Как говорить, чтобы вас слушали - Майк Клейтон 11 стр.

• Мыслители. Проявите уважение к их уму и информированности, сосредоточьтесь на неопровержимых данных и логическом анализе. Покажите вашу методику и открыто признайте пробелы и слабые места. Используйте такие слова, как «доказательство» и «план».

• Контролеры. Дайте структурированную аргументацию, но избегайте давления: позвольте им самим решить, принять вашу позицию или нет. Затем предоставьте подтверждающие факты. Используйте такие слова, как «разум» и «сила».

Запоминание

Долгосрочных результатов можно добиться только в том случае, если люди запомнят вашу речь. А ведь они не всегда носят с собой блокнот или записную книжку, чтобы записать ваши слова. Так что вам придется говорить так, чтобы ваши слова отложились в их памяти.

Прежде всего, если хотите, чтобы люди запомнили что-то особенное, предупредите аудиторию. Можно сказать: «Вам стоит запомнить это». Этот метод можно использовать также, когда вы ждете определенных действий от человека.

Одна из самых распространенных причин, по которым люди обманывают наши ожидания, – простая забывчивость. А происходит это потому, что когда люди говорят «да», они практически не обращают на это внимания. Однако если вам удастся пробудить их совесть, сказав «спасибо, что согласились сделать это», люди обязательно внимательно посмотрят на вас. И они не только запомнят вашу просьбу, но и выполнят ее.

Тот же когнитивный диссонанс, о котором мы уже говорили, поможет подкрепить обещания, которые дают вам люди. Если вы пробудите мою совесть и закрепите в моей памяти тот факт, что я дал вам обещание, то, раз я считаю себя человеком честным (как большинство людей), совесть будет мучить меня, если заподозрит, что я пренебрегаю своим обещанием.

Воспользоваться картотекой выступающего, о которой вы читали в главе 4, – хороший способ настроить слушателей на то, чтобы они запомнили ваши слова. А дальше все зависит от вас, сможете ли вы изложить ваши мысли так, чтобы они стали запоминающимися. К счастью, у вас имеются пять попыток.

Наш мозг предрасположен к тому, чтобы запоминать определенные вещи – будь то идеи или события: мы запоминаем первое, последнее, повторяющееся, новое и то, что притягивает нас. Если вам нужно донести до аудитории только одну конкретную мысль и удержать внимание слушателей, используйте как можно больше способов, перечисленных ниже.

Первичное упоминание

Обозначьте эту мысль уже в водном слове; чем раньше, тем лучше.

Заключительный акцент

Мы запоминаем также последнее, что слышим, поэтому отразите свою мысль в заключительной части.

Повтор

Мы запоминаем то, что слышим часто, поэтому повторите свою мысль несколько раз.

Эти первые три способа, конечно же, напоминают нам совет, о котором мы уже говорили: «Скажите, что вы собираетесь сказать; затем скажите это; затем повторите, что вы сказали». Однако есть и другие факторы…

Новизна

Все, что удивляет нас, все необычное имеет больше шансов закрепиться в памяти. Поэтому шок, креатив и скандал – ваши лучшие друзья. Продемонстрируйте свои идеи, используйте юмор, видео, анекдоты.

Вовлеченность

Наконец, нам легче запомнить то, в чем мы принимаем живое участие. Потому что это активирует в нашей голове намного больше нейронных связей. Не просто рассказывайте: вовлеките аудиторию в диалог.

Что делать / не делать, чтобы получить результаты

Делать

Люди воспринимают мир вокруг и ваши слова на разных уровнях.

• Проявите уважение к аудитории.

• Используйте формулу «силы»:

Достижение результатов = Интерес + Знания + Влияние + Воздействие + Побуждение + Вдохновение.

• Используйте психологические методы влияния и убеждения.

• Изучите методы убеждения.

Не делать

• Ни на одну секунду не думайте, что ваше восприятие реальности «правильное».

• Не думайте, что если вы сказали что-то, вас обязательно поймут.

• Не используйте один и тот же подход к каждому человеку, которого хотите убедить.

Часть 3. Как мы говорим

Глава 7. Беседа

Искусство общения

Беседа, как мы определили, – это задушевное общение. Поэтому, чтобы сделать ее максимально эффективной, сосредоточьтесь на местоимении «вы» (или «ты»). Когда вы вставляете в разговор слово «вы», вы предупреждаете собеседника, что ему нужно послушать вас, вы готовите его к тому, что ждете ответной реакции, и показываете ему, что ставите его в центр беседы.

Можно пойти еще дальше. Излюбленная тема беседы любого человека – это обычно он сам. Поэтому, если вы можете сосредоточиться в беседе на моих интересах и на моей личности, скорее всего, я решу, что вы прекрасный собеседник. Проявите интерес ко мне, слушайте внимательно и воздержитесь от суждений.

Начните новую беседу с нейтральной, «безопасной» темы, например, попросите собеседника поделиться своим впечатлением или фактами. Чувства и эмоции, напротив, не стоит сразу проявлять, они могут быть слишком личными и отпугнуть собеседника. Если вы идете на мероприятие, где вам придется беседовать с людьми, которых вы не знаете, лучше подготовить набор тем для начала беседы и быть в курсе текущих событий.

Начало беседы может быть ситуационным или личностным. Как мы говорили, следует сосредоточиться на собеседнике, а не на самом себе.

• Прокомментируйте место, где вы находитесь: «Замечательное место удалось найти. Удивительно, что оно свободно посреди недели».

• Задайте мне вопрос о том, где вы находитесь, или о конкретной особенности места: «Вы что-нибудь знаете об истории этого здания; оно производит сильное впечатление».

• Спросите, как я добрался: «Приятное место, причем в самом центре. На чем вы добрались?».

• Спросите, что привело меня сюда: «Что вас больше всего привлекло в этом мероприятии?».

• Проявите интерес к общению со мной: «Не мог не заметить вас и подумал, не будете ли вы возражать, если я представлюсь?».

• Сделайте мне ненавязчивый комплимент (избегайте всего, что может смутить меня): «Меня заинтересовало то, что вы говорили. Ваши слова заставили меня задуматься».

• Спросите меня насчет моей одежды или того, что я принес с собой: «Вижу, у вас новая книга Майка. Можно узнать ваши впечатления?».

• Спросите о том, в чем я разбираюсь: «Когда вы пишете книгу, вы следуете определенному плану?».

• Задайте вопрос обо мне: «Что вас больше всего интересует в вашей работе?».

В ответе на вопрос обо мне может содержаться много новой информации, выходящей за рамки самого вопроса, которая позволит продолжить беседу. «Если бы вы могли отправиться в любую точку мира, куда бы вы поехали?» – этот вопрос позволит обсудить само место, что меня в нем привлекает, мой предыдущий опыт путешествий и мое отношение ко многим вещам, от культуры до еды и транспорта.

Советую, пока вы не познакомитесь с собеседником поближе, избегать «умных» вопросов, которые требуют от людей «умных» ответов: «Как бы вы сформулировали одним предложением философию вашей жизни?» – такой вопрос может натолкнуться на соответствующий ответ: «Не задавайте вопросов, которые заставляют людей чувствовать себя неадекватными».

Гений общения – Лейл Лоундс дает блестящий совет, отмечая, что «Итак, чем вы занимаетесь?» – еще один вопрос, который вызывает неловкость, выставляя вас неутомимым искателем полезных контактов или беззастенчивым охотником за новыми возможностями. Лейл советует, что намного лучше спросить: «Как вы проводите большую часть времени?». Ее книга «Как говорить с любым человеком» (How to Talk to Anyone) – настоящая золотая жила для тех, кто хочет овладеть искусством общения.

Если правильно начать беседу, дальше будет намного легче. Хотя могут возникнуть и заминки, когда вы не знаете, что сказать. Тогда можно как бы начать заново, но уже по-другому, или вспомнить, что я сказал, и либо прокомментировать мои слова, либо задать вопрос. Можно выделить четыре основных навыка общения, с помощью которых вести беседу намного проще.

1. Вы должны найти взаимопонимание с собеседником.

2. Вы должны установить правильный зрительный контакт.

3. Вы должны уметь слушать.

4. Паузы и тишина не должны вас пугать.

Если беседа идет хорошо, бывает сложно ее закончить. Лучше всего – выразить, как приятно вам было поговорить с человеком, и вежливо, но уверенно обозначить, что вам пора. Вы не должны извиняться за то, что у вас в жизни есть еще и другие заботы. «Мне было очень приятно пообщаться с вами. А теперь мне пора домой / пора готовиться к выступлению / пора обедать / пора найти кого-то…».

Однако если вас прервал, к примеру, телефонный звонок, то за это нужно извиниться: «Простите, мне было приятно пообщаться с вами и мне очень жаль отвлекаться на звонок. К сожалению, я должен ответить». Обратите внимание, что я избегаю слова «но». «Мне было приятно пообщаться, но я должен идти» – такая формулировка значительно ослабляет первую часть предложения.

Основные навыки общения

Теперь подробно рассмотрим четыре основных навыка общения.

Взаимопонимание

Взаимопонимание – как танец, направляющий общение от меня к вам и обратно, выстраивающий отношения и позволяющий проявить уважение и интерес к мнению собеседника. Взаимопонимание связывает нас, помогает понять друг друга и создает доверие. Все, что можно сделать, чтобы укрепить взаимопонимание, также помогает людям слушать вас.

Взаимопонимание основано на сходстве, поэтому, чтобы укрепить взаимопонимание, нужно найти и подчеркнуть сходство между вами и аудиторией – будь то один собеседник или сотни людей.

Людям нравятся те, кто на них похож.

Вам помогут простейшие советы: например, оденьтесь так, как ожидает ваш собеседник, или начните с таких слов: «Как и вы, я…».

Соглашаясь с собеседником и повторяя слова, которые он говорит, вы укрепляете взаимопонимание, однако что делать, если вы не согласны? Секрет в том, чтобы оставаться честным, но при этом не разрушать взаимопонимания: «Я понимаю, что вы имеете в виду, но позвольте узнать ваше мнение насчет другой точки зрения». Или так: «Не могли бы вы объяснить, как вы пришли к такому выводу: давайте обсудим подробнее разницу между…».

Ваш инструмент для достижения взаимопонимания – вы сами.

Положение тела

Во время беседы расположение вашего тела относительно моего (обернитесь лицом ко мне – для наибольшего воздействия) может создать или разрушить взаимопонимание. Если вы почувствуете, что мне неприятно смотреть вам в лицо, встаньте сбоку. Старайтесь понять мои предпочтения. Если вы неверно их истолкуете, мне покажется, что вы либо стоите слишком близко и фамильярничаете, либо вы стоите слишком далеко и выражаете тем самым холодность. К счастью, мы обладаем прекрасным ощущением личного пространства – это словно окружающий нас пузырь на расстоянии вытянутой руки.

Я уже ссылался на Лейл Лоундс. Из всех ее советов один мне особенно по душе: когда человек подходит к вам, нужно не просто посмотреть на него, то есть не просто повернуть голову, а обернуться к нему всем телом, чтобы поприветствовать, и улыбнуться: «Спасибо, что пришли; мне бы очень хотелось поговорить с вами».

Поза, жестикуляция и выражение лица

Понаблюдайте за двумя увлеченными собеседниками, в кафе например. Вы увидите, что у них одинаковые поза, жестикуляция (практически одновременная) и схожее выражение лиц. Это происходит естественным образом, когда между ними есть взаимопонимание, но этого можно добиться намеренно, если выбрать один-два аспекта, чтобы укрепить взаимопонимание.

Голосовые модели

Все естественные модели разговора можно копировать. Когда вы говорите с той же громкостью, скоростью и таким же тоном, что и я, взаимопонимание укрепляется, и мне будет намного легче слушать вас. Нужно избегать только одного – копирования акцента: так как лишь немногие люди способны правильно воспроизвести тот или иной акцент, попытка скопировать его покажется проявлением неуважения – даже насмешкой.

Выбор слов

Обратите внимание, какие слова я использую часто, и вставляйте их время от времени в свою речь. Это поможет мне чувствовать себя комфортно, потому что ваша манера выражаться покажется мне знакомой. Распространенный пример: «кодовые» слова, которые мы используем, чтобы показать, что мы понимаем друг друга. Некоторые люди слышат вас и понимают вашу точку зрения (это мне особенно нравится), а некоторые не просто понимают вас, но каждое ваше слово воспринимают как истину. Некоторые понимают ваш взгляд на вещи, а некоторые всматриваются в суть ваших аргументов, чтобы понять, насколько они им близки. Если в своей речи вы могли бы использовать те же органы чувств (зрение, слух, обоняние или осязание), то собеседник сразу же увидит, услышит, поймет и почувствует вашу мысль.

Не царское «мы»

Из всех местоимений местоимения «мы», «нам», «наш» и «наши» лучше всего отражают близость, интимность. Используйте их, чтобы добиться взаимопонимания – когда мы чувствуем, что наша дружба растет, и готовы согласиться, когда кто-то бросает нам вызов.

В конце 1980 –1990-х годов ученые из Пармского университета (Италия) получили новые и далеко не однозначные данные о работе мозга. Уже давно нам известно, что во время движения в голове «выстреливают» моторно-двигательные нейроны. А когда до нас дотрагиваются, нейроны «выстреливают» в соматосенсорной коре головного мозга. Джакомо Ризолатти и его коллеги обнаружили, что небольшое количество нейронов «выстреливает» также, когда мы видим движение другого человека и когда видим, как дотрагиваются до другого человека.

Это значит, что когда я вижу вас в определенной позе, или вижу вашу жестикуляцию, или выражение лица, то, благодаря этим нейронам, у меня появляется представление о том, каково это – делать то, что делаете вы: я чувствую, что значит быть вами. Хотя значение этих «зеркальных нейронов» и их действие все еще изучаются и активно обсуждаются неврологами и психологами, очевидно, что взаимопонимание и сопереживание имеют неврологическое обоснование. Словно барьеры между нами стираются, когда мы наблюдаем друг за другом и когда копируем движения друг друга.

Зрительный контакт

Зрительный контакт – важная часть языка тела, он создает или разрушает взаимопонимание между людьми. Вы должны понимать, что одним людям комфортно слушать вас, если они поддерживают зрительный контакт с вами, в то время как другим удобно, когда они смотрят в другую сторону. Поэтому невозможно порекомендовать что-то конкретное относительно зрительного контакта: к каждому человеку нужен свой подход. Постарайтесь почувствовать, когда собеседнику становится некомфортно, и подстроить частоту и длительность зрительного контакта так, чтобы ему было спокойно и удобно. Прекратите зрительный контакт, как только заметите признаки неловкости. Перечитайте главу 4, если хотите вспомнить, как узнать, когда прекращать зрительный контакт.

Когда нас слушают и замечают наши эмоции, мы хотим, чтобы нас понимали и уважали наши чувства. Это важнейшая потребность каждого человека. Проблема в том, что, хотя практически все мы занимаемся этим каждый день, умение слушать – редкое качество.

Рис. 17. Умение слушать: четыре уровня

Самый поверхностный уровень слушания – притворство. Как вы понимаете, он дает лишь поверхностное представление о том, что говорят, и слова оказывают крайне слабое влияние. Считайте, что человек вообще не слушает; это неуважительно по отношению к собеседнику, и, вероятно, не ускользнет от его внимания.

Человеческий мозг способен слушать одновременно два разговора, чем мы и занимаемся довольно часто; мы выбираем, к какому разговору прислушаться и в каком из них стоит принять участие, чтобы почерпнуть важную информацию.