Компания Dropbox разработала свой программный продукт, интернет-услугу «облака», используя очень широкий контекст. Я обнаружил для себя Dropbox во время написания этой книги, потому что мне нужен был способ резервного копирования заметок, рукописей и концепций дизайна книги, чтобы не потерять их. Как мы все знаем, иногда происходят такие несчастные случаи.
Dropbox почти магически копирует файлы с вашего компьютера на сервер в удаленном месте. Эта синхронизация файлов происходит в фоновом режиме: программа Dropbox заботится о сохранении обновленных файлов и даже дает вам знать, какие уже обновлены, а какие скоро обновятся. Если мой компьютер потеряется или сломается (что вполне реально для такого рассеянного человека, как и я), файлы будут в целости и сохранности, и их можно будет извлечь с любого другого компьютера.
Еще одна гениальная черта находки Dropbox состоит в том, что вы можете получить доступ к любому из сохраненных файлов с других компьютеров или устройств, как смартфоны и планшеты. Путешествуя без компьютера, я открыл рукопись этой книги на моем iPhone. Под впечатлением от этой сенсационной технологии, которая заставляет меня чувствовать себя Джеймсом Бондом, я продолжал как ни в чем не бывало загружать большие файлы – например, мои заметки, учебную программа курса, который я читаю в Стэнфордском университете, – пока не достиг предельного объема, который Dropbox предлагает бесплатно. Пришло время рассмотреть вариант подписки на Dropbox за 10 долларов, чтобы получить больше места для хранения. Но прежде чем сделать это, я спросил работников нашего отдела информационных технологий о других подобных возможностях.
«Рассмотрите вариант с Microsoft Windows Live Mesh со SkyDrive, – предложили гуру технологий. – Они дают больше объема в бесплатной версии и более безопасны, чем Dropbox». Я решил попробовать. Но еще до того как я открыл свой интернет-браузер, чтобы взглянуть на Live Mesh и SkyDrive, в моих мозгах дизайнера появилось странное ощущение тонущего. Вспомнив то насмешливое видео об упаковке Microsoft, я спросил себя: зачем простому «облачному» онлайн-сервису целых пять названий брэндов (Microsoft, Windows, Live, Mesh, SkyDrive)? Я уже начал чувствовать себя виноватым только за то, что подумал отказаться от Dropbox с его коротким и емким именем.
Авиакомпания Virgin America использует дизайн для создания полного и дифференцированного обслуживания клиентов, начиная от атмосферы ночного клуба, царящей в самолетах, до видео с объявлениями по безопасности полета. Стюардессы на Virgin никогда не хлопают дверками отсеков для ручной клади. Изображение: Virgin America
Тогда вспыхнуло второе предупреждение. Windows Live Mesh требует, чтобы вы воспользовались аккаунтом Windows Live, который, вероятно, создали в 2006 году, чтобы пользоваться Windows Messenger. Далее я выяснил, что, поскольку так долго не использовал свой логин, кто-то в Бразилии притворился мной на Windows Live. Будучи тайным агентом 007, я смог воспользоваться кое-какой магией с программным обеспечением, и мне удалось изменить пароль, чтобы получить доступ. Далее я скачал программу Windows Live Mesh и установил ее на свой компьютер. Я открыл приложение, и после несколько довольно простых шагов выбрал папки, которые хотел синхронизировать со SkyDrive (должен признать, что это весьма удачное имя для «облачной» системы хранения). Когда все пошло гладко, мой пессимизм утих. Было найдено разумное решение проблемы бесплатного резервного копирования.
Радость оказалось недолгой. Несколько часов спустя приложение выдало мне противоречивые сообщения о том, была ли синхронизация успешной. Тем временем я установил приложение Windows SkyDrive на iPad. Из него я не мог просмотреть файлы, которые синхронизировал с аккаунтом SkyDrive. Я обратился к Google за помощью и нашел ответ на сайте Microsoft. Ну почти нашел. К моему удивлению, я обнаружил, что в действительности существует два SkyDrives: один, который работает с Live Mesh, и другой, на который нужно вручную заносить файлы. Онлайн-версия Mesh недоступна из приложения iPad.
Позвольте подвести итог. Два SkyDrives? Пять брэндов? Служба, которая работает на одном устройстве, но не работает на другом? Это был кошмар с точки зрения дизайна (и опыта потребителя). В порыве я удалил Live Mesh и SkyDrive и вернулся к Dropbox, принося компании искренние извинения за краткий период отмежевания. Я подозреваю, что у вас был подобный опыт с товаром или услугой, которые просто не работали и этим очень вас разочаровали. Вернувшись в надежные руки Dropbox, я пришел к выводу, что стоит заплатить скромную абонентскую плату за простоту и удобство хорошо продуманных программных услуг, чтобы избежать неурядиц, связанных с плохими разработками.
«Облачный» сервис Microsoft нормальный или «просто приемлемый», потому что работает и создает резервные копии файлов в виртуальной интернет-системе хранения данных. Но как ясно из одного только его громоздкого названия, Microsoft Windows Live Mesh со SkyDrive ставит в тупик и разочаровывает потребителя. В отличие от Dropbox, IKEA, Virgin, и, конечно же, Apple, часто Microsoft не видит за деревьями лес, когда дело доходит до обслуживания клиентов. С продуктом SkyDrive Microsoft не удалось продумать концепцию услуги с точки зрения потребителя.
Dropbox вышел победителем. С 2012 года на эту услугу подписалось более 50 миллионов пользователей. Согласно рассказу журнала Forbes, Стив Джобс был настолько впечатлен обслуживанием, что лично сделал основателям Dropbox Дрю Хьюстону и Арашу Фирдоуси предложение о покупке за 800 миллионов долларов США{17}. Они ему отказали.
В 2011 году Apple запустила собственный интернет-сервис хранения с неправдоподобно простым названием iCloud. Он сдвигает цифровой центр вашей системы Apple в облако с компьютера, который был центром для всех компонентов Apple, например iPod и его цифрового мира музыки.
Снова мы видим резкие расхождения между стратегиями дизайна Apple и Microsoft. Microsoft стремится завоевать долю рынка, выбрасывая на него какую попало ерунду – с ошибками, громоздкими названиями и так далее. Apple целится дальше, разрабатывая лучший продукт и приятный и простой способ его использования. И, как мы видели, увеличение доли рынка следует само собой.
Постоянные платформы
Пока мы говорим о масштабирования, я хотел бы пойти дальше в обсуждении контекста и поговорить о концепции дизайна платформ. Платформы – основа продуктов или систем, которые могут быть улучшены самими потребителями или коммерческими партнерами. Персональный компьютер – это платформа. Facebook – фантастическая и прочная платформа, потому что становится плацдармом для всего, что мы разделяем с друзьями (и всеми остальными). С помощью Facebook мы объединяем нашу жизнь с платформой, так как фотографии и сообщения, которые мы размещаем, становятся частью наших социальных связей и закодированы в списке пользователей каждого друга.
Можно утверждать, что Microsoft построила более крепкую платформу персональных компьютеров, чем Apple, потому что установила прочные партнерские связи на основе более открытой и гибкой модели лицензирования (по сравнению с так называемым «огороженным садом» Apple). Даже в 2012 году общая доля персональных компьютеров на основе Microsoft Windows опережает Mac от Apple в соотношении 14:1{18}.
Партнеры Microsoft – от производителей ПК до изготовителей программных приложений – создали предприятия для работы с платформой Windows, что в свою очередь привело к расширению бизнеса на этой основе. В Microsoft платформа разрешает партнерство, и партнеры расширяют возможности платформы.
Когда Джобс вернулся в Apple в 1997 году, одним из его первых публичных шагов было получение подтверждения от Microsoft, что та считает Mac жизнеспособной платформой и впредь будет поддерживать ее. Это была удивительная перемена для Джобса, который не любил Microsoft и обычно не менял свое мнение. Но это было важным сигналом для всего мира о том, что Mac будет иметь партнеров, вносящих свой вклад на платформе Mac. Несмотря на то, что Джобс предпочитал контролировать каждый аспект процесса работы с компьютером, интегрируя оборудование, операционную систему и программное обеспечение, он понял: компании Apple нужно, чтобы потребители верили, что Macintosh позволит работать с программным обеспечением, которое они хотели использовать.
На самом деле, по словам Рэнди Баттата, сотрудника отдела маркетинга Apple в 1980-х и 1990-х годах, оригинальному Macintosh долгое время приходилось нелегко, так как он не мог запустить богатый набор приложений. «Тогда была такая шутка, – сказал Рэнди в беседе со мной, – что Mac выполняет шесть программ: MacWrite, MacDraw, MacWrite, MacDraw, MacWrite, и MacDraw». Джобс наконец признал проблему и позволил уменьшить масштаб, зная, что для успеха нужен платформенный подход, и что восстановление отношений с Гейтсом и Microsoft необходимо.
Джобс снова уменьшил масштаб с системами iPod и iTunes. Поскольку управлять музыкой на маленьких портативных устройствах было нелегко, Apple позволила больший контроль над музыкальной библиотекой и списками воспроизведения на ПК в виде iTunes, где у пользователей есть большой экран, клавиатура и мышь. Та к же как Facebook, эта маленькая система становилась платформой, потому что люди начали использовать ее для управления всей музыкой. Apple, конечно, не остановилась на достигнутом. Джобс расширил платформу, заключив с крупными студиями записи сделки по продаже музыки в закрытом формате через магазин iTunes. В основе платформы были потребители, использующие iTunes, чтобы собирать музыку, создавать списки воспроизведения и наслаждаться музыкой по своему усмотрению. Когда ваша музыка загружена, найдена и организована во вселенной iTunes, вы вряд ли переключитесь на другую систему. Вы радуетесь жизни и слушаете любимые мелодии в рамках отлаженного вселенной iTunes.
Еще одна мощная платформа – это iPhone и феномен приложений. Действительно, iPhone – самая типичная платформа, потому что это практически чистый лист, который пользователь может персонализировать, добавив функции и возможности по собственному желанию. При помощи приложений. Как вы уже знаете, существуют приложения для всего, что душа пожелает, и каждое из них создает еще одно партнерство с другой компанией. Это помогает компании Apple, закрепляя приверженность клиентов платформе. Каждое приложение создает прочную связь с пользователем, потому что делает опыт работы с платформой еще более индивидуальным. Сейчас известно, что Джобс хотел, чтобы компания делала собственные приложения. Сначала он очень сопротивлялся, не желая позволять приложениям извне «загрязнять целостность» iPhone, как говорит Айзексон. Если посмотреть сейчас – очевидно хорошо (как для Apple, так и для потребителей), что Джобс решил открыть iPhone для более широкой платформы.
Идея платформы не ограничивается музыкой и приложениями. Джефф Смит, один из основателей LUNAR, считает физический iPhone голым устройством, которое само упрашивает пользователя украсить его аксессуарами, добавляющими индивидуальное выражение или функциональность. Существует огромный рынок сопутствующих товаров – чехлов, наушников, колонок, автомобильных зарядных устройств, док-станций, считывателей кредитных карт и многого другого – и все это расширяет вселенную партнеров, которые поддерживают платформу iPhone. Как только пользователь оснастил свой iPhone музыкой, электронными книгами, приложениями, и, возможно, стильным чехлом, подобающим модному человеку, он становится более чем пользователем. Он превращается в преданного поклонника товара, контекста и платформы.
Резюме
Безумно замечательные товары и услуги являются основой успеха компании Apple и других компаний. Но продукты существуют не изолированно, они часть вселенной, которая постоянно расширяется, идет от товара к контексту вокруг него, и оттуда распространяется к системам, процессу и платформам, которые окружают потребителя и создают лояльность к брэнду. Дизайнеры организуют этот процесс до мельчайших деталей, увеличивая масштаб для наблюдения за взаимодействием с продуктом и уменьшая, чтобы получить панорамный вид контекста.
Строительные блоки
Системный дизайн помогает компаниям уменьшить масштаб, чтобы понять свои товары и услуги с точки зрения наблюдателя, а затем связать все в одно убедительное предложение.
Создание процесса – результат того, что компании уменьшают масштаб, чтобы посмотреть на всю систему продуктов в более широком контексте и создать целостный обоснованный ответ, как они вписываются в жизнь, потребности и ожидания реальных людей.
Постоянные платформы являются конечным продуктом системы, потому что привлекают рыночные интересы партнеров, которые вносят свой вклад в платформы и эмоциональную привязанность потребителей, что превращает последних в убежденных поклонников брэнда.
На повестке дизайн как у Apple
1. Какие вопросы, связанные с линейкой товаров и услуг вашей компании, можно задать, увеличивая и уменьшая масштаб? Видит ли ваша организация картину целиком или близоруко разглядывает только ее верхнюю часть? Прислушайтесь к Сааринену, чтобы увидеть связь и между объектами, и с окружающим пространством.
2. Вы понимаете контекст, в котором находятся ваши продукты? Можете ли вы связать их с окружающим контекстом и понять существующие там возможности, а не ограничения? Подумайте над тем, как Palm нашла новые возможности, уменьшив масштаб, чтобы переосмыслить взгляд на рыночное место своих продуктов и на их целевого покупателя.
3. Рассматриваете ли вы весь контекст и создаете убедительные системы или просто набор продуктов? Следуйте по стопам Dropbox, чтобы разработать систему, которая принимает во внимание точку зрения пользователя.
4. Каковы возможности платформы – будь то в партнерстве или во взаимодействии клиента с вашим товаром, услугой или брэндом? Попробуйте перенести ваше мышление от товаров к услугам, как сделала Apple, перейдя от музыкальных плееров к музыкальным платформам iPod.
5. Есть ли в вашей линейке продукт, который может быть «чистым листом», служить платформой и вызывать желание пользователей украсить его аксессуарами? iPhone – классическое голое устройство, просящее таких приложений, чтобы придать ему индивидуальный характер и выражение.
5. Дизайн вслух
Разработайте совершенный прототип
Apple активно создает прототипы. На протяжении всего процесса разработки изучает передовые концепции и свойства продуктов и доводит их до совершенства еще до начала производства. В этой главе вы окажетесь «за кулисами» Apple и других компаний, чтобы увидеть, как работа с прототипами и заинтересованная в экспериментах корпоративная среда играют важную роль в создании непревзойденных товаров и услуг.
В 2009 году Intel представила инновационный продукт под названием Intel Reader{19}, портативное устройство для людей с ограниченными возможностями в области чтения, такими как дислексия или слабое зрение, и для слепых. Проще говоря, Intel Reader переводит печатный текст в устную речь. Я называю это инновацией не потому, что составные части представляли собой нечто новое, а потому, что Reader объединил в речь три существующие технологии: цифровой фотоаппарат, программное обеспечение оптического распознавания символов и синхронизатор текста, – добившись небывалого продвижения вперед. Intel Reader предоставляет человеку, у которого сложности с чтением, возможность слышать содержание учебника, счета за телефон или меню. Сфотографируйте любой из этих предметов – и вуаля! Intel Reader скажет вам, что там написано.
Я и мои коллеги в LUNAR были в составе дизайнерской группы для Intel Reader. Большая часть нашей деятельности заключалась в разработке прототипов. Мы делали это в сумасшедшем ритме. Прототипирование является неотъемлемой частью любой дизайнерской деятельности, и поскольку на рынке не было подобного продукта, мы опирались именно на прототипы, чтобы быстрее исследовать широкий спектр дизайнерских альтернатив на каждом этапе развития.
Прототип – это материальное воплощение будущего продукта, помогающий нам получить представление о нем. Прототипы жизненно важны для процесса дизайна, потому что стимулируют чувства и делают концепции реальностью, чтобы мы могли чувствовать или оценивать будущее – посредством собственных ощущений и эмоций или рационально, по мере изобретения новых технологий. Помните, что процесс дизайна не является ни прямолинейным, ни предсказуемыми.
Чаще всего дизайн – это извилистый путь изучения, на котором дизайнеру предстоит сначала установить курс, а затем несколько раз от него отклониться, прежде чем дойти до конечного пункта. Прототипирование можно назвать сильнейшим навигационным инструментом на этом пути.
Вот почему создание прототипов в начале процесса имеет решающее значение для экономии времени и ресурсов позднее, при разработке. В Стэнфордском институте дизайна (обычно называемом d.school) есть поговорка: «Чем раньше потерпишь неудачу, тем скорее преуспеешь». Если бы мы не создавали прототипы ранних вариантов дизайна для Intel Reader в физической форме, существенный изъян в дизайне мог бы оставаться незамеченным в течение нескольких дней (если не недель или месяцев), и стоимость и задержки из-за изменения дизайна могли бы поставить под угрозу весь проект.
Мы начали быстро, создав черновые образцы, которые заменяли цифровые фотоаппараты. В конце концов, Reader будет прежде всего фотоаппаратом для фотосъемки страниц текста. Мы собрали ряд макетов, которые представляли собой некоторые дизайнерские идеи, и все они выглядели как крупные версии цифровых фотоаппаратов: тонкий прямоугольник с объективом с одной стороны и экраном видоискателя с другой. Эти приблизительные прототипы были представлены непосредственно целевым пользователям на ранних исследовательских сессиях. Мы получили основательные знания, сразу увидев, как именно люди будут использовать Intel Reader.
Некоторые из десятков прототипов, которые мы использовали в разработке Intel Reader. Материалы варьируются от бумаги до пенокартона и пеноматериала, от 3D-печати до конструктора Лего – в ход идет все что угодно, только бы выполнить это работу быстрее. Изображение: LUNAR
Поставив локти на стол, целевые пользователи держали фотоаппарат так, чтобы можно было фотографировать печатные материалы, лежащие на поверхности стола. Тут же выявились две очевидные проблемы: пользователям приходилось неудобно выворачивать запястья, чтобы направить объектив фотоаппарата в сторону стола; а те, кто мог использовать экран видоискателя, не могли видеть экран, потому что он был направлен в потолок! Мы начали все сначала и перенесли фотоаппарат в нижнюю часть устройства, решив этим обе проблемы.