с незнакомцем в самолете.

Рискованная деловая поездка

Я частенько завожу беседы с попутчиками во время полета. Такие разговоры обычно кратки, не растягиваются на весь полет, но всегда интересны. Однако для многих такие беседы становятся настоящим кошмаром. Особенно во время длительных перелетов, когда вы оказываетесь собеседником не по своей воле и тем более если сидите у окна (по сути, в ловушке).

Хотите знать, в чем мой секрет? Я внимательно слушаю. Вот как может звучать беседа во время полета в Испанию:

«Зачем вы летите в Испанию?» – начинаю я.

«Я лечу на конференцию по медицине», – отвечает мой сосед.

«И где она будет проходить?» – спрашиваю я.

«В Барселоне», – отвечает он.

С этого момента разговор можно вести в разных направлениях, говоря мало, но задавая правильные вопросы, на которые, по моему мнению, будут даваться краткие ответы или их не будет вообще. Я стараюсь не делать трех типичных ошибок, которые обычно приводят к тому, что начинаются длинные, трудноуправляемые беседы.

1. Пассивное слушание. Давать собеседнику возможность говорить обо всем и ни о чем (результат – отсутствие контроля).

2. Ожидание своей очереди. Давать собеседнику возможность говорить, а затем быстро включаться в беседу, чтобы иметь возможность высказаться (результат – два диалога одновременно).

3. Импульсивная реакция. Отвечать на только что высказанное слово или мысль (результат – нет четкого направления).

Важнее всего вести разговор о собеседнике при помощи продуманных и целенаправленных вопросов, которые сосредоточены на нем. Это позволит вам управлять диалогом, поскольку вы будете понимать, что важно для собеседника, и сможете уверенно поддерживать разговор.

Пауза для установления связи с аудиторией позволит вам понять, слушают ли вас и следят ли за тем, что вы говорите.

В пятницу вечером вы с друзьями оказались в забитом до отказа ресторане. Пришлось долго ждать, прежде чем появились свободные места. Надежды на то, что к вам совсем скоро подойдет официант, не оправдались. Вместо пары минут вы ждете уже десять и начинаете волноваться. В конце концов официантка подходит и извиняется. Вы заказываете напитки – и ждете, заказываете ужин – и снова ждете.

Долгое ожидание становится единственной темой разговора, вы начинаете жаловаться на некачественное обслуживание. Когда администратор интересуется, все ли у вас в порядке, вы устраиваете ему разнос. Он ускоряет процесс, а при выставлении счета делает вам хорошую скидку.

Администратор делает то, что называют установлением связи, – это единственный способ понять, что думает посетитель. Такой прием не только останавливает ваш поток речи, но и дает понять, слушают ли вас. Это ваш спасательный круг, хотя вы редко его используете. Почему? Возможно, вы не хотите ничего знать, поэтому боитесь спрашивать. Но преимущества очевидны.

• Вас поймут. Большинство из нас ошибочно полагают, будто то, что они говорят, всем понятно. Но поверьте, ваша аудитория легко теряет нить рассуждений. Первостепенная задача – задавать ей правильные, допускающие обсуждение вопросы, чтобы убедиться: вы говорите на одном языке.

• Обеспечивается ясность и лаконичность. Делая паузы, вы не просто вносите коррективы, но и проверяете, понимают ли вас. Если вы не спросите, вам не расскажут.

• Исключаются монологи. Если вы не установите связь, вас перестанут слушать.

Управляемый диалог – игра в теннис, а не в гольф

Беседа не похожа на гольф, где игроки сменяют друг друга и ждут своего следующего броска. Беседа похожа на теннис: вы внимательно слушаете друг друга, задаете правильные вопросы и обмениваетесь шутками. Спустя какое-то время устанавливается размеренный ритм.

Таким образом, краткость становится возможной, когда ведется один диалог, а не два, и вы можете контролировать его направление, ритм и течение. Но чтобы довести дело до конца, вам необходимо нечто действительно редкое: умение слушать. Если вы говорите немного, то превращаете диалог в разговор о вашем собеседнике. Вскоре собеседник начинает получать удовольствие от разговора, поскольку участвует в нем наравне с вами. Вы задаете вопросы в зависимости от интересов собеседника и контролируете количество вопросов и комментариев.

«А зачем вы ездили на конференцию в Мадрид?» – спрашиваю я, потому что мне хочется знать немного больше.

«Я нейрохирург», – отвечает он.

Если бы мне хотелось продолжить разговор, я бы задал переходный вопрос, например: «В каком мединституте вы учились?»

Желая закончить тему, я бы закрыл глаза или взялся за книгу. Вежливо сказав «Это интересно», я перестал бы задавать вопросы. Пауза дает возможность управлять диалогом.

TALC Tracks – структура баланса и краткости

TALC Tracks (от англ. talk – разговор, active listening – активное слушание и converse – обратная реакция) – это тактика для организации практически любого эффективного обмена информацией, способствующая его краткости и запоминаемости. Подход TALC – это не формула, а регулируемый метод, который помогает следить за мыслями собеседника и планировать интересные повороты диалога. Он связан не только с методами составления карт или сторителлинга, но и с поддержанием сбалансированного, управляемого диалога. Рассмотрим подробно каждый его аспект.

• T (от англ. talk) – говорить. Кто-то начинает говорить. Позвольте человеку сказать то, что он хочет. Не думайте о том, сколько длится это сообщение – минуту или пять. Просто дайте человеку высказаться. Обратите внимание на два ключевых момента:

– Будьте готовы сказать что-то, когда человек закончит говорить.

– Убедитесь, что ваш ответ имеет четкий смысл.

• AL (от англ. actively listen – активно слушать). Все время внимательно и заинтересованно слушайте собеседника. Не отключайтесь и не занимайтесь одновременно несколькими делами, пытаясь предугадать ответную реакцию. Вслушивайтесь в ключевые слова, имена, даты, обращайте внимание на основную линию повествования. Ведь вы не просто слушаете, а слушаете активно: вы вовлечены в следующий шаг диалога. Подумайте о том, как и когда вы включитесь в диалог. Тогда вы будете готовы участвовать в разговоре, когда подойдет ваша очередь. Обратите внимание на два ключевых момента:

– Задавайте допускающие обсуждение вопросы, связанные с тем, что вы только что услышали.

– Подключайтесь к тем частям обсуждаемой темы, в которых вы действительно заинтересованы.

• C (от англ. converse – обратная реакция). Когда возникнет естественная пауза, подключитесь к диалогу, прокомментируйте что-то, задайте вопрос или перейдите к другой теме, связанной с тем, о чем ведется разговор. Способствуйте тому, чтобы шел только один диалог. Обратите внимание на три ключевых момента:

– Не используйте свою очередь говорить для начала беседы на другую тему, не связанную с предыдущей.

– Отвечайте кратко.

– Знайте, когда следует закончить, чтобы дать возможность вашему собеседнику снова включиться в разговор.

Будьте готовы ко всему

Что дает вам концепция управляемого диалога и TALC Tracks?

Вы будете готовы к конфликту или соглашению. Вы сумеете придерживаться темы разговора и эффективно излагать свое сообщение, уважая то, что может сказать другой человек.

Когда я задумался об этом, то понял, что 80 процентов диалогов с коллегами превращаются в простой и приятный обмен информацией. Но в 20 процентах случаев мы ведем управляемые диалоги. В них я применяю краткость и стремлюсь к сбалансированности, чтобы смягчить те инстинктивные или эмоциональные проблемы, которые возникают у меня во время выступлений на важные или сложные темы.

Активное слушание помогает вам определять, что важно для аудитории.

Представители войск специального назначения США, с которыми я работаю, – это одни из наиболее талантливых, целеустремленных и увлеченных людей, которых я когда-либо встречал. Они не только рискуют жизнью, защищая своих граждан, но и многим жертвуют, чтобы улучшить свою профессию во всех направлениях. Как ученикам им нет равных.

Как ни странно, почти все они считают себя плохими слушателями. Хотя на самом деле я не встречал никого, кто бы сравнился с ними в этом навыке. Активное слушание – основополагающий навык для формирования краткости. В этом есть что-то парадоксальное, если принять во внимание, что краткость зачастую связывают исключительно с сокращением передаваемых сообщений. Но именно то, что вы слышите, когда молчите, помогает определить, что важно для аудитории. Вот некоторые преимущества активного слушания.

• Позволяет вам сводить воедино и обобщать услышанное. Вы не только услышите массу информации, но и извлечете из нее суть, чтобы сформулировать краткие выводы, которые ценят слушатели.

• Не дает возможности говорить слишком много. Ваше умение слушать и задавать правильные вопросы снижает риск затянутых сообщений.

• Побуждает к диалогу. Хорошие активные слушатели задают вопросы, которые побуждают их собеседников говорить больше.

• Сближает вас с людьми. Вместе с умением понять собеседника возникают участие и внимание.

Активное слушание играет существенную роль в управляемом диалоге. Оно помогает оценить образ мыслей собеседника и понять, что для него действительно значимо. Не забывайте выделять время и на то, чтобы собеседник тоже имел возможность выслушать вас. Ему, как и вам, нужна возможность следить за ходом разговора и участвовать в нем.

Публика, публика, публика

Вся суть краткости сводится к пониманию того, что важно для тех, с кем вы говорите. Сосредоточиваясь на приоритетах собеседников, вы демонстрируете уважение к ним, к тому, что они говорят, как слушают, показываете, что цените их время.

Это вовсе не значит, что у вас не должно быть плана и намеченных целей диалога. Скорее для их выполнения вам следует в первую очередь сфокусироваться на слушателях. Управляемый диалог означает контроль не столько над диалогом, сколько над собой. Только так вы научитесь доносить информацию эффективно.

Пол Харви как профессиональный радиоведущий использовал некоторые приемы, чтобы удержать внимание публики во время передачи «Продолжение истории». Он делал это не только при помощи мастерского изложения материала, но и за счет умелого расположения пауз. Тишина – кратковременно действующий магнит, притягивающий аудиторию к тому, о чем идет речь. Каждый раздел Харви заканчивал так: «А… сейчас… вы узнаете (пауза) продолжение истории».

• Последствия информационной перегрузки могут быть пагубными и стать тяжелым бременем для ваших собеседников. Облегчите их участь.

Возьмем, например, тех, кто публикует тонны ненужных или банальных сведений в соцсетях. Это не просто раздражает, но и портит их репутацию как источников объективной информации. Полная противоположность таким людям – человек, чьим контентом я восхищаюсь, – это бизнес-консультант Брэд Фэррис, представитель концепции BRIEF в соцсетях (https://twitter.com/blfarris). Его редкие посты всегда ценны. Он знает, что на его подписчиков ежедневно обрушивается масса контента. Он дорожит их временем и поэтому делится только тем, что важно.

Даже имея свой план разговора, я не буду против того, чтобы потратить время и выслушать его точку зрения. Он этого заслуживает, потому что сообщает разумную и актуальную информацию. Краткость способствует более продуктивным диалогам – это очевидно.

Коротко говоря, быть кратким значит избегать бесконечных монологов и управлять ритмичными, целенаправленными и осмысленными диалогами.

Глава 9 Покажите эффективные способы создать картинку, которая будет лучше тысячи слов

Коротко говоря, зрительное восприятие воздействует гораздо сильнее слов. Освойте простые и эффективные способы, которые доказывают, что изображение стоит тысячи слов.

Покажи и назови: а что выберете вы?

Если вы размышляете, как показать то, что вы имеете в виду, всегда принимайте во внимание точку зрения аудитории. Что бы выбрали вы, оказавшись на месте слушателей?

• Учебник, содержащий 500 страниц сплошного текста, или с графиками, картинками и диаграммами?

• Трехстраничную текстовую рекламу со скучным изображением из банка фотографий или онлайн-руководство из интерактивных диаграмм и видео?

• Слайд в PowerPoint с маркированным списком из 10 пунктов или слайд с броской картинкой и удачным заголовком?

• Электронное письмо, для чтения которого надо прокрутить три страницы, или ссылку с минутным анимационным роликом, облегчающим понимание?

• Мобильный телефон с монохромным экраном или смартфон с эффектными значками?

• Докладчика, читающего текст на слайдах, или рисующего в ходе презентации?

• Видео с выступлением главы компании или ролик с множеством интервью, видеорядом и реальной историей?

Этот выбор вы должны сделать в первую очередь – так ваши слушатели смогут быстрее понять, о чем вы говорите. Если на первый план вы выносите сложные задачи, то вашей аудитории не придется жалеть о потраченном времени.

Вы заметите изменения

Вы переходите из мира текстов в мир наглядности. Экраны и интерактивные средства проникают во все сферы нашей жизни. Они повсюду: в наших домах, учебных кабинетах, лифтах и даже туалетах. Они заменили телефоны, книги, газеты, рекламные афиши и напечатанные на бумаге меню.

Наиболее популярные соцсети – Pinterest, Tumblr, Instagram и Vine – также основаны на визуализации. Как никогда раньше люди рассчитывают получить информацию, с которой сталкиваются ежедневно и которая нужна для их взаимодействия, развития и работы. Мы живем в век инфографики – компактной и эффективной визуальной интерпретации текстовых и численных данных. В наше время такие средства, как видео, инфографика, картинки и анимационные ролики, занимают центральные позиции.

Согласно статистике 65 процентов населения получают информацию наглядно. Исследователи утверждают: из услышанного мы запоминаем лишь 10 процентов, из прочитанного – 30 процентов, а из увиденного – колоссальные 80 процентов. С учетом этой особенности перед средствами визуальной коммуникации открываются огромные возможности повышения эффективности и краткости способа, которым вы доносите информацию.

Не читаем, а смотрим

В последнее время люди предпочитают смотреть, а не читать. Обратимся к основателю USA Today Элу Ньюхарту, в 1980-х радикально модернизировавшему журналистику. Он проанализировал то, как люди читали газеты, и решил, что нужен новый способ ежедневного знакомства с новостями. В результате статьи в USA Today стали короткими (редко превышающими одну страницу), в них активно используется наглядный материал. Повышенное внимание Ньюхарта к наглядности привело к созданию новой отрасли – инфографики.