Ваш арсенал изумления
• Вы можете стать авторитетом в чем угодно, лично посвятив себя чтению.
• Демонстрация знаний и экспертная оценка – это то, что поможет вам стать более уверенным – и строить карьеру.
• Расширение вашей личной базы знаний повышает вашу ценность для клиентов и работодателя.
• Начинайте каждый рабочий день с узнавания новых способов продолжить ваше личное путешествие в мире знаний.
Упражнения
• Как вы планируете продолжить ваше саморазвитие?
21. Наставничество
Наставник – это «мудрый и доверенный советник или учитель». Одно из моих самых важных личных стремлений в жизни – это стать хорошим наставником для других, помогать другим достигать того, чего они хотят.
Эта цель не связана с бизнесом, эта цель связана с доброжелательностью. Я всегда хочу найти новые способы помогать другим получать то, чего они хотят от жизни, обеспечить некий вдохновляющий прогресс на их жизненном пути. Я хочу помогать людям успешно решать их задачи, и я хочу это делать без получения чего-то взамен от них, мне достаточно знать, что они добились успеха.
Я сделал это своей целью, потому что мне повезло: в жизни у меня было несколько восхитительных наставников, включая моих близких друзей Бада Дитриха, Кима Туччи и Джона Феррара, которые мне очень помогли, когда я только начинал свой бизнес.
Именно так работает наставничество. Сначала наставник помогает вам, а затем наставником должны стать вы сами.
Для меня не было ничего удивительного в том, что наставничество тесно связано с культурой «Ace Hardware». Шэннон Кэрни, семья которой владеет магазинами «Ace» в Южной Калифорнии, на самом деле начинает «процесс наставничества» еще до того, как наймет человека! Любимый способ проведения собеседования Шэннон – вывести подающего надежды соискателя в магазин и приставить к нему сотрудника «Ace» как потенциального источника нужной информации. Шэннон и наставник наблюдают за тем, как соискатель общается с клиентами.
Они особенно внимательны к тому, есть ли у соискателя желание помогать людям!
Если вы выдержите личное собеседование и справитесь с упражнением «мгновенного наставника», то у вас хорошие шансы получить работу.
Процесс наставничества, конечно, этим не ограничивается. В течение первых недель и месяцев работы нового сотрудника в «Ace» Шэннон убеждается в том, что новый сотрудник берет пример с сотрудника-наставника, который направляет, дает советы и поддерживает. Этот «теневой наставник» продолжает помогать сотруднику до тех пор, пока он не устроится, привыкнет к новой работе и получит необходимый набор навыков. Прелесть этой системы в том, что она не ограничивает возможность наставничества только уровнем руководства. В результате каждый в магазине может (и должен) играть роль наставника.
Даже если вас наняли только несколько месяцев назад, вы сможете поддерживать нового работника в «Ace», когда обзаведетесь достаточно развитым набором навыков. Это сделает наставником вас!
Ваш арсенал изумления
• Если у вас был наставник, то у вас появляется негласное обязательство стать наставником для других.
• Рассмотрите возможность введения практики «мгновенного наставника» во время собеседований с обнадеживающими соискателями. Наблюдайте, как они взаимодействуют с клиентами.
• Подумайте о программе «теневого наставника», которая приставляет опытного работника к новому для того, чтобы первый его направлял и поддерживал.
Упражнения
• Кто были самыми важными наставниками в вашей жизни и почему?
• Можете ли вы привести пример того, как вы были наставником для кого-то другого?
22. Начинайте сначала
Один из моих самых любимых ресторанов в моем родном городе Сент-Луис – ресторан «Tony’s». Это местное заведение, и я не могу перечислить все награды, почести и одобрения, которые он заработал благодаря высококлассной кухне и обслуживанию. Я говорил с его владельцем Винсом Боммарито о некоторых секретах, которые он выработал за годы предоставления исключительного обслуживания, и он великодушно поделился со мной одним из них: отказ почивать на лаврах.
«Мы никогда не полагаемся на свою репутацию, – сказал он мне, – потому что мы знаем, что мы начинаем сначала каждый раз, когда готовим блюдо, каждый вечер. Мы зарабатываем свою репутацию заново каждый раз, когда к нам заходит гость. Наши гости – это наша семья. Но мы не позволим их восторгу нас одурачить и заставить думать, что то, чего мы добились вчера, отменяет необходимость того, чего нам нужно добиться сегодня».
Почти каждый день Винсу звонят по телефону, пишут письма и на электронную почту с искренними похвалами его ресторана, еды и даже некоторых работников. Каждый вечер, прежде чем откроется «Tony’s», он проводит собрание всех работников, во время которого зачитывает выдержки из последних хвалебных писем вслух. Обычно каждый день бывает по несколько фанатских писем для чтения на таких собраниях, и, слушая их, каждый в комнате начинает сиять. Затем Винс говорит всем: «Они прекрасные, и все мы можем гордиться. Но знаете что? Через пять минут двери откроются и мы начнем все сначала!»
И они начинают сначала!
Мне вспомнились собрания «Tony’s», когда я говорил с Томом Гленном из «Ace Hardware». Он и его семья владеют дюжиной магазинов в Теннесси. Руководители Тома проводят собрания команды в течение недели, во время которых они делятся некоторыми похвалами, полученными за потрясающее обслуживание и помощь клиентам. Руководители также оглашают некоторые цифры о продажах магазина. Том говорит, что, давая сотрудникам доступ к информации о продажах, он заставляет их чувствовать себя ближе к компании, и я думаю, что он прав. Как он завершает эти встречи?
Напоминанием, повторяющимся каждый раз: «Мы хороши лишь настолько, насколько хороши наши вчерашние результаты».
Все мы можем вынести урок из подобных собраний. Все мы можем ежедневно напоминать себе о том, что не важно, насколько хороша наша репутация, по нашему мнению, или насколько мы успешны; мы должны зарабатывать все сызнова во время каждой встречи с покупателем. Мы хороши лишь настолько, насколько хороши наши вчерашние результаты и насколько довольны наши клиенты. Каждый день – это возможность начать сначала.
Ваш арсенал изумления
• Не важно, как хороша наша репутация в предоставлении изумительного обслуживания, – мы хороши лишь настолько, насколько доволен наш последний покупатель.
• Делитесь фанатскими письмами и другими положительными впечатлениями ваших довольных покупателей, но помните, что вы должны начинать сначала с каждым новым клиентом.
• Зарабатывайте репутацию компании на хорошем клиентском обслуживании сызнова в каждом взаимодействии с клиентом.
• Когда дело касается изумления покупателей, каждый день становится возможностью начать сначала.
Упражнения
• Какой опыт и уроки вчерашнего дня могут помочь вам в том, чтобы изумлять покупателей сегодня?
• Как вы могли бы изумлять их еще больше?
Глава 8 Один на один
Я использую понятие «один на один» для описания этого взаимодействия в самом широком смысле. Это может быть личное взаимодействие, разговор по телефону, электронная почта, эсэмэс-переписка или любая другая форма непосредственного общения.
Речь идет о вашем прямом взаимодействии с клиентами, как внутренними, так и внешними, которое в конечном счете и определяет ваш успех и успех вашей компании. Если хорошо управляться с этим взаимодействием, оно способствует привлечению, расположению, изумлению и завоеванию преданности ваших клиентов. Следующие шестнадцать правил изумления (23–38) помогут вам управлять моментами правды и создавать волшебные моменты.
Правила взаимодействия один на один
23. Время представлений!
24. Относитесь к клиентам так, как они хотят, чтобы относились к ним.
25. Сосредоточьтесь на клиенте, а не на деньгах.
26. Позаботьтесь о первом впечатлении.
27. Вовлекайте!
28. Задайте дополнительный вопрос.
29. Один говорит «да», двое говорят «нет».
30. Кросс-продажи и апселл.
31. Последние впечатления.
32. Будьте ответственны.
25. Сосредоточьтесь на клиенте, а не на деньгах.
26. Позаботьтесь о первом впечатлении.
27. Вовлекайте!
28. Задайте дополнительный вопрос.
29. Один говорит «да», двое говорят «нет».
30. Кросс-продажи и апселл.
31. Последние впечатления.
32. Будьте ответственны.
33. Покупатель не всегда прав.
34. Не обостряйте спор.
35. Овладейте искусством восстановления.
36. Позаботьтесь об ожидании.
37. Избегайте губителей преданности.
38. Ловите момент!
23. Время представлений!
Как уже упоминалось в правиле № 14 «Измените лексику», у компании «Disney» есть очень интересная терминология для описания людей, работающих в ее парках культуры и отдыха. Если вы являетесь сотрудником одного из парков «Disney», то вы не называетесь «сотрудником». Вы член актерского состава! А люди, которые платят за удовольствие посетить этот парк, – ваша аудитория! Этот словарь служит напоминанием всем, что каждое взаимодействие с каждым отдельным Гостем не просто работа. Это представление, и вам лучше быть заранее готовыми к моменту, когда вы окажетесь в центре внимания!
Разумные сотрудники «Ace» усвоили точно такой же урок. С того момента, как они ступили на порог магазина, они готовы наладить контакт с «аудиторией». Это значит, что их разум находится в повышенной боевой готовности – и они готовы сыграть свою роль. Вы заметите, что, как только вы войдете в магазин «Ace», его коллектив уже тут как тут, готовый вас изумлять.
Это ощущение готовности к шоу, готовности к пиковому времени просто означает, что вы готовы взаимодействовать с покупателем в момент, когда «занавес поднимается» и клиент входит в магазин. Это означает принятие факта, что у вас действительно есть аудитория – в виде вашего покупателя. И это означает, что нужно относиться серьезно к тому, чтобы угождать аудитории. Вот что сказала Люсинда, клиент «Ace» в Энсинитасе, штат Калифорния, о качестве этого представления:
«Я впечатлена работой магазина «Ace Hardware». Была там дважды на этой неделе, и оба раза персонал был очень предупредителен. В первый раз через весь магазин меня сопровождал сотрудник, который помогал мне найти всё, что было в моем списке. Во второй раз я пришла с вопросами по ремонту стены, и другой сотрудник дал мне массу полезных советов, которые отлично сработали… Цены вроде вполне оправданные, к тому же обслуживание даст фору многим».
Вот как выглядит великолепное представление. Каждый день, когда вы выходите на работу, ваши цели должны быть теми же: давать спектакль вашей жизни, повышать уровень представления по сравнению со вчерашним днем. Это и называют временем представления! Это командное выступление. Вы оставляете все проблемы, которые могли возникнуть у вас в гримерке. Вы настоящие профессионалы. Когда вы выходите на сцену, вы становитесь актером!
Мой коллега Марк Санборн – изумительный оратор, специализирующийся на лидерстве. Как-то раз он заметил, как, желая быть настолько хорошим для аудитории, перед которой выступал в тот день, «надул» аудиторию, которая слушала его днем раньше. Прекрасное замечание. Он излагает этот случай в статье об известном терапевте Мишель Вейнер Девис, которая также упоминала, что старалась «обмануть» вчерашнего пациента тем, что становилась лучше сегодня. Может ли Марк Санборн, признанный одним из лучших бизнес-ораторов в стране, быть лучше, чем он был в последний раз, каждый раз, когда он выходит к аудитории? Видя Марка в действии, я бы против него не поставил. Дело в том, что он пытается быть таким.
Назовем это моментом представлений. Это момент, когда вы принимаете непосредственное участие в повышении ваших стандартов, завладеваете всеобщим вниманием и ставите спектакль вашей жизни. Дарите себе момент представлений каждый день, прямо перед выходом на сцену. Это и будет иметь решающее значение.
Ваш арсенал изумления
• Вы в шоу-бизнесе, и ваши клиенты – это ваша аудитория!
• Каждое взаимодействие с клиентом не просто работа, это представление. Так что будьте готовы оказаться в центре внимания!
• Приготовьтесь повышать уровень обслуживания каждый божий день!
• Завладевайте всеобщим вниманием и обеспечивайте каждый раз каждого клиента представлением вашей жизни.
Упражнения
• Какое взаимодействие с клиентом вы могли бы записать на видео и представить другим в качестве «наилучшей практики»?
• Что сделало его таким особенным?
• Как бы вы могли повторить это великолепное представление или даже усовершенствовать его в следующий раз?
24. Относитесь к клиентам так, как они хотят, чтобы относились к ним
В правиле № 10 «Чтобы стать лучшим местом для покупок, нужно быть лучшим местом для работы» я описал свою версию классического золотого правила, которое я превратил в золотое правило работников. Итак, вот другая версия этого популярного правила.
Многие люди говорили мне, что следующее золотое правило – отличная стратегия клиентского обслуживания. Может показаться, что имеет смысл относиться к людям так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам. Однако мой друг и коллега доктор Тони Алессандра не согласен с этим утверждением. В мире клиентского обслуживания, по его мнению, мы должны следовать, как он говорит, «платиновому правилу»: относитесь к людям так, как они хотят, чтобы относились к ним.
Я легко могу показать вам, в чем разница. Предположим, что вы коммуникабельный человек, любящий общаться с другими людьми, и вам нравится узнавать, что происходит в чужих жизнях, – даже если вы только что повстречали этого человека. Я понимаю, что это, возможно, для вас не так органично, но для примера скажем, что так и есть. Положим, каждый новый человек, которого вы встречаете, вам интересен, потому что вы можете разделить с ним его впечатления и обзавестись с его помощью новыми связями.
Итак, когда вы заходите в магазин, как бы вы хотели, чтобы к вам относились? Если вы похожи на меня, вы захотите насладиться короткой беседой с продавцом у кассы. Именно так вы хотите, чтобы отнеслись к вам. Теперь, предположим, у вас такие свойства характера, и вы работаете на кассе в «Ace», и ваш самый первый клиент за день – мужчина, предпочитающий факты, «человек дела». Этот человек торопится, он хочет забрать товар и заплатить за него. Он не заинтересован в беседе. Если он задает вопрос, то он хочет получить ответ, точка. Ничего больше. Определенно никаких бесед. Он производит впечатление человека сдержанного, резкого и совершенно не заинтересованного в том, чтобы слушать, как здорово вы провели время с семьей на бейсбольном стадионе вчера вечером. Именно так он взаимодействует с людьми.
Станете ли вы обращаться с ним так, как вы хотели бы, чтобы обращались с вами, и задавать ему с полдюжины вопросов о его семье и друзьях, на которые он не хочет отвечать? Или вы приспособитесь к нему и станете заниматься только делом?
Очевидно, правильно было бы адаптироваться к его стилю коммуникации, его приоритетам и его графику. Это часть вашей работы в мире клиентского обслуживания. Он здесь не для того, чтобы подстраиваться под вас. Это вы должны подстраиваться под него!
Чтобы я не стал писать для вас диссертацию о типах поведения, позвольте мне просто сказать, что обязательство адаптироваться к клиенту является как личной, так и организационной проблемой. Как вы могли бы ожидать, «Ace» готовит своих сотрудников к тому, чтобы они могли быстро адаптироваться к клиенту. Сотрудники «Ace» обучены распознавать важнейшие приоритеты личности клиента и приоритеты его задач. Оба типа приоритетов важны, если вы хотите следовать «платиновому правилу».
Соответственно «Ace» разбила свою клиентскую базу на пять основных подгрупп, чтобы помочь сотрудникам быстро определить, какова наиболее вероятная причина того, что клиент пришел в их магазин. У разных типов клиентов различные нужды. Эти подгруппы таковы.
Целенаправленные покупатели: покупатели, которые точно знают, чего хотят.
Исследователи: покупатели, исследующие магазин на предмет определенных товаров или интересующиеся ценами.
Проектные покупатели: покупатели, работающие над ремонтом и обустройством дома.
Деловые покупатели: школы, церкви, местные компании, подрядчики или субподрядчики, закупающие материалы для своей компании или организации.
Клиенты услуг: клиенты, приносящие предмет на ремонт.
У того, чья задача состоит в замене освещения на уличной террасе, скорее всего, другие цели, нежели у того, кто хочет найти в магазине услугу по замене двери-ширмы, которую продрал его кот.