• В этом году я хотел бы научить Клиентов своевременно и остроумно менять тему (сабж) письма так, чтобы оно соответствовало теме последнего фрагмента переписки, а не историческому началу.
• Я считаю, что мир спасет навык сразу очерчивать круг вопросов или компетенции, по которому можно обращаться к тому или другому лицу. Увы, история с коммуникацией «в одно окно» как-то не работает.
• Приобрели бы наши Клиенты привычку брать трубку… Бывает такое, что Клиент ведет себя так, как будто всё, что мы делаем, нужно исключительно нам. И не берет трубку днями, а то и неделями. Научите их брать трубки или перезванивать. Пожалуйста!
• У нас идеальные Клиенты. Не хватает только одного – понимания, почему некоторые задания не могут быть выполнены в течение пяти минут, а занимают чуть больше, хотя бы минут двадцать.
• Мне нужно уважение от Клиента. Все остальное хорошо, но в первую очередь я бы хотел, чтобы они видели в нас профессионалов и уважали наши мнения, а не просто раздавали указания и прислушивались к нашим советам.
Разбирать эти письма было интересно. Мастер Бу и мастер Шу пережили много приятных минут, читая пожелания сотрудников.
История 75: Скрупулезные люди
Как-то раз мастера Шу спросили, каких подрядчиков выбирают в агентстве. Мастер Шу задумался.
– Вы удивитесь, но наши лучшие подрядчики – зануды. Не избегайте общения с занудными людьми. Наоборот. Такие люди часто склонны докапываться до самых мелких деталей. Именно они в нашем бизнесе могут предоставить фантастический результат. Да, к ним придется привыкнуть. Вы будете вынуждены тратить время на все: на долгие приветствия, на обсуждение каждой детали вроде вопросов дизайна, безопасности, команды, ее передвижений. Время на чтение длинных подробных писем, чертежей или инструкций. Но в итоге машины не будут биться, а полки падать, и электричество не выключится. А это значит, что именно скрупулезные люди делают event-бизнес таким прекрасным.
История 76: Грустный спорт
Как-то раз мастер Бу, вернувшись из боксерского клуба, оглядел офис. Улыбка сошла с его лица. Все прилежно работали. Налив себе зеленого чаю, мастер Бу сел на свое татами для медитации и негромко изрек мудрую мысль:
– Спорт – вещь, конечно, правильная. Трудно спорить. Но… по каким-то причинам чем больше человек занимается спортом, тем большей скукой от него веет. Прямо облако скуки вокруг. И если ты сам увлекаешься очень сильно, то это облако вырастает вокруг тебя. Все вроде бы хорошо с человеком, говорит правильно, даже шутит. Но как-то не греет и не радует. А пухленькие и пьющие – такие же веселые, как и ты до того, как занялся спортом. Загадка.
Нам нужно работать над собой и думать о привлекательности позитива. Даже положительные черты и полезные привычки нужно доносить ярко и радостно. Чтобы правильный пример тоже привлекал!
Сказав это, мастер Бу погрузился в раздумья о секрете привлекательности пухленьких, но веселых Клиентов.
История 77: Умение выживать
Мастер Шу и мастер Бу ехали с важной встречи и обсуждали дела.
– Дорогой Бу, как, по вашему мнению, погибают организации?
– Что вы имеете в виду?
– Ну, возьмем, к примеру, агентство. Если не будет потока Клиентов и проектов, то текущие расходы раздавят любое агентство, и нечего будет совершенствовать. Или, может быть, налоговая их оштрафует, и они не смогут вести бизнес. Или клиентская база…
– Я понял, мастер Шу, понял. Дело совершенно не в этом.
– А в чем же?
– Организации умирают, когда перестают видеть реальность. Когда переселяются в мир иллюзий, игнорируя происходящие изменения. Когда рынок сокращается, мы переезжаем в помещения попроще, сокращаем некоторых сотрудников. Когда рынок растет – нанимаем новых. Это нормально. Организации должны гибко реагировать на изменения, приспосабливаться: это свойство живых. Но если организация живет мечтами, интуицией, вкладывает деньги в бессмысленные проекты, нанимает ненужных людей, раздувает щеки, когда нужно затянуть пояса, тогда дело плохо. Потеряв чувство самосохранения, организация погибнет.
– Спасибо, мастер Бу. Мне всегда импонирует ваш трезвый взгляд на вещи.
Выводы из третьей главы
• Евентист должен быть реалистом, это главное профессиональное свойство.
• Соблюдение сроков должно войти в привычку.
• Только восторг от оказанной услуги приводит к лояльности.
• Для развития нужны постоянные изменения. Даже когда все хорошо, нужно меняться.
• Выполнять работу хорошо нужно с первого раза.
• Организации погибают, когда перестают видеть реальность.
Глава четвертая Клиентский сервис
История 78: Настроение клиента
Как-то раз технический директор Ма и менеджер Ли На тихонько переговаривались на пультовой.
– Ну что, как Клиент? Не истерит? Или сохраняет спокойствие и достоинство Луны и Неба?
– Нет, на этот раз не истерит. Ходит улыбается. Всех благодарит.
В это время мимо неспешно проходил мастер Шу, зорко оглядывая пультовую. Он услышал разговор юных евентистов и внимательно посмотрел на них.
– На самом деле это ничего не значит, друзья мои.
– Что ничего не значит, учитель?
– Как ведет себя Клиент, пока мероприятие не пройдет. Вы не можете делать выводы, что ему нравится, что нет. В нашей долгой истории бывало так, что Клиент бегал и ругался нехорошими словами, но потом подходил и, плача, благодарил за профессионализм. Ведь мы исправляли все, что он просил, действовали быстро и четко. И были Клиенты, которые вежливо улыбались, говорили, что все в порядке, но потом выставляли нам штрафы, от величины и несправедливости которых сжималось сердце… Увы. Вы заранее не можете знать, чем все обернется.
– Как же понять, учитель, хорошо готовится проект или нет? Неужели только ждать, пока мероприятие пройдет?
– Кое-что можно понять и заранее, конечно. Наблюдайте, как ведет себя Клиент. Если он ходит и сует свой нос куда не следует, это хороший знак. Он чувствует свою ответственность за ваш евент! Он будет придираться и, возможно, даже оштрафует вас потом. Но он заботится о мероприятии, значит, вы на одной стороне. Все ошибки – его боль. Радость гостей – его радость. И когда его руководство выскажет свое мнение о мероприятии, он примет его и на свой счет. Въедливые Клиенты – мои любимые, ибо им не все равно.
Шу вздохнул, вспоминая свой долгий путь.
– Но поведение Клиента может быть и другим. Он вместе с гостями будет есть и веселиться на мероприятии, и если вы спросите его, что он думает, то он оценит только то, что происходит за его столиком. Он скажет «очень хорошо» или «очень плохо», но это не будет иметь большого значения. Он не ваш союзник. Все ошибки он повесит на вас. Если же на мероприятии все будет хорошо, он лишь пожмет плечами и скажет, что он молодец, так как выбрал правильное агентство. Не ждите от него помощи, старайтесь решить все сами и надейтесь, что руководству или важным гостям понравится. Увы, вы не можете повлиять на Клиента и заставить его бегать вместе с вами во время монтажа или прогона. Но вы можете организовать себя, выстроить свое поведение, поняв, как оценивает вас Клиент, можно ли ему довериться.
Сказав это, мастер Шу продолжил свой путь, ибо сказано: «Проверяй входную зону регулярно и присматривай за старательностью официантов». А Ма и Ли На погрузились в мысли о Клиентах.
История 79: «Газель»
Пронесшаяся в миллиметре от мастера Бу «газель» натолкнула его на размышления о природе людей. «Газель» сдавала после долгого спора с другим автомобилем, ехавшим навстречу. Они двигались на узкой улице, по двум сторонам которой были припаркованы автомобили.
В этой ситуации родилось следующее наблюдение.
Вот, например, есть двор 1, где правил нет, а парковочных мест в два раза меньше желаемого. Как следствие, люди ведут себя безобразно. Хамят, ставят машины хаотично.
Во дворе 2 правила есть. Все ездят медленно и чинно пропускают друг друга. Уровень дохода и социальный портрет жителей обоих дворов примерно одинаковы.
Или похожая ситуация. Есть две компании, проводящие корпоративный Новый год. В одной компании гости приходят со сменной обувью и в 11 вечера спокойно уходят. В другой – ломают друг другу носы и бьют посуду. Почему так?
В связи с этим мастеру Бу вспомнился один эксперимент, или История о добром самаритянине.
Со студентами семинарии Принстонского университета был проведен эксперимент. Их пригласили прочитать проповедь по мотивам истории о добром самаритянине. Проповедь должна была быть записана в видеостудии университета для анализа презентационных навыков. Такова официальная версия. Но все было сложнее.
В истории говорится о человеке, который остановился, чтобы помочь прохожему, попавшему в беду. Прохожий сидел у дороги из Иерусалима в Иерихон. В Евангелии написано: добрый самаритянин был единственным, кто проявил милосердие к незнакомцу. За это он получит заслуженную награду на небесах. Это прекрасный библейский урок о добродетели альтруизма.
Некоторым студентам сказали, что они опаздывают, другим – что у них совсем немного времени до записи. Третьим – что времени достаточно. По пути в видеостудию, конечно же, студентов ждал человек, лежавший на дороге и остро нуждавшийся в помощи.
Результаты эксперимента: 90 % спешивших семинаристов не остановились помочь. Чем больше времени, тем выше процент тех, кто остановился. Контекст, сценарий играет в нашем поведении гораздо большую роль, чем мы часто думаем.
Собственно, сценарий или контекст, в котором вы находитесь, свод явных артикулированных правил, которым подчиняетесь, называется инфраструктурой. Так вот, социальная среда, инфраструктура гораздо сильнее влияет на наше поведение, чем нам кажется.
Инфраструктура важнее индивидуальной морали. Призывать к самосознанию людей бессмысленно или стоит оставить это на крайний случай.
Нужно создать правила, при которых желаемое поведение окажется выгодным, простым и естественным для участника. Внутренний закон мастера Им-ма-ну Ка нельзя понимать буквально.
Приходя в одну компанию, мы становимся лучше. Приходя во вторую, с высокой вероятностью начнем ломать носы.
Профессия евентиста удивительна. Они имеют возможность в любой точке мира создать идеальные условия, в которых быть «хорошим» (веселым, красивым, отзывчивым) проще и выгоднее, чем «плохим». Создавать пространство, связанное с определенной компанией или ценностями, где определенное поведение органично, а другое – нет.
Подумав это, мастер Бу обрадовался двум вещам: тому, что остался живым после встречи с «газелью», и своему открытию.
История 80: Лучший клиент
Как-то раз мастера Бу спросили:
– Зачем нас нанимают, учитель?
– Мир – это хаос, в котором происходят неприятности. Мероприятия – краткий мир абсолюта, продуманный и прекрасный, где нет хаоса, а есть гармония. Нас нанимают для борьбы с хаосом. И мы должны соответствовать. Уменьшать хаос, а не увеличивать его. Мы должны делать жизнь наших Клиентов проще. Таков мой ответ.
– Мастер Бу! А кто есть лучший Клиент?
Учитель посмотрел на спросившего и кротко ответил:
– Лучший Клиент тот, кто влюбляет в себя. Так, что ты боишься подставить его, как маму или брата. Эта мотивация – самая сильная.
А ученики погрузились в мысли о любви Клиентов. Подобные мысли всегда полезны. Они очищают души евентистов.
История 81: Агентства-ворчуны
Однажды мастер Бу был приглашен на конференцию, посвященную организации мероприятий. Началось все хорошо – разговоры о развитии отрасли, будущем, современных технологиях. Однако уже через час представители агентства и представители Клиентов перешли к своей любимой теме, которую Бу кратко сформулировал так: «А сами вы…»
«А сами вы не можете сделать нормальный бриф» – «А сами вы предлагаете всем одни и те же идеи» – «А сами вы просите постоплату и даже ее не платите вовремя» – «А сами вы не знаете, что такое нормальный сервис»…
Далее агентства перешли в наступление. «Вы не знаете, чего хотите!», «Вы не даете ТЗ!», «Вы делаете миллион запросов, а потом все отменяете!», «Вы не цените наш креатив!», «Вы отменяете мероприятия!», «Мы не понимаем, как вы принимаете решения!»
Страсти накалялись.
Бу нашел возможность незаметно улизнуть и по дороге в офис предался размышлениям.
Почему агентства вечно ворчат из-за заказчиков? Почему в целом представители сферы услуг так страдают из-за Клиентов? Казалось бы, именно Клиенты дают им деньги и возможность учиться.
Когда есть обида, рациональные доводы тонут в словах. Заказчики молчат, вяло защищаются и уходят. Агентства, оставшись друг с другом, продолжают еще какое-то время обсуждать главный конфликт их бизнеса.
Вот классификация претензий от мастера Бу.
«Вы сами не знаете, чего хотите». Обычно считается, что когда человек приобретает машину, то в первую очередь определяет класс автомобиля, а потом выбирает марку и модель внутри класса. Но это неправда. Люди принимают решения не так.
Недавно я покупал себе машину. Стоял выбор между гигантским внедорожником и изящным седаном. И менеджеры в салоне не говорили мне: «Может, сначала определитесь? А то сами не знаете, чего хотите!»
Это право заказчика – не знать, чего он хочет. Его бюджет, его право. Задача стороны, оказывающей услугу, – объяснить плюсы и минусы, дать потрогать, поездить, предложить варианты, если спросят – помочь личным советом.
«Вы не даете ТЗ». Я не знаю, какого цвета должен быть салон автомобиля. У меня нет врожденного знания о тех опциях, которые мне точно нужны. Я даже не до конца уверен, что куплю этот автомобиль в этом салоне. Более того, я даже не уверен, что куплю его сейчас вообще, а не отложу покупку на следующий год.
У заказчика горизонт планирования гораздо шире и неизвестных очень много. Ему нет резона делиться всеми неизвестными с исполнителем. Составить ТЗ заранее при таком горизонте очень часто почти невозможно.
Есть несколько начальников со своим видением. Мнение каждого будет влиять на финальный результат. Один хочет банкет, второй – фуршет, третий – отправить всех в Южную Африку, четвертый хочет сэкономить и вложиться в рекламу.
Есть бюджет, раздробленный по нескольким статьям. Если израсходовать его весь, то отменится следующий проект. Это сложный поиск компромисса. Компромисс – всегда стресс для того, кто принимает решение.
Работать без четкого ТЗ – это нормально. Помогать Клиенту найти правильное решение – это нормально. Работать с первоначальным и неизменным ТЗ – чудо, прекрасное и редкое. Если в ТЗ написано, что мероприятие пройдет в ГУМе, на практике это означает: «мероприятие может пройти где угодно, просто нам нужно было что-то написать».
Никто не прячет ТЗ. Их просто не существует в природе. Люди редко знают заранее, что хотят получить. Чем лучше вы научились работать без ТЗ, тем сильнее ваше конкурентное преимущество. И это как раз то, чего нельзя перебить откатом или воровством идеи. Оно уникально. Это ваша мини-монополия.
«Вы делаете миллион запросов, а потом все отменяете!» С этим, конечно, сложнее. Это означает, что Клиент в смятении. Сроки поджимают, решения нет, начинаются лишние движения.
Агентства говорят: «Вы не понимаете, что каждый запрос – это наше время и наша работа! Мы тратим на это ресурсы и ничего не получаем взамен!»
Проблема в том, что обладатель бюджета и не должен это понимать. Ему все равно, как от его запросов страдают бизнес-процессы чужой компании.
А если мысленно встать на его позицию? Разве вам не все равно, что чувствует собеседник, когда вы заказываете пиццу по телефону и 30 минут выбираете, взять вам одну большую с мясом, две маленькие с мясом и курицей или вообще собрать волю в кулак и в конце-то концов не есть после 22:00?
В данном случае у пиццерии должна быть обкатана процедура работы с неопределившимся заказчиком. Например, если это премиальная пиццерия, то они будут до победного выяснять, что же он сегодня хочет. Если обычная, то вежливо скажут: «Позвоните нам, когда определитесь».
«Мы не понимаем, как вы принимаете решения!» С этим совсем просто. Если вы не понимаете, значит, вам просто не рассказали. Но кто-то другой понимает и радуется. Ваша задача – со временем занять его место.
Вывод: если агентство ворчит по поводу Клиентов без ТЗ, не знающих, чего хотят, это означает только то, что агентство не умеет с ними работать. Вариантов два: или оно научится со временем работать с теми Клиентами, которые есть, или продолжит ворчать в одиночестве, без Клиентов.
Мастер Бу дошел до офиса, налил себе зеленого чаю, повернулся к большому окну и стал смотреть на падающий снег. И не думал больше ни о чем.
История 82: Темная сторона банка
Как-то раз мастер Шу завтракал в кафе с директором кейтеринговой компании мастером Пу. Они говорили о вечном, их беседа текла мирно и неспешно. Например, обсуждали прекрасный характер заказчиков или удачные идеи дизайнеров. И вот, взяв в руки печеньку, мастер Пу спросил:
– Скажите, мастер Шу, почему вы заказали десять тысяч печенек на прошлой неделе? Зачем вам столько?
– Понимаете, мастер Пу, мы предложили креативную концепцию кейтеринга выставочного стенда для одного банка. Стена, которая обращена в сторону конкурента, будет очень темной, и на ней появится надпись: «Переходите на нашу сторону». На ее фоне будет стоять Дарт Вейдер и раздавать печеньки.