Большинство компаний будут довольны, если клиент посчитает их надежными и такими, на которые можно положиться. Им следует метить выше: ответственность. Ответственность повышает планку. Она означает вовлеченность в проблемы клиента. В свою очередь, клиент будет наслаждаться более близкими взаимоотношениями с компаниями и ответит повторными обращениями, долгосрочной преданностью и положительными отзывами о вашей компании.
Ваш арсенал изумления
• Ответственность – это высшая степень надежности.
• Когда мы ответственны, мы чувствуем полную вовлеченность в то, что происходит с клиентом.
• Когда мы ответственны, создаются очень сильные связи между нами и нашими клиентами.
• Ответственность – это не только решение проблемы, но и последующая забота о клиенте. Делайте то, чего от вас ожидают. А затем удостоверьтесь в том, что ваш клиент доволен.
Упражнения
• Можете ли вы вспомнить случай, когда вы ощущали личную вовлеченность в проблему клиента?
• Уделяли ли вы внимание вопросу, доволен ли клиент после того, как вы решили проблему? Чем отвечал вам клиент?
33. Покупатель не всегда прав
Существует популярный вредный «совет», которому я не могу достаточно часто противостоять, но буду продолжать использовать для этого каждую возможность. Что бы вы ни слышали, имеющее противоположный смысл, покупатель НЕ всегда прав.
Как людям, живущим в реальном мире и которым нужно вести дела с другими людьми в реальном мире, нам нужно принять то, что мы не приносим клиентам ничего хорошего тем, что притворяемся, будто они никогда не допускают ошибок. Они их допускают. Вести себя так, будто они никогда не ошибаются, значит, усложнять работу для себя и всех остальных, однако…
Нам следует принять то, что даже если клиент не прав, этот человек все еще является клиентом и все еще достоин того, чтобы с ним обращались уважительно!
Многие работники, непосредственно общающиеся с клиентами, подвергаются стрессу во время взаимодействий с клиентом, когда они знают, что клиент не прав, а некоторые даже эмоционально пытаются уладить вопрос раз и навсегда. Они улаживают вопрос – теряя при этом клиента!
Мэвис Ноулз, руководитель «Ace» в Даллас-Бэй, Теннесси, рассказал отличную историю, показывающую, как именно следует отвечать клиенту, когда вы знаете точно или почти наверняка, что он не прав. Мэвис собиралась пойти на обеденный перерыв, когда Фрэнк, один из ее клиентов, подошел к кассе и сказал ей, что у него проблема: недавно его дочь сдавала в «Ace» для починки одну из алюминиевых оконных сеток, а «Ace» в процессе ее погнула.
Вам не нужно быть экспертом по замене оконных противомоскитных сеток, чтобы понять, что жалоба Фрэнка не слишком правдоподобна. Вы никоим образом не гнете и не изменяете форму сетки, когда заменяете ее в сменной раме. Но Фрэнк был настойчив: «Ace» погнула раму. Она больше не держится там, где должна держаться.
Фрэнк принес оконную сетку с собой. Мэвис взглянула на нее. На ней не было никаких признаков повреждений. В этот момент многие сотрудники по работе с клиентами могли бы допустить ошибку, вступив в спор о том, кто прав, а кто нет. Мэвис могла бы так и сделать. Она могла бы сказать: «К сожалению, Фрэнк, сейчас у меня будет перерыв на обед, а вы можете поговорить об этом с кем-нибудь еще из моих коллег, но я могу гарантировать, что ничто из того, что мы делали с сеткой, не могло изменить ее форму». Она могла так сказать. Но она этого не сделала. Мэвис ответила: «Ну, в любом случае, я сейчас ухожу на обеденный перерыв. Вы далеко живете? Может, мы могли бы взглянуть на то, в чем состоит проблема?» Ничего себе!
Дочь Фрэнка жила всего в квартале от магазина. Так что Мэвис проследовала за ним до ее дома. Когда они пришли, Фрэнк сделал новую попытку вставить сетку в раму, и Мэвис заметила, что он пытается затолкнуть ее в верхнюю часть окна, куда она никак не могла войти. Она попросила, чтобы Фрэнк позволил ей попробовать. Фрэнк ответил: «Конечно».
Мэвис легко вставила сетку в нижнюю полость, где она установилась идеально! Она решила проблему – и заработала пожизненного покупателя.
Возможно, вы не готовы проводить исследования проблем покупателей на предмет ошибок на месте, как это сделала Мэвис. Но вы должны быть готовы относиться к клиенту с уважением и позволить ему сомневаться, а также избегать развития диалога до степени спора о том, кто из вас прав. Кто бы ни вышел победителем в таком споре, всегда проигравшим окажетесь вы!
Повторение этой фразы не может быть слишком частым: Клиент НЕ всегда прав, но он всегда остается клиентом. Так что, если он не прав, позвольте ему заблуждаться с достоинством и вашим уважительным отношением.
Ваш арсенал изумления
• Даже если клиент не прав, вы все равно должны относиться к нему с уважением. В конце концов, он остается вашим клиентом!
• Если вы знаете или почти уверены в том, что клиент ошибается, постарайтесь не превращать диалог в спор о том, кто из вас прав.
• Позвольте заблуждающимся клиентам сомневаться до тех пор, пока вы не сможете определить, в чем состоит проблема.
• Покупатель НЕ всегда прав, но он всегда остается покупателем. Так что, если он не прав, позвольте ему заблуждаться с достоинством.
Упражнения
• Вспомните случай, когда вы знали, что клиент был не прав. Как вы ему ответили? Что вы при этом заставили его испытать?
• Есть ли какие-то распространенные ошибки, которые допускают ваши клиенты? Если да, то как вы отвечаете им, не нарушая при этом их достоинства и относясь к ним с уважением?
34. Не обостряйте спор
Время от времени разговор с клиентом неожиданно может «сбиться с намеченного маршрута», несмотря на все наши усилия. Или мы просто сталкиваемся с какой-то проблемой, в результате чего обслуживание, которое мы предоставили, было не слишком изумительным.
В итоге клиент разочарован или даже зол. Такое случается. А когда это происходит, наша задача на самом деле достаточно проста: не обостряйте спор.
Этот процесс состоит из 4 шагов, которые позволят вам избегать обострения даже при сильной ошибке в коммуникации, ведущей к неудаче в изумлении клиента. Вот эти 4 шага.
Шаг первый: отступите. Вы поймете, когда разговор с покупателем ни к чему не ведет. Если это все еще возможно, попытайтесь передать сложную ситуацию кому-то другому в команде, пока все не зашло слишком далеко. Если вы не можете передать обсуждение кому-то другому, извинитесь перед клиентом (даже если – особенно если – вы думаете, что вы правы) и попросите передышки. Запишите его контактную информацию. Убедите покупателя, что вы или кто-то другой вернется к проблеме клиента в определенное время. НЕ спорьте о том, кто из вас прав. Изолируйтесь от разговора.
Шаг второй: остыньте. Проведите какое-то время вдали от проблемы. Только что вы дали себе некоторую передышку. Используйте это. Возьмите перерыв. Не проигрывайте у себя в голове всю эту ситуацию, от которой вы ушли только что. Займитесь чем-нибудь другим.
Шаг третий: извлеките из этого опыт. Когда вы выпустите пар, спросите себя: как бы я поступил, если бы я мог начать все сначала? Начали бы вы разговор иначе? Предложили бы другой набор решений клиенту? Задали бы другие вопросы?
Шаг четвертый: расскажите о том, что вы поняли. Расскажите начальнику. Расскажите коллегам. Запишите памятки. Используйте то, чему вы научились, чтобы сделать работу компании более сосредоточенной на клиенте. Если вы используете ваш тяжелый опыт для того, чтобы найти более устойчивый набор действий при клиенте, то от этого выиграют все. Как сказал старший вице-президент «Ace» по стимулированию сферы торговли, рекламе и маркетингу Джон Серан, «то, что мы постоянно делаем, больше, чем кто-либо испытывает». Он имел в виду, что ежедневная работа, накопленная система норм, созданная «Ace» за несколько десятилетий, достаточно устойчива, чтобы позволить магазину избегать обострения ситуации, даже когда случается оплошность.
Например, Саманта, покупатель «Ace» в Хилдсбурге, Калифорния, спросила у сотрудника «Ace», которого она увидела у стойки у входа, где ей найти отдел обустройства террас – и не получила изумительного ответа. Стоявший у стойки в тот день, кто бы он ни был, очевидно, допустил оплошность. Это редкость – «Ace» обычно очень хорошо направляет клиентов туда, куда им нужно, – но это произошло. Когда Саманта наконец добралась до нужного ей отдела, ей встретилась еще одна сотрудница «Ace». Она была «дружелюбной» и «полезной» (слова Саманты, не мои), и она показала Саманте несколько товаров, которые хорошо будут сочетаться с товаром, который был нужен покупательнице. Как сказала Саманта, «на меня никто не давил, чтобы я что-то купила, а информация, которую мне сообщили, была очень ценной». Результат? Система сработала. Как Серан предположил, те процессы, которые привыкли выполнять и улучшать сотрудники ежедневно, оказались более важны, чем оплошность одного работника!
Вам следует запомнить несколько важных вещей.
В противоположность всеобщему мнению, как я сказал в предыдущем правиле, клиент не всегда прав, но клиент всегда остается клиентом. Так что, повторю, позвольте ему заблуждаться с достоинством.
Иногда, конечно, случаются ситуации, в которых клиент прав. Когда такое происходит, нужно «перейти в режим восстановления» (см. правило № 35 «Изучите искусство восстановления»). Позвольте клиенту выпустить пар, убедите его, что вы хотите ему помочь, и осознайте, что ваша задача не только в том, чтобы решить проблему, но и в том, чтобы восстановить уверенность покупателя.
Независимо от того, насколько сильно ваше противостояние с клиентом в разговоре, помните, что вы не пытаетесь обрести победу в споре. Вы пытаетесь обрести клиента!
Ваш арсенал изумления
• Иногда случаются спорные ситуации с клиентом. Иногда лучше сделать шаг назад, отступить, выпустить пар – и, возможно, поискать помощи.
• Когда бы вы ни произвели потенциально негативное впечатление на клиента, извлекайте из этого опыт и улучшайте свою работу.
Упражнения
• Вспомните, когда у вас бывал разговор с клиентом, заставивший вас почувствовать разочарование или гнев. Как вы с этим справились?
• Что вы вынесли из этого опыта? Что бы вы сделали иначе, если бы это произошло вновь?
35. Овладейте искусством восстановления
Часть искусства обретения постоянных покупателей состоит в том, как вы реализуете «режим восстановления», когда существуют проблемы и жалобы. Когда поступает жалоба от покупателя, что вы с ней делаете? Стараетесь ли вы, чтобы клиент пришел к вам снова? Может быть, вы вступаете в диалог или, того хуже, в спор о том, чья это была ошибка?
Момент разочарования – у всех он случается – на самом деле является возможностью, скрытой за проблемой или жалобой. Это шанс продемонстрировать «лучшие методы» вашей компании в области часто забываемого искусства выведения клиентского обслуживания из кризиса. Эти методы можно приспособить к любой ситуации в любой области производства, но в конце концов все сводится к четырем простым шагам:
1) извинитесь;
2) начните принимать меры для временного решения проблемы;
3) пообещайте покупателю решить его проблему;
4) и, наконец, сдержите обещание.
Стратегия может показаться простой. Она даже может показаться основанной на здравом смысле. И все же ее исполнение не всегда настолько простое, а общие принципы не всегда общие. Одни проблемы могут потребовать длительного решения, другие можно исправить немедленно. Независимо от того, какова проблема, конечный результат должен быть чем-то бóльшим, чем просто решенная проблема. Это должно быть восстановлением уверенности. Вам нужно, чтобы клиент сказал что-то вроде: «Мне нравится вести с ними дела. Даже когда появляется проблема, я могу на них рассчитывать».
Эрик, сотрудник магазина «Ace» в Сан-Хосе, Калифорния, получил звонок от клиента, который купил в магазине банку дорогой краски для внутренних покрытий и уже покрасил половину комнаты сына. Проблема была в том, что краска, нанесенная на стену, оказалась очень водянистой и стала оставлять подтеки, которые выглядели ужасно. Клиент ожидал большего. Что магазин мог с этим поделать?
Шаг первый. Эрик немедленно извинился за то, что у клиента возникла проблема.
Шаг второй. Эрик поблагодарил клиента за звонок и спросил, не возражает ли тот, если он позвонит напрямую производителю, а затем ему перезвонит, чтобы сообщить новую информацию.
Шаг третий. Прежде чем повесить трубку, Эрик пообещал найти способ решить эту проблему. Обратите внимание, что Эрик поберег время и нервы клиента, которыми клиент мог рискнуть, звоня производителю, ожидая на линии, заново объясняя проблему и так далее.
Шаг четвертый. Эрик перезвонил клиенту и сказал, что он обеспечил для клиента дополнительную банку краски от производителя, и снова извинился за проблему. Он предложил клиенту зайти в магазин и забрать краску. Когда клиент появился, Эрик лично с ним встретился, еще раз извинился за проблему и убедился, что клиент забрал новую банку краски нужной консистенции.
Это совершенно идеальное восстановление. Момент разочарования стал моментом волшебства. Это выдающийся случай, потому что это не то, что получает каждый клиент в ответ на свою жалобу! Как просто для Эрика было бы сказать: «Вам следует позвонить производителю». Как просто было бы для него дать понять клиенту, что он, должно быть, неправильно наносил краску. Он не сделал ничего из этого – потому что «Асе» обучает своих сотрудников искусству восстановления!
В онлайн-отзыве, описывающем это событие, клиент оценил этот магазин на «отлично» и написал: «Иногда на рейтинг влияет не то, как хорошо все происходит, а то, как компания справляется с ситуациями, когда что-то идет не так».
Каждый раз, когда появляется проблема или жалоба, клиент хочет, чтобы она была решена с должной отдачей и пониманием срочности. Следуйте четырем шагам из этой главы, и вы не только решите проблему, но и восстановите уверенность.
Помните: решение проблемы клиентского обслуживания – это нечто большее, чем просто решение проблемы. Это восстановление уверенности клиента!
Ваш арсенал изумления
Момент разочарования на самом деле является возможностью, скрытой за проблемой или жалобой.
• Базовые действия при восстановлении обслуживания: извинитесь, примите меры, пообещайте решить проблему, исполните обещание.
• Клиенты хотят, чтобы их проблему решили с должной отдачей и пониманием срочности.
• Решение проблемы клиентского обслуживания – это нечто большее, чем просто решение проблемы. Это восстановление уверенности клиента!
Упражнения
• Вспомните случай, когда клиент жаловался вам на что-то, а вы смогли превратить жалобу в положительные впечатления – такие, которые восстановили уверенность клиента в компании. Как вам это удалось?
36. Позаботьтесь об ожидании
У меня новый доктор, Дэвид Кацман. Я перешел к нему около 2–3 лет назад. Мне нравится ходить к нему по двум причинам. Во-первых, он отличный врач. Во-вторых, он не заставляет меня ждать.
Когда в последний раз вы приходили к врачу и доктор не заставлял вас ждать?
Не знаю, как для вас, а для меня ожидание возле кабинета врача было достаточно частым явлением, пока я не перешел к доктору Кацману. Мой бывший доктор откровенно опаздывал. Однажды я пришел на прием, который, как мне сказали, у врача был первый за день, и обнаружил, что, кроме меня, на эту первую запись пришло еще три пациента!
Конечно, иногда такие проблемы случаются, но для меня это было выражением степени уважения доктора ко времени своих пациентов. Мы приходим за несколько минут до приема и ждем длительное время, читая журналы. Наконец, нас вызывают в кабинет, и мы думаем, что врач наконец уделит нам внимание. И что происходит дальше? Нас оставляют в кабинете и говорят, что врач придет через несколько минут. Я думаю, что «несколько» – это число между 3 и 5. Каким-то образом эти «несколько минут» превращаются в 10, 15 или даже 20 минут. Мы начинаем задумываться, помнит ли кто-нибудь о том, что нас пригласили в кабинет.
К несчастью, некоторые «исполнители услуг» допускают ошибку, давая избыточные обещания и не исполняя эти обещания относительно времени клиентов. Это несет в себе дурное послание, а именно: «Мое время важнее вашего». Клиенты терпеть этого не могут. Нам следует меньше обещать и больше делать.
Что касается меня, я действительно не люблю заставлять клиентов ждать. Ждут ли они товара, услуги, ответного звонка или чего-либо еще, это не важно. Я знаю, что мои клиенты этого не любят, но я также знаю, что на практике иногда им приходится ждать. Я всегда пытаюсь меньше обещать и больше делать, когда дело касается времени ожидания. Я говорю клиентам, сколько времени мне потребуется, что это создаст некоторое ожидание, а затем я пытаюсь превзойти это ожидание. Кстати, – и это очень важно – каждый раз, когда вы создаете ожидание, вы должны приложить все усилия, чтобы убедиться, что клиент с ним согласен и оно его устраивает.
Сотрудники «Disney» – эксперты в области заботы о времени клиента. В большинстве парков аттракционов «Disney» существуют очереди, и часто немалые. Обычно в конце очереди присутствует актер «Disney» (так «Disney» называет своих сотрудников), помогающий направить очередь. Если вы спросите сотрудника, сколько вам осталось ждать, вам дадут приблизительную оценку. Когда вы наконец подойдете к началу очереди, вы часто сможете обнаружить, что все оказалось быстрее, чем вы думали. Если работник «Disney» сказал вам, что ждать осталось 15 минут, то на самом деле ожидание может составить 10 или 12 минут. Вы подумаете: «Ничего себе! Эти ребята молодцы». Но это не случайность и не единичный случай. «Disney» делает это постоянно, специально. Они превращают эту идею в искусство!