Как говорить, чтобы вас слушали - Майк Клейтон 12 стр.

Самый поверхностный уровень слушания – притворство. Как вы понимаете, он дает лишь поверхностное представление о том, что говорят, и слова оказывают крайне слабое влияние. Считайте, что человек вообще не слушает; это неуважительно по отношению к собеседнику, и, вероятно, не ускользнет от его внимания.

Человеческий мозг способен слушать одновременно два разговора, чем мы и занимаемся довольно часто; мы выбираем, к какому разговору прислушаться и в каком из них стоит принять участие, чтобы почерпнуть важную информацию.

Поэтому, вычленив вначале из вашей речи лишь второстепенные элементы, я направлю все свое внимание на ваши слова, если услышу что-то интересное. Самый распространенный альтернативный голос (если речь не идет о разговоре на другом конце комнаты или телевизоре) – это голос в моей собственной голове.

«Эффект коктейльной вечеринки» – это способность вычленять один разговор из гула голосов в комнате. Дональд Бродбент и Колин Черри изучали этот феномен, впуская разную информацию в каждое ухо. Они назвали это «дихотическим слухом». Оказалось, что мы можем выбирать, какому каналу информации уделить внимание, а также можем менять канал информации, если другой канал передает важную лично для вас информацию.

Это то же самое, что слушать радио, пока ваш родственник разговаривает с вами по телефону. Как только он скажет что-то важное, вы переключите внимание с радио на телефон.

Полноценное, активное слушание позволяет мне услышать все ваши слова, которые, в свою очередь, могут повлиять на мои мысли. Если я полностью вовлечен в вашу интерпретацию реальности, это, вероятно, также повлияет на мои чувства. На этом уровне мое внимание приковано только к вам.

Теперь я на самом глубоком уровне слушания, я открыт для ваших эмоций и позволяю им влиять на меня. Поэтому мои чувства и даже мое ощущение реальности могут измениться по мере того, как я слушаю вас, и в результате я смогу почувствовать ваши потребности и эмоции.

Возникает вопрос: как слушать на последних двух уровнях, проявляя внимание и сопереживание?

Большую часть времени мы слушаем «на автомате», однако, следуя десяти шагам, обозначенным ниже, вы сможете превратить это в осознанную практику, так как навыки слушания можно тренировать и совершенствовать. Каждый шаг призван преодолеть один из барьеров к умению слушать.

Шаг 1. Проявите любознательность

Любознательность помогает преодолеть барьер уверенности в том, что вы уже познали мир. Задавайте вопросы, которые действительно интересуют вас.

Шаг 2. Обеспечьте вовлеченность

Сядьте или встаньте лицом ко мне, не забудьте о зрительном контакте и отложите в сторону все, что отвлекает ваше внимание.

Если у вас открыт ноутбук, закройте его – даже когда вы разговариваете по телефону. Это помогает преодолеть барьер отстраненности и позволяет нашим зрительным нейронам разрушить эмоциональные границы между нами.

Шаг 3. Не зацикливайтесь на себе

У вас есть свои мнения, идеи, убеждения, ценности и суждения. Все это создает препятствие к тому, чтобы услышать, что я хочу сказать, пропуская мои слова сквозь ваши ментальные фильтры. Если вы сможете мысленно отложить в сторону все эти факторы и воздержаться от суждений в мой адрес, вы лучше сможете понять меня.

Шаг 4. Заглушите внутренний голос

Ваш внутренний голос тоже мешает слушать. Пока вы слушаете себя, вы не уделяете должного внимания мне. Отключите внутренний голос и позвольте себе ответить, только когда наступит ваша очередь.

Шаг 5….снова ваше тело

Движения мешают мне говорить, а вам – слушать. Постарайтесь не двигаться, ничего не крутите в руках, ничего не рисуйте.

Шаг 6. Слушайте осознанно

Следующее препятствие заключается в том, что ваш мозг работает намного быстрее, чем я говорю (считается, что в четыре раза быстрее). Поэтому, если не дать уму конструктивную пищу для размышлений, он переключит внимание с моих слов на что-то более увлекательное. Обратите внимание, насколько качественно вы слушаете, и:

• выделите ключевые фразы и слова, которые я использую;

• отметьте, что я акцентирую и чего я избегаю;

• отметьте несоответствия между моими словами, тоном, выражением лица и языком тела;

• обратите внимание на все аспекты языка тела: жестикуляцию, позу и голос;

• прислушивайтесь к скрытому смыслу слов – к тому, что сказано, и к тому, что подразумевается.

Шаг 7. Дайте мне знать, что вы слушаете меня

С помощью кивков, улыбки, копирования жестов и простых фраз и звуков, таких, как «понимаю» или «гм», укрепите мою уверенность в том, что вы еще полны внимания.

Шаг 8. Когда я сделаю паузу – задумайтесь

Не торопитесь отвечать, сначала подумайте. О паузах мы поговорим позже, а сейчас запомните, что нет нужды отвечать быстро – прежде, чем вы успеете обдумать то, что я сказал. Если я сказал что-то важное, мне не нужен мгновенный ответ: мне нужен осознанный, взвешенный и вежливый ответ.

Шаг 9. Повторите, перефразируйте и резюмируйте

Повторите суть сказанного, используя основные слова и фразы, которые вы отметили на шестом этапе. Так вы даете мне понять, что слушали и поняли меня – даже если на самом деле это не так. Если нужно что-то уточнить, только повторив мои слова, вы можете проверить, правильно ли вы поняли меня, перефразировав мое утверждение: «Когда вы сказали, что чувствуете себя беспомощным, вы имели в виду, что не знаете, как поступать?». – «Нет, – отвечу я, – я имел в виду, что знаю, как поступить, но подозреваю, что это ни к чему не приведет». Если вы уверены, что поняли меня, можете резюмировать мои слова.

Шаг 10. Подведите меня к самому краю

Если вы не настолько уверены, чтобы говорить о действительно важных для вас вещах, постарайтесь аккуратно подвести меня к краю, чтобы мне легче было совершить прыжок. То есть задайте мне вопрос, из которого я сделаю вывод, что вы мало что поняли. Для этого тщательно обдумайте, какие чувства я могу испытывать. Затем предложите мне проверить вашу интерпретацию – это легче, чем начинать с нуля.

В эксперименте 2012 года, проведенном Дэниелом Амесом и его коллегами Лили Мейссен и Джоэлом Брокнером, рабочие оценивали своих коллег по умению слушать, по вербальным навыкам и влиянию на окружающих. Хотя навыки устной речи, как и ожидалось, во многом определяют уровень влияния людей (взаимосвязь 63 %), умение слушать, как отдельный фактор, также получило высокий процент (взаимосвязь 54 %).

Кроме того, выяснилось, что для людей с хорошими вербальными навыками умение слушать особенно сильно воздействует на уровень влияния. Исследователи объясняют это тем, что умение слушать создает доверие между людьми. То есть, если вы научитесь слушать людей, вы сильнее повлияете на них – умеете вы хорошо говорить или нет. А если умеете, эффект возрастет.

Молчание

«В молчании – истина».

Паузы – особая часть общения. Большинство людей чувствуют себя неловко, когда повисает тишина. Но если вы преодолеете неловкость и научитесь управлять паузами, вы повысите свой авторитет и сможете контролировать беседу намного эффективнее.

Если вы сможете удержать паузу, сделанную мной, в течение трех секунд, вы покажете тем самым, что вам нужно подумать о сказанном. Таким образом вы продемонстрируете уважение к моим словам и дадите понять, что я сказал что-то важное. Если вы ответите незамедлительно, не выдержав паузы, это принизит значение моих слов и скажет о том, что вам не нужно думать, чтобы ответить: моя точка зрения очевидна, и ответ не составил вам труда.

А если вы выдержите паузу, возможно, я нарушу ее сам. Так как в начале беседы я затронул самые простые темы, теперь я могу поделиться более глубокими, личностными, откровенными размышлениями. Вы многое узнаете, если вместо вопроса просто помолчите.

Когда вы выскажете свое мнение, что делать дальше? Помолчать? Да, именно так.

Слишком часто мы чувствуем потребность добавить еще что-то, разъяснить сказанное или проверить: «Вам понравилось?». Но так вы преуменьшаете значение того, что вы только что сказали. Ваша речь теряет авторитет и отнимает у меня возможность по-настоящему оценить сказанное.

Преимущество паузы заключается в том, что она замедляет ход обсуждения, слегка притормаживает вас, придает вес вашим словам и усиливает вашу харизматичность. Если хотите говорить так, чтобы люди слушали, не бойтесь тишины.

Телефонный разговор

Телефонный разговор строится по тем же правилам, что и беседа с глазу на глаз. Перечислим основные рекомендации.

Рис. 18. Как надо и не надо разговаривать по телефону

Перед звонком

• Обдумайте, что вы хотите сказать? Ваша цель? С чего вы начнете? Что вы скажете, если включится автоответчик?

• Положите записную книжку рядом с телефоном. Перед началом каждого разговора напишите дату и имя того, кому вы звоните; будьте готовы записать информацию.

• Отключите компьютер или пересядьте на другое место.

• Пока набираете номер, прочистите горло. Когда услышите гудки, улыбнитесь.

Когда отвечаете на звонок

• Когда зазвонит телефон, отложите свои дела и прочистите горло.

• Затем ответьте, не оттягивая; улыбнитесь, когда возьмете трубку.

• Дружелюбно поздоровайтесь и четко произнесите свое имя.

• Если вы знакомы с собеседником, скажите, что рады его слышать.

• Отложите подальше еду и напитки, чтобы не соблазняться.

• Положите блокнот и несколько ручек возле телефона. Когда узнаете, кто звонит, отметьте дату и имя; будьте готовы записать информацию.

Во время разговора

• Если позвонили вы, спросите, удобно ли человеку разговаривать и сколько у него свободного времени.

• Говорите медленно и четко. Проявите энтузиазм и дружелюбие. Не забудьте про паузы.

• Обращайтесь к собеседнику по имени.

• Можете встать. Это придаст энергии и поможет следить за временем.

• Если вы решили сидеть, сядьте прямо. Это позволит сосредоточиться, улучшит голос и впечатление, которое вы произведете на человека.

• Слушайте внимательно, старайтесь не перебивать.

• Делайте записи.

• Предложите продиктовать по буквам сложные слова. Если нужно …

• Повторите имена, числа и адреса, чтобы проверить, правильно ли вы услышали.

• Не забывайте про вежливость и уважение…

• …то есть не надо, например, отвечать на другие звонки во время разговора!

Как завершить разговор

• Резюмируйте обсуждение и все договоренности.

• При необходимости повторите свое имя, должность и контактные данные.

• Попрощайтесь так, будто вам было очень приятно поговорить и вы с нетерпением ждете следующего разговора. Поблагодарите за потраченное время.

• Не вешайте трубку первым, если вы не договорились, что уже все обсудили и больше нечего сказать.

После звонка

• Перечитайте и подкорректируйте свои записи. Дополните их при необходимости.

• Внесите в свой график все договоренности или сразу выполните обещания.

Разговор без результата

Некоторые разговоры не дают практически никаких результатов. Собеседники не становятся ни мудрее, ни счастливее. Эти разговоры ничего не решают, не приносят никаких идей или результатов и никак не улучшают ваши отношения. Они даже не приносят радости.

Если вы заметили, что ваше общение непродуктивно, лучше всего вежливо поменять тему и обсудить что-то более полезное и приятное. Рассмотрим четыре типичных примера, чтобы вы могли сразу распознать такие ситуации.

Удушливое общение

Вы когда-нибудь чувствовали, что человек давит на вас? Возможно, из благих побуждений, но он словно тянет вас назад, чрезмерно опекает, чрезмерно заботится и контролирует.

В лучшем случае он защищает вас от ваших же собственных ошибок и вызывает тем самым у вас чувство зависимости.

В худшем случае он высокомерно опекает вас, умаляя ваше значение и, вероятно, даже представляя вас таким в разговоре с другими. Это один из вариантов проявления власти. Даже если нет агрессии, в любом случае речь идет о неуважении.

Некоторые люди точно знают, что правильно, а что неправильно, и ни капельки не сомневаются. Как ни странно, зачастую они не обладают соответствующим опытом, который мог бы оправдать подобную уверенность. Напротив, они полагаются лишь на правила, которые слышали где-то от кого-то, и на устаревшие данные. Но им приятно критиковать вас. В лучшем случае такие разговоры приводят к тому, что вы подчиняетесь ожиданиям одного человека, игнорируя компетентность всех остальных. В худшем случае такие разговоры опираются на устаревшие мнения или не учитывают тех или иных аспектов реальности. Они исключают всякую возможность поиска креативной альтернативы. Это еще один вариант проявления силы, и он тоже может вызвать возмущение и неприязнь.

Если топать ногами и гневно возмущаться несправедливостью, вы только привлечете к себе внимание, но не более того. Споры без доказательств и отстаивание мнения, идущего в разрез с общепринятым (хотя обычно за этими пылкими словами не следует никаких действий), – это лишь проявление раздражения и обидчивости: попытка проявить власть при отсутствии авторитета. В лучшем случае человек ставит перед собой цель – отстоять новые идеи или добиться новых свобод, но зачастую без каких-либо результатов. В худшем случае такие разговоры приводят к бессмысленным противоречиям и конфликтам.

В некоторых непродуктивных разговорах люди стремятся избежать ответственности, вынуждая другого человека взять ее на себя. В лучшем случае такое общение удовлетворяет потребность в безопасности, но обычно это лишь иллюзия. Чаще такое общение уничтожает не только уважение к вам, но и самоуважение.

• Подавлять, доминировать, сохраняя при этом вежливость.

• Критиковать, указывать и решительно доминировать.

• Жаловаться, разглагольствовать и агрессивно доминировать.

• Кричать, орать и визжать.

• Шептать, бормотать, увиливать и избегать зрительного контакта.

• Слишком много говорить,

…особенно о чем-то одном;

…чаще всего о себе.

• Перебивать и пытаться доминировать в беседе.

• Стонать и сетовать на то, что вы не готовы исправить.

Зрелое общение

Зрелое общение (тщательно обдуманное, взвешенное) оказывает огромное влияние на весь мир. Оно создает новое мышление, позволяет делиться знаниями, разрабатывать планы и принимать решения. Оно улучшает отношения, помогает развиваться и улучшает настроение. Зрелое общение предполагает самоуважение и взаимоуважение, уважительное отношение к фактам, свидетельствам и разуму, ответственность и отчетность, а также искреннюю реакцию.

В последнем разделе главы мы рассмотрим три составляющие общения с конкретной целью:

1) мотивация (не путать с ее непродуктивной «сестрой» манипуляцией);

2) похвала (не путать с ее непродуктивной «сестрой» лестью);

3) обратная связь (не путать с ее непродуктивной «сестрой» критикой).

В следующей главе мы рассмотрим некоторые проблемы общения, обусловливающие самые тяжелые беседы – так называемые «сложные беседы», которые станут еще более антагонистическими, по мере того как мы доберемся до главы 8:

1) как сообщать плохие новости;

2) как передавать непростые сообщения;

3) как обсуждать те или иные вопросы;

4) как восстановить отношения;

5) как разрешить конфликтную ситуацию.

Как говорить с конкретной целью

Прежде чем взглянуть на примеры разговора с конкретной целью, начнем с критически важной концепции. Она пойдет нам на пользу и здесь, и в следующей главе, когда мы рассмотрим сложные беседы. Я называю это «общением внешнего и внутреннего круга».

Общение внешнего и внутреннего круга

Наше общение отчасти зависит от умения находить равновесие между двумя противоборствующими потребностями: