Как говорить, чтобы вас слушали - Майк Клейтон 13 стр.

Наше общение отчасти зависит от умения находить равновесие между двумя противоборствующими потребностями:

• независимостью от других людей;

• причастностью к другим людям.

В итоге мы зачастую утаиваем свое главное сообщение – то, что мы на самом деле наблюдаем, думаем и чувствуем, – за маской соблюдения общественных норм и устоев. Это защищает нас от того, чего мы боимся: обнажить наши истинные мысли и чувства. Потребность в независимости так или иначе заставляет скрывать главную мысль.

Это «общение внешнего круга». Оно не только сбивает с толку слушателей и скрывает истину, но и подрывает доверие к нам. Потому что поверх того сообщения, которое мы намеренно выставляем на показ, просачивается целый ряд сообщений – неосознанно с нашей стороны. Эти «метасообщения» приоткрывают наши истинные чувства и несоответствие между ними и нашим обдуманным, заранее подготовленным общением внешнего круга.

Люди замечают это несоответствие по нашим жестам, позе, выражению лица, тону голоса и скорости речи, по перепадам громкости и высоты голоса и даже по неосознанному выбору слов. Примеры – «оговорки по Фрейду».

Людям не интересно слушать речь, оглядывающуюся на общественные условности. Они хотят послушать вас – настоящего: с вашими страстями, чувствами, убеждениями. Если ваша речь не затуманена метасообщениями, которые лишь путают слушателей, они будут слушать внимательно. И поверят вам, потому что вы покажетесь им уверенным и последовательным.

«Говорить от сердца, а не по долгу».

Когда вы говорите то, что действительно думаете, и сбрасываете метасообщения, чтобы показать свое истинное «я», это «общение внутреннего круга». Это стопроцентный путь к успешному проведению сложных бесед и к вовлечению слушателей.

Рис. 19. Общение внутреннего и внешнего круга

Если ваша главная задача – передать информацию, общение может подчиняться четырем правилам, обозначенным П. Грайсом:

1) достаточность (скажите столько, сколько нужно; не больше);

2) честность;

3) актуальность;

4) ясность.

Однако зачастую общение имеет другие, социальные цели. Так что к четырем правилам Грайса следует добавить учтивость.

Вежливость и уважение – это не одно и то же. Вежливость – набор метасообщений, призванных примирить нашу потребность в независимости с потребностью в сопричастности. Робин Лакоф, социолингвист из Гарвардского университета, выделяет три правила, которым мы следуем, чтобы примирить эти потребности и проявить вежливость.

1. Не навязываться людям: соблюдать социальную дистанцию, чтобы сохранить независимость.

2. Предложить варианты, чтобы люди смогли выбрать.

3. Быть дружелюбным, чтобы укрепить вовлеченность.

Вежливость выгодна с эмоциональной точки зрения, она создает защитную оболочку вокруг нас и при этом помогает налаживать взаимопонимание с людьми.

Степень искренности

Общение внутреннего круга создает определенные трудности. Нужно сочетать потребность в социальной вежливости с тягой к настоящей искренности. Это приводит к самым разным вариантам поведения – от резкой прямоты до страха перед искренностью.

«Говорю, как есть»

Если вы гордитесь своей нешуточной прямотой и даже не стараетесь взглянуть на ситуацию с точки зрения другого человека, то вы не понимаете, насколько субъективно то, что вы говорите.

«Нет, нет. Никаких проблем»

Если вы боитесь искренности, вы ограничиваете все свое общение только внешним кругом. То есть вы не говорите по существу, не отражаете истинный смысл вашего сообщения и не передаете то, что вы хотели бы сказать.

Настоящее общение внутреннего круга требует уважения и к вам, и к собеседнику. Вы честны, открыты и уважаете мнение собеседника.

Мотивация (не Манипуляция)

Факторы мотивации такие же разные, как сами люди, поэтому существует множество теорий мотивации, каждая из которых предлагает свои собственные рекомендации. Если вам удалось наладить с человеком общение внутреннего круга, вы сможете понять его на самом глубоком уровне: то есть узнать его потребности и чувства. Именно на этом уровне скрыты наши ценности. Это путь к эффективной мотивации. Если вы понимаете, что важно для меня, то вы можете соотнести то, чего вы ждете от меня, с этими ценностями и, таким образом, эффективно мотивировать меня. А мои потребности меняются в зависимости от ситуации, поэтому вам также нужно понять, кто я сегодня, и запомнить: то, что мотивировало меня вчера, может быть не так уж и важно сегодня.

Чтобы избежать манипуляции, постарайтесь не попасть в три манипуляционные ловушки.

Ловушка 1: когда вас просят сделать то, что вы не сможете сделать

Если я уговорю вас сделать то, что, как мне известно, выходит за рамки ваших способностей, либо если я знаю, что вам не хватит ресурсов или поддержки, чтобы выполнить мою просьбу, то любая мотивация, которую я предлагаю, – обман.

Ловушка 2: когда вам обещают вознаграждение, которого вы не получите

Если я мотивирую вас обещанием, которое я не могу или не хочу выполнять, – и я знаю об этом заранее или подозреваю, то мое обещание не более как ложь.

Ловушка 3: когда вам обещают вознаграждение, которое вы не оцените

Я могу пообещать вознаграждение и выполнить обещание, однако если мне известно, что ценность этого вознаграждения несравнима с затраченными вами усилиями, то сделка нечестная: я вас обманул.

Похвала (не Лесть)

Искренняя похвала не только улучшит ваше настроение; она улучшит ваше отношение ко мне. Поэтому крайне важно, чтобы я не пытался манипулировать вами с помощью лживой лести, просто чтобы завоевать ваше расположение. Большинству из нас сложно искренне хвалить людей, поэтому предлагаю три моих любимых метода.

Метод 1. Ласка

Простой, сдержанный, своевременный комплимент напомнит человеку, что мы ценим его вклад: «Молодец», или «Прекрасно», или просто «Спасибо».

Метод 2. Рефлекторная похвала

Когда кто-то делает что-то особенно хорошо, позвольте себе спонтанно проявить чувства. Это особенно эффективно в культурах, в которых не принято проявлять чувства. «Ух ты!», или «Фантастика», или «Я впечатлен».

Метод 3. Золотое ядрышко

Когда вы смотрите на проделанную работу и хвалите часть ее, это дает мне понять, что вы посмотрели всю работу. Скорее всего, вы выберете ту часть, которой я больше всего горжусь, показывая тем самым, что моя работа вам небезразлична. А если вы выберете ту часть, которая меня удивит, это окажет на меня еще большее воздействие. «Мне так понравилось…», или «эта часть просто блестящая», или «…это меня больше всего впечатлило».

Обратная связь (не Критика)

Хорошая обратная связь дает мне информацию, которая поможет оценить проделанную мной работу, внести изменения и в следующий раз добиться более высоких результатов. Критика, напротив, лишь сообщает мне ваше личное мнение, которое далеко не всегда полезно. Три фактора делают обратную связь особенно ценной.

Первый фактор: что вы наблюдаете

Убедитесь в том, что обратная связь основана на поведении, которое вы наблюдали. Комментарий должен быть максимально конкретным, чтобы у меня были примеры и факты, которые я могу оценить. Избегайте личностных комментариев обо мне, сосредоточьтесь на том, что я сделал и как это связано с тем, чего я пытаюсь достичь.

Второй фактор: почему это важно

Чтобы мотивировать меня, мне нужно «потому что». Поэтому покажите мне последствия моих действий и как они изменятся, если я внесу коррективы в свое поведение. Кроме того, объясните, почему это важно лично для вас.

Третий фактор: общая ответственность

Обратная связь – совместная ответственность, то есть моя (того, кто проделал работу или совершил то или иное действие) и ваша (того, кто наблюдал). Поэтому этот процесс представляет собой открытый диалог, когда мы слушаем друг друга и задаем вопросы, чтобы я как можно лучше понял последствия моего выбора.

Что делать / не делать во время беседы

Делать

• Сосредоточьтесь на том человеке, с которым вы разговариваете.

• Если хотите говорить так, чтобы люди слушали, научитесь слушать сами…

• …и не бойтесь делать паузы.

• Телефонные разговоры имеют большое значение – проявите уважение к собеседнику, как и во время личной беседы, и овладейте всеми хитростями правильного телефонного разговора.

• С помощью учтивости и соблюдения социальных норм поведения добейтесь взаимопонимания.

• Помните, что общение внутреннего круга оказывает огромное воздействие на собеседника.

Не делать

• Не судите о моих словах, пока я говорю, – просто выслушайте.

• Не используйте: «Говорю, что думаю» и «Нет, нет, никаких проблем» – это неуважительный тип поведения: и по отношению ко мне, и по отношению к вам.

• Избегайте манипуляции, лести и критики.

• Не забывайте, что поверхностное общение внешнего круга не приведет к взаимопониманию.

Глава 8. Тяжелый разговор

Как создаются трудности

Сильные эмоции – совершенно очевидно первая причина, которая приходит в голову. Они появляются обычно потому, что мы понимаем, насколько важны последствия разговора, и хотим, чтобы нас поняли правильно. Из-за этого может доминировать одна особая эмоция – страх. Мы боимся последствий, а вернее – неудачи.

Отсюда вытекает второй фактор – неуверенность. Высокие ставки и сильные эмоции не позволяют прогнозировать ход беседы. Ситуация осложняется тем фактом, что эти беседы зачастую касаются непростых тем, с огромным количеством взаимосвязанных проблем и трудностей. Или же, напротив, беседа может быть предельно простой: полярные точки зрения, два противоположных восприятия реальности. Здесь начинает играть свою роль следующий распространенный фактор – багаж. Каждый из нас придерживается своей собственной трактовки реальности, фильтруя ее в соответствии с нашим конкретным опытом. И по пути мы накапливаем эмоциональный и интерпретационный багаж, который, в свою очередь, противоречит багажу собеседника.

1. Сильные эмоции.

2. Неизвестность последствий.

3. Страх.

4. Неуверенность.

5. Сложные темы.

6. Полярные точки зрения.

7. Эмоциональный багаж.

8. Интерпретационный багаж.

Как появляются истории

В главе 2 мы говорили о том, что каждый из нас создает свою версию истории, фильтруя реальность. Рассмотрим этот процесс подробнее. На рисунке 20 показан процесс перехода от ситуации к действиям. В середине отражены этапы построения рассказа, иллюстрирующие, почему у каждого из нас получаются разные, а иногда и противоположные истории.

Восприятие

Первый этап в формировании истории – наше восприятие мира. Когда мы наблюдаем ситуацию, мы неизбежно выбираем, на каких элементах сосредоточиться, и, следовательно, отфильтровываем все остальные, исключая их из сознания. Так создается предвзятость.

Ваш мозг, склонный к шаблонному мышлению, берет информацию, выбранную вами, и начинает осмысливать ее, подстраивая под имеющиеся шаблоны. Но может быть и наоборот – привычные шаблоны оказывают давление на вас и определяют, какую информацию вы выберете, стараясь уместить мир в рамки ваших предубеждений.

Рис. 20. Процесс создания историй

Пример. Начальник просит Джейд переделать торговое предложение, акцентируя внимание на стандартах качества компании. Джейд всегда считала, что письменная работа – ее самое слабое место, поэтому она интерпретирует просьбу начальства как очередное подтверждение ее непрофессионализма.

Понимание

Теперь мы объединяем шаблоны, которые сформировались, с уже существующими историями о нас и окружающем мире. Это влияет на нашу историю, но не радикальным образом. Опираясь на эту основу, мы выстраиваем историю о том, что происходит.

Наша сильнейшая потребность искать во всем смысл вынуждает нас трактовать нашу историю с точки зрения логики, выстраивая причинно-следственные связи. А ведь их не всегда можно найти в реальном, сложном и иногда беспорядочном мире. А если их и можно найти, мы не всегда воспринимаем их правильно. Реальные события часто имеют не одно конкретное значение. Однако значение, которое придают событию разные наблюдатели, для них единственное. Если мы с вами придаем разное значение одному и тому же событию, не удивительно, что мы не можем согласовать дальнейшие действия.

Пример. Итак, Джейд считает, что босс не доволен ее работой. Так как близится лето, когда будет решаться вопрос о повышениях, она беспокоится, что ее кандидатуру не будут рассматривать.

Суждение

Как только мы сформулируем историю о тех или иных событиях, мы можем прокручивать ее в голове, чтобы прогнозировать (верно или ошибочно) будущие события. Наша интерпретация значения истории, конечно же, повлияет на то, как эта история разворачивается в нашем воображении. Прогнозы могут быть искаженными из-за того, что мы интерпретируем лишь неполную информацию о реальности.

Пример. Джейд считает теперь, что ей либо придется проработать еще год без повышения, либо найти новую работу, чтобы развивать карьеру. К сожалению, она беспокоится, что из-за неумения излагать свои мысли в письменной форме ее резюме и письменные заявки на ту или иную должность не привлекут ничье внимание.

Мы редко замечаем, как часто наши прогнозы основываются на наших предположениях. Часто ли вы допускаете самые разные предположения, чтобы обдумать разные варианты развития событий? Этот процесс – основа «анализа сценария» и важный способ подготовиться к тяжелым разговорам.

Каждый новый прогноз событий помогает вам представить себя частью истории и решить, что делать. Таким образом, перед вами самые разные варианты действий, и вы можете составить их план. Выбор действий и определяет развитие событий в будущем.

Поведение

Мы считаем, что наши решения намного логичнее и обоснованнее, чем есть на самом деле. Большинство решений опираются на эмоции. Наше отношение к тому, как наши планы разворачиваются в нашей голове, и определяет, какой курс действий мы выберем. Только после этого мы оправдываем наш выбор, отбирая и интерпретируя соответствующие факты для обоснования нашего решения.

Пример. Джейд решила, что во время обеденного перерыва она не пойдет с друзьями в кафе, а позвонит в агентства по поиску персонала.

Только теперь вы готовы действовать. Если вам предстоит тяжелый разговор, страх и неуверенность сдерживают вас. Иногда эта отсрочка приносит лишь вред, а иногда, напротив, защищает вас. Если бы только мы научились определять, когда она вредна, а когда полезна… но это уже тема совсем другой книги.

Пример. Если бы Джейд спросила своего босса, почему он попросил ее переделать документ, акцентируя больше внимания на стандартах качества компании, он бы заверил ее, что первый вариант был просто замечательный, но ему позвонил потенциальный клиент и задал множество вопросов относительно качества продукции, потому что все поставщики должны отвечать его конкретным требованиям.

Инструменты тяжелых разговоров

Общение внутреннего круга, о котором вы читали в главе 7, – важнейший инструмент успешного разрешения тяжелого разговора. Он позволяет вам показать, как вы на самом деле воспринимаете реальность, и предлагает собеседнику сделать то же самое.

В основе тяжелого разговора – совместная попытка понять, что происходит. Дело не только в том, чтобы определить факты: важно понять восприятие, интерпретацию и убеждения, которые стоят за этими фактами. По сути своей тяжелый разговор – это когда две истории надо объединить в одну.