• Если они сидят, то наклоняются вперед или откинулись назад? Нога на ногу или нет? Руки скрещены или нет?
• Как они держат голову? Прямо или наклонив к плечу?
Жесты, движение, выражение лица
• Как они двигаются? Целенаправленно или спонтанно? Быстро или медленно?
• Много жестикулируют или очень мало? Их жесты широкие, экспансивные (размахивают руками) или сдержанные? Плавные или «стаккато» (резкие)?
• Часто ли они сжимают и разжимают пальцы, суетливо трогают детали одежды, предметы? Держат ладони расслабленно или сжатыми в кулак?
• Улыбаются или хмурятся?
• Смотрят в глаза или отводят взгляд?
• Их внимание сосредоточено на вас или взгляд рассеянно блуждает по комнате?
Интонация
• Скорость речи: речь быстрая или медленная, монотонная или варьируется?
• Тон: высокий или низкий?
• Ритм: ровный или меняющийся?
• Голос: громкий или тихий?
• Паузы: много или мало?
Язык
Какую языковую форму они используют для выражения своих мыслей: визуальную, аудиальную или кинестетическую? (Через минуту мы поговорим об этом.)
Дыхание
• Учащенное или спокойное?
• Глубина дыхания: поверхностное или глубокое?
Здесь вы, наверное, думаете: «Ужасно много всего, на что надо обращать внимание!», и вы будете правы. Но на самом деле это то, на что вы все время обращаете внимание, просто вы делаете это неосознанно.
Теперь пора изучить:
Кусочек 3.
Когда в следующий раз вы соберетесь идти туда, где вам предстоит встретить незнакомых людей, выберите только одну область, на которой надо будет сосредоточиться. Идите туда, говоря себе: «Сегодня я наблюдаю за жестикуляцией, больше ни на что не смотрю». Потом в следующий раз наблюдайте за тоном речи и т. д.
Очень скоро вы обнаружите, что получаете поразительный объем информации. Даже не задумываясь.
Лучше всего, конечно, начать с людей, которых вы знаете и с которыми ладите. Просто начните наблюдать, как они существуют в пространстве этой области. И получите удовольствие, наблюдая это.
Что делать с собранной информацией?
Теперь, когда вы научились замечать характерные особенности незнакомых людей, что вам делать с собранной информацией? Использовать ее. Чтобы установить контакт. Начинайте добиваться соответствия человеку, с которым вы общаетесь. Другими словами, делайте то, что делает он, – встаньте так же, говорите с такой же интонацией, так же жестикулируйте, чтобы он воспринял вас как похожего на него.
Кусочек 4.
Выберите для достижения соответствия что-нибудь одно (позу, жестикуляцию, тон голоса и т. д.). Понаблюдайте с этой точки зрения за человеком и переходите от наблюдения к действию.
Каждая из перечисленных областей дает вам возможность подражать собеседнику. Давайте посмотрим на некоторые примеры, чтобы вы увидели, как это срабатывает.
Поза… Представьте себе, что человек, с которым вы хотите установить контакт, сидит, откинувшись назад на стуле, нога на ногу. Вы входите, садитесь и принимаете такую же позу. Теперь вы «подходите» друг другу, соответствуете друг другу.
Голос… Скажем, у вас довольно громкий голос и вы говорите быстро, почти без пауз. Ваш собеседник разговаривает тихо, медленно, часто делает паузы. Вы понижаете голос, перенимаете его манеру говорить. Теперь вы соответствуете друг другу.
Пока все хорошо, но что происходит, когда он меняет положение? Вы следуете его примеру и тоже меняете положение, НО (пожалуйста, обратите на это особое внимание) не повторяйте его движения немедленно, иначе сразу станет ясно, что вы делаете!
Оставайтесь несколько секунд в прежнем положении, а потом меняйте его.
Если применить наши рекомендации к этому примеру, тогда вот что вы должны делать.
Поза… Человек ставит ноги прямо. Чтобы оставаться в контакте, вы ждете пару минут и делаете то же самое.
Голос… Человек очень воодушевлен темой, которую вы с ним обсуждаете, он начинает говорить быстрее и немного громче. Отвечая ему, вы тоже повышаете голос и начинаете говорить быстрее.
Это основные приемы, нужные, чтобы наладить контакт с собеседником, став подобным ему. Позже мы вернемся к ним в этой книге, когда будем рассматривать, как уверенно разговаривать в трудных ситуациях – с собеседником агрессивным, рассерженным, либо стеснительным, зажатым и замкнутым.
Кусочек 5.
Попытайтесь применить этот прием при общении с несколькими разными людьми, каждый раз выбирая только одну область соответствия, и посмотрите, насколько успешно вам это удается.
Кусочек 6.
Примените этот прием более чем в одной области соответствия. Делая это маленькими кусочками, вы скоро обнаружите, что комбинируете различные области соответствия, не задумываясь. Скоро это станет «памятью мускулов».
«Помните, что достижение соответствия – это навык, и если вы хотите хорошо его освоить, вам нужна практика».
Соответствие в языке (1)
В главе 2, где мы познакомили вас с «процессом общения», говорилось о наших мыслях, закодированных в визуальной, аудиальной и кинестетической формах. Большинство из нас предпочитают хранить информацию в одной из этих форм.
И в своем языке, когда мы делимся этой информацией, мы склонны использовать эту форму. Вы можете услышать, как люди употребляют слова, иллюстрирующие предпочитаемый ими способ мышления. Например:
Визуальная форма
«Я вижу, что ты имеешь в виду».
«Выглядит хорошо».
«Я представляю эту картину».
Аудиальная форма
«Звучит интересно».
«Я слышу, что ты имеешь в виду».
«Мы на одной волне».
Кинестетическая форма
«Я чувствую, что это правильно».
«Ощущение такое, что нас ждут не только розы, но и шипы».
«Что тебе подсказывает интуиция?».
Что это означает и как связано с взаимопониманием?
Это означает, что если мистер Визуал встречает миссис Кинестетику, они, скорее всего, обнаружат, что разговаривают между собой, почти в полном смысле этого слова, «на разных языках».
Теперь вы видите, почему для некоторых людей трудно достичь взаимопонимания, если форма их мышления различна? Вы когда-нибудь слышали от людей такие слова:
«Он просто по-иному это видит».
Или:
«Мы настроены по-разному».
Или:
«Мы по-разному чувствуем ситуацию».
В этом случае вы, вероятно, были свидетелями несовпадения языковых моделей людей, по-разному мыслящих и удивляющихся, почему они не понимают друг друга.
Если вы хотите стать настоящим специалистом по общению и уметь уверенно говорить с людьми на «их» языке, тогда выслушайте собеседника, определите его форму мышления и используйте ее. Например:
Чарльз: «Я вижу, в городе появился новый ресторан».
Вы: «Да, я тоже заметил его на днях. Мне нравится, как у них выглядит меню».
Чарльз: «Я слышал, они собираются в Грецию летом».
Вы: «Звучит, как хорошая мысль».
Чарльз: «Я чувствую такую жалость к Смитам. Им пришлось смириться с ремонтом».
Вы: «Это, должно быть, их так раздражает. Но они держатся довольно хорошо».
Если вы хотите определить свои собственные языковые предпочтения, вспомните последний отпуск и представьте, как вы описываете его другу. Как бы вы описали его? Вы бы:
• рассказали о природе, красках, синеве неба, белизне снега? (Визуальная форма);
• описали шум волн, тишину вокруг, музыку, которую вы слушали, скрип лыж по лыжне? (Аудиальная форма);
• рассказали, как хорошо вы расслабились и отдохнули, каким жарким было солнце, какой теплой была вода, как приятен был ветерок, каким удовольствием было ощущение снега под лыжами? (Кинестетическая форма).
Однако люди в ходе беседы могут переключаться с одной формы изложения своих мыслей на другую, поэтому вам надо наблюдать за этим внимательно, хорошо слушать и, если вы встречаете человека первый раз, подстраиваться под него, по крайней мере, в первые минуты вашего общения. Это позволит вам установить хороший уровень взаимопонимания, и как только вы достигните этого, соответствие языкового плана станет уже не так важно.
Вот некоторые слова, сигнализирующие о различных формах мышления:
Здесь много слов – не пугайтесь, а радуйтесь этому открытию.
Кусочек 7.
Решайте каждый день, как вы будете выражать мысли: в визуальной форме, в аудиальной или в кинестетической, и придерживайтесь этого. Как только вы привыкните к этому, вы обнаружите, насколько легче замечать эти особенности в других людях, а это означает, что вы будете не только совершенствовать свои навыки установления контакта, но и развивать свое чувство уверенности, уверенности в разговоре с любым человеком.
Кусочек 8.
Практикуйтесь в достижении языкового соответствия собеседнику.
Соответствие в языке (2)
Теперь, когда вы осваиваете навыки достижения соответствия в языковых моделях, последнее, что надо сделать, это добиться соответствия в использовании ключевых слов и фраз.
Мы немного говорили об этом в главе 3 как о способе поддержать разговор, но этот прием заслуживает того, чтобы мы рассмотрели его еще раз и осознали его важность в установлении контакта.
Не правда ли, когда вы в разговоре употребляете для описания чего-то определенное слово или выражение, а собеседник интерпретирует его по-своему, у вас это вызывает легкое раздражение или, по меньшей мере, вам хочется сказать: «Нет, я не это имею в виду» или «Я не так выразился»?
Вы: «Я так люблю барбекю».
Чарльз: «Да, ужин на воздухе – это так весело».
Вы: «Я бы сейчас передохнул, рабочий день был безумно тяжелый».
Чарльз: «Я знаю, как это бывает. Мы тоже были довольно заняты».
Внутри вам хотелось крикнуть: «Нет! Вы меня не так поняли».
Какой следует вывод? Когда кто-то использует определенное слово или фразу, описывая что-либо, лучший способ установить взаимопонимание – это использовать в ответе то же самое слово или фразу.
Чарльз: «Я очень надеюсь, что они разберутся со своими проблемами».
Вы: «Я тоже надеюсь, что они разберутся с ними».
Или используйте эти слова как трамплин для вопроса:
Чарльз: «Джон очень беспокоится из-за экзамена».
Вы: «О чем именно он беспокоится?».
Если вы сможете объединить вашу способность определять языковую модель собеседника и соответствовать ей со способностью повторять ключевые слова и выражения собеседника, то у вас в руках будет потрясающей силы инструмент для установления контакта с ним посредством языка.
Теперь мы рассмотрим другой элемент установления контакта – синхронный шаг.
Синхронный шаг
Помните двоих людей, идущих по улице в ногу? Когда один из них ускоряет шаг, то же самое делает и другой. Они идут с одной скоростью – они идут синхронно.
Искусство синхронного шага заключается в повторении действий идущего с тобой человека. Мы не имеем в виду, что вам надо прыгать в одежде в бассейн, если идущий с вами сделал так. Хотя это было бы довольно сильным свидетельством взаимопонимания между вами!
«Синхронный шаг» в переносном смысле больше сродни сопереживанию. Вы понимаете, что человек в данный момент испытывает, его эмоциональное состояние, вы ему сочувствуете. Вы на время шагнули в его мир, чтобы лучше понять его и то, что он ощущает.
Вы, возможно, уже знаете, что такое сопереживание близкого человека. У вас плохое настроение. Ваш друг показывает вам, что понимает ваши чувства, и дает вам возможность выразить их. Что вы чувствуете по отношению к другу? То, что он ваш друг.
Что-то очень хорошее случилось в вашей жизни. Вы получили работу, которую очень хотели. Вы встретили кого-то, кто много значит для вас, и у вас все сложилось. Ваш друг видит, что с вами произошло что-то значительное, он спрашивает об этом, выслушивает вас снова и снова и разделяет ваше переживание. Что вы чувствуете по отношению к другу? То, что он ваш друг.
В этом сила синхронного шага.
Мы собираемся рассмотреть прием синхронного шага подробнее, когда будем рассказывать об умении вести разговор в трудных ситуациях в главе 6, потому что для установления контакта с человеком не обязательно, чтобы этот человек вам нравился. Отметьте себе это.
«Для установления контакта с человеком не обязательно, чтобы этот человек вам нравился».
А пока сконцентрируйте внимание на человеке, с которым вы хотите установить контакт, старайтесь проникнуть в его состояние с помощью освоенных навыков соответствия, и вы увидите, как легко вам шагать синхронно с ним.
Следующая стадия – синхронный шаг и лидерство
Теперь, когда вы установили с человеком контакт, у вас есть возможность стать лидером. Что значит лидерство и когда оно полезно?
Скажем так, лидерство – это способность влиять, используя свои навыки установления контакта, на поведение и состояние другого человека. Помните двоих людей, идущих по улице в ногу? Если один из них ускоряет шаг, то другой тоже это делает, чтобы не отстать от партнера. Это пример не только синхронного шага, но и лидерства.
Другим примером может быть разговор с человеком, у которого плохое настроение. Он говорит медленно и тихо. Некоторое время вы «шагаете с ним синхронно», затем начинаете постепенно повышать голос и говорить быстрее. Если он отреагирует на это повышением голоса и ускорением речи, то значит, вы успешно «вывели» его из его состояния. Этот процесс изображен на рис. 4.1. Мы вернемся к этому в главе 6, когда будем рассматривать методы ведения разговора в трудных ситуациях.
Рис. 4.1.
Соответствовать шагать синхронно быть лидером
Советы
1. Обращайте внимание на то, что происходит, когда между людьми установилось взаимопонимание. Наблюдайте и слушайте – ищите свидетельства их общности и соответствия друг другу.
2. Обращайте внимание на людей, чуждых друг другу. Наблюдайте и слушайте – ищите свидетельства их несоответствия.
3. Облегчите для других общение с вами. Все время тренируйтесь в установлении контакта.
4. Облегчите общение для себя – тренируйтесь в одной области поведения до тех пор, пока ваша уверенность в себе не вырастет во всех областях.
5. Обратите внимание на свои чувства по поводу того, что вы соответствуете разным людям.
6. Стремитесь испытать все, что испытывают другие люди, шагая синхронно, сделайте усилия, чтобы понять их опыт / переживания / трудности / радости.
7. Помните, что, используя язык тела и возможности голоса, мы получаем огромное количество информации, которая не передается словами.
8. Также помните, что все эти методы и приемы работают прекрасно, если вы честны. Людей, действующих из собственных эгоистических интересов, чтобы достичь своих целей, всегда выводят на чистую воду.
«Все тайное становится явным!»
Глава 5. Как разговаривать с любым человеком на работе
Мы встречаем множество людей, любящих свою работу, и множество людей, не любящих ее. Для последних причина их нелюбви зачастую заключается не в самой работе, а в плохих отношениях с коллегами и / или с начальником. И даже тем, кто любит свою работу, напряженные отношения могут помешать получать от нее удовольствие.
Принимая во внимание то, что мы проводим на работе две трети своей жизни, было бы разумно сделать все возможное, чтобы наш труд приносил нам больше радости.
Поэтому эта глава посвящена тому, как сделать рабочие отношения оптимальными, независимо от того, работаете ли вы в команде или один на один с работодателем либо клиентом. Для этого мы предложим вам некоторые проверенные на практике приемы, которые позволят вам разговаривать уверенно с любым человеком в любой ситуации на работе.
Давайте начнем с того,
Как разговаривать с начальником
Для многих людей разговор с начальником является проблемой. Во всяком случае, тогда, когда речь должна пойти о них самих. Причины этого могут быть разными.
Иногда это застенчивость. Люди стесняются поднимать вопрос о себе, потому что не хотят лишний раз беспокоить начальника; они считают, что у начальника и так много дел, от которых его не надо отрывать; они не уверены, когда лучше подойти к нему по своим делам.
Иногда это убеждение, что разговор с начальником ничего не изменит (здесь правит апатия!); что начальник ничего не будет предпринимать или менять, чтобы не рисковать своим положением или не нарушать своего спокойствия.
Некоторые люди думают, что начальник может счесть обращение к нему признаком слабости / несостоятельности / бунта / вымогательства, в то время как другие полагают, что начальник расценит разговор как попытку подхалимажа. Кто-то не поднимает важные вопросы, так как просто боится за свою карьеру и не хочет портить отношения с начальником.