где Твыст.сч. – время от момента выставления; Тзак.сч. – время закрытия документов.
KPI – Отзывы клиентов, шт.
Формула расчета: опросник.
KPI – Выполнение нормативов, %.
Формула расчета: (Нвып./Нзад.) × 100%,
где Нвып – выполненные нормативы; Нзад – заданные нормативы.
4.3. Перспектива Процессы
К перспективе бизнес-процессов относятся показатели, характеризующие эффективность непосредственно ключевых бизнес-процессов компании, подразделения или должности.
4.3.1. KPI для подразделения бухгалтерия
В рамках перспективы бизнес-процессы целями в данном случае являются сокращение сроков подготовки финансовой отчетности и времени проведения расчетов, уменьшение количества ошибок в платежах и в бухгалтерском учете и пр.
4.3.1.1. Должность – Бухгалтер
KPI – Срок формирования отчетности, дни.
KPI – Задержка в сроках расчетов, безразмерный.
Формула расчета: Рфакт./Рплан.,
где Рфакт. – фактическое время выполнения расчетов; Рплан. – запланированное время выполнения расчетов.
KPI – Процент просроченных платежей, %.
Формула расчета: (Nпп/Nобщ.) × 100%,
где Nпп – общая сумма просроченных платежей; Nобщ. – общая сумма неоплаченных счетов.
KPI – Процент переплат контрагентам и в налоговые органы, %.
Формула расчета: (Nопл./Nр) × 100%,
где Nопл. – общая сумма, оплаченная контрагентам и в налоговые органы; Nр – реальная сумма, которую требовалось оплатить.
KPI – Количество некорректных счетов, шт.
Формула расчета: Nобщ.выст. – Nверн.выст.,
где Nверн.выст. – количество верно выставленных счетов;
N общ.выст. – общее количество выставленных счетов.
KPI – Сумма штрафов со стороны налоговой инспекции, руб.
Формула расчета: ∑ О/П,
где ∑ О/П – сумма штрафов за отчетный период.
KPI – Коэффициент отклонения от запланированного времени расчета заработной платы, безразмерный.
Формула расчета: Тзатр./Тзап.,
где Тзап. – время, запланированное на расчет заработной платы; Тзатр. – фактическое время, затраченное на процесс расчета.
4.3.1.2. Должность – Аудитор
KPI – Количество ошибок, выявленных аудитором, шт.
Формула расчета: отчет.
4.3.2. KPI для подразделения коммерческая служба
В рамках перспективы бизнес-процессы целями коммерческой службы являются повышение точности планирования при сокращении сроков и повышении качества подготовки планов и отчетов, выполнение плана и увеличение объема продаж и пр.
4.3.2.1. Должность – Коммерческий директор
KPI – Точность планирования, %.
Формула расчета: (Кфакт./Кплан.) × 100%,
где Кфакт. – число фактических корректировок; Кплан. – запланированное число возможных корректировок.
KPI – Число корректировок плана, шт.
Формула расчета: Nпп – Nпр.п.,
где Nпп – количество пунктов плана; Nпр.п. – количество принятых (неисправленных) пунктов плана.
KPI – Коэффициент корректировок отчетности, %.
Формула расчета: (Кфакт./Кплан.) × 100%,
где Кфакт. – количество фактических корректировок отчетности; Кплан. – запланированное количество возможных корректировок отчетности.
KPI – Отклонение длительности цикла планирования, дни.
Формула расчета: Тзап. – Тзатр.,
где Тзап. – время, запланированное на процесс планирования; Тзатр. – время, затраченное на процесс планирования.
KPI – Выполнение плана продаж по отгрузкам, %.
Формула расчета: (Пфакт./Пплан.) × 100%,
где Пфакт. – фактический объем продаж; Пплан. – запланированный объем продаж.
KPI – Индекс географического распределения продаж, безразмерный.
Формула расчета: прослеживается на диаграммах и графиках.
KPI – Темп роста продаж, %.
Формула расчета: (Рn-го года/Р(n-1)-го года) × 100%,
где Рn-го года – реализация за текущий год; Р(n-1)-го года – реализация за предыдущий год.
Примечание. Рассчитывается в сопоставимых ценах.
KPI – Отклонения товарного запаса от нормативного по комбинатам-поставщикам Утз, дни.
Формула расчета: Утз = ТЗ/(Т/Ободн) или (ТЗ × Д)(Т/ОБ),
где Утз – уровень товарных запасов в днях товарооборота; ТЗ – товарный запас на конец анализируемого периода (руб.); Т/ОБодн – однодневный товарооборот за анализируемый период (руб.); Т/ОБ – объем товарооборота за анализируемый период (руб.); Д – количество дней в анализируемом периоде.
KPI – Средневзвешенное время выполнения заказа, мин.
Формула расчета: Тср/N,
где Тср – время, затраченное на выполнение заказов; N – число выполненных заказов.
KPI – Средняя прибыль на одного клиента, тыс. руб.
Формула расчета: GP/Nк,
где GP (Gross Proft) – валовая прибыль; Nк – число клиентов.
KPI – Среднее время составления коммерческого предложения, ч.
Формула расчета: Тср.пост. – Тср.выст.,
где Тср.пост. – среднее время от момента поступления заявки клиента; Тср.выст. – среднее время до выставления предложения.
4.3.2.2. Должность – Менеджер по продажам
KPI – Отношение дебиторской задолженности к объему продаж ACP (Average Collection Period), дни.
Формула расчета: (AR/SV) × 365,
где SV (Sales Volume) – объем продаж; AR (Accounts Receivable) – дебиторская задолженность; 365 – количество дней в году.
Примечание. Показывает период, требуемый для взыскания задолженности.
KPI – Отклонение продаж ассортиментных категорий от оперативного плана, %.
Формула расчета: (SVфакт./SVплан.) × 100%,
где SV(Sales Volume) факт. – фактический объем продаж;
SVплан. – запланированный объем продаж.
KPI – Индекс равномерности распределения ассортимента по клиентам КР, безразмерный.
Формула расчета: Н/Р,
где Н – недовыполнение плана по ассортименту за сутки в соответствии с графиком; Р – план на месяц.
KPI – Качественное обслуживание клиентов, балл.
Формула расчета: опросы клиентов.
4.3.2.3. Должность – Менеджер по администрированию продаж
KPI – Выполнение норматива по наличию ассортимента у клиентов, %.
Формула расчета: (Афакт/Аплан) × 100%,
где Афакт – ассортимент, имеющийся в наличии; Аплан – запланированный норматив ассортимента.
KPI – Процент отгруженных новинок, %.
Формула расчета: (Нфакт./Нплан.) × 100%,
где Нфакт. – количество отгруженных новинок; Нплан – запланированное количество отгруженных новинок.
4.3.2.4. Должность – Территориальный менеджер
KPI – Прирост доли продукции компании по отношению к ассортименту розничного канала, %.
Формула расчета: (Dпр/Nас) × 100%,
где Dпр – ассортимент продукции компании на территории, закрепленной за территориальным менеджером; Nас – ассортимент всего розничного канала.
4.3.2.5. Должность – Мерчандайзер
KPI – средний объем заказа, шт.
Формула расчета: Vзак./Nзак.,
где Vзак – объем заказов; Nзак – количество заказов.
KPI – Коэффициент выполнения целевых показателей по выкладке рабочего ассортимента, безразмерный.
Формула расчета: Цп.вып./Цп.план.,
где Цп.вып. – целевые показатели, которые были реализованы;
Цп.план. – общее число целевых показателей, установленных руководством компании.
KPI – Количество товарных позиций, шт.
Формула расчета: внутренние данные.
KPI – Количество визитов торговых представителей и мерчандайзеров, шт.
Формула расчета: количество визитов к целевым клиентам.
KPI – Относительное количество визитов к целевым клиентам в день, %.
Формула расчета: (Nцк./Nобщ.) × 100%,
где Nцк – число визитов к целевым клиентам за день; Nобщ – общее число визитов за день.
KPI – Относительное количество предложений ключевым клиентам, %.
Формула расчета: (Nк.кл./Nо.пр.) × 100%,
где Nк.кл. – количество предложений ключевым клиентам;
Nо.пр. – общее число предложений.
KPI – Частота посещений ключевых клиентов в днях, дни.
Формула расчета: (N1 × N2)/N3,
где N1 – общее количество ключевых клиентов; N2 – общее количество визитов (количество дней, в которые состоялся визит); N3 – общее количество клиентов.
4.3.2.6. Должность – Трейд-маркетинг-менеджер
KPI – Коэффициент разработки и реализации мероприятий компании продвижения, безразмерный.
Формула расчета: SVпосле/SVдо,
где SVпосле (Sales Volume) – объем продаж после проведения маркетинговых мероприятий; SVдо – объем продаж до проведения маркетинговых мероприятий.
4.3.2.7. Должность – Менеджер по работе с клиентами
KPI – Доля постоянных клиентов, %.
Формула расчета: (Kпост./Kобщ.) × 100%,
где Kпост. – количество постоянных клиентов; Kобщ. – общее количество клиентов.
KPI – Коэффициент отсева клиентов, %.
Формула расчета: (Kотс./Kобщ.) × 100%,
где Kотс. – количество отсеянных клиентов; Kобщ. – общее количество клиентов.
KPI – Норма привлечения клиентов, шт.
Формула расчета: внутренние установленные данные.
KPI – Процент потерь ключевых клиентов, %.
Формула расчета: (Nп.кл./Nоб.кл.) × 100%,
где Nп.кл. – общее количество потерянных ключевых клиентов;
Nоб.кл. – общее количество ключевых клиентов.
KPI – Количество выставленных счетов, шт.
Формула расчета: Nсч,
где Nсч – количество выставленных счетов.
KPI – Процент оплаченных счетов, %.
Формула расчета: (Nопл./Nвст.) × 100%,
где Nвст. – общее количество выставленных счетов; Nопл. – количество оплаченных счетов.
KPI – Доля повторных продаж, %.
Формула расчета: Rp/R,
где Rp – соотношение повторных продаж; R – выручка.
KPI – Доступность телефона, мин.
Формула расчета: получение ответа в течение 3 мин.
4.3.3. KPI для подразделения Финансовый отдел
В данном случае цели – увеличение прибыли от финансовых и коммерческих операций, повышение эффективности использования активов и пр.
4.3.3.1. Должность – Финансовый директор
KPI Фондоотдача (RA (Retern of Assets)) внеоборотных активов, безразмерная.
Формула расчета: R/NCA,
где R(Revenue) – выручка от реализации; NCA (Non-Current Assets) – средняя величина внеоборотных активов.
KPI Уровень дебиторской задолженности, руб.
Формула расчета: (∑Знг + ∑Зкг)/2,
где ∑Знг – сумма дебиторской задолженности на начало года;
∑Зкг – сумма дебиторской задолженности на конец года.
KPI Процент изменения дебиторской задолженности, %.
Формула расчета: ((ARк/ARн)–1) × 100%,
где АRк (Accounts Receivable) – дебиторская задолженность в конце отчетного периода; АRн (Accounts Receivable) – дебиторская задолженность в начале отчетного периода.
4.3.4. KPI для подразделения Юридическая служба
Одна из основных целей внедрения KPI для оценки работы юридической службы – оптимизировать бизнес-процессы в компании.
4.3.4.1. Должность – Руководитель юридической службы
KPI Убытки компании, не возвращенные по вине юридического отдела, руб.
Формула расчета: РУ + УВ – СР,
где РУ – реальный ущерб; УВ – упущенная выгода; СР – сбереженные расходы.
KPI Относительное количество успешно решенных в досудебном порядке проблем, %.
Формула расчета: (Nреш./Nпол.) × 100%,
где Nреш. – количество эффективно решенных в досудебном порядке проблем; Nпол. – количество всех полученных юридическим отделом проблем за период.
KPI Доля расходов юридического отдела, %.
Формула расчета: (Rотд./Rобщ.) × 100%,
где Rотд. – расходы юридического отдела; Rобщ. – общие расходы компании.
KPI Время ответа на запрос внутренних служб, мин.
Формула расчета: внутренние данные.
4.3.4.2. Должность – Юрист
KPI Коэффициент соблюдения регламента обработки запросов, безразмерный.
Формула расчета: Nот./Nзап.,
где Nот. – количество своевременно выданных ответов; Nзап. – количество поданных в юридический отдел запросов.
4.3.5. KPI для подразделения Отдел логистики
Применение системы KPI для оценки работы отдела логистики позволит повысить эффективность перевозок, сократить время доставки продукции, снизить затраты на ее транспортировку.
4.3.5.1. Должность – Руководитель отдела логистики
KPI Прибыль от экспедиционных услуг на одного работника, тыс. руб.
Формула расчета: Пр.эк.усл./Nраб.,
где Пр.эк.усл. – прибыль от экспедиционных услуг; Nраб. – количество работников отдела.
KPI Средневзвешенное время доставки товара от производителей в магазин, дни.
Формула расчета: ∑ (Ti, Vi)/∑ (Vi),
где Ti – время доставки i-го товара от производителя; Vi – объем продукции.
KPI Стоимость затрат на транспортировку на килограмм продукции, руб./кг.
Формула расчета: A/V,
где А – затраты на транспортировку за отчетный период; V – вес продукции.
4.3.6. KPI для подразделения Call-centre
В рамках перспективы Бизнес-процессы применение KPI позволит контролировать продажи, увеличить их объем.
4.3.6.1. Должность – Менеджер по продажам
KPI Доля результативных звонков, %.
Формула расчета: (Nр/Nобщ.) × 100%,
где Nр – количество результативных звонков; Nобщ. – общее число звонков.
KPI Средняя продолжительность звонков, мин.
Формула расчета: Т/Nз,
где Т – общее время звонков; Nз – количество звонков.
KPI Доля новых регистраций звонков/клиентов, %.
Формула расчета: (Nнов./Nобщ.) × 100%,
где Nнов. – количество новых регистраций звонков/клиентов; Nобщ. – общее число зарегистрированных звонков/клиентов.
KPI Качество регистрации всех входящих / исходящих звонков, балл.
Формула расчета: опросы клиентов.
4.3.7. KPI для производственного подразделения
Цели, достигаемые использованием KPI в данном случае, — снижение удельной себестоимости продукции, создание высококонкурентных изделий, повышение качества производимой продукции, расширение ассортимента выпускаемой продукции, сокращение производственных издержек и пр.
4.3.7.1. Должность – Директор по производству
KPI Средняя себестоимость тонны продукции, тыс. руб.
Формула расчета: Св/Nт,
где Св – средняя себестоимость выпускаемой продукции, которая рассчитывается исходя из полной себестоимости; Nт – количество выпущенной продукции (в данном случае измеряется тоннах).