Ловушка времени. Классическое пособие по тайм-менеджменту - Пэт Никерсон 12 стр.

Вот пятичастный подход, помогающий решительно, но мягко объяснить ваш отказ.

1. Когда по какой-либо причине вам нужно отклонить запрос, не говорите сразу «нет». Как только запрашивающие чувствуют отказ или отпор, они перестают слушать и начинают выдвигать контраргументы.

2. Вместо этого начните свою речь так: «Я вижу ваши риски» или «Я вижу риски вашего клиента» – в зависимости от того, что верно. Таким образом, у людей, приходящих с запросами, пробуждается любопытство, а не желание защищаться.

3. Наглядно покажите риски. Если вы находитесь в одной комнате с теми, кто пришел с запросом, начните рисовать схему рисков в блокноте. Это сосредоточит их внимание на странице, а не на выражении вашего лица. Иногда обращающиеся с запросами хотят забрать этот набросок, если позже им придется отчитываться перед своими начальниками. (Как мило, что они покидают ваш офис с оружием для следующего раунда!)

4. Избегайте упоминаний любых проблем или неудобств для вас или вашей команды. Подающие запросы ожидают, что вы сами справитесь с рисками (и притупите свою боль).

5. Наконец, будьте готовы показать варианты работы в отношении каждого перечисленного вами риска. На самом деле, как только вы слышите непомерное требование, перед вашим мысленным взором должно предстать светящееся изображение, состоящее из двух колонок:

Начав делать наброски прежде, чем заговорите, вы привлечете пристальное внимание вашего посетителя.

Один из семинаров, посвященных приоритетам, Пэт проводила на американской морской базе. Однажды по завершении утреннего занятия присутствовавший на нем младший офицер заметно вспотел. Он покидал класс последним, и Пэт отметила про себя его внезапную обеспокоенность и спросила, все ли с ним в порядке.

– Я специалист по связям с общественностью, – ответил он, – и очень недоволен приказом, который только что получил. Местная гражданская группа хочет взять у нас на выходные «аттракцион для ныряния» для парка развлечений. Но я знаю, что эта машина сломана и вовремя ее не починишь. Им надо было попросить раньше. Проблема в том, что мой начальник живет с такой фразой: «Сделай это!» – поэтому не сомневаюсь, что он не примет отрицательного ответа.

– Уверена, что вы правы, – согласилась Пэт. – Но люди, которые не принимают или не могут принять отказ, лучше воспринимают слово «риск», особенно если вы сформулируете это так: «Сэр, я вижу, вы рискуете…» или «Сэр, я вижу, что мы создадим риск для общественности, если сделаем это».

Благодаря годам проведения семинаров для морских пехотинцев Пэт знала, что некоторые старшие офицеры, как и начальники в бизнесе, не выносят споров со своими подчиненными. Но еще больше они ненавидят сюрпризы! Во взгляде молодого офицера по-прежнему читалось сомнение, поэтому она предложила ему попробовать такую фразу: «Сэр, позвольте мне обратить ваше внимание на угрозу общественной безопасности и нашей репутации. Также позвольте мне придумать другие способы помочь тем, кто к нам обратился. После обеда я подойду к вам с вариантами решений. Но теперь мы, по крайней мере, не принимаем риск вслепую».

Пэт едва закончила свою мысль, как молодой офицер, широко улыбаясь, выбежал за дверь.

– Понял, – бросил он, исчезая в коридоре. Возвратившись на послеобеденную сессию (с некоторым опозданием), он молча показал Пэт большой палец и все оставшееся время спокойно и внимательно занимался на семинаре.

Найдите подходящее время для отклонения запроса

Скажите «нет» (или хотя бы не говорите «да») при пяти обстоятельствах, приведенных ниже.

1. Чрезвычайные ситуации, возникающие из-за упущений другого человека, особенно после неоднократных предупреждений.

ЧТО ДЕЛАТЬ: дайте естественным последствиям проявиться. Люди продолжают вести себя плохо, когда им это сходит с рук. Если чувствуете, что не вправе допустить естественных последствий, отправьте дело в более высокую инстанцию. Не берите все на себя, прикрывая упущения других, – вам вечно придется «разгребать завалы».

2. Пункты, имеющие меньшее значение, но большую срочность, входят в противоречие с более приоритетными задачами.

ЧТО ДЕЛАТЬ: даже если вы перед кем-то в долгу, отплатите ему в другой раз.

3. Требования, даже исходящие сверху, выглядят технически невыполнимыми, непрактичными или слишком затратными.

ЧТО ДЕЛАТЬ: покажите риски и предложите лучшие варианты.

4. Манипулирование со стороны коллеги, который подсовывает утомительную работу без намека на взаимные обязательства.

ЧТО ДЕЛАТЬ: конечно, вы помогаете коллегам, оказавшимся в беде. Безусловно, вы прощаете людей, надеясь быть прощенным. Но после пары однобоких сделок вы уже понимаете, когда вас хотят обмануть. Вам не надо заявлять об этом вслух, но не стоит этому потакать. Найдите цивилизованный способ показать свои границы, используя слово «я». Избегайте сарказма или морализаторства. Попробуйте сказать так: «Я не могу это сделать», или «Я обычно соглашаюсь, но это такое дело, которое я не могу взять на себя», или «Я не компетентен в этой области знаний». Завершите разговор в приятном тоне. Объяснения не требуются.

5. Запросы, оскорбляющие ваши моральные и нравственные чувства.

ЧТО ДЕЛАТЬ: не считайте себя обязанным оправдываться. Просто скажите: «Мне будет неприятно это делать. Пожалуйста, найдите другой способ». Не отступайте. Ничего не объясняйте, если только вас не вынудят, но ожидайте, что какое-то время вы не будете нравиться этому человеку. Будьте готовы сначала пожать плоды вашего поступка. Возможно, запрашивающий проявит к вам даже некоторую благодарность после того, как получит еще несколько отказов. Не полагайтесь на это.

Никакой пощады в вопросах этики

Большинству людей легче всего отказывать, когда запрос явно противоречит их нравственным принципам. Великие книги и фильмы живописуют проявления смелости в моменты этического выбора, но многие менеджеры говорили мне, что ясности добиться труднее, чем смелости. Как только они занимают ясную позицию и очерчивают больной вопрос четкими границами совести, им удается отказывать без колебаний. С большей зрелостью приходит большее количество вариантов того, как можно твердо и без напряжения или агрессии ответить отказом.

Один менеджер определил это так: «Когда у меня есть абсолютная ясность в отношении какого-либо вопроса, я могу быть вежливым и сердечным, даже говоря „нет“. Я становлюсь напряженным и резким, когда испытываю неуверенность или несогласие с каким-либо вопросом».

Другой менеджер рассказала нам, как изящно (и без последствий) она вышла из ситуации, когда начальник-директор попросил ее наблюдать за поведением коллеги-администратора и отчитываться об этом. Она была абсолютно уверена в своей точке зрения, поэтому смогла ответить: «Обычно мне нравится говорить „да“ любым вашим запросам, что я, как правило, и делаю. Но это обращение мне неприятно. Я бы не стала вести себя как следователь, кто бы ни просил меня об этом. Пожалуйста, найдите другое решение». Увидев, что это встревожило ее начальника, она продолжила: «Вероятно, вы можете обратиться за помощью в отдел персонала, но я должна отказаться». «Хм-м-м», – нахмурившись, произнес шеф и вернулся в свой кабинет.

Она оставалась совершенно невозмутимой, и ничего подобного больше не происходило.

Неутвердительные ответы, которых нужно избегать

Когда вы знаете, что необходимо отклонить запрос, можно сэкономить время и избежать стресса, отказавшись от «словаря жертвы». Никогда не говорите:

• «Извините, но…»;

• «Мне бы хотелось, но…»;

• «Я постараюсь…»;

• «Я ужасно занят, но…»;

• «Я не знаю, у меня много других дел…»;

• «Только если…».

Или, хуже всего:

• «Предоставьте это мне, я сообщу вам…».

Как только вы позволяете опытному манипулятору предоставить это вам, работа ваша. Вот признание одной жертвы: «Я вошел, приготовившись сказать „нет“, но вскоре обнаружил, что уже извиняюсь. Следующее, что помню, – стою в коридоре с документами в руках. До сих пор не понимаю, что произошло в кабинете!»

Наслушавшись всякого рода оправданий, решительные просители уже предвидят их. Они будут давить на вас подобными ответами:

• «Но мы рассчитываем на вас, больше некому…»;

• «Вы разбираетесь в этом лучше других, и клиент спрашивал именно о вас…»;

• «Да, я знаю, что вы заняты, поэтому мы и выбрали вас – вы умеете работать»;

• «Если мне нужно сделать что-то, то я даю это дело занятому человеку…».

Не трудитесь составлять особые оправдания – они только вызовут встречные доводы. Оставайтесь в приятном и хорошем расположении духа, заявляя, что заняты. Решив отклонить неприемлемый запрос, поймите, что обращающиеся к вам люди не имеют абсолютного права знать причины. Просто скажите: «На этот раз я вынужден отказаться». Продолжайте плавно двигаться туда, куда направлялись до того, как вас прервали запросом. Будут ли любить вас меньше? Да. Какое-то время.

• «Но мы рассчитываем на вас, больше некому…»;

• «Вы разбираетесь в этом лучше других, и клиент спрашивал именно о вас…»;

• «Да, я знаю, что вы заняты, поэтому мы и выбрали вас – вы умеете работать»;

• «Если мне нужно сделать что-то, то я даю это дело занятому человеку…».

Не трудитесь составлять особые оправдания – они только вызовут встречные доводы. Оставайтесь в приятном и хорошем расположении духа, заявляя, что заняты. Решив отклонить неприемлемый запрос, поймите, что обращающиеся к вам люди не имеют абсолютного права знать причины. Просто скажите: «На этот раз я вынужден отказаться». Продолжайте плавно двигаться туда, куда направлялись до того, как вас прервали запросом. Будут ли любить вас меньше? Да. Какое-то время.

Выиграйте время, когда требования ставят вас в тупик

Когда требование появляется без предупреждения и вы не можете быстро проверить, есть ли у вас время, не делайте половинчатых предложений. Любой ваш ответ, который выглядит или звучит как «возможно», будет принят за согласие. В таких ловушках всегда можно выиграть время. Сосчитайте до десяти, пусть из-за вашего молчания ситуация станет неловкой, а потом скажите: «Уф! Чтобы найти для этого время, мне придется вновь обсуждать условия по нескольким моим давним обязательствам. Смогу сообщить вам об этом к середине недели. А пока, если вы торопитесь с ответом, я бы предложил вам поискать другие пути, чтобы сэкономить время и избежать волнений».

Прекрасно, если человек, обратившийся к вам с запросом, ушел. Если он продолжает оказывать давление, снова пересмотрите свое расписание и продолжайте: «Поразмыслив, я подумал – не ждите. Я знаю, что не смогу подвинуть те проекты. Вам придется продолжать без меня».

Исцелитесь от стремления угождать

Вышеупомянутые стратегии подразумевают, что, отказываясь от чего-либо, вы делаете это, чтобы сказать «да» чему-то другому – более значимому, срочному обязательству. Если важные задачи находятся в списке перед вами, то вы сможете быстро рассмотреть дела, соревнующиеся за ваше время, и уверенно сказать «нет».

Некоторые занятые люди каждое утро делают набросок секторной диаграммы, показывая текущую нагрузку с ее стандартными действиями и проектами. Когда начальники приходят с новым запросом, обе стороны могут осуществить примерную оценку. Насколько большую часть будет представлять собой новое задание? Затем они вместе мирно изучат возможные уступки.

Например, если ваш начальник, принесший новое задание, выступал в такой же роли в случае Д, Е и Ж, он может сразу же помочь вам. И наоборот, если запрос по проектам Б и В направили его коллеги – равные или более старшие по должности менеджеры, то ваш начальник поможет передать это дело в вышестоящие инстанции.

Сегодня помощники директоров справляются с этим лучше всех. Обычно они работают с несколькими сотрудниками высшего звена и к тому же с CEO. Они постоянно сталкиваются с вопросами уступок. Будучи искусными в дипломатии, они используют схемы, подобные упомянутой нами секторной диаграмме, – так им удается снизить накал страстей у своих начальников, ведущих переговоры о конфликтах задач.

Андреа Ладанза, директор по семинарской работе в Американской ассоциации менеджмента, специализируется на проведении больших национальных конференций для работников административной сферы. Выражение отказа она комментирует так:

Большинство компаний не имеют достаточного количества сотрудников, чтобы справиться с рабочей нагрузкой, поэтому извечные проблемы плохого обмена информацией и передачи запросов «мимоходом» встают еще более остро. Мы предлагаем, чтобы осаждаемые запросами помощники инстинктивно и естественно выбирали ведение переговоров. Это попросту означает:

• слушать;

• задавать вопросы;

• выяснять;

• достигать новых соглашений.

Переговоры могут снизить риски и выстроить доверительные и уважительные отношения в окружении начальника.

Вы можете даже отменить согласие, данное по ошибке

В редких случаях, если вы согласились слишком быстро и позднее поняли свою ошибку, сразу же свяжитесь с тем, кого обнадежили, и скажите нечто подобное.

Джефф: Мне нужно извиниться перед тобой. Я неправильно оценил время, которое мне понадобится для выполнения работы, которая уже – обязательство перед начальником (клиентом). Нет никакой возможности выполнить оба набора заданий. Я вовремя возвращаю твое поручение, чтобы ты нашел другой выход. Буду должен тебе, но не в этот раз, сейчас не могу.

Если знаете, что предложить просителю или к кому его направить, то сделайте это сейчас, чтобы сохранить хорошие отношения.

При сильном искушении сказать «да»

Когда вы мечетесь, желая согласиться на задание (для друга, начальника) или поучаствовать в чем-то необычайно интересном, будьте особенно внимательны.

1. Слушайте. Убедитесь, что полностью понимаете, чего от вас хотят.

2. Попросите оценить требуемое для выполнения задания время. Не надейтесь на лучшее, если тот, кто пришел с поручением, не знает, насколько велика задача. Уделите несколько минут проведению оценки. Тем самым вы оказываете услугу вашему посетителю. Точная прикидка может стать вашим спасением и при этом предупредит просителя, что нужно заключить честную сделку со своим следующим кандидатом.

3. Как только увидите, что другие обязательства перевешивают новую задачу, можете сказать: «Вы рискуете, поручая задачу мне, – я сейчас перегружен. Выполнение вашей новой задачи займет двенадцать часов, поэтому вам немедленно нужно передать ее другому человеку».

Несмотря на то что никогда не нужно оправдываться, вы можете предъявлять уместные доводы, отличающиеся очевидностью и ясностью. И все же лучше обратить внимание просителя на другие варианты. Если вы знаете хорошую кандидатуру, к которой можно его направить, или свежее решение, осуществимое в другом месте, то сделайте такие предложения. Они войдут в копилку ваших лучших усилий в командной игре.

Конечно, время от времени вы будете брать на себя рискованные задания, выходящие за рамки вашей работы. Они послужат средством продвижения по службе или возможностью заниматься более интересным делом. Но высказывайтесь сейчас. Настойчиво оговаривайте все условия заранее, чтобы снизить риск или гарантировать своевременное выполнение. Иногда можно взяться за тяжелую работу, если удастся сократить количество неоправданных элементов, уменьшить объемы, увеличить временной промежуток или улучшить бюджет. Помните, что до произнесения слова «да» ваша сила воздействия высока. Потом она исчезнет.

Вот некоторые способы выразить это:

• «Я мог бы выполнить это только при следующих условиях…»;

• «Прежде чем я дам свое согласие, позвольте мне указать на то, что увеличит наши шансы…»;

• «Для осуществления этого мне понадобится следующее…» (укажите технические, бюджетные и прочие нужды);

• «Прежде чем мы продолжим, позвольте мне показать вам итоги работ; в предыдущих случаях задержка со стороны клиента поставила под угрозу качество и само выполнение»;

• «Давайте сначала проведем тестирование, прежде чем мы придем к согласию».

Вы не только упрочите свой авторитет, но и снизите уровень риска для начальника, а позднее улучшите позиции своей компании на переговорах с клиентами.

Однажды вам предложат задание (быть председателем, выполнять поручения комитета или общественную работу), которое по-настоящему вас заинтересует. Здорово! Но когда подобные предложения возникают в период очень сильной занятости, ваше эго может сказать «да» слишком поспешно. Перед тем, как принять эту пожирающую время почесть, прислушайтесь к инстинкту самосохранения.

Улыбнитесь и сосчитайте до десяти! Выделите время, чтобы проверить, как к этому отнесутся ваши близкие. Убедитесь, что общественная работа не столкнет в пропасть семейную жизнь, интеллектуальные занятия или необходимый отдых. Утро вечера мудренее, и если, проснувшись, вы по-прежнему хотите согласиться, то с удовольствием принимайте предложение. Если вам нужно дать отрицательный ответ, то мягко и с благодарностью выразите свои сожаления. Попробуйте использовать выражения, которые приведены ниже.

• «Спасибо за ваше обращение. Долго не мог заснуть, обдумывая ваше предложение. Я обсудил его с моей семьей (начальником, командой) и, к сожалению, на этот раз должен отказаться. Другие обязательства в настоящее время не позволяют мне стать председателем (заняться проектом и прочее)».