1. Формулировка проблемы:
• Объясните, что вы собираетесь обратить внимание аудитории на некую проблему.
• Напомните ключевые моменты предыстории предмета обсуждения (о котором, как вам известно, аудитория полностью или частично осведомлена).
• Четко определите проблему.
2. Негативные последствия:
• Охарактеризуйте негативные стороны проблемы. На этой стадии говорите о проблеме в общих чертах и объективно; подробное рассмотрение последует ниже.
3. Личный опыт:
• Приведите примеры из личного опыта влияния проблемы на вашу работу.
4. Свидетельства:
• Приведите факты и информацию в поддержку вашего видения ситуации. Здесь уже можно добавить подробности и детали, дополнительно объясняющие вашу позицию.
• Кроме собственного опыта, приведите свидетельства третьей стороны. Для этого вам предварительно нужно собрать эти свидетельства от коллег, клиентов, поставщиков – всех тех, кто имеет отношение к проблеме.
5. Заключение:
• Еще раз озвучьте проблему, чтобы убедиться, что у аудитории сложилось о ней четкое представление.
• Изложите свое понимание мер, которые надо предпринять для решения проблемы.
Второй формат построения сообщения вы можете использовать, когда у вас есть рекомендации или идеи по поводу решения уже существующей известной проблемы, и вы хотите, чтобы были предприняты меры по ее решению.
1. Краткое определение проблемы:
• Дайте понять аудитории, что у вас есть идея, как решить данную проблему.
• Кратко охарактеризуйте проблему.
• Объясните, почему это проблема.
2. Изложение вашего решения проблемы:
• Ознакомьте аудиторию с вашим решением.
• Разъясните ваше предложение.
3. Положительные последствия:
• Очертите положительные последствия осуществления вашего решения.
• Убедите аудиторию, что эти последствия положительно скажутся на общей работе.
4. Свидетельства:
• Приведите факты и информацию в поддержку ценности вашего решения.
5. Заключение:
• Еще раз кратко назовите проблему и положительные последствия ее решения.
• Кратко подведите итоги предложения о решении проблемы и способе его осуществления.
• Кратко охарактеризуйте положительные последствия осуществления ВАШЕГО решения.
6. Действия:
• Охарактеризуйте меры, которые необходимо предпринять, кем и когда.
Совет. В какой бы вы ни оказались ситуации, тщательно планируйте свою презентацию, и, если возможно, пригласите коллегу / коллег предварительно выслушать вас и высказать свое мнение. Это надолго добавит вам уверенности. Это также даст вам возможность проверить аргументированность и привлекательность вашего решения и поможет убедиться, что ваше изложение доходчиво и однозначно.
Итак, ваше сообщение готово. Все, что вам осталось узнать, это:
Как овладеть вниманием аудитории за минуту!
Одна из ваших основных целей – овладеть вниманием аудитории по слову «начали». Как часто мы слышим вступление, которое никак не увлекает нас, а иногда отбивает интерес к теме. Например: «Надеюсь, что я не заставлю вас очень сильно скучать!..». На самом деле существует действенная и очень простая формула для привлечения внимания сразу же.
Но прежде чем мы предложим вам ее, мы хотим показать, как происходит процесс восприятия информации на слух.
• Как часто на собрании на работе вы ловили себя на том, что ваши мысли далеко?
• Как часто кто-то начинал выступать, и вы теряли главную мысль уже во вступительной части его выступления?
• Как часто вас (или кого-то другого) перебивали, прежде чем вы подошли к главной мысли своего выступления?
Если бы вы стали анализировать эти события, то вы, возможно, обнаружили бы, что говорящий придерживается следующего плана.
Проблема в том, что цикл вслушивания работает, как показано на рис. 5.1.
Рис. 5.1.
Сфера внимания (1)
Итак, как вы видите на рис. 5.1 (1), главную мысль выступающий начинает развивать, когда внимание аудитории находится на самом низком уровне. Если вы хотите, чтобы аудитория действительно внимательно слушала, начинайте с главного – привлеките внимание, а затем переходите к деталям, как показано на рис. 5.2.
Рис. 5.2.
Сфера внимания (2)
А теперь грамотно воспользуйтесь полученной информацией:
Формат 4 (The 4-MAT)
«Формат 4» предлагает очень простое средство для привлечения внимания аудитории, легко применимое, действенное и эффективное. Это ответы на четыре ключевых вопроса, удовлетворяющие интерес практически каждого слушателя. Если вы сможете дать эти ответы в первые две-три минуты вашего выступления, то аудитория будет ваша.
Вот эти четыре вопроса:
Почему?
Что, какой?
Как?
Что, если?
А вот логическое обоснование этих вопросов и порядка, в котором на эти вопросы следует отвечать.
В любой группе людей, с которыми вы разговариваете, вы найдете разных людей, для которых наиболее важными будут разные вопросы. Задумайтесь на минутку, на какой вопрос вы хотели бы получить ответ?
• Относитесь ли вы к людям, которым важнее знать причину чего-то, прежде чем слушать остальное? Важно ли вам узнать проблему в общих чертах, прежде чем переходить к деталям? Если да, тогда по типу мышления вы – человек «Почему?».
• Хотите ли вы знать больше фактов, которые стоят за идеями и предложениями? Если да, тогда вы – человек «Что, какой?».
• Принадлежите ли вы к тем, кто хочет знать, как происходит действие; кто любит решать проблемы, получает удовольствие от запутанных практических задач? Если да, то вы – человек «Как».
• А может быть вы из тех, кто хочет знать, что будет, если применить сегодняшнюю информацию в будущем, любит деятельность, испытания, ошибки, риск, хочет знать о последствиях? Тогда вы – человек «Что, если?».
Вернемся к вашей презентации. Подумайте и приготовьте ответы на следующие вопросы.
• Почему мы здесь? Почему мы обращаемся к этому вопросу? Почему слушатели хотят об этом знать?
• Что мы будем делать? Каких участков работы это коснется? Что будет происходить на презентации?
• Как будет решаться этот вопрос? Как я смогу использовать информацию?
• Что, если я сделаю это? (Что я из этого извлеку?) Что, если я не сделаю это? (Каковы будут последствия?) Что, если мы решим проблему? (Что изменится тогда?)
И всегда помните вот что:
«Отвечайте на вопросы в том порядке, в каком мы вам их дали!».
Почему? Какова главная причина такого порядка вопросов? Если вы сначала не ответите на вопрос «Почему?», все люди типа «Почему» просто отключатся. Они не будут слушать вас, пока вы не объясните им, почему они должны вас слушать. Не обязательно тратить на это объяснение целую вечность, но ответить на этот вопрос надо сначала.
Формат 4
Давайте представим, что вас попросили подготовить брифинг / презентацию на тему «Изменение некоторых процессов работы».
Почему? Как вы все знаете по отзывам наших клиентов и сотрудников, некоторые из наших административных структур нуждаются в упрощении. Мы отстаем с выполнением заказов, и, чтобы удержать старых клиентов и привлечь новых, нам надо осуществить некоторую реорганизацию.
Что, какой? Поэтому мы собираемся проанализировать нашу административную систему и стиль работы, особенно той работы, которую выполняют все отделы.
Как? Чтобы убедиться, что голос каждого участника будет услышан, мы создадим в каждом отделе рабочую группу, ответственную за сбор ваших мнений и предложений и передачу их в группу управления. Это будет в конце следующего месяца, а предложения по реорганизации будут готовы ко второй неделе мая.
Что, если? У некоторых из вас неизбежно возникнут вопросы по ходу работы, у вас обязательно будет возможность задать их. Мы заверяем вас, что какие бы решения мы ни приняли, они дадут вам возможность отлично работать с клиентами. Единственная наша цель – решить проблему в интересах облегчения условий работы.
Если вы опасаетесь, что можете встретить некоторое сопротивление зала, или если хотите добиться еще большего внимания, вы всегда можете начать с набора утверждений «Да» (приведенного ниже).
Последуйте нашему совету, и у вас будет самое впечатляющее вступление из когда бы то ни было написанных, вы овладеете вниманием абсолютно всей аудитории! А сколько уверенности это вам даст!
Иногда случается, что аудитория не очень отзывчива. Это может обескуражить, особенно если проведение презентации – не самая сильная ваша сторона. Может появиться искушение проигнорировать пассивную и циничную часть аудитории и сосредоточиться на дружелюбных лицах. Но, делая это, вы упустите возможность донести свою мысль до каждого. Вот стратегия, которая поможет вам приобрести единомышленников и вселит в вас уверенность в разговоре с любым человеком.
Набор утверждений «Да»
Набор «Да» – это серия утвердительных предложений, с которыми все в аудитории, где вы проводите презентацию, легко соглашаются. Цель использования этого набора:
• создать атмосферу согласия;
• настроить аудиторию на согласие с вами, воспользоваться силой привычки соглашаться;
• показать, что вы понимаете ситуацию и разделяете трудности;
• установить контакт.
Давайте рассмотрим обобщенный пример. Вы можете сказать группе деловых людей:
«В настоящий момент ситуация в экономике исключительно сложная, и все мы существуем в гораздо более конкурентном пространстве, чем ранее. Все вы люди бизнеса, и я понимаю, что вы хотите с максимальной пользой использовать отведенное для этого собрания время».
В этом вступлении содержится ряд предложений, с которыми аудитория согласится:
• Экономическое положение сложное? Да.
• Окружение более конкурентное? Да.
• Они люди бизнеса? Да.
• Они хотят использовать время с пользой? Да.
Итак, к тому времени, как вы закончите ваше краткое вступление, аудитория уже четырежды согласится с вами.
Поэтому, если вы хотите использовать набор «Да», подготовьте ряд фраз, с которыми можно только согласиться. Воспользуйтесь знанием текущей ситуации и используйте эти фразы, чтобы усилить свои позиции.
Если в аудитории найдутся люди, не реагирующие по каким-либо причинам на ваши слова, вы все же можете настроить их на нужную волну с помощью набора утверждений «Да».
Пример: Набор утверждений «Да»
Я знаю, что вы очень заняты, и у вас до конца недели еще куча работы! («да» х 2).
Я знаю, что некоторые из вас очень хотят услышать, что мы думаем о необходимости реорганизации отдела («да» от тех, кто хочет), в то время как другие сотрудники считают, что было бы лучше не менять существующее положение («да» от тех, кто так считает). И я полностью понимаю это.
Перемены не всегда хороши («да» от всех), но если они приведут к положительному сдвигу («да» от некоторых) и помогут избавиться от препятствий, которые создавали трудности («да» от других), тогда их стоит рассмотреть, не так ли?
И вне зависимости от того, хотели бы вы изменений или нет, я благодарен вам за то, что вы уделили время этому вопросу, и обещаю, что, прежде чем мы осуществим какие-либо перемены, вы все будете иметь возможность высказать свое мнение по этому поводу.
Возможно, вам и не удастся изменить взгляды на предмет дискуссии, но вы, по крайней мере, овладеете их вниманием и покажете, что понимаете обе точки зрения.
Как отвечать на вопросы
Ответы на вопросы – это один из моментов, когда ораторы часто терпят неудачу. И конечно, вопросы могут быть заданы, когда вы их меньше всего ожидаете.
Совет. Когда вы готовитесь к презентации и знаете, что вам будут задавать вопросы, особенно в том случае, когда на презентации будут люди, не поддерживающие вашу точку зрения, следуйте только одной стратегии: устройте мозговой штурм! Думайте над вопросами, которые вам зададут, и ПЛАНИРУЙТЕ ваши ответы заранее.
Это придаст вам гораздо больше уверенности.
Если вы готовите презентацию для рабочей группы или клиентов, лучше всего предупредить аудиторию в начале презентации, когда вы собираетесь отвечать на вопросы. В основном существуют три варианта:
1. Вы отвечаете на вопросы в конце. Тогда вы говорите что-то вроде:
«Я знаю, что у вас будут вопросы, и я отведу для этого время в конце моей презентации. Я был бы благодарен вам, если бы вы записывали вопросы по мере их возникновения, и буду счастлив ответить на них».
2. Вы отвечаете на вопросы по ходу презентации. Преимущество этого варианта в том, что люди получают разъяснения и с пониманием слушают дальше. Недостаток – трудно очень четко рассчитать время, и может получиться так, что вам придется остановить вопросы, чтобы успеть закончить презентацию. Выбор зависит от вас.
3. Для всех, кто устраивает презентацию клиентам, мы разработали очень эффективный способ ответов на вопросы. Мы говорим аудитории в начале презентации: «Мы знаем, что к концу презентации у вас будут вопросы. Мы хотим предложить вам отвести время после презентации, чтобы обсудить, какие вопросы у вас возникли. Как вы думаете, будет ли это полезно?». Не все поддерживали нас в этом, но практика показала, что для тех, кто соглашался с нашим предложением, такое обсуждение оказалось чрезвычайно эффективным.
Какой бы вариант вы ни выбрали, наступит время вопросов и ответов, и вот наши советы, как отвечать.
• Если вам зададут вопрос, фактически состоящий из нескольких вопросов, разделите их и отвечайте на них по очереди. Вы можете также спросить задавшего вопрос: «На какую часть вашего вопроса вы бы хотели получить ответ сначала?». Это покажет вам, какой вопрос задавший его считает самым важным. Отвечайте на вопрос исчерпывающе, довольно часто бывает, что остальные ответы в этом случае уже не понадобятся.
• Обращайте особое внимание на язык тела и интонацию человека, задающего вопрос. Это покажет вам его намерения.
• Прежде чем отвечать на вопрос, убедитесь, что вы его поняли. Если что-то вам в нем не понятно, попросите разъяснений.
• В большой аудитории часто стоит повторить вопрос, чтобы убедиться, что все его услышали и поняли. При необходимости, если вопрос сложный, перефразируйте его и упростите. Вы можете начать с фразы: «Позвольте мне убедиться, что я правильно понял вопрос. Вы спрашиваете…?».
• При ответе вы должны смотреть в глаза задавшему вопрос 40 % времени, а 60 % времени смотреть на остальную аудиторию.
• Отвечая, хорошо назвать задавшего вопрос по имени.
• Если вы не можете ответить, не отвечайте! Не заискивайте! Просто признайте, что не знаете ответа, и пообещайте выяснить необходимое и ответить в течение приемлемого периода времени. Обязательно так и поступите!
• Убедитесь, что задавший вопрос удовлетворен вашим ответом: «Я ответил на ваш вопрос?», «Вы удовлетворены?».
• Если вам нужно время, чтобы обдумать ответ, сделайте паузу! Не торопитесь, выпейте воды, держитесь непринужденно и свободно. Это знак вашей уверенности в себе.
• Если вы разрешили задавать вопросы по ходу презентации, и кто-то задал вам вопрос, ответ на который будет ясен в ходе вашего дальнейшего выступления, скажите об этом задавшему вопрос и продолжайте презентацию.
• Переводите недоброжелательные вопросы в русло запросов информации. Если кто-то спрашивает: «С какой стати надо отводить так много времени для исследования?», вместо того чтобы повторить вопрос и усилить негативный оттенок, скажите что-то вроде: «Вы хотите знать больше о том, как мы будем проводить исследовательскую фазу? Вот наше объяснение…».
• Избегайте повторения любых негативных или враждебных слов.
• Если кто-то в аудитории приходит к ложному выводу или делает не то заключение, к которому вы намеревались привести аудиторию, вы должны его поправить.
• Точно так же, если кто-то хочет вопросом отвлечь вас от темы, вежливо верните разговор в нужное русло.
• Если вам задали провокационный вопрос, постарайтесь понять, что за ним стоит (в главе 6 мы будет рассматривать трудные ситуации подробно). Ответьте так: «Спасибо за ваш вопрос, интересно узнать, почему вы его задали».
• Когда вы заканчиваете, поблагодарите всех за возможность ответить на их вопросы и прояснить для них ситуацию.
• Мы всегда добавляем еще один вопрос: «Прежде чем я закончу, хочу узнать, есть ли еще вопросы?». Чаще всего отвечают «нет». Но иногда вдруг находится самый интересный вопрос, ради которого стоило это спросить. Задавать такой вопрос или нет, мы оставляем на ваше усмотрение.
• Что бы вы еще ни делали:
– делайте это просто;
– не отвлекайтесь;
– контролируйте ситуацию.
Установление деловых контактов (нетворкинг)
Само словосочетание «установление контактов» (нетворкинг) может внушить страх некоторым людям. Мы знаем людей, которые сделают что угодно, лишь бы избежать связанных с этим опасных для жизни, по их мнению, мероприятий.
Как много в нашей жизни зависит от нашего взгляда на вещи! Вспомните еще раз, какая разная реакция была у людей, которых мы консультировали, на одно и то же мероприятие, в зависимости от того, называли ли мы его «презентацией» или просто «разговором». Давайте применим тот же самый принцип к словосочетанию «установление контактов».