• обращаться куда-либо с жалобой.
Могут быть и другие ситуации, но пока достаточно разобрать эти. Дело в том, что независимо от особенностей ситуации поведение, реакции и ответы можно обобщить и выделить основные типы «трудного» поведения.
Прежде чем мы их рассмотрим, быстро напомним:
«За всяким поведением стоит позитивное намерение».
Человек, который ведет себя вызывающе, делает это потому, что своим поведением он хочет добиться для себя какого-то положительного результата.
Мы, возможно, не знаем точно, почему мистер или миз Гнев ведут себя именно так. Целью этой книги не является поиск причин поведения, которые могут быть вызваны детскими переживаниями или предыдущим опытом, нас интересуют не корни того или иного поведения. Нас интересует выбор приемов общения с людьми, ведущими себя вызывающе. Поэтому мы собираемся рассмотреть некоторые из этих приемов, объяснить, какие существуют варианты реакции на такое поведение и показать способы успешного выхода из трудных ситуаций.
Возможно, вы уже заметили, что мы говорим о вызывающем поведении, а не о «вызывающих» людях. Это важное отличие. В конце концов, даже вы временами можете вести себя, как бы это сказать, не слишком привлекательно! Но вы не все время такие, не так ли? И поскольку вы ведете себя так только в отдельных случаях, как однажды сказал американский актер Род Стайгер в фильме «Так с дамами не обращаются»: «Это не значит, что вы – плохой человек!».
Наверное, вы не раз слышали, как люди говорят:
«Она даже не поздоровалась со мной сегодня, она такая грубая».
«Я слышал, как он вчера кричал на строителей, он просто кошмарный тип».
«Доктор сегодня не приняла меня. Она такая неотзывчивая».
В этих фразах характеристику поведения переносят на характеристику человека. Другими словами, вешают на него ярлык. Плохо то, что, вполне вероятно, при будущем общении авторы фраз будут бессознательно искать подтверждение своим характеристикам, а именно, что люди грубы, кошмарны, неотзывчивы. А поскольку мы склонны получать то, на чем концентрируем внимание, вполне вероятно, что люди покажутся нам или станут вести себя грубо, кошмарно и неотзывчиво!
Не поймите нас неправильно. Конечно, время от времени мы встречаемся с людьми, с которыми просто решительно трудно общаться, и что бы мы ни делали, ничего не помогает. Но таких людей очень немного.
Поэтому первое, что мы должны сделать, это отнестись к вызывающему поведению просто как к … поведению. И иметь дело с поведением. Главное, уяснить для себя, чего вы хотите, и идти в этом направлении.
Давайте подумаем над разными типами поведения и определим цели поведения каждого типа. Если обобщить, то:
• Кто-то начинает рассказывать, какой у него был трудный рабочий день. Какой реакции он хочет? (Немного сочувствия.)
• Кто-то кричит на вас, потому что вы на него налетели. Какого ответа он хочет? (Извинения.)
• Женщина начинает жаловаться, как плохо компания относится к декретным отпускам. Какого она ждет ответа? (Чтобы кто-то разделил ее чувства.)
• Кто-то начинает сокрушаться, что раньше в государстве был лучший порядок и все жили лучше. Чего ждет от вас этот человек? (Чтобы вы согласились с этим.)
Конечно, точный ответ зависит от контекста, но мы надеемся, что мысль вам ясна.
Смысл того, что мы пытаемся здесь объяснить, в том, что у нас всегда есть выбор варианта ответа. Мы можем выбрать ожидаемые ответы, если нас удовлетворит полученный результат, или мы можем ответить иначе. Потому что правило «за всяким поведением стоит позитивное намерение» относится к нам в той же мере, как и к нашим собеседникам.
Итак, давайте исследуем два типа обобщенных ситуаций и возможного поведения в этих ситуациях, рассмотрим варианты реакции на поведение и выработаем наилучший план предстоящего образа действия.
И пока мы это делаем, просто помните, что все, что мы уже освоили, мы будем использовать. Другими словами, имейте в виду все приемы, которые мы уже рассмотрели, включая проявление интереса к людям, умение слушать и все навыки установления взаимопонимания. Они принесут огромную пользу в трудной ситуации.
Разгневанное / агрессивное поведение
В общем и целом этот тип поведения настроен на вызов подобной ему ответной реакции. Человек хочет зацепить вас и вывести из себя. Этого он может добиться разными способами, поэтому поведение его может быть разным:
Тип поведения будет разным у разных разгневанных людей, но каждый конкретный человек в таком состоянии предсказуем. Наверное, вы знаете, что это такое – чувствовать приближающуюся грозу «за версту». И когда знакомый вам человек разгневан, он выражает свой гнев всегда одинаково.
Критическое / снисходительное / надменное поведение
Мы бы никогда не стали ассоциировать определенный тип поведения с профессией, но факт в том, что НЕКОТОРЫЕ люди НЕКОТОРЫХ профессий прибегают к НЕКОТОРЫМ из этих типов поведения, и каждый из нас сталкивался с такими примерами:
• Синдром механика в гараже. (Резкий вдох, жалостливый взгляд, показной смех над вашей некомпетентностью.)
• Синдром белого халата. (Состояние нервозности на приеме у врача, приводящее к множеству ложных диагнозов.)
• Синдром «Я занимаюсь этим 45 лет и …». (Вряд ли кто-либо ныне живущий знает больше меня.)
• «Полиция просто не работает таким образом». (Лишь кто-либо с моим опытом и с моими тремя учеными степенями знает, что надо делать.)
• «Так, малышка, это сложно…». (Это скорее подразумевается, чем высказывается, потому что даже такой человек слышал о политкорректности.)
• «Мы не выплачиваем компенсацию». (На самом деле они выплачивают, потому что обязаны выплачивать, но они полагают, что вы не знаете прав потребителя.)
• «Оставьте образование на усмотрение учителей». (То, что у вас есть дети, не значит, что вы можете комментировать методику преподавания.)
• Последний тип поведения, определяемый чувством превосходства своей профессиональной субкультуры, наряду с типом «Полиция просто не работает таким образом» – это очень показательный пример доминирующего синдрома «Мой закрытый профессиональный мир». (Вход в наш профессиональный мир разрешен только малочисленным избранным вроде меня.)
Нам всегда интересно открывать новое, поэтому, пожалуйста, дайте нам знать, если вы обнаружите какой-нибудь еще синдром!
Слезы / капризы / нытики и бунтари
Да, даже у взрослых бывают капризы. Наверняка вы слышали такое: «Ну, право, можно подумать, ему пять лет, ведет себя, как маленький». Фактически, так оно и есть, человек использует тип поведения, принятый в детстве, чтобы добиться желаемого. Интересно, что человек продолжает так себя вести до тех пор, пока это поведение продолжает приносить ему успех.
Выражаться такое поведение может разными способами, и, несмотря на характеристики, которые мы используем, такое поведение явно присуще и мужчинам, и женщинам, например:
• надутые губы;
• резкие движения, порывистая ходьба по комнате;
• «Как они смеют так обращаться со мной?»;
• «Пусть только попробуют попросить помощи!»;
• «Никто меня не любит»;
• слезы ручьем;
• «Не сомневайтесь, я вам это припомню»;
• «Опять попросили остаться работать допоздна. Сейчас, только свистните!».
В противоположность последнему:
• «Опять попросили остаться работать допоздна. Придется остаться, но что скажет моя жена / муж / дети! Это четвертый раз за одну неделю!».
Вы можете продолжить список сами.
Вопрос: какие у вас варианты реакций на такое поведение человека?
А. Вы поддались на это провокационное поведение и ведете себя соответственно его цели.
Б. Вы отвечаете подобным же поведением.
В. Вы решаете повести себя иначе, вопреки ожиданиям этого человека.
Читая следующие примеры, полезно подумать, какое видимое выражение вашего поведения сопровождает ответ. Типы поведения могут иметь разное внешнее выражение.
Разгневанное / агрессивное поведение
Он: «Я сыт по горло тем, что вы вечно паркуетесь на моем месте!».
А. Вы: «Мне очень, очень жаль. Простите, пожалуйста, этого больше не повторится».
Б. Вы: «Это не ваше место, оно принадлежит городскому совету». (Повторяя язык тела разгневанного человека.)
В. Вы: «Это муниципальная стоянка. Я имею такое же право парковаться здесь, как и вы. Но меня огорчает ваша реакция, поэтому я бы хотел решить эту проблему так, чтобы решение устроило нас обоих». (Ровным тоном, без бурной жестикуляции, глядя в глаза.)
Критическое / снисходительное / надменное поведение
Критическое / снисходительное / надменное поведение
Он: «Я действительно думаю, что вам лучше предоставить решение вопроса нам. (Речь может идти о чем угодно – об уходе за пациентом, о детском празднике в школе, о проблеме с вашим автомобилем и т. д.) У нас много опыта в этой области».
А. Вы: «Я знаю. Я не вмешивался. Я хотел, как лучше». Вы можете представить себе продолжение разговора.
Б. Вы: «Такое отношение типично для людей вашей профессии. Не знаю, что дает вам право думать, что вы лучше всех все знаете».
В. Вы: «Я признаю это. Я также полагаю, что несу ответственность за желание принимать в этом непосредственное участие, и я ожидаю, что вы будете меня информировать и ответите на все мои вопросы».
Возможно, язык, который мы используем, вас не устраивает, и это нормально. Выработайте свой язык, более естественный для вас.
Давайте подумаем, что последует за этими разными ответами, и что вам надо сделать, чтобы дать лучший для вас ответ.
• Ответ А означает, что вы «проглотили крючок» и поддались на провокационное поведение человека. Если это вас устраивает, хорошо.
• Ответ Б означает создание конфронтации. Некоторые люди находят это приятным. Вопрос в том, поможет ли это вам получить желаемый результат.
Вы должны обязательно помнить в этих ситуациях, что ключ к успеху – в знании желаемого результата.
• Ответ В явно показывает другое состояние отвечающего, и вызывает совершенно иную реакцию.
Мы назовем результат В «взрослым» состоянием. Главное, что отличает его от других состояний (а состояние определяется типом поведения) – это то, что оно «свободно от эмоций», в отличие от других упомянутых эмоционально окрашенных состояний.
Именно это качество – свобода от эмоций, или невозмутимость, – и делает его таким действенным. Сами понимаете, трудно поддерживать эмоциональный накал, когда единственный отклик, который вы получаете, – это невозмутимость.
Помните историю Билла, которую мы рассказали в начале этой главы? Он не мог долго продолжать свой «эмоциональный выброс», ему пришлось остановиться.
Даже когда мы сталкиваемся с менее выраженным эмоциональным состоянием, например «покровительственным», «взрослый» ответ хорошо срабатывает. Почему? Потому что вы «не попались на крючок». У «взрослого» состояния есть своя внутренняя сила, которая лучше всего проявляется в контролировании ситуации. Вы отказались идти на поводу и, таким образом, не дали пищу для «трудного» поведения. Вы лишили агрессивного человека его кислорода, необходимого для поддержания «огня». Вы справились!
Итак, чтобы успешно справиться с ситуацией, вы должны знать, как обрести «взрослое» состояние и сохранить его. Поэтому сначала давайте посмотрим на характерные черты «взрослого» состояния, которые на самом деле очень близки к характерным чертам, присущим состоянию уверенности в себе:
• поза: прямая осанка, голова не опущена, вес ровно распределен на обе ноги, плечи прямые, но не напряженные;
• выражение лица: прямой зрительный контакт, мускулы лица расслаблены;
• жесты: симметричные, плавные, руки расслаблены;
• голос: тон ровный, от среднего до громкого, недлинные паузы, средняя скорость речи;
• дыхание: ровное, глубокое.
На с. 168 есть очень, очень эффективное упражнение, которое поможет вам стать «взрослым» и справиться с любым трудным поведением.
Общение с застенчивыми, замкнутыми людьми
Почему люди становятся застенчивыми? Является ли это их выбором? Конечно, да. А за выбором, как мы уже знаем, стоит позитивное намерение. Поэтому опять повторим: когда мы хотим вступить в разговор с застенчивым человеком, мы знаем, что для него такое поведение – способ достичь положительного результата.
Откуда мы знаем, что человек застенчив и скрытен? Вы можете подумать: «Это очевидно». И будете правы. Но разные люди проявляют эти черты характера по-разному, и распознать их – ключ к успеху общения с ними.
Мы уже много раз анализировали такое качество, как уверенность, давайте последуем этим же путем. Застенчивые люди демонстрируют, по крайней мере, некоторые из следующих характеристик.
• Поза, жесты, зрительный контакт: – избегают смотреть в глаза; – неуверенная поза; – поворачивают голову, глядя по сторонам.
• Голос: – тихий; – поверхностное дыхание.
• Речь: – неуверенная, с большим количеством пауз; – не задают вопросов.
Ключ к успеху в общении с застенчивыми людьми – отметить индивидуальные особенности такого поведения и двигаться к установлению контакта, стараясь соответствовать им. Вам понадобится:
• установить зрительный контакт короче и менее прямым, чем с обычным человеком;
• разговаривать тише и медленнее;
• делать больше пауз;
• стоять не перед человеком, а сбоку от него;
• чаще, чем обычно, отводить взгляд;
• задавать вопросы, показывающие интерес к нему;
• спрашивать об общих знакомых и говорить о них;
• соглашаться с ним и проявлять интерес к сказанному;
• слушать активно, подбадривать междометиями, словами «Понятно», «Да», «Конечно» и т. д.;
• выражать удовольствие от общения с ним;
• признать, что вам неуютно при общении с новыми знакомыми;
• давать время на обдумывание, чтобы «вытянуть» ответы, не прерывать паузу перед его ответом.
Помните, что это удобный момент вспомнить и применить принципы выдающихся коммуникаторов:
• каждый человек уникален;
• у каждого есть интересная история;
• каждый человек дает мне возможность научиться чему-то новому.
Никогда не знаешь, что откроешь в человеке. Очень легко быстро прийти к заключению, что застенчивый человек не представляет интереса. Следует также отметить, что застенчивость иногда скрывается под разными масками.
История Грэма
Несколько лет назад мы консультировали одного исполнительного директора, который как на встречах с отдельными людьми, так и на совете директоров, был очень привлекательным и обаятельным. Однако в деловом мире его считали высокомерным и чопорным.
Для нас это было удивительным, и мы спросили сотрудников, почему они думают, что он высокомерен. Они ответили, что когда он проходит через помещения офиса, то никогда не останавливается поговорить и избегает всякого контакта с ними.
Мы поговорили об этом с Грэмом, и он пришел в ужас от того, что сотрудники считают его высокомерным. Когда мы спросили, почему он проходит через офис, не останавливаясь и ни с кем не поговорив, он ответил, что он стесняется! Он не знает людей лично, а в таком случае он замыкается. Он хорошо себя чувствует в беседах один на один, и в небольших группах знакомых ему людей, но с незнакомыми людьми теряет уверенность в себе. Это был нам урок – никогда не делайте вывод о характере человека. Не думайте, что если он ведет себя определенным образом в одной ситуации, то это автоматически означает, что он так же будет вести себя всегда.
Постоять за себя
Эта фраза говорит сама за себя. Вы можете представить кого-нибудь, кто хочет посидеть за себя?
Контролируйте свое физическое состояние
И снова скажем, что внешнее и внутреннее состояние человека – ключевые понятия на пути к успеху. Давайте напомним себе, каким должно быть физическое состояние уверенного человека, которое тесно связано с «взрослым» состоянием. Вот список, который мы уже предлагали.
• Встаньте прямо.
• Держите голову выше.
• Обеспечьте хороший прямой зрительный контакт.
• Примите осанку уверенного человека:
– поставьте ноги на ширину бедер (и мужчины, и женщины);
– распределите вес тела равномерно на обе ноги.
• Когда идете – идите целенаправленно.
• Дышите глубоко и легко. Глубокое дыхание – диафрагмой, а не верхней частью легких – посылает сигнал в мозг о том, что вы расслаблены и уверены в себе.
• Используйте глубокое дыхание, чтобы контролировать голос.
• Говорите медленно, с паузами, отчетливо.
Очень важно понимать, что все, что вы делаете, будет работать на вас. Консультируя многих людей, мы часто убеждались, как выполнение одного-двух пунктов из этого списка уже могло значительно изменить состояние человека к лучшему.
Например, мы консультировали одного человека по имени Алан. Оказалось, что для него просто повышение голоса – а он разговаривал очень тихо и довольно медленно – прибавляло уверенности в себе.
Теперь наступает время «охоты за трюфелями». Можно попробовать сделать это экспромтом. Конечно, можно подождать следующего раза, когда надо постоять за себя, но лучше начать готовиться до того, как этот момент наступит.