Вот еще одна подсказка, которую обязательно следует учесть, если вы хотите увеличить вашу прибыль. Я знаю одну компанию, разрабатывающую компьютерные программы, которая заключила договор с другой аналогичной компанией, и та обязалась продавать ее программы вместе со своими, а прибыль делить между собой. Вторая компания решала самую трудную задачу по поиску клиентов. Но зато ей удалось повысить долю прибыли в пересчете на одного покупателя, добавив продукт сторонней компании, который ей даже не пришлось разрабатывать.
В качестве «заметки на полях»: это очень хорошее упражнение. Давайте посмотрим, какие еще идеи можно рассмотреть таким образом.
Шаг 3. Теперь пусть члены группы самостоятельно запишут все идеи, которые им только придут в голову. Дайте несколько минут на это задание. Пусть они держат свои идеи в секрете. Руководитель группы тоже должен участвовать в этой работе. Вы убедитесь, что через пару минут идеи у всех иссякнут, поэтому этого времени будет вполне достаточно для такого задания. Если вы будете делать упражнение сами, то оно будет таким же: запишите все, что вы можете предложить своим покупателям. Преимущество коллективной работы заключается в том, что можно рассмотреть значительно больше идей.
НЕ ЗАБЕГАЙТЕ ВПЕРЕД. ОСТАНОВИТЕСЬ И СДЕЛАЙТЕ УПРАЖНЕНИЕШаг 4. Теперь человек, который руководит выполнением этого упражнения, должен попросить всех огласить записанные ими идеи. Ему останется лишь записать их на доску и обобщить.
Шаг 5. Определите приоритеты. Затем проведите голосование, чьи идеи сработают лучше всего. По мере ознакомления с информацией мнения людей будут меняться, и вам нужно будет добиться консенсуса.
Попросите присутствующих посмотреть на доску и пронумеровать три наиболее привлекательные идеи. Другими словами, нужно узнать, какую из них они считают наиболее важной, а какие две должны следовать за ней. Пусть группа запишет свое мнение, предварительно обдумав каждый вариант. Выделите на это задание 30 секунд.
НЕ ЗАБЕГАЙТЕ ВПЕРЕД. ОСТАНОВИТЕСЬ И СДЕЛАЙТЕ УПРАЖНЕНИЕШаг 6. Теперь руководителю группы нужно попросить каждого присутствующего определиться с выбором. Затем напротив каждой идеи он должен поставить три черточки, если идея оказалась на первом месте, две – на втором и одну – на третьем.
Теперь подсчитайте общее количество черточек возле каждой идеи. Та, которая набрала наибольшее их количество, будет лучшей и станет отражением коллективного мнения группы. Кроме того, она заслуживает более подробного рассмотрения на следующих семинарах. На доске должно быть от пяти до шести идей. Это должно выглядеть примерно следующим образом:
В конце упражнения у вас появятся явные победители. Вы можете убедиться, что предложения 1 и 3 получили наибольшее количество очков.
Шаг 7. Реализация. Для реализации любой концепции в любой компании требуется 10 шагов. Остановимся кратко на каждом из них.
Убедившись в том, чего можно достичь благодаря семинарам, вы, бесспорно, захотите большего. Проводите семинары еженедельно в течение года, и вы измените свою организацию до неузнаваемости. Вас ждут прекрасные достижения в каждой сфере вашего бизнеса. Стоит только останавливаться всего лишь на час каждую неделю, чтобы исправить то, что вам не нравится, расширить бизнес или увеличить прибыль.
ПримерВернемся к компании по чистке ковров, поскольку она являет собой прекрасный пример проведения семинаров и реализации идей. Руководитель этой компании отправил мне записи разговоров своих менеджеров по продажам с клиентами. Я прослушал разговор между представителем компании, пришедшим домой к 78-летней старушке. Они заранее договорились о том, что компания заберет ее ковролин, чтобы почистить его в производственных условиях (настенные ковры чистятся дома), где имеется гигантская установка, похожая на огромную стиральную машину; в ней ковер погружают в раствор, чистят и особым способом сушат. Состоявшийся разговор был следующим:
Старушка: А как быть с подложкой под ковролин? Она тоже уже несвежая.
Представитель: Сколько лет подложке?
Старушка: Наверное, 15.
Представитель: Слишком старая. Если мы начнем ее чистить, она этого не выдержит.
Старушка: Пожалуй, мне пора покупать новую подложку.
Представитель: Конечно. Она давно просится на это место.
Поскольку я работаю консультантом и хорошо знаю, как важно находить новых клиентов, то я подумал, что компании пора продавать подложки. Ковролин, нуждающийся в чистке, уже находится у них, они по нему вырезают подложку и возвращают клиенту вместе с ковром.
Я тут же позвонил владельцу компании и сказал: «У меня для вас прекрасная идея. Вы должны продавать половики». «Мы их и так продаем», – ответил тот. «Нет, вы этого не делаете», – настаивал я, и дал ему послушать запись разговора. Владелец пригласил к себе менеджера по продажам и спросил, почему старушке не предложили половик. В ответ он услышал: «Я не хотел быть слишком назойливым».
На тот момент в компании по чистке ковров имелось шесть дополнительных продуктов, но вся проблема заключалась в том, что менеджеры по продажам не умели их предлагать. Помимо ковров компания могла бы предлагать услуги по чистке диванов и кроватей, а технологию очистки паром можно было использовать для чистки мягкой мебели или ковриков для собак. Исследования показали, что в любой гостиной насчитывается до 5 млн микроклещей. Наше тело научилось с ними бороться, но отходы их жизнедеятельности и бактерии, которыми они питаются, могут вызвать бактериологическое заражение. (Как видно из этой главы и как вы узнаете из других глав, маркетинговые данные могут значительно повысить мотивацию.) Обработка диванов и кроватей паром убивает микроорганизмы.
Мы собрали всех менеджеров по продажам на семинар и спросили их, как лучше каждому клиенту каждый раз предлагать все доступные виды услуг? Среди услышанного было и предложение включить все шесть услуг в бланк заказа, чтобы во время разговора с клиентом можно было перечислять все услуги и отмечать заказанные. Предложение показалось нам замечательным, и мы решили реализовать его как стандартную процедуру компании. Мы выполнили все 10 шагов и после нескольких месяцев дисциплинированного и упорного труда добились того, что каждый сотрудник предлагал все услуги каждому клиенту в течение всего времени.
Давайте теперь рассмотрим 10 шагов, необходимых для реализации новых концепций, внедрение изменений и обеспечение роста компании.
10 шагов для реализации любых руководящих документов
Одним из самых прекрасных руководителей, которых мне приходилось встречать, был Скотт Холлман из компании Business Growth Dynamics, усилиями которого она находится на 59-м месте в списке 500 самых быстрорастущих компаний по версии журнала Inc. В период самого быстрого роста Business Growth Dynamics Скотт нанимал 55 человек еженедельно. Теперь он обучает людей тому, как нужно наращивать прибыль и развивать компании. Ниже в качестве основы используются некоторые идеи Скотта, мои наработки в этой области, а также мой опыт тренера, умеющего мастерски воплощать идеи в жизнь.
1. Сделайте так, чтобы все испытали неудовлетворенность
Чтобы провести реальные изменения в какой-либо организации, вы должны помочь каждому, включая самого себя, охарактеризовать ту или иную проблему и усилить беспокойство по поводу того, что вы не можете ее устранить. Когда люди начинают думать о своих проблемах, то у них возникает желание учиться, и вы должны поддерживать его в людях постоянно, чтобы получать высокие результаты.
Когда я впервые реализовывал свои идеи в компании, стремящейся попасть в список Fortune 500, то начал с простого аудита. У меня были прекрасные идеи, с которыми я ознакомил генерального директора компании. Это его впечатлило, и он решил, что потраченные им деньги не пропали даром. Гендиректор отправил всю свою службу продаж – а это 255 человек – в Денвер, где я изложил им суть своих идей. Хотя умом они с ними соглашались, но сердцем принимали лишь наполовину. На следующий день менеджеры по продажам попытались применить их в разных местах на практике, но идеи сразу не сработали. Поэтому менеджеры про них тут же забыли, и программа полностью провалилась.
Вы, наверное, уже знаете, что я за человек. Неудачи меня только подстегивают. Я никогда не набираю клиентов, если не могу оправдать их ожиданий. Мой опыт подсказывал мне, что важны не только идеи, направленные на рост компании, но и система их внедрения. Первое, что нужно показать людям, которых вы хотите изменить, это причины того, почему выполняемая ими работа не дает желаемых результатов. Причем причины должны выдвигаться самые убедительные.
Вы, наверное, уже знаете, что я за человек. Неудачи меня только подстегивают. Я никогда не набираю клиентов, если не могу оправдать их ожиданий. Мой опыт подсказывал мне, что важны не только идеи, направленные на рост компании, но и система их внедрения. Первое, что нужно показать людям, которых вы хотите изменить, это причины того, почему выполняемая ими работа не дает желаемых результатов. Причем причины должны выдвигаться самые убедительные.
Люди начинают тем болезненнее воспринимать неудачу, чем отчетливее понимают, что им противостоит. В следующий раз крупномасштабной реализации идей предшествовало следующее упражнение. В аудитории находилось несколько сотен менеджеров по продажам. Я попросил их для начала перечислить самые сложные проблемы, с которыми они сталкиваются на рынке. Затем предложил всем разделиться на группы и внутри каждой группы провести голосование, чтобы совместно выделить наиболее важные проблемы. Беда не приходит одна. Все менеджеры вдруг стали жаловаться на то, что им приходится конкурировать друг с другом, на отсутствие времени, невозможность пробиться к клиенту и т. п. У меня было несколько готовых решений, но им предстояло резко увеличить объем продаж, что требовало изменения кривой обучения. Я знал, что новая модель доставит им много неприятных минут.
После того как проблемы обсудили в группах, я попросил каждую из них назвать три наиболее важные проблемы, набравшие больше всего голосов. Я записал все их на доске и спросил, готовы ли они с ними мириться, а потом спросил, сколько человек в аудитории хотят добиться решения этих проблем. «Как вы отнесетесь к тому, что для этого вам придется полностью переучиваться? Что если поначалу придется много поработать, но потом это все окупится решением всех или почти всех названных проблем? Сколько человек в аудитории готовы к переобучению?» Я предпочел работу с группами по причинам, изложенным в предыдущей главе, чтобы вновь привлечь внимание аудитории к ранее высказанным идеям.
Я знал, что, если хочешь изменений, нужно заставить людей чувствовать себя не в своей тарелке.
Используя для начала компанию по чистке ковров в качестве практического примера, мы показали менеджерам по продажам, что они плохо обслуживают клиентов. Возьмем хотя бы старушку, которая хотела самостоятельно приобрести подкладку под ковер. Сотрудники могли ей помочь, но не сделали этого. Затем мы составили матрицу, на которой показали, насколько увеличатся их комиссионные, если хотя бы каждый пятый клиент приобретет у них сопутствующие товары. За предыдущий год неумение менеджеров их продавать уже обошлось им в $20 000 недополученных комиссионных. Теперь мотивация перехода на новую стратегию стала ясна.
Еще одним упражнением, показывающим недопустимость отказа от изменений, служит коллективная работа над идеями. Предложите каждому записать: «Каковы недостатки старого поведения и последствия нежелания его изменить?» Пусть будут перечислены все причины, и общая неудовлетворенность существующей ситуацией только возрастет.
2. Проведите семинар по поиску решений
Этот вопрос мы уже рассматривали. Если вы руководитель или генеральный директор, то вам следует для этого семинара подготовить только вопросы и сформулировать собственное мнение. Какая бы проблема ни обсуждалась, ваши сотрудники сталкиваются с ней ежедневно. У них будет немало идей, касающихся того, как ее решить.
Мы спросили менеджеров по продажам о том, как гарантировать, что при разговоре с клиентом они будут предлагать все шесть услуг, указанных в бланке заказа, и делать в нем отметки, если клиент от них оказался.
3. Разработайте «концептуальное решение или процедуру»
Выделите то, с чем вы хотите работать (каждый раз предлагайте сопутствующие товары), и у вас появится план с указанием необходимых для этого процедур. Сгодятся сценарии, краткие изложения или заметки. В случае с компанией по чистке ковров перечисление всех возможных услуг на бланке заказа стало концептуальным решением. Мы считаем решение или процедуру концептуальными до тех пор, пока они не найдут своего подтверждения на практике. В данном случае все было более чем очевидно, но принимаемые вами решения не всегда будут такими простыми. Более сложные решения могут потребовать дополнительной проработки на данном этапе реализации.
Для того чтобы менеджеры постоянно обращались к бланку заказа с перечнем услуг, нам пришлось интерпретировать это действие не как попытку продажи, а как более качественное обслуживание клиента. Для этого мы разработали диалог: «Мы считаем своей обязанностью проинформировать вас о других услугах, которыми вы сегодня можете у нас воспользоваться. Позвольте мне их перечислить. Если они вам интересны, то я готов остановиться на этом более подробно». После этого сотрудник может сказать пару фраз о каждой дополнительной услуге. Часто после этого у клиента возникают вопросы.
Недавно я активировал новую кредитную карточку. Обычно это происходит автоматически. Но в этот раз голос произнес: «Пожалуйста, дождитесь ответа оператора». Я подумал, что совершил какую-то ошибку, но, к моему удивлению, оператор подсоединился лишь для того, чтобы сообщить мне о дополнительных услугах: расширенная гарантия, скидки на коллективные покупки и т. п. Вместо того чтобы автоматизировать процесс активации карточки, компания решила использовать его для установления дополнительных контактов с клиентами с целью увеличения прибыли. Уверен, что для этого она разработала специальный сценарий и выполнила все этапы, которые я описал в этом разделе.
Несколько слов о тестировании: его нужно проводить каждый раз, когда область, для которой вы ищете решения, не имеет процедуры. Используя в качестве примера продажу сопутствующих товаров, сколько дополнительной продукции вы можете предложить и сколько способов использовать для этого? Как ваша компания или подразделение организует систему рекомендаций? Как вы работаете с жалобами клиентов на обслуживание? Как вы связываетесь и в дальнейшем работаете с клиентом? Если у вас нет ответов на все эти вопросы, то вам придется создать и протестировать процедуры внедрения руководящих документов, которые обязаны выполнять все сотрудники вашей организации.
4. Добейтесь, чтобы руководитель или самый способный сотрудник лично выполняли процедуру или задание
Если у вас небольшая компания, то генеральный директор или руководитель может лично тестировать и совершенствовать процедуры. Он представляет полную картину и понимает, как отдельные элементы вписываются в деятельность компании или подразделения, однако частности можно делегировать другим. Личный контроль на каждом уровне позволяет руководителю четко реализовывать «три П». Для того чтобы компания Скотта Холлмана стала 59-й быстрорастущей компанией по версии журнала Inc., он лично тестировал каждую процедуру. Скотт действовал без подсказок, поскольку у него было представление о том, как все должно и могло быть.
Конечно, если ваша компания входит в список Fortune 500, генеральный директор не будет заниматься организацией продаж. В данном случае нужно искать активных сторонников идеи, на которых возлагается ответственность за ее внедрение в деятельность организации.
Не стремитесь к тому, чтобы одну и ту же идею тестировали и совершенствовали все сразу. Вы можете потратить много денег на то, чтобы способный сотрудник нижнего уровня воспринял идею. Лучше когда способный сотрудник высокого уровня совершенствует ее и знакомит с ней остальных. Не забывайте лишь о том, что каждый раз при внедрении идеи вы должны думать о том, чтобы распространить ее на всю организацию.
В случае с компанией по чистке ковров мы начали работать с лучшими сотрудниками и пришли к выводу, что каждый пятый клиент готов воспользоваться дополнительной услугой, в чем не составило труда убедить всех менеджеров по продажам. Некоторые клиенты были согласны воспользоваться всеми пятью предлагаемыми услугами. Затем мы научили всех остальных тому, как надо работать. Я всегда рекомендую проверять новые идеи на самых лучших сотрудниках.
5. Установите сроки тестирования концептуальной процедуры
Определите сроки, чтобы при отсутствии результатов можно было снова вернуться к обсуждению и выбрать новый вариант для внедрения. Как минимум вы должны следить за наличием или отсутствием результатов на еженедельных совещаниях. Более подробно мы рассмотрим эту тему в разделе «Шаг 9».
6. Пошагово документируйте процедуру или процесс
Если вы хотите сделать процесс повторяемым, то хорошо его сформулируйте. Запишите все диалоги, процедуры, мероприятия и результаты, которые планируете получить. Сделайте так, чтобы можно было набрать 50 новых сотрудников, и каждому из них все стало бы ясно после прочтения вашего руководства по «трем П». Даже если ваша компания или подразделение небольшие по размеру, вы все равно должны четко изложить эти процедуры, как если бы собирались нанимать 50 новых сотрудников, поскольку это научит вас четкости мышления.