Руководители также могут сделать вклад в то, чтобы поддержать рабочую культуру, одобряющую новые идеи: им следует (а) никогда не критиковать идею публично и (б) создавать легкодоступные инструменты для получения идей как от работников, так и от клиентов. Просто помните: количество отличных идей, которые получает ваша организация от работников, зависит от того, как руководство реагирует на посредственные идеи! Если работник стесняется рассказать об идее, которую другие могут воспринять «глупой», с чего бы ему рассказывать о лучшей?
Работники могут поучаствовать в инновационной культуре, уважая и по достоинству оценивая хорошие идеи своих товарищей.
Никогда не выдавайте чужие идеи за свои! Это душит инновации и вызывает другие культурные проблемы.
Некоторые компании еженедельно проводят собрания, а в некоторых случаях – ежедневно, чтобы рассказать о текущих задачах и устроить «мозговой штурм» в поисках подходящих решений.
Эти еженедельные или ежедневные встречи – плодотворный источник (среди прочего) хороших идей, которые могут улучшить вашу организацию.
Брайан Зиглер, президент нескольких магазинов «Ace Hardware» в области Чикаго, Иллинойс, придумал блестящий способ получения новых и инновационных идей. Брайан проводит программу «Обед с президентом», согласно которой в определенный день месяца сотрудники, у которых день рождения в этом месяце, приглашаются на обед в местном ресторане. Каждый сотрудник должен поделиться идеей, которая улучшит организацию.
Эти обеды – отличный инструмент коммуникации для высшего руководства, чтобы услышать каждого работника. Каждый месяц идеи обобщают, а руководство уведомляет каждого работника о дальнейшей судьбе его идеи.
Такая программа может быть встроена в любой тип бизнеса – большой или маленький. Более крупные компании могут использовать для этой цели вице-президента или руководителя отдела.
Главное – создать культуру, которая будет ободрять работников и стимулировать их на то, чтобы делиться идеями и мнениями.
Ваш арсенал изумления
• Многие работники придумывают потенциально грандиозные идеи, но они никогда никому о них не рассказывают.
• Приложите сознательные усилия к тому, чтобы добиться новых предложений от сотрудников; одобряйте и вознаграждайте за лучшие идеи, которые впоследствии становятся частью компании.
• Должным образом признавайте заслуги сотрудников за лучшие идеи.
• Рассмотрите возможность создания еженедельного или ежедневного небольшого совещания для того, чтобы все рассказывали о текущих задачах и устраивали «мозговой штурм» для их решения.
• Программа «Обед с начальником» – отличный способ связи с работниками для получения хороших идей, которые могут улучшить компанию.
Упражнения
• Вы когда-нибудь придумывали новый или иной способ делать свою работу? Что это было? Рассказали ли вы о своей идее другим?
• Налажено ли в вашей компании получение новых идей от клиентов и работников?
• Какой была лучшая из таких идей, о которой вы слышали?
18. Последовательность
Приверженность бренду зависит от трех взаимосвязанных условий, с которыми также связно клиентское обслуживание. Они таковы.
Условие приверженности бренду № 1: главное, чтобы товар или услуга работали. В этом нет ничего удивительного. Если качество оставляет желать лучшего, то у вас неприятности.
Условие приверженности бренду № 2 связано с тем, как хорошо вы преподносите товар или услугу, которую продаете. Клиентское обслуживание должно быть выше среднего. Обратите внимание, что уровень клиентского обслуживания не всегда должен быть потрясающим, чтобы заработать приверженность вашему бренду. Он просто должен быть выше среднего.
Условие приверженности бренду № 3: у покупателя должна быть уверенность, что условия № 1 и № 2 будут выполняться и в будущем. Другими словами, должна быть последовательность. Уверенность исходит из того, что покупатель знает, чего ожидать, – и получает это. Его опыт становится предсказуем.
Как уже было сказано, все три условия связаны между собой. Это как табуретка на трех ножках. Уберите одну ножку, и табуретка опрокинется. Не важно, как приятно с вами иметь дело (клиентское обслуживание), если товар не делает того, что должен делать, – в таком случае вы, скорее всего, потеряете клиента.
Не важно, как хорошо работает товар (качество), если последовательность клиентского обслуживания, которое вы обеспечиваете, не выше среднего – в таком случае вы уязвимы для конкурентов, которые могут предоставить лучшее обслуживание.
Непоследовательность может быть фактором, уничтожающим приверженность бренду. (Для дополнительной информации на эту тему см. правило № 37 «Избегайте факторов, уничтожающих приверженность покупателей».) Покупатели любят последовательность. Им нравится то, к чему они привыкли. Это значит, что вам нужно обеспечить их уверенность, а уверенность исходит от предсказуемости. Вам нужно, чтобы у клиентов был опыт работы с вами, а значит, нужно, чтобы они знали чего ожидать – каждый раз!
Я работаю со множеством крупных предпринимателей, и меня всегда удивляет, как сильно они могут быть сосредоточены на условиях приверженности условиям № 1 и № 2, но не всегда одновременно. Именно в этом и состоит смысл условия № 3. Они сосредоточены на качестве продукции. Они понимают важность обслуживания выше среднего. Но иногда они не связывают одно с другим, поэтому клиент не всегда получает то, чего ожидает. Кстати, обычно непоследовательность проявляется именно в условии № 2.
Среди прочего «Ace» отлично понимает взаимосвязанность этих условий. Они прикладывают массу усилий, чтобы иметь в наличии хорошие товары и обеспечивать несравненное сервисное обслуживание. Это не значит, что у клиентов никогда не бывает проблем с обслуживанием. Как и в любом бизнесе, у них случаются моменты разочарований. Но когда они случаются, клиенты начинают сомневаться. У них было достаточно опыта выше среднего в прошлом, так что теперь у них есть уверенность в том, что какая бы проблема у них ни возникла, она будет решена, потому что так обычно и случается! Это очень важная идея, которую следует запомнить. Последовательность не означает, что у вас никогда не бывает проблем. Это значит, что если проблемы и случаются, то у ваших покупателей есть уверенность в том, что вы сможете привести все к положительному итогу.
Как сказал Даг, клиент «Ace» в Вашингтоне, «мне интересно, как они набирают сотрудников. Я покупаю в «Ace» уже три года, и каждый раз, когда я туда приходил – не меньше трех дюжин раз, – мои впечатления были совершенно потрясающими».
Ваш арсенал изумления
• Не важно, как приятно с вами иметь дело; если товар последовательно не делает того, что должен делать – в таком случае вы, скорее всего, потеряете клиента.
• Не важно, как хороши ваши товары или услуги; если обслуживание последовательно не выше среднего, то вы, скорее всего, потеряете клиента.
• Непоследовательность – фактор, уничтожающий приверженность покупателей.
• Вам нужно пытаться обеспечить уверенность клиентов, а она исходит из предсказуемых положительных впечатлений.
• Вам нужно, чтобы у клиентов был опыт работы с вами. Нужно, чтобы они знали, чего ожидать, – каждый раз!
• Последовательность не означает, что у вас никогда не бывает проблем. Это означает, что клиенты могут полагаться на вас, если существует проблема.
Упражнения
• Покупатели любят последовательность. На что могут рассчитывать ваши покупатели, когда они имеют с вами дело в первый раз и каждый следующий, без исключений?
• Как ваши клиенты закончат это предложение: «Я всегда могу рассчитывать на то, что они…»?
19. Рассказывайте историю
Возможно, вы слышали известную историю о том, как работник «Nordstrom» сделал возврат денег клиенту за шины. У «Nordstrom» очень щедрая политика возвратов, но эта компания никогда не занималась продажей шин! Или, возможно, вы слышали историю о том, как работник обслуживания вызовов в Zappos.com помог клиенту заказать пиццу. Zappos.com не занимается продажей пиццы… но это не помешало представителю из кол-центра помочь клиенту найти пиццерию в городе клиента, которая бы доставила ему пиццу.
История «Nordstrom» состояла в том, что человек настаивал на возврате шин, утверждая, что он купил их в этом магазине. На самом деле он действительно купил их там, но тогда на этом месте располагался другой магазин. Правильное здание, но не тот магазин! Вы можете удивиться, но этого было достаточно для работника, чтобы возместить клиенту деньги за шины. Так родилась легенда о клиентском обслуживании.
История Zappos.com была проверкой. Zappos.com продает обувь и аксессуары через Интернет, и она известна благодаря ее клиентскому обслуживанию. Руководитель компании Тони Шей хотел узнать, насколько благосклонны к клиентам представители центра телефонного обслуживания. Так что он попросил кого-то позвонить и попросить представителя помочь ему найти место для покупки пиццы поздним вечером. И работник Zappos.com прошел проверку блестяще, предложив «клиенту» три различных ресторана на выбор.
Эти истории – и компании – теперь классика в мире клиентского обслуживания. Впрочем, эти истории уже затасканы, но тому есть причина. Они несут смысл. Они – исключительные примеры главнейших ценностей компании, которые превратились в легенды и помогли развить культуру этих компаний.
Вам не обязательно иметь общественно известные истории или легенды, чтобы пользоваться этим правилом. Однако использование особенных, исключительных историй, о которых пишут клиенты в письмах и интернет-обзорах, может помочь вам создать внутреннюю легенду, которая позволит работнику восхищаться и подражать ей, в то же время помогая определить форму культуры компании.
Именно так и сделала «Ace Hardware». Если бы вы хорошенько изучили «Ace» за кулисами, вы бы поняли, что вся организация держится на историях. В особенности она держится на правдивых историях полезных встреч с клиентами.
Я уже рассказал о многих потрясающих легендах «Ace», но оставил одну особенную для этой главы – историю из жизни, отлично иллюстрирующую, что являет собой «Ace» и «полезность». Вот она.
Джо Раттер, руководитель «Ace» из Ноксвиля, Теннесси, рассказывает о посещении его любимой преданной покупательницы, которую я буду звать миссис Уилсон. Во время этого посещения «Ace» миссис Уилсон было около 80 лет. Она пришла в «Ace» в то время, когда был период необычайно жаркой погоды, а столбик термометра был выше 43 градусов по Цельсию. Хотя СМИ предупреждали об опасности выхода на улицу, миссис Уилсон все же рискнула пойти в магазин.
Она взяла такси. Когда она вошла в дверь, Джо сразу заметил, что миссис Уилсон выглядит не очень хорошо. Она покраснела, вспотела, была рассеянной и даже не могла вспомнить, зачем она взяла такси, чтобы добраться до магазина Джо.
Джо и пара сотрудников усадили ее на ближайшее место, только чтобы она смогла собраться, и сели рядом с ней, надеясь, что смогут ей в этом помочь. Но всего через несколько минут стало ясно, что ей все еще нехорошо. Что же делать?
Миссис Уилсон не могла поехать домой, и поблизости не было никого из ее родственников, которым она могла бы позвонить. Джо предположил, что она плохо чувствует себя из-за жары, а все, что ей было нужно, – это поехать домой и отдохнуть. Он знал, где она живет, потому что несколько раз доставлял ей товары.
Джо предложил довезти миссис Уилсон домой, и она согласилась. Что бы она ни хотела купить в «Ace», это могло подождать до следующего раза.
Джо довез миссис Уилсон домой, но ему пришлось сделать крюк. Когда они подъезжали к ее району в его хорошей, прохладной машине, она смогла восстановить часть самообладания, которое потеряла из-за жары, и вспомнила, что ей нужно было купить хлеб.
Не остановится ли Джо возле магазина, чтобы она могла это сделать?
Джо не возражал.
Вы можете собрать все постеры о пользе, разослать все памятки о том, в чем проявляется польза, рассказать все слоганы о том, какой должна быть польза, – но ничто из этого не произведет подобного впечатления, как рассказ истории из жизни. Когда вы слышите историю о Джо и миссис Уилсон, вы понимаете, что польза – это не закрыть сделку, не продать товар, не то, что происходит с кассовым аппаратом. Это то, как люди помогают людям.
Эта история из жизни идеально воплощает смысл обещания бренда «Ace». И когда руководство магазина рассказывает эту историю работникам, она дает им пример для подражания и определяет форму культуры.
Поставьте своей целью создавать – и рассказывать – ваши собственные легенды, которые поддержат клиентоориентированную культуру вашей компании!
Ваш арсенал изумления
• Произошедшие истории о клиентском обслуживании могут быть отличным методом обучения, создающим практические примеры для работников.
• Ваши истории о лучшем обслуживании могут продемонстрировать ваши важнейшие ценности и помочь развивать культуру вашей компании.
• Сделайте своей целью создать и рассказать следующую легенду, которая поддержит клиентоориентированную культуру вашей компании.
Упражнения
• Вспомните случай, когда вы обеспечивали изумительное клиентское обслуживание для покупателя. (Это может быть внутренний или внешний клиент.) Что тогда произошло?
20. Будьте заинтересованы в знаниях
Эрл Найтингейл однажды отметил, что если бы мы все читали по одной книге из определенной области каждую неделю, каждый из нас стал бы авторитетом в этой области. В течение пяти лет мы бы были известны на всю страну. Через семь лет мы стали бы общепризнанными мировыми экспертами. Задумайтесь об этом на секунду!
Вы можете стать авторитетом в чем угодно, лично посвятив себя знаниям. Вот к чему я веду: чем больше вы знаете, тем большую ценность вы представляете для других, включая (но не ограничиваясь) вашими клиентами.
А вот хорошая новость: в наши дни и эпоху знания, позволяющие вам стать более ценным, до смешного легкодоступны. Вы можете получить новые знания традиционно из книг, с помощью аудиокурсов, видео на YouTube или множеством других дешевых или бесплатных способов. Да, теоретически вы можете загрузить аудиокнигу на любую тему, и да, вы можете закончить прослушивание книги через неделю, если посвятите этому время. Но то, что вы не сможете загрузить, – это личное желание. Вам придется обеспечить себя этим ресурсом самостоятельно!
Чтобы стать заинтересованным в знаниях, вам нужно выбрать ту область, в которой вы хотите стать экспертом, а затем выгодно использовать ваш интерес к теме для того, чтобы изучить все, что вы только сможете, в этой области, заручившись поддержкой работодателя. Чтобы стать заинтересованным в знаниях, вам нужно быть самомотивированным на то, чтобы развиваться в той области, которая вас интересует.
Выберите свою страсть! Выберите что-то, что связано с вашей работой, что-то, о чем вы можете говорить часами, если это потребуется, и о чем вы никогда не будете думать как о «работе». На начальном этапе вы можете и не подумать, что подобные вещи скрываются на месте вашей работы. Я хочу сказать вам, что если вы пристально и основательно поищете, если вы посмотрите на это как на часть объединения с работодателем, который хочет развиваться и держаться за полезных людей, вы найдете тему, которая будет вас вдохновлять.
Нахождение такой темы и полная отдача ей – это тройной выигрыш. От этого выиграют клиенты, работодатель и вы сами! Демонстрация знаний и экспертная оценка – это то, что поможет вам вселять уверенность в вас – и строить карьеру. Как говорил в своей классической речи Зиг Зиглар, средний американец читает меньше двух книг в год. Большинство людей не занимаются целенаправленным чтением, чтобы поддержать развитие своей карьеры. Если вы станете это делать, вы обеспечите себя значительным преимуществом среди большинства остальных людей в этой стране.
Решитесь интересоваться знаниями. Сделайте своей целью узнавать что-то новое – хотя бы один факт – каждый день. Вы можете это сделать, прочитав статью из профессионального издания. Или вы посвятите несколько минут изучению товара, с которым вы пока незнакомы. Что привлекает вас больше всего? Вы можете записаться на домашний курс, из которого получите знания о новом товаре, новой компьютерной программе, или на обобщенные уроки о бизнесе, проходящие еженедельно. Или, возможно, ваша компания – подобно «Ace» – уже достаточно сильно встроила систему непрерывного образования на корпоративном и местном уровне. Узнайте о своих возможностях!
Ищите программы повышения квалификации, которые имеются в вашей компании, программы, поддерживающие как работников, так и компанию. Узнайте, что они могут вам предложить. Например, Kramer «Ace Hardware» в Мейсон-Сити, Айова, спонсирует 20 учебных часов в год на повышение квалификации для работников с полной занятостью и 10 учебных часов в год для работников с частичной занятостью. Темы выбираются совместно руководством и работниками. Такая программа – хорошее начало, но всего лишь начало. Продолжайте в том же духе! Станьте заинтересованным в образовании: начинайте каждый рабочий день с узнавания новых способов продолжить ваше личное путешествие в мире знаний.
Ваш арсенал изумления
• Вы можете стать авторитетом в чем угодно, лично посвятив себя чтению.